Обратная связь — как способ присоединения партнера

Человек бессознательно стремится к тому (кому), кто (что) доставляет ему удовольствие Рассмотренные нами выше факторы были в большей степени связаны с индивидуальными особенностями общающихся сторон. Бесспорно, условием успешности всякого взаимодействия является непосредственная реакция (словесная или несловесная) на поведение партнера, т. е. обратная связь.

Это не информация о том, что представляет собой тот или иной человек, это в большей мере сведения о вас самих в связи с другим человеком. Общая рекомендация к обратной связи: говорить надо и о том, что вам приятно, и о том, что вам неприятно.

Чтобы обратная связь была эффективной и способствовала решению поставленных вами задач, необходимо выполнение ряда условий, правил.

Правила обратной связи

Давая обратную связь:

• • описывайте, а не интерпретируйте: говорите о наблюдениях, а не о заключениях, к которым пришли;
• • описывайте поведение человека с помощью ясного сообщения о фактах (напр., «Вы взяли два дня назад мои ножницы и все еще не вернули»);

• • оставьте при себе предположения о движущих причинах (типа: «Наверное, вы думали, что я не замечу»);
• • рассказывайте о вашей реакции: в дополнение к описанию поведения собеседника сообщите ему о том, какую реакцию оно у вас вызвало (напр., «Недавно мне очень были нужны эти ножницы, и меня очень злило то, что вы их до сих пор не отдали»);
• • не составляйте «списка грехов»: чем ближе по времени стоит обратная связь к неприятному — или, наоборот, приятному поступку, тем она действеннее. Нет никакой пользы в том, чтобы услышать, что год назад все было сделано неправильно — такие слова вызывают только раздражение. Даже очень сильная отповедь в этом случае может побудить слушателя не к изменению своего поведения, а лишь к беспомощным и/или злым поступкам;
• • не забывайте и о положительной обратной связи: ваши замечания по поводу поведения другого скорее упадут на благоприятную почву тогда, когда вы сообщите ему и о том, что в нем вас радует. Смотреть на людей через черные очки — значит видеть искаженную картину;
• • используйте комплименты в своем общении с партнером. Общее замечание при их использовании: естественность (без лести) и соответствие тому, что говорите.

Для тех руководителей, которые осознают свое неумение делать комплименты и одновременно понимают (и… принимают) необходимость овладения этим приемом, мы приведем несколько примеров комплиментов.

I. Подчиненному — о его личностных качествах

• 1. Когда он сумел кого-то уговорить сделать то, что не входило в его обязанности: «Как вам удается так располагать к себе людей?»
• 2. Когда он подметил что-то характерное в другом человеке: «Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях!»
• 3. В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам: «Н. Н. Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает людей!»
• 4. После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно: «Всегда бы иметь такого приятного партнера (собеседника)!»
• 5. Когда беседа закончилась с успехом: «До чего же приятно с вами пообщаться!»
• 6. Человеку, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза: «Общаясь с вами, можно многому научиться!»
• 7. Человеку, который вам рассказал что-то новое о К., которого вы раньше хорошо знали: «У вас поразительная наблюдательность»
• 8. Человеку, который неожиданно для окружающих блеснул своей эрудицией: «Меня всегда поражает широта вашего кругозора!»
• 9. Человеку, который из простых вещей сделал что-то красивое, привлекательное: «У вас удивительная способность видеть прекрасное там, где другие не видят!»

• 10. Человеку, который был участником конфликта с кем-либо и удержался от ответного выпада: «Как вы смогли воспитать в себе такую сдержанность?!»
• 11. В ситуации, когда человек мог легко «сорваться»: «Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищали!»
• 12. Человеку, который, несмотря на трудности, довел дело до конца: «Вашей воле можно позавидовать!»
• 13. Человеку, который все-таки добился своего: «Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер!»
• 14. Человеку, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого: «Меня подкупают ваши доброта и отзывчивость!»
• 15. Человеку, у которого новый, неяркий костюм: «Как вам удается выдерживать моду и скромность одновременно?!»
• 16. Человеку после болезни: «А вы совсем неплохо выглядите!»
• 17. Как проявление вашего высшего доверия: «Пожалуй, я пошел бы с вами в разведку!»

