Управление конфликтами в современной организации

Основные характеристики конфликта

Часто в жизни людей происходят события, которые они обозначают словом «конфликт». Это понятие имеет очень широкий смысл. Конфликты есть везде, они возникают и могут быть рассмотрены на разных уровнях — межгосударственные конфликты, конфликты человека и природы, социальные и политические конфликты. Очевидно, что менеджера, прежде всего, интересуют те конфликты, которые имеют непосредственное отношение к деятельности организаций, а также способы их преодоления.

Конфликт — отсутствие согласия между двумя и более сторонами.

Основным способом разрешения конфликта в организации и между организациями выступают переговоры. Но чтобы эффективно использовать переговоры как основной способ разрешения конфликтов, нужно хорошо понимать суть конфликтов, представлять их виды, причины и структуру.

Конфликты — столь сложное и комплексное явление, они столь разнообразны и разноплановы, что классифицировать их можно, используя различные признаки и основания. Некоторые из них представлены на рис. 15.1.

Рис. 15.1. Классификация конфликтов

Кроме того, можно выделить следующие уровни конфликта:

• • внутриличностный — конфликт, происходящий внутри человека, между разными желаниями, идеями, мнениями;
• • межличностный — конфликт между двумя или несколькими людьми;
• • межгрупповой — конфликт между двумя или несколькими группами людей (подробнее о межгрупповых отношениях см. параграф 14.4).

С точки зрения работы менеджера классификация конфликтов важна, так как она помогает разобраться в их специфических проявлениях и позволяет найти пути адекватного разрешения конфликта именно данного типа. Однако несмотря на большое разнообразие видов конфликтов и специфику каждой конфликтной ситуации, во всех конфликтах есть нечто общее. Любой конфликт имеет свою причину. Он возникает, когда существуют противоречия.

Многие обстоятельства могут выступить в качестве причины возникновения межличностного конфликта. Наиболее характерными для конфликтов в организации причинами служат:

• • индивидуальные различия — все люди разные, поэтому они по-разному воспринимают ту или иную ситуацию, имеют и высказывают разные мнения и оценки, руководствуются разными системами норм и ценностей; несовпадение взглядов, мнений и оценок может стать причиной конфликта;
• • дефицит информации — один человек знает то, чего не знает другой;
• • несовместимость ролей и социальных позиций — отношение многих ролей в организации строится по конкурентному типу (снабженцы — производственники, контролеры — производственники, финансисты — снабженцы и т. д.) и как бы провоцирует возникновение противоречий; эти противоречия могут выступать причиной конфликтов;
• • стресс, обусловленный внешними обстоятельствами, — проблемы, возникающие во внешней среде, могут вызывать серьезное психологическое напряжение и, как следствие, конфликты;
• • организационные изменения — жизнь не стоит на месте, поэтому в любой организации происходят изменения, направления и ход которых могут восприниматься и оцениваться по-разному: если одни считают, что изменения идут в правильном направлении и им во благо, то другие могут относиться к изменениям отрицательно, полагая, что в результате преобразований они проиграют (см. гл. 12);
• • угроза статусу — как уже говорилось, для многих людей статус оказывается важным жизненным фактором, поэтому все, что может привести к его потере, или то, что может его подорвать, воспринимается болезненно и приводит к стремлению «сохранить лицо»; конфликт в этом случае возникает между тем, кто защищает свой статус и связанную с ним самооценку, и тем, кто на него покушается (реально или в представлении «пострадавшего»).

Чем больше причин действуют одновременно, тем более вероятно возникновение конфликтов и тем вероятнее, что конфликты будут носить бурный и продолжительный характер.

В связи с этим для прогнозирования и предупреждения конфликтов важно контролировать уровень напряженности в организации, который можно определять с помощью формулы.

где К — коэффициент социальной напряженности; х_{…, х_п — уровень неудовлетворенности для разных групп факторов (заработная плата, условия труда, стиль управления и т. д.); Р — количество факторов, вызывающих неудовольствие более чем у половины опрошенных.

При всей условности данной формулы она отражает то, что чем больше сила недовольства работников по разным группам факторов, тем больше напряженность в организации. Чрезмерная напряженность может иметь катастрофические последствия для жизни и деятельности организации.

Признаки социальной напряженности могут быть выявлены и простым наблюдением. Видимыми признаками надвигающегося конфликта в организации могут быть:

• • стихийные мини-собрания;
• • снижение производительности труда без значимых внешних причин;
• • массовый уход работников;
• • распространение слухов;
• • коллективное невыполнение распоряжений руководства.

Если наблюдаются подобные явления, значит, руководству необходимо найти их причину и начинать действовать.

С одной стороны, очевидно, что когда конфликт переходит в острую форму, сопровождается разговорами на повышенных тонах, криками, взаимными оскорблениями участников, то он разрушает межличностные отношения, приводит к потере работоспособности и блокирует возможности эффективного взаимодействия.

