Принципы построения взаимоотношений коммерческого банка с VIP-клиентами

Таким образом, под «банковским обслуживанием» понимается вся совокупность совместных действий (взаимодействий) банка и потребителя, совершаемую с целью продажи банковских продуктов, которая включает в себя следующие составляющие: консультирование, рассмотрение документов клиента, заключение сделки.

2.

3. Перспективы развития направления обслуживания VIP — клиентов в коммерческих банках

Private Banking — услуга для российского рынка довольно молодая. Одним из первых на отечественном рынке ее предложил банк «Уралсиб». На сегодняшний день Private Banking предлагает уже много российских банков, как государственных (ВТБ 24 и Сбербанк), так и частных: «Промсвязьбанк», «Русский стандарт», НОМОС-банк.

Впрочем, на рынке Private Banking приоритет пока остается за иностранцами. Российские клиенты также делают свой выбор чаще всего в пользу зарубежных кредитных организаций.

Согласно данным экспертов на долю российских банков приходится всего 15—20% рынка, что в пересчете в валюте составляет около $ 20—25 млрд. Обслуживанием остальных средств (а это свыше $ 100 млрд) занимаются филиалы иностранных банков (Райффайзенбанк, швейцарский Lombard Odier и т. д.). При этом ориентировочная сумма средств, принадлежащая богатым россиянам, оценивается в $ 800—850 млрд. Состоятельные клиенты предпочитают доверять свои сбережения швейцарским, либо немецким банкам.

Услуга Private Banking в России имеет свою специфику, и сам уровень оказания услуги в российских банках часто не позволяет говорить о ней именно как об услуге Private Banking.

В России в классическом швейцарском понимании Private Banking не существует. Здесь Private Banking представляет собой розничный банкинг для вип-клиентов с фокусом на предоставление высокопрофессиональных банковских услуг.

Смысл услуги Private Banking — это высокая скорость обслуживания клиента, повышенный уровень безопасности и конфиденциальности, удобство совершения операций по счету, более широкий набор услуг и личный консультант, который готов решить проблемы клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Сам сервис Private Banking — гораздо больше, чем традиционные банковские услуги высокого качества, он включает в себя обширный ряд инвестиционных, страховых и других финансовых и нефинансовых инструментов, иными словами — единое решение, индивидуальная клиентская стратегия.

Основными клиентами Private Banking являются собственники крупного бизнеса, чуть менее — топ-менеджеры крупных корпораций и celebrities: известные спортсмены, звезды шоу-бизнеса, политики.

Отечественный сегмент ВИП-клиентов до сих пор строился по принципу не столько финансового, сколько нефинансового сопровождения: управление капиталом клиента и продемонстрированный при этом результат был, безусловно, важен, но не менее важно было продемонстрировать клиенту его статус. Поэтому продуктовый ряд private-а всегда наращивался за счет дополнительных услуг соответствующего направления, прежде всего lifestyle. Более того, появились VIP-карты провайдеров этих услуг (компаний, которые стали подбирать контрагентов в сегменте lifestyle) и собственные программы лояльности платежных систем (Visa и MasterCard давно стали дополнять «карточные» услуги встроенными сервисами таких контрагентов, а владельцам карт высших премиальных категорий предлагали воспользоваться услугами собственного консьержа), которые превратились в отдельные продукты, доступные любому, кто мог за них заплатить.

Да и собственные программы лояльности банков, в которые они самостоятельно подбирают контрагентов направления lifestyle, со временем быстро стали очень похожи по наполнению: они совпадают даже на уровне размера скидок. Ну, а сам клиент даже не собирается платить за явно повторяющиеся и не уникальные услуги, а если и платит, то старается получить за это дополнительные преференции. Люди готовы платить только за умение правильно подбирать нужных контрагентов, но это как раз относится к сфере деятельности консьерж-компаний.

На рынке консьерж-услуг игроков, обладающих значительным опытом и готовых обеспечить необходимый уровень качества, осталось не так много. В числе лидеров те же игроки — Prime Concept (несмотря на смену руководства осенью 2013 года), Quintessentially и Apple concierge (несмотря на альянс двух последних компаний, выделим их пока по отдельности) и Y-club. Существует еще множество мелких компаний нишевого позиционирования, на слуху примерно с десяток компаний второго эшелона, но далее — полный провал. Да и работать с такими компаниями достаточно рискованно. Даже если банк объявит тендер с целью выбора поставщика, это не гарантирует, что победитель не демпинговал, стараясь обойти тройку лидеров. Часто проходит буквально пара-тройка месяцев — и победитель в связи с финансовыми проблемами просто уходит с рынка, а банк остается ни с чем. Исчезновение слабых игроков оставшимся вроде бы только на пользу: не страшно, когда разоряются мелкие компании второго-третьего эшелона, построенные по модели розничного call-центра, но вот прошлогодний уход с рынка Comte des Cierges, который конкурировал с лидерами практически на равных, свидетельствует о том, что и ведущим игрокам стоит задуматься о ближайшем будущем.