II. Подчиненному о его деловых качествах

• 1. Сотруднику, который любит организовать что-либо: «По организации этих конкурсов… вас никто не превзойдет!»
• 2. Сотруднику, который в трудной ситуации все-таки сумел организовать ваших подчиненных на…: «Н. Н. Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других?»
• 3. Сотруднику, который по своей инициативе выполнил дополнительную работу: «Я поражаюсь вашему трудолюбию!»
• 4. Сотруднику во время его работы (у кульмана, терминала, станка…): «Смотреть, как вы работаете, одно удовольствие!»
• 5. Сотруднику, сделавшему оригинальное приспособление: «Верно говорят! У вас действительно золотые руки»
• 6. Директору школы — преподавателю после посещения его уроков: «Какая у вас дикция! Слушать вас одно удовольствие!»
• 7. Сотруднику, который впервые достиг больших результатов и сам смущен этим: «Вы скромничаете! Ваши способности известны!»
• 8. Сотруднику, который, не заглядывая в справочник, на память указал необходимые данные: «У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поразительна!»

Мы привели здесь только некоторые комплименты с образцами ситуаций, достаточно часто встречающихся в работе руководителя среднего ранга. Но в приведенных выше фразах, скорее, представлено основное содержание комплимента, чем комплимент в полном виде. Например, вы подошли к рабочему месту подчиненного и некоторое время постояли у него за спиной.

Есть люди, которые при этом чувствуют себя не очень удобно, поэтому лучше сказать: «Н. Н. Вас не смущает, что я чуть-чуть посмотрел, как вы работаете? Но поверьте, смотреть, как вы это делаете, для меня лично большое удовольствие!». Сравните текст этого комплимента с приведенным, и вы убедитесь, что представленные выше фразы не следует считать окончательной и неизменной формулировкой. В этих фразах — основное содержание без внесения особенностей обстановки, личности (помните: «Вас не смущает?..»). Впрочем, можно использовать эти фразы и без их аранжировки. Пусть они будут пока «скорой помощью». Когда вы вызовете к себе в кабинет своего подчиненного и у вас будет несколько минут до его прихода, загляните в этот список — наверняка в нем отыщется фраза, которую вы могли бы вставить в начало разговора, не делая специального акцента на этой фразе (это тоже правило!).

Выбирайте благоприятный момент:

• • обращайте внимание на то, расположен ли ваш партнер вас выслушать;
• • если вы, видя, что ваша сотрудница чем-то раздражена, начнете рассказывать ей о ее неаккуратности, то она вряд ли с готовностью воспримет ваши слова.

Не применяйте принуждения:

• ваша обратная связь — это ваше сообщение о ваших пожеланиях, но у партнера могут быть свои намерения. В обратной связи не должно содержаться принуждения («Если вы не…, то…»), и собеседник должен чувствовать, что он свободен решать, идти ли вам навстречу.

Принятие обратной связи

1. Направляйте обратную связь партнеру.

Дайте знать вашему собеседнику, о каких особенностях вашего поведения вы с удовольствием узнали бы его мнение; это поможет вам самим определиться по отношению к тому в вас, что вас наиболее интересует.

2. Сосредоточьтесь на слушании.

То, что вам говорит ваш собеседник, — это его личное мнение, и никто не принуждает вас его принимать. Попробуйте полностью сконцентрироваться на слушании и понять, что стоит за его словами.

3. Не защищайтесь.

Попытайтесь не высказывать никаких пояснений или уточнений относительно вашего поведения — если вы, пока он говорил, были заняты поиском контраргументов, то вы плохой слушатель. А что делать с прозвучавшим в словах собеседника недовольством, вы всегда успеете решить. Использование обратной связи способствует окончательному присоединению к партнеру по общению, когда бессознательная эмоциональная, чувственная вовлеченность может сделать выбор в вашу пользу, и у него может появиться желание обсуждать с вами проблему и решать ее в нужном для обеих сторон направлении.

Если это произошло, то можно считать, что контакт эффективен и 3 мин 52 с — объективно необходимое время, в течение которого мы закладываем перспективу взаимодействия, работало на вас.

Если вы не смогли успешно управлять этим временем, то объективно можете оказаться в ситуации, когда управлять будут вами.