Создание CRM-системы на платформе 1С: Предприятие 8.2 и ее интеграция с сервисами отправки смс, электронной почты и sip-телефонией

Министерство образования и науки Российской Федерации ФГБОУ ВПО Уральский государственный экономический университет Выпускная квалификационная работа тема: Создание CRM системы на платформе 1С: Предприятие 8.2 и её интеграция с сервисами отправки смс, электронной почты и sip-телефонией Екатеринбург, 2013

Система управления взаимоотношениями с клиентами (СRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — это модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основным направлением деятельности — меры по поддержанию эффективности выявления потребностей клиента, продаж и оказания услуг.

С точки зрения информационных технологий, CRM — это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM-системы не являются изобретением последнего времени и использовались с давних пор. Простейшие CRM-системы прошлого, в виде писцовых, амбарных, долговых книг зачастую позволяли не только вспомнить прежнюю историю общения с клиентами, но и проявить по отношению к клиенту больше внимания, дать понять, что прежние взаимоотношения не забыты [1, с. 10]. В наши дни именно клиентоориентированность позволяет предприятиям малого и среднего бизнеса выйти из сферы ценовой конкуренции с промышленными гигантами, при этом использование компьютерных технологий помогает оптимизировать многие процессы и снизить затраты на них. Таким образом, тема ВКР является актуальной.

Цель выпускной квалификационной работы состоит в разработке и интеграции CRM системы с современными сервисами по отправке смс, электронных писем и siр телефонией.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

— Изучить научные (печатные и электронные) издания по теме ВКР.

— Углубить свои знания по основам программирования с использованием платформы «1С Предприятие», по администрированию sip сервера для интеграции его с CRM-системой и в целом для реализации проекта.

— Создать CRM-систему с комфортным интерфейсом, позволяющую автоматизировать взаимодействие с клиентами, а также упростить работу менеджеров по продажам.

— Провести опытную эксплуатацию созданного в рамках ВКР программного продукта.

Объектом исследования является процесс автоматизации и организации учета взаимоотношений с клиентами на предприятии.

Предметом исследования является система учета взаимоотношений, позволяющая обеспечить комфортное взаимодействие менеджеров и клиентов.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, насчитывающего 30 наименований печатных и электронных источников, 5 приложений, иллюстрирована 53 рисунками, имеет CD-приложение с видео-демонстрацией работы программы, что связано с тем, что для её работы необходимо устанавливать дополнительную программу (платформу 1С Предприятие) и лицензировать её, что в рамках работы над ВКР не представляется возможным.

1. Использование CRM систем на предприятии

1.1 Сущность CRM-систем

CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management System) —это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами [1, с. 17]. Основной целью создания и внедрения на предприятии любой CRM-системы является повышение объема продаж, оптимизации маркетинговых компаний и улучшения качества обслуживания клиентов. Достигается это посредством записи и хранения информации о клиентах, ведения истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов тех или иных действий.

Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга Бартон Голденберг, основатель и президент ISM Inc., является одним из ведущих мировых экспертов в области CRM — технологий. Основанная в 1985 году ISM Inc. предлагает исчерпывающие рекомендации в области CRM — внедрений и сравнительные оценки CRM — продуктов различных производителей. Клиентами компании ISM Inc. стали крупнейшие западные компании, такие как AAA Mid-Atlantic, ExxonMobil, IBM, Nike и многие другие., президента компании ISM Inc.

Список основных компонент выглядит следующим образом:

— Управление контактами — система должна хранить все виды контактов, историю контактов; обеспечивать полнофункциональную работу с клиентами, включая все взаимодействия с клиентом; позволять осуществлять ввод заказов от клиентов, создавать коммерческие предложения.

— Управление продажами: в функционале данного модуля находится анализ «воронки продаж» — основное место отводится прогнозированию, анализу цикла продаж, региональному анализу, созданию запланированной и произвольной отчетности, возможности управлять процессами через все каналы работы с клиентами.

— Продажи по телефону (телемаркетинг): данная функциональность должна автоматизировать рутинные операции при массовых контактах с клиентами: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация входящих и исходящих звонков, прием заказов.

— Управление временем (тайм-менеджмент): система должна позволять вести календарное планирование как индивидуальное, так и для подразделения или компании в целом. Предоставлять возможность создания напоминаний, выдачи и контроля исполнения поручений.

— Поддержка и обслуживание клиентов: регистрация, переадресация обращений, движение заявок клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

— Функционал маркетинга: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками, полная информация о продуктах и услугах компании, интегрированная с Internet; сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

— Функционал для топ-менеджмента: в большинстве своем, это — возможность получения высшим руководством как расширенной, так и легкой — базовой отчетности.

— Интеграция с ERP-(финансовыми) системами: данный функционал необходим для обеспечения возможности передачи и синхронизации данных между несколькими системами, использующимися в компании.

— Синхронизация данных: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

— Электронная торговля: интеграция системы с интернет-сайтами компании и другими web-приложениями позволяет использовать Internet как один из основных каналов продаж и обслуживания клиентов.

— Функциональность для мобильных продаж: работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Несмотря на столь обширный перечень основных компонентов CRM-системы, как правило, на первоначальном этапе она обычно состоит из одного или нескольких компонентов, и только с течением времени, по мере её эксплуатации к ней добавляются компоненты из данного списка или вновь появляющиеся.

1.2 Использование CRM-систем на предприятии

На сегодняшний день многие компании уже оптимизировали свои основные бизнес-процессы и внедрили системы автоматизации производства. Для этих целей применялись и применяются так называемые системы управления ресурсами предприятия, или ERP-системы (Enterprise Resources Planning), направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. Задачей систем управления ресурсами предприятия является оптимизация только внутренней деятельности компании. В результате ERP-системы никоим образом не учитывают такой важный фактор, как отношения с клиентами.

