Оценка качества услуг связи

Основные составляющие элементы проведения оценки качества услуг связи:

• — идентификация услуги;
• — определение этапов оказания услуги;
• — выделение потребительских свойств услуги;
• — определение состава показателей качества услуги;
• — определение состава эталонных (установленных) значений показателей качества услуги;
• — выбор методов сбора данных;
• — сбор данных;
• — обработка данных и конечная оценка качества услуги.

Идентификация услуги должна заключаться в описании услуги в терминах, понятных потребителю и исполнителю услуги.

Каждый из этапов оказания услуги должен отражать взаимодействие пользователя с оператором связи при получении услуги.

Для каждого этапа оказания услуги необходимо выделить основные потребительские свойства, характеризующие ее объективные особенности, проявляющиеся при потреблении.

Основные потребительские свойства услуг связи:

• — доступность услуги;
• — надежность (готовность);
• — бесперебойность;
• — качество обслуживания пользователей (при общении с персоналом);
• — качество передачи;
• — качество услуги в целом.

Система показателей качества услуги должна отражать основные потребительские свойства конкретной услуги применительно к определенному этапу ее оказания. Показатели должны быть подлежащими измерению и определяемыми доступными способами сбора и обработки данных.

Эталонные значения показателей качества услуг связи должны быть выбраны из значений, определенных действующей на момент проведения оценки нормативно-правовой документацией (федеральными законами, техническими регламентами, стандартами, руководящими документами и др.).

При отсутствии нормативных и правовых документов в качестве эталонных значений используют внутренние нормативы показателей качества операторов связи.

В качестве внутренних нормативов, показателей качества услуг операторов связи в маркетинговых целях могут быть использованы более жесткие нормативы по сравнению с установленными нормативно-правовой документацией.

Методы, выбираемые для сбора данных при проведении оценки качества услуг связи, должны обеспечивать полноту, достоверность и эффективность получения информации.

К основным методам сбора данных для оценки качества услуг связи относятся методы:

• — проведения контрольных вызовов;
• — анализ статистических данных;
• — анализ первичных документов;
• — экспертных оценок;
• — проведения опроса пользователей;
• — проведения тестовых соединений;
• — проведения испытаний с помощью программных средств.

Сбор данных следует проводить в соответствии с разработанной программой работ, которая должна включать в себя представление видов выполняемых работ, условий, места и времени их проведения, используемых методов сбора данных, ответственных лиц.

Конечная оценка качества услуг связи должна включать в себя две составляющие:

• — оценку соответствия фактического значения показателей их эталонным (установленным) значениям;
• — оценку степени выполнения эталонных (установленных) значений показателей.