Ценности и принципы в индивидуальной работе

Индивидуальная социальная работа имеет общие и специфические черты, к которым можно отнести особенности работы с клиентом в процессе изменения его ситуации. Остановимся только на некоторых из них: первичном контакте, оценке, планировании, контракте.

Первичный контакт с клиентом

Первичный контакт с клиентом — важнейший компонент всей технологической цепочки взаимодействий, направленных на оказание помощи нуждающемуся человеку. Можно отметить, что и социальный работник, и клиент вместе образуют помогающую систему. Эта система состоит из ряда элементов, которые приходят в состояние активизации в результате непосредственного контакта.

В теории и практике социальной работы существует две точки зрения относительно инициирования контактов с клиентами.

Представители первого подхода считают, что активизация системы помощи невозможна при условии, если клиент не имеет готовности к переменам в своей проблемной ситуации, либо создавшаяся ситуация не настолько проблематична, чтобы ее разрешать профессиональными методами помощи. К тому же инициатива, идущая от клиента, дает основания предполагать о его достаточной мотивации в решении проблем, что также будет способствовать позитивному решению его проблем.

Представители другой точки зрения считают, что существование социальных служб на деньги налогоплательщиков обязывает з ги службы самостоятельно осуществлять поиск потенциальных клиентов. К тому же клиенты из маргинальной среды, дети группы риска, клиенты, находящиеся на грани нищеты и ряд других клиентов достаточно редко проявляют инициативу в получении помощи, хотя объективная потребность в ней существует.

Однако, несмотря на разность подходов в данном вопросе, существует ряд объективных структурных элементов, которые помогают активизировать систему помощи (рис. 8.1).

Рис. 8.1. Помогающая система.

К таким элементам структуры можно отнести социального работника и клиента с набором объективных характеристик.

Социальный работник должен обладать определенными знаниями. Применительно к индивидуальной социальной работе это знание связано с пониманием интрапсихических, межличностных, социоэкономических проблем и проблем развития.

Знания и опыт. В процессе профессиональной работы социальный работник не только набирает опыт, но и приобретает новые знания о клиенте и о самом себе. В этом — диалектика познания и соотношения знаний и опыта.

Р. Мартин считает, что «знание о других» только расширяет представление «о себе» в процессе профессиональной деятельности. В табл. 8.3 показаны взаимоотношения «знания о других» и «знания о себе» .

Гендер. Социокультурные нормы, модели поведения, которые сложились в той или иной среде, профессии мужчин и женщин — основные факторы, которые определяются в социальных науках как основополагающие в подходах к феномену гендера.

В социальной работе профессионала, во всяком случае в Российской Федерации, в основном идентифицируют с женщиной, и сама профессия считается женской профессией, где доля мужчин-профессионалов незначительна.

Таблица 8.3

Взаимоотношения «знания о других» и «знания о себе»

Согласно зарубежным исследованиям, представление о социальном работнике в аспектах его эффективной работы не имеет однозначного понимания. Все будет завесить от установок клиента, хотя некоторые клиенты-мужчины более склонны говорить об эмоциональных проблемах с женщинами, чем с мужчинами, что более связано со стереотипами поведения; известно, что для мужчин не характерно делиться между собой эмоциями.

Консервативное отношение к женщине-профессионалу наблюдалось у мужчин с низким социальным статусом, образованием, криминальным прошлым. Тем не менее, как показывают исследования, при первичном контакте наблюдалось больше эмпатии у клиентов, если социальный работник и клиент принадлежали к разным полам.

В целом же клиенты настроены на позитивный субъект идентификации, где гендер не имеет существенного влияния.

Отношения. В процессе первичного контакта необходимо устанавливать доверительные отношения, которые помогут в дальнейшем эффективно провести оценку ситуации клиента, а также это даст возможность клиенту раскрыться и более полно рассказать свою историю.

Позитивный первичный контакт связан с определенным эмоциональным фоном, который должен выстраиваться в процессе отношений, при этом социальный работник должен придерживаться определенных правил:

• 1. Клиент индивидуален.
• 2. Клиент имеет право на выражение своих чувств.
• 3. Необходимо управлять эмоциональным состоянием (интеллектуальная эмпатия).
• 4. Клиент должен быть «принятым» .
• 5. Клиент не должен быть оцененным.
• 6. Клиент имеет право делать самостоятельный выбор и принимать самостоятельные решения.
• 7. Клиент имеет право на конфиденциальность.