Основной же стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности — усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором её устойчивого развития.

Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM.

CRM-концепция позволяет «интегрировать» клиента в сферу организации, при этом фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях, и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, маркетинга, продаж, обслуживания и прочего.

Функционально CRM можно разделить на следующие виды:

— Управление продажами (SFA — Sales Force Automation).

— Управление маркетингом (Проведение маркетинговых компаний и анализ их результатов).

— Управление клиентским обслуживанием (Обработка обращений клиентов и отслеживание результатов взаимодействия с ними).

По уровням обработки информации CRM можно разделить на:

— Операционные. Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом — процессов продажи и обслуживания. В этом случае основным компонентом системы является приложение, которое в наглядном виде предоставляет сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь, от системы требуется хорошая интеграция между всеми подсистемами и возможность пополнять базу данных в процессе любого взаимодействия с клиентом. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.

— Аналитические. Система используется для анализа различных данных, относящихся как к самому клиенту/клиентам, так и к деятельности фирмы. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д. Требуется хорошая интеграция подсистем, большой объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический инструментарий, интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.

— Коллаборативные CRM-системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии, позволяющие с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции.

Сама теория управления взаимоотношениями с клиентами не представляет собой ничего нового. Она существует уже давно и ее базовая предпосылка — непрерывное изучение и удовлетворение потребностей клиента — на протяжении десятилетий составляет фундамент деловых отношений; что действительно является новым, так это технологии, которые дают возможность эффективного управления отношениями с покупателями, потоками информации о клиентах и самой компанией в целом. Последнее десятилетие прошло под знаменем бурного развития технологий, в результате чего в центре концепции CRM на предприятии оказалась CRM-система.

Наиболее известными (TOP-3) CRM-системами в мире на сегодняшний день являются:

— SAP — отдельный модуль SAP R/3 системы существенно улучшает работу тех отделов компании, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет-магазины, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, call-центр).

— Oracle — система CRM, доступ к которой осуществляется через Интернет. CRM-Oracle позволяет управлять продажами, сервисным и техническим обслуживанием, проводить всевозможные маркетинговые кампании, организовать виртуальный call-центр и хранилище данных. Помимо всего прочего, CRM-Oracle обладает достаточно мощным встроенным набором аналитических инструментов.

— Microsoft Dynamics CRM — система CRM, повышающая эффективность сотрудников как внутри, так и вне организации, и облегчающая взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

При этом на нашем рынке, по мнению специалистов компании «Высший сорт», присутствует более 30 отечественных и 10 зарубежных разработок. Популярны Siebel, mySAP, Onyx, Claify, а также Microsoft Dynamics CRM. И — относительно недорогое программное обеспечение (ПО) для предприятий среднего и малого бизнеса — Naumen, Terrasoft, WinPeak, «1C-Papyc», Sales Expert.

В течение последнего десятилетия CRM не имел популярности в России, хоть сколько-нибудь сравнимой с популярностью клиентоориентированных технологий в мире. Это было обусловлено целым рядом причин, связанных с особенностью начального этапа развития всей российской экономики [1, с. 5].

По данным DSS Consulting DSS Consulting является первым независимым экспертом IT-рынка России. С 2004 года компания проводит периодические исследования российского рынка информационных систем. за 2010 год, три наиболее популярные в России CRM-системы суммарно занимают 67% от общего числа CRM-проектов, реализованных в РФ (рисунок 1). В течение пяти лет, лидером по числу опубликованных проектов внедрения является фирма «1С» с продуктом «1С:CRM».

Рисунок 1- Распределение по общему количеству подтвержденных внедрений CRM-систем на территории РФ в 2010 году по данным DSS Consulting [8]

Любой руководитель должен понимать, что внедрение любой из этих систем это дорогостоящее, трудозатратное удовольствие. Так, в совокупную стоимость CRM-системы войдут расходы на лицензию, на серверное оборудование, каналы связи, а также на привлечение внешних консультантов для подстройки CRM-системы под те бизнес-процессы, которые имеют место в бизнесе конкретной организации.

В начале XXI века в России ужесточилась конкуренция на многих рынках, вследствие чего вопрос активного управления продажами стал более актуальным. Зачастую, единственным шансом на выживание для российских компаний сегмента малого и среднего бизнеса становится эффективное управление внутренними процессами компании: снижение стоимости операций, оптимизация внутренних бизнес-процессов, автоматизация рутинной работы и в целом повышение устойчивости бизнеса. Все это можно сделать с использованием CRM-решений [1, с. 8].

1.3 Анализ теоретического материала для создания CRM-системы

При создании дружественной CRM-системы необходимо понимание принципов её работы и структуры; кроме того, необходимо разработать полнофункциональную систему с учетом её будущего развития и масштабирования.

Существует множество языков программирования, еще большее количество программного обеспечения (ПО), с помощью которого можно реализовать CRM-систему, однако, использование предметно-ориентированного языка программирования, в отличие от языков программирования общего назначения, существенно облегчит данную задачу. В данном случае, правильно подобранный предметно-ориентированный язык позволит сделать некоторые частные задачи программирования более легкими для понимания, а значит, систему можно будет быстрее написать, легче изменить и она будет менее подвержена ошибкам.

Для реализации проекта в рамках ВКР был выбран язык программирования 1С, используемый в семействе программ «1С: Предприятие». Среда исполнения — программная платформа «1С: Предприятие 8.2.16.368». Входящая в пакет программ «1С:Предприятие» визуальная среда разработки (Конфигуратор) позволяет быстрее адаптироваться к особенностям программирования.

