Система управления качеством предоставления муниципальных услуг

Построение системы управления качеством муниципальных услуг основывается на выделении трех групп макропроцессов: процессы управления развитием территории; процессы предоставления административных услуг, урегулированных национальным и местным законодательством личным и коллективным потребителям; вспомогательные (обеспечивающие) процессы деятельности, а также процедуры контроля и коррекции действующих процессов. Необходимо четкое представление о содержании услуги, возможностях ее количественного измерения, критериях оценки качества предоставления — все это определяет требования к формализации услуги. Таким образом, по каждой услуге должны быть разработаны административный регламент, стандарт муниципальной услуги и стандарт качества.

Административный регламент — обязательный для исполнения порядок действий (решений) органа исполнительной власти, его структурных подразделений и должностных лиц, направленный на осуществление их полномочий в процессе предоставления муниципальных услуг (исполнения муниципальных функций).

Стандарт муниципальной услуги — обязательные для исполнения правила, устанавливающие требования к оказанию муниципальной услуги, включающие характеристики процесса, формы, содержания и результата оказания данной муниципальной услуги в интересах потребителя муниципальной услуги. Стандарт муниципальной услуги позволяет устанавливать ответственность учреждений за качества предоставляемых услуг, служит основой для формирования стоимости муниципальной услуги, а следовательно, позволяет планировать расходы местного бюджета на оказание услуг, контролировать их осуществление, оценивать эффективность муниципальных программ, и самое главное, гарантирует потребителям определенный (установленный) уровень качества предоставления муниципальной услуги.

Стандарт качества государственной (муниципальной) услуги — правовой акт, закрепляющий ключевые требования к качеству услуг, полностью или частично оплачиваемых за счет средств бюджета. Помимо непосредственных требований к качеству, стандарт также может содержать описание порядка обжалования нарушений требований стандарта, порядка регулярной проверки соблюдения требований стандарта и другие нормы.

По своему содержанию стандарты качества муниципальных услуг могут существенно различаться. Ключевое значение имеют две характеристики:

• • степень строгости соблюдения — стандарты индикативного плана (которые фактически фиксируют эталоны, к которым следует стремиться) и стандарты, обязательные для исполнения;
• • целевая аудитория потребления — стандарты, ориентированные на потребителей услуги, и стандарты, ориентированные на профессионалов и организации-исполнители.

Объем муниципальных услуг, предоставляемых бюджетными, автономными и казенными учреждениями в муниципальном образовании, определяется муниципальным заданием. Муниципальное задание для бюджетных и автономных учреждений формируется органами, осуществляющими функции и полномочия их учредителя, для казенных учреждений — главными распорядителями бюджетных средств, в ведении которых эти учреждения находятся. Порядок формирования муниципального задания, его форма, порядок утверждения, внесения в него изменений, срок утверждения определяются каждым публично-правовым образованием самостоятельно, причем для одного учреждения формируют одно муниципальное задание.

Для расчета субсидий на выполнение задания учредители определяют и утверждают нормативные затраты на оказание услуг.

Размер субсидии учреждению на финансовое обеспечение выполнения задания рассчитывается на основании нормативных затрат на оказание услуг в рамках задания, затрат на выполнение работ в рамках задания, с учетом затрат на содержание недвижимого имущества и особо ценного движимого имущества, закрепленного за учреждением или приобретенного им за счет средств, выделенных учреждению учредителем на приобретение такого имущества (за исключением имущества, сданного в аренду), а также на уплату налогов, в качестве объекта налогообложения по которым признается указанное имущество, в том числе земельные участки.

Одной из перспективных форм предоставления государственных и муниципальных услуг на территории можно назвать многофункциональный центр (МФЦ). В Российской Федерации первые МФЦ появились в 2007 г.

Целью создания МФЦ является повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе сокращение сроков оказания услуг, уменьшение финансовых издержек граждан и организаций, повышение комфорта при получении услуг, снижение коррупционных рисков.

МФЦ — это организация (независимо от организационно-правовой формы), отвечающая установленным требованиям и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу одного окна, т. е. исключение или максимально возможное ограничение участия заявителя в процессах сбора различных справок и документов, необходимых для получения той или иной услуги, а также прозрачное и контролируемое прохождение документов на всех этапах предоставления государственных (муниципальных) услуг.

МФЦ позволяет организовать предоставление как государственных, так и муниципальных услуг на территории муниципального образования, поскольку для потребителей главное не статус услуги (государственная или муниципальная), а возможность быстрого и качественного их получения.

Создание МФЦ преследовало следующие цели:

• • упрощение процедур получения гражданами массовых, общественно значимых государственных и муниципальных услуг;
• • сокращение числа документов, требуемых заявителю для получения государственных и муниципальных услуг;
• • сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;
• • повышение уровня обслуживания;
• • повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг;
• • противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
• • внедрение практики интерактивного взаимодействия с заявителями при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
• • развитие и совершенствование межведомственного взаимодействия различных служб и организаций;
• • повышение открытости и прозрачности для общества.