Можно отметить, что помимо необходимых правил в практике индивидуальной работы формируются определенные принципы, запрещающие социальному работнику в определенных случаях следовать за клиентом, поскольку это будет ограничивать степень его самостоятельности.

Среди этих правил, как считают практики, можно выделить следующие:

• 1) никогда не помогайте «третьему лицу» — тому, кого вы не видели и с кем не обсуждали сложившуюся ситуацию;
• 2) никогда не верьте, что человек беспомощен (за исключением тех случаев, когда он без сознания);
• 3) не пытайтесь заставить другого человека во что бы то ни стало чувствовать себя лучше;
• 4) не принимайте решения за другого человека и не пытайтесь убедить человека сделать, с вашей точки зрения, правильный выбор.

Клиент в социальной работе рассматривается как субъект, имеющий определенные проблемы с социальным функционированием. Направленность действий помощи в отношении клиента может иметь следующие основные векторы (рис. 8.2):

• — направленность наличность (интрапсихические и межличностные проблемы);
• — направленность на социальное окружение (среда);
• — комплексная направленность помощи (личность — в — ситуации).

Рис. 8.2. Направленность помощи клиенту.

Помощь клиенту в индивидуальной работе будет зависеть от запроса клиента, оценке профессионалом его ситуации, а также от возрастных особенностей. Отсюда основными видами помощи могут выступать: коррекция, профилактика, адаптация, развитие, социальное воспитание.

Знание о ситуации. Клиент имеет представление о ситуации, той проблеме, с которой оп столкнулся в процессе социального функционирования, однако в силу различных причин это субъективное представление о ситуации. У клиента нет опыта решения проблем из-за страха знать истинную правду, эмоционального фона, который мешает объективно понимать проблему, психической истощенности и ряда других факторов, не позволяющих без помощи профессионала разобраться в проблеме.

Жизненный опыт и самовосприятие. Клиент имеет определенный жизненный опыт, т. е. применительно к нашему вопросу он имеет опыт решения жизненных проблем. Тем не менее у него есть запрос относительно помощи, скорее всего, это связано с тем, что имеющийся опыт решения проблем на данном этапе становится неэффективным либо не хватает ресурсов для решения данной проблемы.

Самовосприятие связано с ориентирами в собственном внутреннем мире, в результате самопознания через проблему. В одном случае у клиента существует вера в достижимость перемен, в возможность преодоления трудной жизненной ситуации. В другом случае актуализируются страхи и неверие в возможные перемены, неуверенность в том, что проблема может быть разрешена. И в этих случаях необходимо реализовывать различные стратегии мотивации клиента в преодолении барьеров.

Культурная идентификация. Клиенты представляют традиции и модели поведения определенной культуры. Индивид в процессе вхождения в общество усваивает установленные нормы поведения, осваивает систему коммуникаций, познает систему общественных связей и отношений, которые реализуются в культурной среде.

Традиции и стереотипы культурной среды определяют не только запрос, но и те стратегии помощи, которые необходимо осуществлять в этночувствительной среде. Это наглядно показывает сравнительная табл. 8.4, в которой отображены различные типы социализации, и той мифологии, которая существует в этнических культурах.

Таблица 8.4

Сравнительная таблица различных типов социализации

Оценка в индивидуальной социальной работе связана с комплексом существующих проблем у клиента, эта фаза работы направлена на выяснение данных проблем. В курсе теории социальной работы было выяснено, что оценка как система анализа ситуации клиента в процессе исторической практики социальной работы меняет другое определение этой фазы — диагноз, который не позволял рассматривать проблемную ситуацию клиента в динамическом процессе изменения.

В современном подходе к данной фазе работы с клиентом, на этапе постмодернизма, имеется различные подходы к проблемному анализу. Так, Б. Мюллер выделяет:

• — социальный анамнез;
• — социальный диагноз;
• — социальную оценку.

Применение различных технологий анализа ситуации клиента будет зависеть от метода помощи, при этом в работе могут применять либо один из видов анализа, либо комплексный подход, когда используют все виды ситуационного проблемного анализа.

Социальный анамнез включает в себя сбор всей информации о клиенте, ее систематизацию и документирование. Большое внимание уделяется предыстории развития событий, которые определили трудную жизненную ситуацию клиента (рис. 8.3).

Рис. 8.3. Схема социального анамнеза.

В социальном анамнезе важна оценка существующей ситуации самого клиента, ее развития и состояния на текущий момент.

Как считает Л. Хааг, социальный анамнез не должен иметь своего завершения, он постоянно уточняется в процессе взаимодействия с клиентом.