В ходе поиска методического материала в сети Internet нашлось множество электронных книг, статей, форумов, сайтов, посвященных программированию с использованием платформы «1С: Предприятие». Подробное описание небольших сквозных примеров позволяет довольно быстро освоить базовые функции программы, разработать вполне функциональный и работоспособный интерфейс, однако, для разработки более серьезных решений необходимы определенные навыки программирования в данной среде. Получить необходимые навыки можно самостоятельно, с помощью руководства для разработчиков, стиль непосредственно программирования практически не отличается от стиля программирования в Object Pascal. При этом, однако, необходимо понимание некоторых синтаксических особенностей и способов обращения к различным модулям внутри самой программы.

Кроме того, на данный момент существует множество различных прикладных решений, внешних компонент, свободно распространяемых модулей, позволяющих реализовать ту или иную учебную задачу, требующуюся в рамках реализации проекта ВКР.

Таким образом, после поиска литературы, позволяющей помочь в решении задачи по созданию CRM-системы и интеграции её с современными сервисами связи, было обнаружено достаточное количество тематической информации, необходимой для создания подобной системы с требуемой функциональностью.

Повсеместная распространенность платформы «1С: Предприятие» в целом на территории РФ и стран СНГ позволяет быть уверенным в том, что данная разработка может быть без всяких проблем и с минимальными затратами (по сравнению с другим ПО) быть внедрена где угодно. Кроме того, она может быть доработана программистами 1С для автоматизации бизнес-процессов конкретного предприятия.

1.4 Описание программной среды 1С: Предприятие 8.2

«1С:Предприятие» является универсальной проблемно-ориентированной системой для автоматизации задач учета, планирования и управления на предприятиях, а также решения персональных задач.

Для дальнейшего описания структуры проекта, реализованного в рамках ВКР, приведем подробное описание ПО, с помощью которого осуществлен процесс создания программы и самих объектов и механизмов технологической платформы.

Система программ «1C Предприятие 8» включает в себя платформу и прикладные решения, разработанные на ее основе для автоматизации деятельности организаций и частных лиц. Сама платформа не является программным продуктом для использования конечными пользователями, которые обычно работают с одним из многих прикладных решений — конфигураций, разработанных на данной платформе. Такой подход позволяет автоматизировать различные виды деятельности, используя единую технологическую платформу.

Технологическая платформа «1С:Предприятие» представляет собой программную оболочку над базой данных — используются базы собственного формата 1CD — или СУБД Microsoft SQL Server, PostgreSQL, IBM DB2 и Oracle. Имеет свой внутренний язык программирования, обеспечивающий, помимо доступа к данным, возможность взаимодействия с другими программами посредством OLE и COM-соединения.

В системе «1С Предприятие» существует несколько наборов механизмов, позволяющих обеспечить быструю разработку программы, создание дружественных интерфейсов и осуществление доступа к системе через Internet.

Базовые механизмы системы «1С:Предприятие 8» нацелены на то, чтобы значительно ускорить и унифицировать как саму разработку прикладных решений, так и их сопровождение. Четкое разделение на платформу и прикладное решение, построение прикладного решения на основе метаданных, повышение уровня абстракции — все это позволяет перейти к более содержательным и высокоуровневым понятиям при программировании, а значит приблизить их к языку непосредственных разработчиков. Благодаря тому, что все прикладные решения строятся на основе определенной модели, решаются и традиционные задачи, связанные с производительностью, эргономикой и функциональностью.

Интеграционные механизмы позволяют системе «1С:Предприятие 8» быть открытой системой. С их использованием появляется отличная возможность для интеграции конфигурации практически с любыми внешними программами и оборудованием на основе общепризнанных открытых стандартов и протоколов передачи данных. В системе «1С:Предприятие 8» имеется целый набор средств, с помощью которых можно:

— создавать, обрабатывать и обмениваться данными различных форматов;

— осуществлять доступ ко всем объектам системы «1С:Предприятие 8»,

реализующим ее функциональные возможности;

— поддерживать различные протоколы обмена;

— поддерживать стандарты взаимодействия с другими подсистемами;

— разрабатывать собственные интернет-решения.

Предметно-ориентированная среда быстрой разработки, существующая в платформе «1С: Предприятия», реализована в составе конфигуратора. Она предоставляет разработчику интегрированный набор инструментов, необходимых для быстрой разработки, распространения и поддержки прикладного решения для автоматизации бизнеса.

Кроме этого есть ряд инструментов, не имеющих непосредственного отношения к конфигуратору, которые также призваны облегчить труд разработчика. Более подробное описание основных механизмов, используемых при реализации программ с использованием системы «1С:Предприятие», представлено в Приложении 1, описание объектов конфигурации представлено в Приложении 2.

Функционирование системы «1С:Предприятие» делится на два разделенных во времени процесса: настройку (конфигурирование) и непосредственную работу пользователя по ведению учета или выполнению различных расчетов.

Конфигурирование. На этапе конфигурирования системы «1С:Предприятие» выполняется разработка прикладного решения в соответствии с особенностями конкретного предприятия. При этом определяются структуры объектов, способы их отображения, создаются роли для пользователей разного уровня, описывается интерфейс. Кроме этого, на данном этапе могут выполняться административные действия, такие, как ведение списка пользователей, установка параметров информационной базы, настройка журнала регистрации, обновление конфигурации и другое.

Работа пользователя. Работа пользователя с информационной базой осуществляется при запуске системы в режиме «1С:Предприятие». При этом выполняется собственно функционирование системы в предметной области: осуществляется заполнение данных, формирование различных отчетов, выполнение различных регламентных расчетов и т. п.

