Анализ управления и разрешения конфликтных ситуаций в туристическом агентстве «Элизиум Трэвел»

Характеристика деятельности предприятия

Туристическая фирма «Элизиум Трэвел» была основана 28 декабря 2004 года. Благодаря высокому профессионализму и индивидуальному подходу ко всем своим клиентам, туристическая компания ООО «Элизиум Трэвел» более 6 лет успешно работает в сфере туризма. В основе работы этой компании лежит внимательное отношение и индивидуальный подход к каждому клиенту, высокий профессионализм и компетентность сотрудников, сотрудничество с проверенными и надежны партнерами.

Организационные структуры управления туристическими фирмами отличаются большим разнообразием и зависят от многих факторов. К ним могут быть отнесены, в частности, размеры фирм (средняя, мелкая, крупная), профиль фирмы (специализация на одном конкретном направлении или нескольких направлений), и пр.

Под организационной структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Существующая структура управления отвечает текущим целям и задачам фирмы и влияет на дальнейшее развитие предприятия. Система управления ООО «Элизиум Трэвел» является результатом целенаправленного выстраивания в ответ на изменения внешней среды. В компании стабилен состав персонала, постоянно растёт клиентская база.

При анализе оргструктуры любого турагентства должен быть принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям:

• · у подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник;
• · в прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек.
• · каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности;
• · делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется;

При делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать подразделение достаточными ресурсами и полномочиями;

• · объединение работников в подразделения должно осуществляться на основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.);
• · результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях;

Компанию «Элизиум Трэвел» возглавляет генеральный директор. В его подчинении находятся бухгалтер, менеджер по работе с клиентами, менеджер по продаже турпродукта, секретарь. Каждый выполняет свои должностные обязанности, от добросовестного и чёткого исполнения которых зависят показатели турфирмы.

Рис. 2.1 Организационная структура турфирмы «Элизиум Трэвел»

Здесь выполняются оперативное и стратегическое маркетинговое планирование, комплексное исследование, сбор и анализ внутренней и внешней маркетинговой информации, финансовое планирование.

Не всегда в полном объеме происходит привлечение клиентов.

Указания руководства исполняются быстро и без обсуждения.

Решения принимаются системно и являются мгновенной реакцией на существующую ситуацию. Таким образом, существующая организационная структура управления позволяет эффективно управлять предприятием.

Данная фирма, как и все использует размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet. Интернет — такое рекламное направление наиболее предпочитает туристская фирма «Элизиум Трэвел» для продвижения своего продукта.

В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть «Internet». Сегодня это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без Internet. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы — все это можно найти на сайтах различных туристских кампаний. «Элизиум Трэвел» не является исключением. На своем сайте,, фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы. В обращении указано, что «Элизиум Трэвел» является членом различных туристских ассоциаций, что так же внушает доверие к фирме, и тому подобное.

Основные направления деятельности турфирмы «Элизиум Трэвел» зависит от сезона и ориентирована на целевой туристский рынок. Туристическая фирма «Элизуэм-Трэвел» предлагает множество вариантов, как с пользой и удовольствием провести время.

«Элизиум Трэвел» предоставляет широкий спектр услуг: организация отдыха в России и за рубежом, организация круизов по Волге и по всему миру, оздоровительные туры в России и за рубежом, размещение детей в лагерях и пансионатах, гостиничные услуги, организация корпоративного отдыха, перевозки пассажиров авиа и железнодорожным транспортом, организация экскурсионных программ по городу Казани и Республике Татарстан.

С 2008 года компания расширила свою деятельность, занявшись въездным туризмом.

ООО «Элизиум Трэвел» принимает заказы на размещение туристов и туристических групп, с предоставлением трансфера из аэропорта или вокзала, трансфера по городу, размещением в гостиницах, выбранных клиентом, организацией экскурсионной программы на высшем уровне по достопримечательностям Казани с высококвалифицированным гидом, организацией обеда и ужина в лучших заведениях нашего города, с учётом пожеланий клиента в выборе меню.

Уже сейчас компания принимает заявки на 2013 год, так как в 2013 году в Казани, столице Республики Татарстан состоится Универсиада, в связи с чем ожидается большое количество гостей. Туристическая компания предлагает сотрудничество в области размещения гостей, прибывших в нашу столицу, организации развлекательной и экскурсионной программы. К вашим услугам крупнейшие гостиницы города Казани: «Мираж», «Шаляпин Палас Отель», «Ривьера», «Корстон-Казань», «Гольфстрим», «Сулейман-Палас» и недавно открывшаяся гостиница, расположенная в историческом центре города — «Гранд Отель Казань»; уютные гостиницы — «Регина», «Бон Амии», рестораны и кафе, способные удовлетворить самые различные пожелания клиентов, аквапарк Ривьера. Расположенный на берегу реки Казанки.

Сегодня не у всех турфирм в Казани есть возможность предложить Вам отдых в санаториях на территории Татарстана. Но только не у этой турфирмы — они предоставят места в лучших санаториях, и Казань в нашем списке далеко не единственный город Татарстана, где Вы сможете отдохнуть (хотя санатории Казани сегодня наиболее популярны).

Сегодня санатории Казани предлагают самый широкий спектр услуг: от лечения различных заболеваний до общих программ по восстановлению здоровья. Но отдых в них, это не только лечение, — это и дискотеки, и культурные и спортивные мероприятия (волейбол, баскетбол, теннис), и киносеансы (в санаториях они проходят часто и пользуются большой популярностью), и, разумеется, библиотеки. Все предлагаемые нами дома отдыха — Казань это или другой город Татарстана — могут похвастаться и великолепной русской и татарской кухней (и, разумеется, используются только экологически чистые продукты!).

Компания предлагает также базы отдыха Казани и Татарстана и любые гостиничные комплексы на выбор. Несколько дней, проведенные в них, вернут вам силы и хорошее настроение.

Если же вы хотите хотя бы на некоторое время кардинально изменить образ жизни, увидеть новые страны, попасть в другой климат — то для вас в «Элизиум Трэвел» есть множество самых разнообразных вариантов.

Компания доказала свою заботу о клиенте и высокое качество предлагаемых услуг, о чем свидетельствуют многочисленные положительные отзывы тех, кто уже обращался к ним!

Туристическая фирма «Элизиум-Трэвел» занимает ведущее место на рынке туристических услуг города Казани. После общения с менеджерами туристической фирмы я сделала для себя вывод, что самым важным в завоевании и удержании клиента в туристическом бизнесе является вежливость, общительность, коммуникабельность, образованность, улыбчивость, умение слушать, структурировать свою работу (составление рабочего плана в зависимости от клиентов). Этими качествами должен обладать менеджер по работе с клиентами.

В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов — одна из актуальных проблем. На международных рынках туристических услуг качества услуг и культура обслуживания — самое мощное оружие в конкурентной борьбе.

Цель туристической фирмы — удовлетворить потребности клиента.