Типичные коммуникативные ситуации

Существует ряд моделей делового контакта, которые реализуются в определенных речевых ситуациях. Эти модели будем называть типичными коммуникативными ситуациями (ТКС). Такими ситуациями могут быть обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьба, благодарность, похвала, комплимент, извинение, прощание и т. д. С точки зрения речевого этикета, эти модели являются также этикетными ситуациями. Рассмотрим несколько ТКС.

Обращение. При обращении определяется социальный и ролевой (т. е. в данной конкретной ТКС) статус участников общения, устанавливается социально-речевой контакт.

Этикстно-рсчсвыс формулы обращения в каждой ТКС связаны с национальными традициями, протоколом официально-деловых церемоний и переговоров. Обращение на Вы в русской традиции выражает большую степень уважения к собеседнику, особенно незнакомому или малознакомому. Оно предпочтительно в любой ситуации делового общения. Эта форма необязательна только среди близких друзей.

В советском обществе было принято обращение «товарищ», независимо от пола и возраста. В настоящее время оно ушло из употребления, но адекватной замены ему нс найдено. Обращение господа, господин и госпожа не особенно привилось. Сейчас принято в деловой среде либо традиционное обращение по имени-отчеству, либо — как на Западе — по имени и на Вы, либо обращение коллега, коллеги.

Приветствие. Приветствие выражает желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское «здравствуйте» означает пожелание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой. Используются и более нейтральные формы приветствия — «добрый день», «доброе утро / вечер», — не показывающие, на ты или на Вы происходит приветствие (в случае, если социальные роли в переговорах еще не ясны). Используются и другие речевые формулы. Старший по возрасту может сказать: «Рад (а) приветствовать Вас!», «Приветствую Вас!».

В узком кругу к приветствию может добавляться формула «Как Ваши дела?» или «Что у Вас нового?», «Как здоровье?». Естественно, эти формулы требуют ответа, который должен быть доброжелательным, формальным и кратким: «Все в порядке», «Спасибо, нормально», «Хорошо, благодарю Вас».

Деловой этикет не предполагает, что вы начнете подробно рассказывать о своих успехах или несчастьях. Считается нетактичным занимать время собеседника подобными разговорами.

Извинение. Это словесное выражение просьбы о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо проступок. Кроме того, формулы извинения предваряют те реплики, которыми один из собеседников хочет обратить внимание на свою позицию, прерывая говорящего или возражая ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения. Помните, что фразы «Извиняюсь», «Извиненьица просим» выдают невысокий уровень культуры. Этикетно-речевые формулы должны быть такими: «Извините», «Извините, пожалуйста», «Простите, я хотел бы внести ясность», «Простите, я Вас правильно понял?» — и т. д.

Часто люди, к которым обращаются со словами извинения, теряются и реагируют невнятными репликами или просто кивком головы. Однако каждая этикетная формула подразумевает адекватную реакцию:

• — Ничего страшного!
• — Все в порядке!
• — Не за что, пустяки!
• — Надеюсь, мы поняли друг друга.
• — Принимаю Ваши извинения.
• -Я и сам был не совсем прав… и т. д.

Официально-деловое общение не допускает реплик-реакций с оттенком сниженности:

• -Да ладно!
• — Чего уж там, бывает!
• — Ну так и быть!
• — Ну что с тобой поделаешь! и т. д.

Прощание. Коммуникативный смысл прощания — завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в данной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результата переговоров.

Обычно первым прощается тот, кто был инициатором встречи. Если инициатор продолжает беседу, это знак его особой заинтересованности в делах партнеров. Обычно обе стороны внимательно прислушиваются к прощальным репликам друг друга, стараясь понять настроение партнера, его отношение к общему делу.

Примеры завершения деловой встречи:

• — До свидания!
• — До скорой встречи!
• — Буду рад встрече после праздников!
• — Обязательно встретимся, всего доброго!
• — Разрешите попрощаться и счастливого пути!
• — Нс прощаюсь, надеюсь на скорую встречу!