Пользователь работает с данными, структура которых описана в конфигурации, при этом он использует алгоритмы, созданные на этапе конфигурирования.

При использовании любого программного обеспечения для каких бы то ни было целей, необходимо помнить о том, что не всякое ПО находится в свободном доступе. Ситуация с использованием системы «1С: Предприятие» состоит в том, что для работы с ней (в нашем случае, технологической платформой), необходимо приобретать лицензию. Основная поставка продуктов системы «1С: Предприятие 8» содержит однопользовательский ключ защиты (USB) и лицензионное соглашение, разрешающее использование программного продукта на одном компьютере. Лицензия на программное обеспечение определяет использование и распространение ПО, защищённого авторским правом. Для ведения учета в программах 1С есть 2 вида лицензий: базовая и ПРОФ, каждая из которых имеет свои преимущества. Какой вид лицензии необходимо использовать на предприятии, решается непосредственно при внедрении программы в работу. Однако, в рамках выполнения ВКР вести прямой учет нет необходимости, поэтому была использована версия для обучения программированию, которая отлично подходит для пользователей, которые хотят познакомиться с системой и научиться приемам конфигурирования: созданию и изменению структуры метаданных, написанию программных модулей, разработке диалогов и интерфейсов, администрированию прикладных решений на платформе «1С:Предприятие 8», но не предназначенную для непосредственного ведения учета.

Подводя итог проделанной работе, в первой главе проведен теоретический анализ использования CRM-систем, который позволил систематизировать их функционал, а также обосновать популярность и перспективы использования на предприятиях в условиях рыночных отношений. В результате поиска теоретического материала и инструментов для реализации проекта в рамках ВКР была выбрана система «1С Предприятие». Главу завершает краткое описание функциональных возможностей выбранного программного обеспечения, примененного для реализации проекта.

2. Описание технологии разработки CRM-системы

2.1 Пользовательские требования к системе

Согласно списка Бартона Голденберга, разрабатываемая в рамках ВКР CRM-система, относительно требований пользователей, на первоначальном этапе своего развития должна иметь следующий функционал:

а) Управление контактами:

1) Регистрация контактной информации по контрагентам, контактам контрагента — различным физическим лицам, работающим на предприятии и ответственным за те или иные функции.

2) Хранение истории по контактам — ведение справочника актуальных и неактуальных контактов контрагента.

3) Возможность добавлять фотографии для каждого физического лица.

4) Хранение различных видов контактной информации — адресов, номеров телефонов, e-mail, ICQ и т. д.

5) Хранение истории всех взаимодействий с клиентом.

6) Создание заказов, ведение бизнес-процессов по ним.

б) Управление продажами:

1) Ведение сделки как бизнес-процесса от выявления лидов до отгрузки товара по различным инстанциям.

2) Анализ состояния каждой сделки — воронка продаж.

в) Продажи по телефону (телемаркетинг):

1) Создание и распределение списка потенциальных клиентов для обзвона.

2) Автоматический набор номера.

3) Регистрация входящих и исходящих звонков.

4) Прием заказов.

г) Управление временем (тайм-менеджмент):

1) Создание напоминаний.

2) Выдача и контроль исполнения поручений.

3) Возможность быстрого реагирования на срочные задачи.

д) Поддержка и обслуживание клиентов:

1) Регистрация и переадресация обращений клиентов.

2) Движение заявок клиента внутри компании.

3) Управление решением проблем.

4) Управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

5) Управление качеством — анкетирование по оценке удовлетворенности клиентов.

е) Функционал маркетинга:

1) Управление потенциальными сделками.

2) Полная информация о продуктах и услугах компании — ведение справочника номенклатуры с различными характеристиками.

3) Создание и управление списком потенциальных клиентов.

4) Создание и рассылка коммерческих приложений.

ж) Функционал для топ-менеджмента:

1) Получение отчетности о выполненных взаимодействиях.

2) Анализ воронки продаж.

2.2 Требования разработчиков

На основании предыдущей главы составим первоначальные требования к системе со стороны разработчика.

а) Для любой условно-постоянной информации будем создавать объекты конфигурации — справочники. Таким образом, получается, что справочников будет, по меньшей мере, 7 штук — для хранения списков:

1) Номенклатуры;

2) Складов;

3) Пользователей;

4) Сотрудников;

5) Контрагентов;

6) Контактных лиц;

7) Организаций.

Возможно, при разработке появится необходимость в дополнительных справочниках.

б) Операции, происходящие на предприятии, будем заносить с помощью следующих документов:

1) Письмо;

2) SMS;

3) Анкета;

4) Сделка;

5) Заказ клиента;

6) Поступление товара;

7) Отгрузка товара;

8) Телефонный звонок;

9) Встреча (Взаимодействие);

10) Платежные документы.

в) Движение заявок от клиентов и регистрацию этапов сделки будет определять бизнес-процесс «Регистрация сделки», адресация задач происходит по ролям.

г) Все поручения, напоминания, задачи будем регистрировать через объект конфигурации — Задача. Адресация будет проходить по исполнителям.

д) Все массовые рассылки e-mail, SMS, звонки, оповещение сотрудников будут осуществляться через соответствующие обработки.

е) Учет движения товара будем осуществлять по регистрам накопления «Остаток товара на складах» и «Резерв товара».

ж) Единственно необходимыми на данный момент регистрами сведений являются регистры для учета состояния бизнес-процессов, воронки продаж, адресации задач. По мере разработки конфигурации могут появиться дополнительные регистры.

