Теоретико-методологические основы изучения системы менеджмента качества

Сущность и принципы системного подхода к управлению качеством

В настоящее время управление деятельностью любой организации предусматривает использование различных подходов, способствующих более эффективному достижению стоящих перед ней целей. Однако важнейшим, интегрирующим является системный подход к управлению.

Понятия «система» и «системный подход» в современном мире используются достаточно широко в различных областях знаний. Система (греч. systзma — составленное из частей, соединение) трактуется философией как совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство [6].

Система часто определяется как совокупность взаимосвязанных элементов, объединенных в единое целое благодаря тому, что ее свойства не сводятся к свойствам составляющих ее элементов. Основными чертами системы являются: наличие разнообразных элементов, среди которых обязательно есть системообразующий, связи и взаимодействия элементов, целостность их совокупности (внешняя и внутренняя среда), сочетание и соответствие свойств элементов и их совокупности в целом [6].

Системе присуще свойство развиваться, адаптироваться к новым условиям путем создания новых связей, элементов со своими локальными целями и средствами их достижения.

Раскрывая сущность системного подхода, обычно имеют в виду, что речь идет не просто о наборе процедур, операций и приемов, а о совокупности (системе) принципов, которые определяют общую цель и стратегию деятельности организации. Системный подход в настоящее время является наиболее важным и продуктивным при исследовании различных социально-экономических явлений, в том числе управления.

Системный подход к управлению базируется на совокупности принципов, которые по своей сути отражают его содержание и особенности: целостности, совместимости элементов целого, функционально-структурного строения целого, развития, мобилизации функций, полифункциональности, интерактивности, вероятностных оценок, вариантности.

С целью формулировки сущности системного подхода к управлению качеством воспользуемся терминологией международных стандартов серии 9000, представленную на рисунке 1.1.1.

Рис. 1.1.1. Взаимосвязь терминов в области системного подхода к управлению качеством Содержание системного подхода к управлению качеством заключается в определении взаимосвязанных процессов и управлении ими, осуществляемыми в организации, как системой для достижения ее целей в области качества, направленных на повышение результативности и эффективности деятельности организации [29].

Развитие систем управления качеством продолжается непрерывно начиная со времен зарождения производства. Однако в начальный период, когда возникало ремесленничество и практически отсутствовала конкуренция, производители, контролируя качество работы на собственном производстве, стремились решать при этом свои внутренние задачи.

По мере усиления конкуренции на рынках сбыта развивались противоречия между внутренними и внешними целями изготовителя. С одной стороны, производитель был заинтересован в решении таких проблем, как снижение производственных расходов, достижение максимальной прибыли, с другой стороны, он стремился к расширению доли рынка, оборота и, следовательно, к обеспечению конкурентоспособности своей продукции.

На начальном этапе управления качеством акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В 70-х гг. XIX в. родилась идея стандартного качества — изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выбранных из партии, т. е. взаимозаменяемых. Г. Форд применил сборочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал также независимую от производства службу технического контроля [34].

Американский ученый У. Тейлор предложил концепцию системного подхода на основе кадрового менеджмента, разделения ответственности, научного нормирования труда, иерархической структуры управления организацией [24].

Итог первого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством А. Фейгенбаума. Графически она изображается в виде треугольника, боковые стороны которого делятся на пять частей горизонтальными линиями (рис. 1.1.2). Каждая часть, в свою очередь, подразделяется вертикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 участков (функций). В их основе лежит контроль качества.

Рис. 1.1.2. Модель Фейгенбаума [24].

Первый уровень (подготовка к проектированию):

• 1 — выбор методов контроля качества;
• 2 — оценка качества продукции различных поставщиков;
• 3 — разработка планов приема материалов и оборудования;
• 4 — контроль измерительных приборов;
• 5 — предварительная оптимизация затрат на качество.

Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества):

• 6 — планирование системы обеспечения качества;
• 7 — испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности;
• 8 — оценка эффективности различных методов контроля;
• 9 — анализ стоимости затрат на обеспечение качества.

Третий уровень (этап активизации системы):

• 10 — разработка технологии контроля качества;
• 11 — обратная Связь и контроль качества;
• 12 — разработка системы информации о качестве продукции.

Четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям):

• 13 — контроль новых проектов;
• 14 — входной контроль материалов и комплектующих изделий;
• 15 — контроль качества производственных процессов;
• 16 — анализ и улучшение производственных процессов.

Пятый уровень (конечный):

17 — комплексный контроль качества.

Как видно из рассмотренной модели, ее итогом (вершиной) является уровень тотального контроля качества. Таким образом, основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа можно сформулировать так:

• — потребитель должен получать только годные изделия;
• — основные усилия должны быть направлены на итоговый контроль качества.

Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту затрат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность контролеров составила до 30 — 40% от численности производственных рабочих). То есть в рамках данной концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение.

Уже с 20-х гг. XX в. начались попытки если не разрешить, то ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. доктор В. Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие этические методы, которые позволили сосредоточить усилия не на конечном контроле качества, а на контроле тех процессов [24].

Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты:

• — главная цель — потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам;
• — отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества;
• — основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг.

При управлении качеством фирмы начинают учитывать внешние для них факторы, и в первую очередь покупательский спрос. Системы управления качеством стали включать в себя элементы управления функциональным качеством. В 1950;х гг. ведущие предприятия начали применять концепцию непрерывного управления качеством [37].

Итог этого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством Этгингера-Ситтига, которая графически изображается непрерывным кругом, разделенным на секторы (рис. 1.1.3).

Рис. 1.1.3. Модель Эттингера-Ситтига Каждый сектор отображает определенный состав функций. Данная модель представляет собой постоянные циклы управления качеством, которые включают в себя и контроль качества в процессе производства, и управление качеством процесса проектирования, сбыта продукции и гарантийного обслуживания. В отличие от модели Фейгенбаума эта модель учитывает и необходимость управлять функциональным качеством, и влияние спроса на качество продукции. Здесь первый этап каждого цикла управления качеством — изучение спроса.

Дальнейшее развитие модели систем управления качеством продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джурана. Его модель системы УКП представляет собой восходящую спираль (рис. 1.1.4), а не замкнутый треугольник или круг. Такая спираль отображает непрерывное формирование и улучшение качества продукции [39].

Рис. 1.1.4. Модель Джурана Модель Джурана включает 13 этапов:

• 1 — обследования рынка;
• 2 — составление проектных заданий для изготовления изделий нового, соответствующего запросам потребителей качества;
• 3 — проектно-конструкторские работы;
• 4 — составление технических условий для производственных процессов;
• 5 — разработка технологии производства и подготовка производства;
• 6 — приобретение материалов, комплектующих изделий, технологического оборудования, инструмента и организация связи с поставщиками;
• 7 — изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов;
• 8 — производство изделий;
• 9 — технический контроль в процессе производства;
• 10 — технический контроль готовых изделий;
• 11 — испытание рабочих характеристик изделия;
• 12 — сбыт;
• 13 — техническое обслуживание в процессе использования изделий по назначению;

С — связь с поставщиками; Р — реклама и продажа; H — наладка, техобслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию.

Модель ориентируется на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности предприятия. Она предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и заканчивается обследованием рынка.

Особенность системного подхода состоит в том, что он не содержит набора каких-либо руководящих принципов. Системный подход говорит лишь о том, что организация состоит из большого числа взаимосвязанных подсистем и является открытой системой, которая взаимодействует с окружающей средой [2].

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Системный подход к управлению качеством получил дальнейшее развитие в международных стандартах ИСО серии 9000.