В составление анамнеза возможно привлекать третьих лиц, которые могут дать информацию в другом ракурсе, необходимо также использовать документальную информацию. Такой подход дает возможность всестороннего анализа ситуации клиента, а также расширяет представления о потенциальных ресурсах помощи.

В практике социальной работы используют подходы сбора информации из смежных дисциплин.

Так, например, психологический анамнез включает в себя сбор демографической информации, исследование временных параметров возникновения проблемы и событий, ее обусловивших. В составе психологического анамнеза выделяют подструктуры, которые связаны с психосоциальным анализом, где есть вопросы со значимыми межличностными связями. Данный подход дает возможность не только увидеть особенности функционирования клиента в социальной среде, но и устанавливает присущие только ему особенности поведения и те последствия, к которым оно может его привести. Психолог Р. Кочунас приводит следующие параметры психологического анамнеза, которые позволяют всесторонне понять трудную жизненную ситуацию клиента (табл. 8.5).

Таблица 8.5

Параметры психологического анамнеза

Как считает Б. Мюллер, при составлении социального анамнеза необходимо придерживаться ряда правил.

• 1. Анамнез означает знакомство со случаем как с незнакомым человеком.
• 2. Лучше ознакомиться с собственным доступом к случаю.
• 3. Поставить перед собой ряд вопросов: Что я знаю точно? (Что нет?); Как это случилось? Как я отношусь к этой истории? Какие происшествия относятся к ней? (Какие могут быть допустимы?).
• 4. Сопоставить различные взгляды и уровни случая.
• 5. Анамнез никогда не бывает полным; и он не должен быть полным, а всегда начинается заново.

Таким образом, общая теоретическая модель социального анамнеза клиента, которая требует описания, может быть представлена как система, состоящая из следующих характеристик клиента:

• — социальная идентификация клиента;
• — описание социальной проблемы;
• — описание особенности социального функционирования клиента (эмоциональное, физическое, психосоциальное функционирование).

Данный подход отражен в табл. 8.6.

Таблица 8.6

Основные параметры социального анамнеза

Социальный диагноз. Проблемы социального диагноза, полемика о его объективности и целесообразности возникли еще в начале XX в. между диагностической и функциональной школами. На новой виток эта дискуссия вышла, когда в практику социальной работы внедрялись методы психоанализа и гуманистической терапии. Именно тогда он подвергается критике за его статичность, что он стигматизирует клиента, а рассмотрение проблемы клиента в аспектах болезни недостаточно объективно интерпретирует его проблемы.

Тем не менее социальный диагноз имеет широкое распространение в различных направлениях психосоциальной практики. Проблемный анализ строится исходя из целевых установок процесса помощи (рис. 8.4).

Рис. 8.4. Социальный диагноз.

В одних случаях актуализируется интрапсихический уровень анализа, когда важно понять реакции сопротивления и защиты клиента. На этом уровне анализируются свойства его Эго, особенно в таких аспектах, как совесть, вина, страхи, стыд и зависимости.

Интерперсональный уровень анализа связан с вопросами взаимодействия социального работника и клиента, в центре внимания анализа могут быть ситуации общения, ролевого взаимодействия и ряд других вопросов.

Структурный уровень анализа необходим, когда проблему клиента следует познать в ее целостности, определяя особенности социальных сетей клиента (рис. 8.5).

Рис. 8.5. Психосоциальный диагноз.

Б. Леннер-Аксельсон, И. Тюлефорс предлагают в методе психосоциальной работы осуществлять анализ исходя из тех задач, которые необходимо решить в процессе помощи клиенту. Анализ состоит из серии последовательных шагов.

• 1. Определение времени возникновения проблемы. Длительность во времени существования проблемы обусловливают ее хронический характер. Незначительный период существования проблемы может свидетельствовать о временном кризисном состоянии. Понимание данного феномена позволяет выстраивать длительность стратегии помощи.
• 2. Анализ мотивации. Необходимо выяснить, кто и что явились факторами прихода клиента в социальную службу, следует получить информацию о возможной помощи в прошлом со стороны социальных служб.
• 3. Анализ ситуации. Необходимо выяснить, в какой мере проблема носит социальный, а в какой психологический характер.
• 4. Анализ культурной идентификации клиента. Изучение особенностей социализации, энкультурации, воспитания личности.
• 5. Анализ социальной среды. Необходимо выяснить, в какой степени существует зависимость от семьи, как выстраиваются отношения в социуме и т. д.