2.3 Разработка основной части CRM

Справочники:

а) Вся информация по контрагентам будет храниться в справочнике «Контрагенты» (рисунок 2).

Реквизиты справочника «Контрагенты»:

1) ВидСотрудничества — CheckButton на самой форме:

2) КонтактнаяИнформация — таблица, колонки:

— ВидКонтактнойИнформации-ПеречислениеСсылка.ВидыКонтактов;

— Значение — строка неограниченной длины.

Рисунок 2 — Внешний вид элемента справочника «Контрагенты»

б) Справочник «КонтактноеЛицо» (рисунок 3) — подчинен справочнику «Контрагенты» — содержит информацию о физических лицах, работающих у нашего контрагента.

Реквизиты элемента справочника:

1) Фамилия ;

2) Имя;

3) Отчество;

4) Фотография;

5) Контактные данные — таблица, колонки:

— Вид Контактной Информации-Перечисление Ссылка. Виды Контактов;

— Значение — строка неограниченной длины.

6) Признак Основного ответственного — выделяется при подборе в документах.

Рисунок 3 — Внешний вид элемента справочника «КонтактноеЛицо»

Дополнительно у данного элемента должно присутствовать свойство, показывающее, что данный сотрудник уже не работает у контрагента и его не нужно выводить при выборе в документах — данный признак назван «СотрудникПомещенВАрхив» — меняется программно при нажатии на соответствующую кнопку на форме самого элемента.

в) Справочник «Сотрудники» — элементы данного справочника подставляются в документах отгрузки, реализации, т.к. не всегда те, кто расписывается на документах имеет доступ к информационной базе.

г) Справочник «Пользователи» (Рисунок 4) — отображает пользователей информационной базы — для каждого можно задать логин/пароль для доступа к сервису по отправке SMS, электронному ящику, sip телефонии, значения, подставляемые по умолчанию в документы, создаваемые от имени данного пользователя.

Рисунок 4 — Внешний вид элемента справочника «Пользователи»

д) Справочник «Организации» — для хранения списка организаций, для которых ведется учет в информационной базе.

е) Справочник «Номенклатура» — для хранения списка товаров и услуг, предлагаемых фирмой.

ж) Справочник «Склады» — для учета складских помещений.

и) Справочник «ШаблоныСообщений» — для быстрого заполнения текстов sms-сообщений и e-mail.

Документы:

а) Письмо (Рисунок 5) — для отправки по e-mail, реквизиты документа:

1) Тема — строка;

2) Текст — строка неограниченной длины;

3) Вложения — хранилище значений;

4) Контрагент — СправочникСсылка. Контрагенты;

5) КонтактноеЛицо — СправочникСсылка. КонтактноеЛицо;

6) Email;

7) Внешний — признак, определяющий, каким способом будет происходить отправка письма — установленным клиентом Windows или внешним сервером типа Yandex, Rambler и т. д.

8) ОсновнойОтветственный — пользователь, составивший данный документ — необходим для контроля движения документов внутри компании и быстрого поиска автора.

Рисунок 5 — Внешний вид документа «Письмо»

Более подробно о способах и реализации отправки e-mail сообщения будет описано в одно из следующих параграфов.

б) Документ «СообщениеСМС» (рисунок.6), реквизиты:

1) Текст — строка;

2) Контрагент — СправочникСсылка. Контрагенты;

3) КонтактноеЛицо — СправочникСсылка. КонтактноеЛицо;

4) Телефон — строка;

5) ОсновнойОтветственный — СправочникСсылка. Пользователи;

6) GUID — строка из 36 символов — уникальный номер, присваиваемый смс сообщению после отправки.

Рисунок 6 — Внешний вид документа «СообщениеСМС»

Подробное описание способа взаимодействия с внешним сервисом по отправке СМС представлено в параграфе 2.4.1.

в) Документ «Взаимодействие» (рисунок 7) — предназначен для быстрого фиксирования в базе произошедшего контакта с клиентом, и позволяющего создавать на его основании напоминание для пользователя.

Рисунок 7 — Внешний вид документа «Взаимодействие»

г) Документ «Сделка» (рисунок 8) — предназначен для фиксации первичного спроса клиента, автоматического старта бизнес-процесса «Сделка», фиксации первичных и корректировочных условий.

Реквизиты: стратегия предприятие клиент программный

1) Контрагент — СправочникСсылка. Контрагенты;

2) КонтактноеЛицо — СправочникСсылка. КонтактноеЛицо;

3) УсловияСделки — поле текстового документа;

4) НашаОрганизация — СправочникСсылка. Организации;

5) ОсновнойОтветственный — СправочникСсылка. Пользователи;

6) Табличная часть «ПервичныйСпрос», колонки:

— Номенклатура — СправочникСсылка. Номенклатура;

— Количество — число;

— Цена — число;

— Сумма — число;

Рисунок 8 — Заполненный документ «Сделка»

д) Документ «Анкета» (рисунок 9) — предназначен для регистрации результатов анкетирования клиентов после продажи товара, для регистрации первичного спроса, жалобы, предложения о сотрудничестве.

В зависимости от выбранного вида анкетирования меняет отображаемое содержимое.

Рисунок 9 — Внешний вид документа «Анкета» в зависимости от выбранного вида анкетирования.

При выборе вида анкетирования «Жалоба» документ автоматически запускает бизнес-процесс по рассмотрению и решению жалоб.

е) Документ «ТелефонныйЗвонок» (рисунок 10) — нужен для регистрации связи с контрагентом по телефону.

Рисунок 10 — Внешний вид документа «ТелефонныйЗвонок»

ж) Документ «ЗаказКлиента» (рисунок 11) — создается в рамках бизнес-процесса по регистрации сделки.