Основным определяющим критерием для клиента Private Banking является размер суммарных активов, размещенных в банке. Участник программы Private Banking — это человек, готовый открыть депозит или передать в доверительное управление средства в размере 500 тыс. — 1 млн долларов.

Эксперты считают Private Banking перспективным направлением банковских услуг. Согласно исследованию консалтинговой группы Boston Colsanting, в 2011 году в России насчитывается 561 клиент, имеющий сумму от 30 до $ 100 млн. Объем накоплений у клиентуры класса VIP растет примерно на 15% в год. Согласно данным Citi Private Bank и Knight Frank, в России число людей, состояние которых превышает $ 100 млн, за ближайшие пять лет увеличится на 75—76%.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время сфера обслуживания VIP-клиентов в коммерческом банке находится в активном развитии в связи с повышением роли данного сегмента в деятельности кредитных организаций. Конкуренция между банками приводит к тому, что создаются новые банковские продукты для данного сегмента клиентов, которые отвечают всем мировым стандартам и способны удовлетворить различные клиентские потребности.

Сущность обслуживания сегмента сводится к тому, что банки стремятся предоставить клиенту все услуги в одном месте при помощи персонального менеджера, который качественно взаимодействует с клиентом, осуществляется дополнительно консалтинговые и комплиментарные услуги, а также всегда находится на связи с клиентом.

Вместе с тем развитие данного направления в настоящее время связано с рядом проблем, главнейшей из которых является начавшийся экономический кризис. Как показывают маркетинговые исследования, действующие клиенты банка из сегмента ВИП сохранят свое присутствие в банке, однако увеличат свои ожидания от обслуживания. Однако перспективные клиенты, которые могли бы стать действующими, могут нести финансовые потери, в связи с чем некоторые из них не смогут позволить себе обслуживание в сегменте ВИП.

Для развития обслуживания VIP-клиентов коммерческим банкам необходимо выбрать эффективную стратегию развития данного направления, которая будет учитывать различные стороны взаимодействия и виды клиентов внутри сегмента. Создание вариации банковских продуктов позволит повысить уровень данного взаимодействия и откроет новые перспективы.

Конституция Российской Федерации (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации). // Консультант Плюс. Версия Проф.: Справ.

прав. система.

Гражданский Кодекс РФ. Часть I от 30.

11.1994 г. № 51-ФЗ (в ред. Федеральных законов) // Консультант Плюс. Версия Проф.: Справ.

прав. система.

Федеральный закон от 02.

12.1990 г. № 395−1 «О банках и банковской деятельности». (в ред. Федеральных законов) // Консультант Плюс. Версия Проф.: Справ.

прав. система.

Федеральный закон от 16.

07.1998 г. № 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)» (в ред. Федеральных законов) // Консультант Плюс. Версия Проф.: Справ.

прав. система.

Стратегия развития банковского сектора на 2012 — 2020 г. г. // Консультант Плюс. Версия Проф.: Справ.

прав. система.

Деньги, кредит, банки: учебник / коллектив авторов; под ред. О. И. Лаврушина. — 11-е изд., перераб и доп.

— М.: КНОРУС, 2013. — 448 с. -(Бакалавриат).

Деньги. Кредит. Банки: Учебник / Н. П. Белотелова, Ж.

С. Белотелова. — 4-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. — 400 с.

Деньги. Кредит. Банки: Учебник. / Под ред.

Г. Н. Белоглазовой Белоглазова Г. Н. — М.: Высшее образование, 2009.

— 392 с.

Банковский маркетинг: учебник. Уткин Э. А. — - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. — 196 с.

Николаева Т.П. БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ: Учебно-методический комплекс. — М.: Изд. центр ЕАОИ. 2009. — 224 с.

Петрикова В. А. Особенности российской системы элитного обслуживания private banking и перспективы её развития [Текст] / В. А. Петрикова // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, апрель 2012 г.). — СПб.: Реноме, 2012.

— С. 81−87.

Официальный сайт Центрального Банка РФ — Режим доступа:

http://www.cbr.ru.

Рейтинговое агентство «Экперт РА». Режим доступа: www.raexpert.ru.

Интернет-ресурс Банки.

ру. Режим доступа: www.banki.ru.

Деньги. Кредит. Банки: Учебник. / Под ред. Г. Н.

Белоглазовой Белоглазова Г. Н. — М.: Высшее образование, 2009. — 392 с.

Николаева Т.П. БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ: Учебно-методический комплекс. — М.: Изд. центр ЕАОИ. 2009. — 224 с.

Николаева Т.П. БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ: Учебно-методический комплекс. — М.: Изд. центр ЕАОИ. 2009. — 224 с.

Интернет-ресурс Банки.

ру. Режим доступа: www.banki.ru.

Отраслевая специализация

Персональный менеджмент

Private banking (обслуживание вип-клиентов) Кросс-продажи

СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА

Комплиментарные услуги

Инвестиционно-консалтинговые продукы

Банковские продукты

КОМПЛЕКС УСЛУГ ДЛЯ СЕГМЕНТА ВИП-КЛИЕНТОВ

Универсальный финансовый супермаркет