Повышение эффективности системы управления качеством туристических услуг

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Экономические науки
Страниц:
108

7150 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Заключение
Туризм в наше время во многих странах мира бурно развивается, играет все более заметную роль в мировой экономике. В настоящее время имеется самое различное толкование рынка туризма, но в целом его можно охарактеризовать как механизм, позволяющий сбалансировать спрос и предложение на товары или услуги туристского предприятия в условиях конкуренции. Размер рынка определяется числом покупателей, которые приобретут предложенный туристский продукт.
Успешная работа туристического предприятия зависит от производимого турпродукта и его качества, от того насколько успешно он будет реализован. Особое место занимает проблема выделения турпродуктов и самой фирмы среди подобных предложений конкурентов. Следовательно, туристические фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынке продуктов, расширять их ассортимент и дополнять уникальными программами.
Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции или оказания услуги, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой — разработку новой продукции или услуги, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка. Принципиальная схема механизма управления качеством органически должна взаимодействовать с маркетинговыми исследованиями и включать в свой состав блок разработки политики в области качества.
В соответствии с поставленной целью, в данной работе были решены следующие задачи исследования:
 рассмотрены теоретические основы управления качеством продукции на производственном предприятии;
 проведен анализ управления качеством продукции в исследуемой организации;
 разработаны основные направления совершенствования управления качеством продукции на исследуемом предприятии.
В результате проведенных теоретических исследований, можно сделать вывод, что качество — одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта и определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.
Система менеджмента качества является неотъемлемой частью (подсистемой) системы руководства предприятием. Она имеет множество внутренних и внешних связей, по которым проходит большое количество сигналов. Эта система увязана с другими подсистемами общей системы управления предприятием, а, именно, с целевой, функциональной, организационной, мотивационной, социальной, информационной, философской и подсистемой взаимодействия с внешней средой.
В современных условиях в понятие «всеобщее управление качеством» необходимо также включать процедуру…

ПоказатьСвернуть

Содержание

Введение 3

1. Теоретические основы управления качеством на предприятиях 6

1.1. Сущность управления качеством как экономического процесса 6

1.2. Оценка эффективности системы менеджмента качества на предприятии 21

1.3. Особенности обеспечения качества туристских услуг 27

2. Анализ системы управления качеством туристских услуг ООО «Опен-тур» 35

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Опен-тур» 35

2.2. Анализ качества туристских услуг ООО «Опен-тур» 55

2.3. Оценка эффективности системы управления качеством туристских услуг ООО «Опен-тур» 64

3. Основные направления совершенствования управления качеством туристских услуг в ООО «Опен-тур» 75

3.1. Внедрение службы контроля качества в организационную структуру предприятия 75

3.2. Разработка мероприятий по повышению качества туристских услуг ООО «Опен-тур» 84

3.3. Расчет эффективности предложенных мероприятий 97

Заключение 103

Список использованной литературы 108

Приложения 113

Список литературы

1. Федеральный закон № 12-ФЗ от 5. 02. 2007 г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

2. Федеральный закон № 365-ФЗ от 27. 12. 2009 г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием деятельности органов государственной власти»

3. База данных Федеральной службы государственной статистики

4. ГОСТ Р 50 681−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

5. ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования»

6. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001: «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».

7. ГОСТ Р ИСО 9004: 2001: «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».

8. Абрютина М. С. Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Учебно-практическое пособие. — М.: «Дело и сервис», 2007. — 345с.

9. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.: Вершина, 2010. — 176 с. — С. 19.

10. Басовский Л. Е. Управление качеством: Учебник/ Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев.- М.: Инфра-М, 2008.

11. Боголюбов В. С., Орловская В. П. Экономика туризма М.: Академия, 2010. — С. 322

12. Виноградова М. В., Панина З. И. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: учеб. пособие — 2-е изд., испр. — М. :Издательско-торговая корпорация «Дашков и К◦», 2011. — 289с.

13. Волов А. Б. Формирование системы управления гостиничным интегрированным комплексом. Дисс. На соиск. Уч. Ст. к.э.н. 08. 00. 05: Москва, 2012 — 140 c.

14. Граб В. П. Рекомендации по созданию службы качества предприятия. // Бюллетень МВК, 2011 — № 3(17). — 14 с.

15. Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А.,. Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и Ко», 2010.

16. Демьянович И. В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.

17. Егоров В. Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период. — http: //spasibo. viperson. ru/

18. Жидких В. А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России //Вестник Совета Федерации — № 3(389), 2010

19. Закономерности развития рынка туристических услуг. http: //tur-biz. ru/zakonomernosti-razvitiya-rynka-turisticheskix-uslug/

20. Калашникова С. А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. — Сочи, СНИЦ РАН, 2009.