Рисунок 11 — Внешний вид документа «ЗаказКлиента»

и) Документ «ОтгрузкаТовара» (рисунок 12) — отражает факт списания со счета организации и передачи товара покупателю, заполняется на основании документа «ЗаказКлиента». Показывает текущий остаток товара на складе.

Рисунок 12 — Внешний вид документа «Отгрузка Товара»

к) Документ «Поступление Товара» (рисунок 13) — пополняет остатки товара на складе.

Рисунок 13 — Внешний вид документа «Поступление Товара»

л) Документ «Перемещение Товара» (рисунок 14) — позволяет отразить перемещение товара с одного склада на другой.

Рисунок 14 — Внешний вид документа «ПеремещениеТовара»

м) Докумет «ПлатежноеПоручение» (рисунок 15) — регистрирует факт оплаты покупателем счета. Привязывается к конкретному бизнес-процессу и заказу клиента.

Рисунок 15 — Внешний вид документа «ПлатежноеПоручение»

Задачи:

а) Сделка — ведущая задача в рамках бизнес-процеса «Регистрация сделки», адресуется согласно сложной адресации, задаваемой регистром сведений «Адресация». Перед созданием каждой новой задачи в бизнес-процессе происходит программное изменение видимости тех или иных элементов.

б) Напоминание — позволяет создавать напоминания разным пользователям, основная форма списка отображается на рабочем столе каждого пользователя. Создается на основании писем, взаимодействий.

в) Поручение — позволяет создавать и контролировать выполнение тех или иных задач исполнителем.

г) Жалоба — является ведущей задачей бизнес-процесса «РассмотрениеЖалоб».

Обработки:

а) Обработка «ГрупповаяОтправкаEmail» (рисунок 16) — автоматически создает документ «Письмо» для всех получателей, находящихся в табличной части. Позволяет вставлять в письма автотекст, заполнять из шаблона.

Рисунок 16 — Внешний вид обработки «ГрупповаяОтправкаEmail»

б) Обработка «ГрупповаяОтправкаСМС» — по функционалу и внешнему виду идентична предыдущей обработке, при выполнении создает серию документов «CообщениеСМС», привязанных к определенному контрагенту.

в) Обработка «КорпоративныйЧат» (рисунок 17) — позволяет пользователям общаться между собой, используя привычную программу 1С, не требует установки дополнительных приложений, обеспечивает моментальную связь со всеми пользователями, находящимися в программе, и помогает быстро реагировать на события, происходящие в компании.

Рисунок 17 — Внешний вид обработки «КорпоративныйЧат»

г) Обработка «ПрограммныйТелефон» (рисунок 18) — по сути, является средством осуществления звонков, подключается к sip-серверу и выполняет все необходимые действия для обеспечения связи с «внешним» миром посредством ami-канала.

Рисунок 18 — Внешний вид обработки «ПрограммныйТелефон»

Бизнес-Процессы:

а) РассмотрениеЖалобы (рисунок 19).

В сегодняшней ситуации, когда каждый постоянный клиент «на вес золота», руководитель компании обязан понимать в любой момент времени, чем недовольны клиенты компании и что было предпринято для устранения причин недовольства клиентов — данный бизнес-процесс стартует при заполнении документа «Анкета» с видом «Жалоба» — после создания он направляется непосредственно руководителю для рассмотрения.

Рисунок 19 — Внешний вид формы бизнес-процесса «РегистрацияЖалоб»

б) РегистрацияСделки (рисунок 20).

Это один из самых важных бизнес-процессов, проходящих на любом предприятии. Он позволяет сплотить сотрудников и координировать их действия при ведении сделки с клиентом — начиная от отправки коммерческого предложения, заканчивая работой отдела оценки качества и анкетированием удовлетворенности клиента поставленным товаром.

Рисунок 20 — Внешний вид формы бизнес-процесса «РегистрацияСделки»

На каждом этапе создается новая задача, адресация которой происходит в зависимости от роли, выставленной для конкретного пользователя в регистре сведений «Адресация».

Регистры сведений:

а) КорпоративныйЧат — хранит все сообщения, отправленные пользователями, служит в качестве источника информации при обновлении страницы с сообщениями на форме обработки «КорпоративныйЧат»;

б) РезультатОтправкиСМС — заполняется при проведении документа «ОтправкаСМС», хранит в себе результаты отправки всех sms-сообщений — если отправка произошла успешно, то в ресурс GUID попадает идентификационный номер сообщения, по которому можно отслеживать ход доставки sms.

в) СостояниеБП — позволяет отслеживать, на каком этапе находится каждый бизнес-процесс в настоящее время. Основная форма данного регистра сведений отображает только те процессы, которые еще не завершены.

г) ЖурналВзаимодействий — служит для хранения в базе всех происходящих контактов с клиентами. Заполняется при проведении документа «СообщениеСМС», «Письмо», «ТелефонныйЗвонок», «Взаимодействие». Основная форма списка данного регистра сведений находится в командном интерфейсе формы элемента справочника «Контрагенты» в разделе «Обычное».

д) Адресация — имеет измерения «Пользователь» и «Роль», позволяет организовывать динамическое распределение задач в бизнес — процессах.

Регистры накопления:

а) ОстатокТовараНаСкладах — предназначен для быстрого получения актуальных остатков товара в разрезе складов и номенклатуры. Движения создаются при проведении документов «ПоступлениеТовара», «СписаниеТовара», «ПеремещениеТовара».

б) РезервТовара — позволяет отслеживать зарезервированные товары для исключения их при оформлении заказа клиента и получению более точной информации о состоянии свободных остатков номенклатуры на складах.

