Автоматизация услуг. 
Управление качеством услуг

Стандартизированный процесс может быть автоматизирован. При этом автоматизация не является формой стандартизации, а лишь её логическим продолжением.

Автоматизация предполагает замещение человека машиной. В сфере услуг автоматизированы могут быть как автономные процессы компании, так и интерактивные. В последнем случае потребитель в процессе оказания услуги взаимодействует не с сотрудником компании, а с машиной, техническим средством.

Одним из распространенных примеров автоматизации в сфере услуг являются банкоматы. Если раньше снять деньги со счёта было возможно только в отделении банка, отстояв очередь к операционисту, а затем к кассиру, то сейчас большинство клиентов снимает деньги через банкоматы. Другими примерами автоматизации будут: разнообразные автоматы для продажи билетов, автоматы для оплаты услуг, автоматические поезда (поезда без машиниста), автоинформаторы, touch screen со справочной информацией и т. д.

К достоинствам автоматизации относится следующее:

• • повышение производительности и эффективности процесса;
• • сокращение расходов на персонал;
• • повышение доступности во времени и пространстве.

Среди недостатков можно отметить следующее:

• • потеря информации о нуждах потребителей;
• • снижение лояльности потребителей;
• • потеря эффекта «перекрёстных продаж» (когда сотрудник предлагает дополнительные услуги и продукты);
• • возможная обременительность для потребителя обязательно пользоваться машиной.

Е Как еы считаете, способствует ли автоматизация снижению ошибок в услугах?

У автоматизации в сфере услуг среди потребителей есть свои поклонники и противники. Часть потребителей (особенно молодежь) широко пользуется интернетом, мобильной связью, поэтому заказ и покупка услуг с помощью разного рода технических средств для них является естественным и удобным способом. Болес того, такие потребители в технической среде зачастую чувствуют себя более комфортно и уверенно, чем в ситуации живого общения с сотрудниками компании. Наряду с этой группой потребителей существует другая, предпочитающая иметь дело с живым человеком, а не машиной. Для таких людей важным является эмоциональный контакт, общение. Кроме того, технические средства могут вызывать неуверенность, страхи, обусловленные непониманием, отсутствием опыта, недоверием.

Е Подумайте, какова возможная область применения автоматизации в следующих услугах:

• а) ресторан;
• б) гостиница:
• в) парикмахерская;
• г) обучение.