21. Камаев В. Д. Экономика и бизнес. — М.: Изд-во МГТУ. 2007. — 782с.

22. Коношенко Н., Яруллин А. ТМС Групп: Процесс улучшения бесконечен! http: //www. up-pro. ru/journal/prozvodstvennye-systemy/jarullin-anvar-tms. html

23. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. — М.: Прогресс, 2007. — 280 с.

24. Круглов М. Г. Менеджмент качества как он есть/ М. Г. Круглов, Г. М. Шишков.- М.: Эксмо, 2007.

25. Круглов М. Г., Сергеев С. К., Такташов В. А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.

26. Кулакова О. Г. Управление внедрением систем качества на промышленных предприятиях: мотивационный подходhttp: //www. staratel. com/iso/Management/Article/Uvsk/Uvsk. htm

27. Любушкин Н. П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. — М.: ЮНИТИ, 2008 г. — 471 с.

28. Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством. Учебник. М.: Омега-Л, 2011. — 400 с.

29. Мастер-Тур: Программа для туроператоров. Автоматизация деятельности туристических компаний. http: //www. megatec. ru/?m=60

30. Международные стандарты качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы [Электронный ресурс]. Режим доступа: quality. eup. ru/MATERIALY4/ms-uslug. htm.

31. Мероприятия в сфере туризма — Режим доступа http: //www. russiatourism. ru/rubriki/-1 124 140 246/

32. Мир туризма. http: //mir-tourism. ru/konkurenciya-turbiznesa

33. Михеева Н. А., Галенская Л. Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. — СПб.: Питер, 2011.

34. Мишин В. М. Управление качеством: Учебник для вузов.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

35. Невозможно увеличить турпоток в Россию, развивая только инфраструктуру/ Ratanews, № 2847 от 10. 08. 2011 г. — Режим доступа http: //dontourism. ru/statistics. aspx? gid=&id=326

36. О рынке туруслуг в России. Режим доступа -. http: //dontourism. ru/statistics. aspx

37. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2012.

38. Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 2010.

39. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: Учебник/ Под ред. В. М. Мишина.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. — С. 103

40. Официальный сайт ООО «Опен-тур»

41. Проблема оценки качества услуг 21/11/2011. Источник — http: //izago. ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/

42. Радьков А. В. Состояние и перспективы развития внутреннего и въездного туризма в РФ/ тезисы выступления, г. Якутск, 17. 08. 2011. — Режим доступа. http: //sakhaforum. ru/assets/files/07_doklad-Radkov-A.V. pdf

43. Разработка должностных инструкций/ Империя кадров — http: //www. imperia. ru/ru/instruct/

44. Салимова Т. А. Управление качеством. М. Изд. Омела-Л., 2011, 416 с.

45. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице // Парад отелей 2010. — № 5 (17)

46. Спир С. Догнать зайца. Как лидеры рынка выигрывают в конкурентной борьбе и как великие компании могут их настичь, пер. с англ. Москва, ИКСИ, 2010.

47. Статистика выезда из России и въезда в Россию, 2002−2010 гг. Источник — http: //profi. travel. ru/stats/inout. html

48. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Источник — http: //www. avtotravel. com

49. Сфиев Ш. А. Совершенствование системы управления качеством услуг предприятий общественного питания как основа повышения их конкурентоспособности // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч. -практ. конф., 17−18 нояб. 2009 г. — Махачкала: ДГТУ, 2009. — Т. II.

50. Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества. Источник — http: //www. cepvok. ru/docs/metod_obobshennoy_kolychestvennoy_ otzenki. doc

51. Туристскаядестинация (электронный ресурс). Источник — http: //zakarpatje. org. ua/turistskaya_destynaciya. html

52. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011−2018 гг)» — Режим доступа — http: //www. consultant. ru/document/cons_doc_LAW_118 424/?frame=1

53. Фролова Т. А. Конспект лекций по курсу «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме"// М. Приор, 2012. — С. 221

54. Центр сертификации ISO [Электронный ресурс]. Режим доступа: http: //www. iso-centr. ru/.

55. Шабалина С. Г, Артеменко Е. С. ОЦЕНКА ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ http: //quality. eup. ru/MATERIALY14/ocenka_SMK. htm

56. Щиборщ К. В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». — 2009 г. — № 4. — С. 21−29

57. ЭвансДж.Р. Управление качеством= Totalquality: Учебное пособие/ Пер. с англ. под ред.Э. М. Короткова.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

58. Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http: //www. kylbakov. ru/page57/index. html

59. Янишеквский А. Э., Беляев А. М. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА И ИНСТРУМЕНТЫ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА. http: //www. das-management. info/DM02_2010_part02_method01_yan. pdf

Заполнить форму текущей работой