Борис Дмитриевич Парыгин привел следующие данные. Если сравнить среднее время, потраченное на сам конфликт, с временем послеконфликтных переживаний его участников, то обнаружится, что на минуту конфликта, возникшего в научном коллективе по причине несоответствия плановой тематики личным интересам ученых, приходится 12 минут послеконфликтного времени, когда человек переживает, приходит с себя. При конфликте, возникшем из-за нетактичного высказывания товарища по работе, — 14 минут, при конфликте, возникшем на почве грубости руководителя, — 20 минут. При всей усредненности приведенных цифр очевидно, что конфликт, перешедший в острую форму, способен на долгое время вывести его участников из работоспособного состояния. Следовательно, цена неконструктивно протекающего и разрешаемого конфликта может быть очень высокой.

С другой стороны, конструктивное разрешение конфликта может нести и позитивное начало. Конфликт может помочь выявить проблему, а значит, провести необходимые изменения, что обеспечит большую устойчивость и возросшую силу организации. Это предполагает, прежде всего, отношение к конфликту как к естественному, нормальному явлению. Не надо бояться конфликта — необходимо с ним работать. Для менеджера важно не просто подавлять конфликты, а уметь управлять ими, добиваться конструктивного разрешения имеющихся противоречий. С этой целью необходимо разобраться в природе конфликта, его структуре.

При анализе конфликтной ситуации следует выделить ее элементы, позволяющие не только описать конфликт, но и лучше понять его. К таким структурным элементам конфликта обычно относят:

• • участников конфликта — людей, которые тем или иным образом вовлечены в конфликт; их участие в конфликте может быть описано через характеристики тех ролей, которые они выполняют в конфликте;
• • ситуацию конфликта — обстоятельства, включающие условия возникновения и протекания конфликта; ситуации взаимодействия могут характеризоваться конкуренцией (создающей почву для конфликта) или кооперацией (препятствующей возникновению конфликтов) ее участников;
• • предмет конфликта — объект разногласий или расхождения интересов сторон;
• • поведение участников конфликта — конфликтное взаимодействие: формы поведения или действия, совершаемые противоборствующими сторонами; это наиболее показательная, видимая часть конфликта, то, в чем конфликт внешне проявляется;
• • результат конфликта — описывает не только последствия конфликта, но главным образом то, как стороны представляют себе «идеальный» исход конфликта: ожидаемый результат может направлять поведение участников конфликта.

Для того чтобы управлять конфликтом, следует проанализировать каждый из его элементов, понять возможные пути управления.

Конфликт — это не мгновенный акт, это процесс, развивающийся во времени. Соответственно, в конфликте могут быть выделены несколько стадий:

• 1) возникновение объективной конфликтной ситуации, т. е. противоречий во взглядах, целях, позициях людей;
• 2) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
• 3) конфликтные действия или конфликтное поведение;
• 4) разрешение конфликта.

Конфликтная ситуация — это ситуация особого типа. Она носит ярко выраженный субъективный характер. Если человек воспринимает и осознает ситуацию как конфликтную, то она таковой и становится. Существующие объективно противоречия не прямо предопределяют конфликтное поведение. Важно понимать, что человек сам «моделирует» конфликт, приписывая ситуации определенный смысл.

Проанализируйте в связи с этим простую игровую ситуацию.

Группа делится на две части (например, рассчитывается на первый — второй). Участникам говорят: «Теперь вы две команды. Будем играть в командные „крестики-нолики“. Команда, заполнившая соответствующими знаками вертикаль, горизонталь или диагональ, получает приз. Сколько линий заполните — столько получите призов». На доске рисуется таблица — шесть клеток по горизонтали и шесть, но вертикали. Команды выстраиваются в шеренгу. «Начали!».

Десятки раз, наблюдая эту картину в реальных ситуациях групп психологического тренинга с совершенно разными людьми, видишь одно и то же. Команды ставят знаки так, чтобы помешать сопернику заполнить вертикаль или горизонталь. В результате нет заполненных линий. Нет победителей. Нет призов.

Соревновательный дух играет с участниками злую шутку. Они не столько хотят заполнить свою линию, сколько помешать сделать это сопернику. Легко понять, что если бы команды не осознали ситуацию как конкурентную и конфликтную, а сотрудничали, каждая могла получить по три приза!

Когда человек осознает ситуацию как конфликтную, это немедленно сказывается на его поведении и эмоциях. В такой ситуации можно наблюдать изменения настроения, недоброжелательные высказывания в адрес «противника», ограничение контактов с ним.

Конфликтная ситуация развивается, когда один из участников переходит к активным действиям. Это может быть заявление или предупреждение. Другой человек осознает, что действие направлено против него, и включается в конфликт (при этом следует помнить, что избегание — это тоже форма участия).