Основными задачами создания МФЦ являются^[1]:

• • реализация принципа одного окна;
• • обеспечение комфортных условий для получения государственных и муниципальных услуг;
• • организация деятельности по полному информированию и консультированию граждан по вопросам предоставления государственных услуг;
• • отработка механизмов межведомственного обмена информации посредством внедрения информационно-коммуникационных технологий (ИКТ);
• • оптимизация и повышение качества предоставления государственных услуг, упорядочение административных процедур, административных действий и принятия решений;
• • оптимизация и сокращение расходов федерального бюджета на выполнение предусмотренных административными регламентами и иными нормативными актами мероприятий;
• • упрощение порядка получения заявителями услуг, в предоставлении которых совместно участвуют органы власти разных уровней (территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы государственной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления), а также организации, на основе соглашений между этими органами и организациями;
• • сокращение количества документов, предоставляемых заявителями для исполнения предоставления государственной услуги;
• • обеспечение возможности оперативной и удобной оплаты государственных пошлин, сборов, других платежей, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;
• • снижение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами за счет использования межведомственных согласований при предоставлении государственной услуги без участия заявителя;
• • организация информационного обмена данными между организациями, участвующими в предоставлении массовых общественно значимых государственных услуг;
• • организация информационного обмена с федеральным порталом государственных услуг.

Укрупненно порядок предоставления услуг в МФЦ имеет следующий вид.

• 1. Заявитель обращается в МФЦ с теми документами, которые есть у него на руках.
• 2. МФЦ обеспечивает прием от заявителя первичного комплекта документов, организацию работ, но формированию полного комплекта документов, необходимых для оказания заявленной услуги, а также по оформлению и (или) выдаче заявителю конечного документа.
• 3. МФЦ организует получение документов, которые необходимы для итогового результата предоставления комплексной услуги (так называемого полного комплекта документов). Для выполнения этих работ МФЦ взаимодействует с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления, иными органами власти (так называемыми организациями-смежниками), в которые при текущем порядке предоставления услуги заявитель обращаться был вынужден самостоятельно.
• 4. Заявитель повторно обращается в МФЦ в установленное время и получает конечный документ, подготовленный по результатам выполнения заявленной им услуги, или аргументированный отказ. Также выдача конечного документа может производиться непосредственно той организацией, которая выполнила завершающие процедуры по подготовке конечного документа. Это возможно при выполнении сложных (комплексных, композитных) услуг, предусматривающих участие территориально удаленных друг от друга организаций (их подразделений).

Для исполнения возложенных функций в МФЦ выделяются две ключевые административные роли:

• • ответственный за прием документов — выполнение функции по приему заявлений по любым государственным и муниципальным услугам (универсальные специалисты);
• • ответственный за согласование документов (контроль исполнения) — выполнение функции по формированию комплекта недостающих документов, согласованию документов, которые поступили от заявителя.

Основным нормативным правовым актом, определяющим деятельность МФЦ по предоставлению государственных и муниципальных услуг, является Федератьный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». В нем определены:

• • особенности организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ;
• • функции, права и обязанности МФЦ;
• • обязанности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ;
• • требования к соглашениям о взаимодействии.

Правила организации деятельности МФЦ утверждены Постановлением Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376. В них закреплены требования к обустройству помещения МФЦ для организации взаимодействия с заявителями, которое должно делиться на два сектора: сектор информирования и ожидания, сектор приема заявителей.

Так, сектор информирования должен быть: оснащен информационными стендами, содержащими актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг; иметь нс менее одного окна, предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов и для предоставления иной информации; располагать программно-аппаратным комплексом, обеспечивающим заявителям доступ ко всем необходимым сайтам и порталам по оказанию и информированию о государственных и муниципальных услугах; быть полностью оснащен мебелью для комфортного ожидания и для удобного оформления документов, с размещенными формами (бланками) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг, и оборудован электронной системой управления очередью.

Сектор приема заявителей должен быть оборудован окнами для приема и выдачи документов, оформлен табличками с указанием номера окна, фамилией, именем, отчеством и должностью работника МФЦ, осуществляющего прием и выдачу документов.

В правилах установлены условия обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ:

• • обращение заявителей в МФЦ осуществляется в том числе, но предварительной записи;
• • время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не превышает 15 мин;
• • прием заявителей в МФЦ осуществляется не менее 5 дней в неделю. График работы предусматривает возможность обращения за получением государственных и муниципальных услуг в вечернее время до 20:00 и не менее чем в один из выходных дней (суббота, воскресенье).

Начиная с 2010 г. осуществляется переход на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме. При этом МФЦ может использоваться как узловой элемент инфраструктуры электронного правительства региона, который обеспечивает:

• • возможность регламентированного и безопасного удаленного доступа к данным, находящимся в ведомственных информационных системах;
• • организацию информационного взаимодействия ведомственных информационных систем между собой в автоматизированном режиме (например, в случае изменения данных в одном учете они меняются в других, которые их используют);
• • межведомственный информационный обмен между органами государственной власти (при наличии согласованных регламентов), включая гарантированную доставку сообщений на защищенную электронную почту.

Также МФЦ может быть точкой предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Функции центра обработки данных и выполнение инфраструктурных компетенций электронного региона (города) возлагаются на традиционные структуры (соответствующие учреждения).

При предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронном виде самый сложный технологический процесс — однозначная, юридически значимая идентификация заявителя (гражданина или юридического лица). В настоящее время функционируют две конкурирующие системы идентификации участников электронного правительства — единая система идентификации и аутентификации (ЕСИА) и универсальная электронная карта (УЭК).

• [1] См.: Сборник методических и информационных материалов по многофункциональнымцентрам предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ), 16.03.12.