Претензионное (рекламационное) письмо

Претензионные (рекламационные) письма составляются в случаях, если при исполнении договоров одна из сторон нарушает взятые на себя обязательства. Цель претензии (рекламации) — возместить убытки, полученные в результате нарушения условий договора.

Претензии предъявляются в отношении:

• — качества товара (включая несоблюдение комплектности товара и ассортимента);
• — количества товара;
• — сроков поставки;
• — упаковки и маркировки товара (если несоответствие упаковки или неправильная маркировка привели к порче товара);
• — нарушения срока платежа и взаиморасчетов;
• — других условий контракта.

Текст претензии (рекламации) включает в себя:

• — основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);
• — предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);
• — доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной);
• — конкретные требования составителя претензии (требование замены некачественного товара, требование уценки товара, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающий товар, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).

Если требованием претензии является возврат определенной суммы, претензия должна содержать расчет претензионных требований, изложенный в тексте претензии или в приложении.

Претензия составляется в корректной форме. В зависимости от ситуации и намерений покупателя претензия может содержать предупреждение о последующем обращении в арбитражный суд, если продавец не удовлетворит претензию.

Претензии направляются виновной стороне заказным письмом (или с уведомлением о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обоснованность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон. Документы-приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении. Приложениями к претензии могут быть такие документы, как акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др. в зависимости от предмета претензии.

Организация, направляющая претензию, должна хранить квитанцию почтового отделения об отправке письма. Организация, получившая претензию, должна дать на нее ответ также в письменной форме заказным письмом или телеграммой (телексом) в срок до одного месяца.

В ответе сообщается об отклонении претензии или о принятии ее к рассмотрению (с указанием срока принятия решения по претензии). Если претензия отклоняется полностью или частично, в ответе нужно изложить мотивы отказа с его обоснованием. Если претензия удовлетворяется, покупателю направляют ответ, в котором сообщают о признании претензии и способе ее удовлетворения, и если удовлетворение претензии связано с денежной выплатой, сообщают размер выплаченной суммы, дату и номер платежного поручения.

Фразы, используемые при составлении текста претензии, представлены на рис. 6.2.

Рис. 6.2. Фразы, используемые при составлении текста претензии 6.1.13. Приглашение

Письма-приглашения и письма-извещения составляют близкие разновидности писем. Общим для них является то, что они информируют о какомлибо событии и одновременно приглашают принять участие в этом событии. Различие между ними состоит в том, что приглашения, как правило, обращены к конкретному лицу, а извещения носят общий характер. Можно также сказать, что извещения в первую очередь информируют о событии, а в приглашениях на первое место выступает обращенное к конкретному лицу приглашение.

Письма-извещения оформляются на бланке письма, а приглашения могут составляться как на бланке письма, так и не на бланке, в этом случае они могут иметь различный формат, цвет, элементы художественного оформления. При их оформлении могут использоваться различные шрифты и элементы украшения текста — орнамент, рисунки и т. п.

В письмах-приглашениях, как правило, используется личное обращение к адресату: «Уважаемый!!!», ключевым глаголом является глагол «приглашаем»:

• — «Приглашаем Вас посетить выставку…»;
• — «Приглашаем Вас принять участие в…»;
• — «…приглашает Вас принять участие в…».

На письмах-приглашениях, направляемых в вышестоящие организации, органы власти и управления, а также известным лицам, должна быть подлинная подпись руководителя организации. Такие приглашения лучше рассылать по почте или курьерской связью, а не передавать по факсу.

Рассылать приглашения в копии по почте или по факсу можно в том случае, если мероприятие носит рабочий характер (совещание, заседание коллегии, комиссии, совета) или устроители мероприятия заинтересованы привлечь как можно больше участников (научные конференции, симпозиумы, семинары и др.). В последнем случае в приглашении вместо подписи конкретного лица может стоять отметка «Оргкомитет» или «Оргкомитет конференции» и т. п. Письмо-приглашение может подписываться несколькими лицами, если организаторов мероприятия несколько, или одним лицом — руководителем оргкомитета.

Приглашения могут изготавливаться типографским способом с подписью (подписями), также напечатанной типографским способом.

При рассылке большого количества приглашений подлинную подпись руководителя можно заменить факсимиле, если в организации используются факсимильные подписи и установлен порядок их применения. Например:

Приглашаем Вас принять участие в семинаре «Технологические и правовые аспекты защиты коммерческой информации», который состоится 13 декабря этого года в центральном офисе нашего агентства (схему проезда прилагаем).

Начало семинара в 10.00, регистрация участников — с 9:30.

Справки по телефону: 169−27−44. Приложение: на 1 л. в 1 экз.