2.4 Интеграция с внешними сервиами

Для расширения возможностей программы в плане её взаимодействия с внешним миром было решено произвести интеграцию с внешним сервисом по предоставлению услуг передачи SMS, электронной почтой и sip-телефонией.

2.4.1 Интеграция с web-сервисом SMS

Web-сервисы — это один из механизмов платформы, используемых для интеграции с другими информационными системами. Он является средством поддержки SOA (Service-Oriented Architecture) — сервис-ориентированной архитектуры, которая является современным стандартом интеграции приложений и информационных систем.

Сервис-ориентированная архитектура интенсивно развивается и поддерживается крупными вендорами. Она строится на базе сервисов, автономных или управляемых извне. Предпочтительным способом их реализации являются веб-сервисы. Они независимы от платформы, автономны и поддерживаются повсеместно.

В нашем прикладном решении мы опишем ссылку на веб-сервис, опубликованный сторонним поставщиком. После этого прикладное решение сможет использовать данные, получаемые с помощью такого веб-сервиса в своих внутренних алгоритмах.

Схематически архитектура использования 1С стороннего веб-сервиса представлена на рисунке 21. Данная схема взята с официального сайта 1С: http://v8.1c.ru

Рисунок 21 — Схематическое отображение архитектуры построения работы с web-сервисами в качестве потребителя В некоторых бизнесах очень удобно использовать SMS-сообщения. Например, в стоматологиях, частных клиниках, парикмахерских, автомастерских, нотариальных конторах, спортзалах и т. д. Вы отправляете напоминания клиентам, и они не забывают о назначенной встрече и приходят вовремя. Таким образом, бизнес не простаивает и протекает в полной гармонии. Для таких компаний настоящей находкой может стать CRM сервис, который умеет отправлять SMS.

В ходе разработки системы было изучено несколько web сервисов, позволяющих использовать их из сторонних программ. Сравнение происходило по следующим критериям:

— надежность (отказоустойчивость) — так как в режиме online сложно проверить данные параметры — требуется непрерывный мониторинг работоспособности каждой компании в течении нескольких месяцев — было принято решение отдавать приоритет тем сервисам, которые давно находятся на рынке, имеют хорошую репутацию и положительные отзывы;

— бюджетность внедрения — в перспективе на дальнейшее развитие системы требуется подобрать хорошего партнера с максимально низкими ценами на рынке;

— простота реализации — данная оценка является субъективной, зависит от предпочтений разработчика;

— охватываемые регионы — сравнение проходило между сервисами, предоставляющими возможность отправлять СМС по РФ, функционал отправки за границу не рассматривался;

— возможность тестирования — предоставление пакета смс для пробной отправки.

Каждый критерий оценивался по 10 бальной шкале, так или иначе, оценка является субъективной, не основанной на статистическом анализе. Сводная диаграмма, отражающая распределение конечных оценок изображена на рисунке 22.

В результате проведенного сравнения был выбран веб-сервис sms4b: данная компания находится на рынке с 2007 года, имеет гибкую систему скидок для оптовых клиентов и постоянных партнеров — стоимость одного смс от 0.14 руб. до 0.35 руб. — в зависимости от приобретенного пакета. Данный веб-сервис имеет необходимое нам описание своего API Интерфейс программирования приложений (API) — набор готовых классов, процедур, функций, структур и констант, предоставляемых приложением (библиотекой, сервисом) для использования во внешних программных продуктах. 25] в формате WSDL WSDL (англ. Web Services Description Language) — язык описания веб-сервисов и доступа к ним, основанный на языке XML. 25].

Рисунок 22 — Результат оценивания web сервисов Составлено автором по данным с представленных сайтов

Кроме того, помимо основного у него имеется несколько резервных сервисов, к которым можно подключаться при недоступности главного. Одним из ключевых моментов является наличие полной документации, позволяющей разработчику довольно быстро разобраться с предоставляемыми функциями и приступить к непосредственной интеграции программы с веб-сервисом. Подробное описание функций, реализованных в данном сервисе, находится в приложении 3.

Система 1С: Предприятие 8.1 может использовать веб-сервисы, предоставляемые другими поставщиками, двумя способами:

— с помощью статических ссылок, создаваемых в дереве конфигурации;

— с помощью динамических ссылок, создаваемых средствами встроенного языка.

Преимущество использования статических ссылок заключается в большей скорости работы, т.к. описание веб-сервиса поставщика получается один раз, при создании ссылки. В дальнейшем, при обращении к данному веб-сервису, используется существующее описание веб-сервиса.

При использовании динамических ссылок, описание веб-сервиса поставщика будет получаться системой 1С: Предприятие 8.1 каждый раз, при вызове веб-сервиса, что, естественно, будет замедлять работу с данным веб-сервисом. Однако преимуществом такого подхода является возможность получения актуального описания веб-сервиса поставщика.

В настоящей ВКР использована динамическая ссылка. Ниже приведен код, позволяющий отправить одно СМС сообщение, используя метод SendSMS:

— Определяем логин, пароль и адрес отправителя через справочник пользователей Логин = ПараметрыСеанса.ТекущийПользователь.ЛогинСмс;

Пароль = ПараметрыСеанса.ТекущийПользователь.ПарольСМС;

АдресОтправителя = ПараметрыСеанса.ТекущийПользователь.ОтправительСМС;

— Подключаемся к WSDL

Определение = Новый WSОпределения («https://sms4b.ru/ws/sms.asmx?wsdl»);

СмсСервер = Новый WSПрокси (Определение," SMS4B" ," WSSM" ," WSSMSoap12″);

— Определяем параметры отправки СМС из объекта — документа СообщениеСМС Номер = Объект. Телефон;

ТекстСообщения = Объект. Текст;

— Преобразовываем номер: удаляем лишние символы Номер = ПреобразоватьНомер (Номер);

— Если номер корректен — пробуем отправить сообщение Если Номер <> «» Тогда

Результат = СмсСервер. SendSMS (Логин, Пароль, АдресОтправителя, Номер, ТекстСообщения);

Объект.GUID = Результат ИначеЕсли Номер = «» Тогда Сообщить («Номер получателя введен неверно»)

КонецЕсли;

2.4.2 Интеграция с сервисом по отправке почты

Сама по себе функциональность по работе с почтовыми сообщениями позволяет пользователям отслеживать все входящие и исходящие сообщения от клиентов непосредственно в CRM, не требуя при этом добавления в базу копии соответствующих писем.