Социальная оценка — это процесс определения причин, характера, хода развития и установления прогнозов по какой-либо проблеме, а также по лицам и ситуациям, вовлеченным в нее. В индивидуальной социальной работе — способ познания проблемы, причин ее возникновения и способов сведения к минимуму или ее разрешения.

Особенность социальной оценки заключается в том, что в процессе анализа используют ресурсы самого клиента. Клиент является полноправным участником профессионального анализа. Согласно исследованиям Л. Джоунс, в анализе ситуации клиентам необходимо предоставлять больше полномочий, направленность действий должна идти через цепочку последовательных действий: «к клиентам — для клиентов — с клиентами — клиентами» (рис. 8.6).

Рис. 8.6. Развитие отношений между клиентами и профессионалами.

Такой подход позволит не только эффективно решать проблемы с мотивацией в процессе работы, но и эффективно осуществлять планирование, определять методы помощи и необходимые социальные услуги.

Б. Мюллер считает, что социальная оценка должна базироваться на следующих принципах:

• 1. Сложность действий в социальной сфере возможно рационально структурировать.
• 2. Посредством регулирования взаимодействий открываются горизонты проблемы.
• 3. Теоретические дискуссии необходимо учитывать в системе действий.
• 4. Оценка должна быть реализована на практике.
• 5. Приоритетным должен являться инструментарий рефлексии, который используется в различных стратегиях действий.
• 6. Оценка не предоставляет возможность осуществления конкретных действий, однако помогает оценивать адекватность и обоснованность стратегий действий — она оперирует представлениями на метауровне.

Технология планирования в социальной работе с клиентом связана с тремя группами факторов: технологическими, личностными, институциональными.

Технологический аспект планирования. В технологии социальной работы планирование является промежуточным структурным элементом, между процедурой оценки и методами изменения ситуации клиента.

Планирование основано на рациональном выборе, как правило, клиента, а в отдельных случаях социального работника. На этапе оценки ситуации клиента выявляются потенциальные сложности, а также имеющиеся ресурсы, способствующие достижению целей изменения трудной жизненной ситуации. Исходя из возможностей социального учреждения определяются необходимые средства и пути решения проблемы клиента. Это требует координации и согласованности действий различных специалистов в самой организации, а также, в случае необходимости, привлечение к разрешению ситуации специалистов других профилей из других учреждений.

Личностный аспект планирования. Социальным работникам приходится иметь дело с развивающимися субъектами, жизненный сценарий которых постоянно меняется под воздействием различных факторов, а это приводит к трансформации их потребностей. Поэтому при взаимодействии с клиентами необходимо четко определять ситуации, требующие изменений. В технологии социальной работы часто используют способ привлечения клиента в процесс планирования помощи, что позволяет прогнозировать желаемые результаты, а с другой стороны, благодаря совместному планированию клиент становится активным участником взаимодействия, несущего ответственность в полной мере за процесс изменения, как и социальный работник. В этой связи планирование является механизмом контроля и активизации клиента.

Институциональный аспект планирования. Помощь и поддержка клиентам осуществляется в государственных учреждениях социальной защиты. Государство несет финансовые расходы на содержание данных учреждений. Поэтому помощь имеет определенные масштабы, рамки и границы, которые определяет действующее законодательство. В связи с этим организация планирует свою деятельность исходя не только из запросов клиентов, но и тех ресурсов, которые выделяет государство для решения задач жизненной ситуации клиентов.

Таким образом, технология планирования в социальной работе с клиентом — это такой вид деятельности, который позволяет оптимально распределять имеющиеся ресурсы (временные, материальные, человеческие, социальные) для достижения удовлетворения потребностей клиентов и решения их проблем.

Основные компоненты технологии планирования социальной работы с клиентом. Жизненная ситуация клиента определяет особенности компонентов планирования, к которым можно отнести: цели и задачи, анализ системы клиентуры, оценка потребностей, стратегии, определяющие роли социального работника и особенности проблемы клиента, которые необходимо изменить.

Цели и задачи. Цель в технологии планирования социальной работы — это ожидаемый результат помощи. Она достигается в том случае, если решены промежуточные задачи. Цели и задачи вытекают из оценки жизненной ситуации клиента.

Различают конечные и краткосрочные цели. При формулировании конечной цели необходимо ее максимально конкретизировать. Краткосрочные цели должны иметь логическую последовательность, вытекать одна из другой и выходить на конечную цель. Краткосрочные цели позволяют регулировать процесс развития плана, вносить изменения в результате развития ситуации, учитывать меняющиеся влияния окружающей среды.

Цели должны быть сформулированы в терминах действий и иметь конкретные сроки выполнения. Цели должны быть выполнимы, при этом следует исходить из возможностей клиента и социальных служб.