«1С Предприятие 8» имеет довольно удобные средства для отправки сообщений, импорта писем из почтового клиента в справочник или другой объект конфигурации, работы с MAPI, SMTP или POP3.

При работе с почтой разделяют два способа доступа к почтовому ящику, почтовому клиенту:

а) Объект Почта — предоставляет доступ к почте через встроенный почтовый клиент, работает по технологии MAPI.

б) Объект Интернет почта — объект открывает возможности по доступу непосредственно к почтовым ящикам и учетным записям, находящимся на почтовом сервере. Использование и работа данного объекта не зависит от установленных в системе почтовых клиентов, даже если почтовый клиент установлен в системе «ИнтернетПочта», будет работать параллельно с ним, объект использует интернет-протоколы SMTP, POP3.

Прежде чем перейти к описанию непосредственно кода для отправки сообщения, следует напомнить, что значения для соединения с тем или иным почтовым клиентом задаются в справочнике «Пользователи» — здесь можно выбрать будет ли использоваться внешний почтовый клиент, или мы хотим отправлять сообщения через встроенный по умолчанию клиент Windows. Выбор тех или иных настроек проиллюстрирован на рисунке 23.

Именно благодаря этим настройкам программа будет понимать, какой способ отправки/получения почтовых сообщений необходим пользователю.

Интеграция с внешней почтой через объект ИнтернетПочта.

Данный функционал позволяет подключаться к внешним серверам электронной почты (таким, как mail, yandex, rambler) и отправлять от вашего имени (с вашего почтового ящика) почтовые сообщения. Для работы с данными серверами в «1С: Предприятии» есть встроенный объект ИнтернетПочта. Рассмотрим пример работы с данным объектом.

Отправка сообщений:

— Задаем параметры подключения к серверу

— Пользователь — это текущий пользователь, задаваемый при запуске программы в параметрах сеанса Профиль = новый ИнтернетПочтовыйПрофиль;

Профиль.АдресСервераSMTP = Пользователь. СерверSMTP;

Профиль.ПортSMTP = Пользователь. ПортSMTP;

Профиль.ПользовательSMTP = Пользователь. АдресПочты;

Профиль.ПарольSMTP = Пользователь. ПарольПочты; //

ПРофиль.АутентификацияSMTP = Истина;

— Создаем почтовое сообщение, задаем необходимые параметры Сообщение = Новый ИнтернетПочтовоеСообщение;

Сообщение.Отправитель = Пользователь. АдресПочты;

Сообщение.Тема = Объект. Тема;

Получатель = Объект. email;

Сообщение.Получатели.Добавить (Получатель);

ТекстПисьма = Объект. Текст;

Сообщение.Тексты.Добавить (ТекстПисьма);

— Пробуем отправить наше сообщение Почта = Новый ИнтернетПочта;

Попытка

Почта.Подключиться (Профиль,);

Почта.Послать (Сообщение);

Сообщить («Сообщения успешно отправлены!»);

Исключение Сообщить («Ошибка соединения с сервером.»);

Сообщить (««+ОписаниеОшибки ());

КонецПопытки;

— Получение сообщений:

Заголовки = Почта. ПолучитьЗаголовки ();

Если Заголовки. Количество ()=0 Тогда ВызватьИсключение «В почтовом ящике нет входящих сообщений!» ;

КонецЕсли;

— Загрузка сообщений в массив Сообщения = Почта. Выбрать (Истина, Заголовки);

Для каждого Сообщение Из Сообщения Цикл СтрокаТП = Объект.Письма.Добавить ();

СтрокаТП.Дата = Сообщение. ДатаОтправления;

СтрокаТП.email = Сообщение.Отправитель.Адрес;

СтрокаТП.КонтактноеЛицоОтправителя= НайтиПоEmail (Сообщение.Отправитель.Адрес);

СтрокаТП.Отправитель= СтрокаТП.КонтактноеЛицоОтправителя.Владелец;

СтрокаТП.Тема = Сообщение. Тема;

ТекстВходящие = «» ;

Для каждого ТекстСообщения Из Сообщение. Тексты Цикл ТекстВходящие = ТекстВходящие + ТекстСообщения. Текст;

КонецЦикла;

СтрокаТП.Сообщение = ТекстВходящие;

КонецЦикла;

Почта.Отключиться ();

После тестирования кода выяснилось, что есть некоторые особенности отправки и получения сообщений от пользователя Gmail — связано это с тем, что сервис Gmail работает только через SSL — криптографический протокол, который обеспечивает безопасность связи через Интернет [25], однако, как это ни печально, но при использовании версии «1С:Предприятие — 8.2.16.368» работа с почтой через SSL без сторонних утилит невозможна. Для решения данной проблемы, нам понадобится компьютер, который будет выступать в роли SSL-шлюза к Gmail и утилита stunnel, которую можно скачать с официального сайта: https://www.stunnel.org/downloads.html.