Клиенты должны быть вовлечены в процесс формулирования конечных и краткосрочных целей. Это дает им возможность не только участвовать в процессе оценки плана, но при достижении краткосрочных целей они получают возможность видеть конкретные изменения своей жизненной ситуации, что влияет на их самооценку, формирует мотивацию для дальнейших действий.

Социальный работник при выборе целей должен учитывать образ жизни клиента, его культурную и социальную идентичность, ценности и приоритеты в выходах из трудной жизненной ситуации. Социальный работник постоянно должен оценивать соответствие цели применительно к изменяющейся ситуации, чтобы план помощи состоялся в полном объеме.

Л. Джонсон выделяет ситуации, которые могут влиять на изменение постановки целей (табл. 8.7).

Таблица 8.7

Ситуации, влияющие на изменение постановки целей (но Л. Джонсону)

При постановке целей необходимо учитывать ожидания клиента, а также иметь в виду особенности проблемной ситуации. Приоритетность целей клиент может рассматривать иначе, чем это понимает социальный работник. Несогласованность в понимании целей приводит к несогласованности действий, что в конечном итоге может привести к негативному результату.

Цели и задачи при планировании должны быть не только значимыми для клиента, но и выполнимыми, иметь положительную динамику изменений ситуации клиента, а также определимыми и измеряемыми.

Анализ системы клиентуры лежит в основе целеполагания. Цель определяет изменения, которые должны происходить в самом человеке либо в социальной системе. Цель определяет единицу изменения, на которую будет направлена деятельность, что приводит к выбору определенных технологий социальной работы.

Системой клиентуры в социальной работе выступают: отдельный человек, семья, малая группа, организация в целом.

Эти системы могут иметь проблему или комплекс проблем, которые необходимо решить в процессе помощи. К таким основным группам проблем относятся социальные проблемы, индивидуальные проблемы, ситуативные проблемы, которые будут решаться определенными методами социальной работы. В своей совокупности планирование работы с клиентом будет зависеть от данных факторов. В табл. 8.8 показано соотношение клиентов с типологией проблемы и основными технологиями помощи в социальной работе.

Таблица 8.8

Соотношение клиентов с типологией проблемы и основными технологиями помощи в социальной работе

Оценка потребностей клиента — следующий шаг в направлении составления плана действий. Определение потребностей связано со сложностями, с одной стороны — определением этого феномена, с другой — его измерением. С точки зрения Дж. Брадшо, в социальной работе различают четыре категории потребностей:

• — нормативная;
• — ощущаемая;
• — выраженная;
• — относительная.

Определение потребностей в социальной работе изучают при помощи методов социальной диагностики. Данные методы исследования позволяют выяснять взаимоотношения клиента с внешней средой. Одним из методов определения потребностей клиента является метод «диагностического интервью», метод получения информации о потребностях клиента исходя из сто социального окружения.

Стратегия применительно к планированию работы с клиентом — направление действий по изменению ситуации клиента на основе определенных ресурсов. Стратегию определяют те функциональные роли, которые берет на себя социальный работник, когда выстраивает взаимодействия с клиентом.

В технологии социальной работы существует достаточно большой спектр стратегий: от стратегий консенсуса, кризисных стратегий до демонстративных стратегий, от стратегий социализации до стратегий адаптации и реабилитации.

При выборе стратегии важно учитывать потребности клиента, его ценности, образ жизни, принадлежность к культуре.

Все эти установки влияют на выбор роли социальным работником. В данной связи роль — это определенная помогающая функция социального работника, в основе которой профессиональные компетенции, реализующиеся через систему отношений и взаимодействий с клиентом. Как считают зарубежные специалисты, всего насчитывается 12 основных ролей социального работника: учитель, мобилизатор, посредник, помощник, адвокат и т. д. Каждая такая роль связана со специфической стратегией взаимодействия с клиентом.

Р. Саймонс и С. Эгер считают, что на выбор роли социальным работником большое значение оказывают основные характеристики клиента, к которым они относят:

• — потребности клиента;
• — ресурсы клиента;
• — отношения социального работника с клиентом;
• — ожидания клиента.

Вместе с тем необходимо отметить, что на определение роли социального работника оказывает влияние планирование, оно же определяет роли клиента как участника взаимодействия. План подразумевает задачи, которые выражаются в конкретных действиях и видах деятельности.

После того как определены предварительные цели и задачи, на основе предварительной информации ставятся конкретные задачи для каждого этапа плана.