Понятие и обзор рынка CRM-систем

Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами компании. В частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Деление CRM-систем по функциональным возможностям:

• · управление продажами (SFA — от англ. Sales Force Automation);
• · управление маркетингом (проведение маркетинговых кампаний, анализ результатов проведенных кампаний);
• · управление клиентским обслуживанием и call-центрами (обработка обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).

Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, кампаниям, проектам, контактам и прочим вариантам сегментации.

Коллаборативный CRM (от англ. — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — организация тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании. (Проведение опросов для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния их заказа, уведомление с помощью SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счетом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги и другие интерактивные возможности).

Аналитический CRM — отчетность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000 у.е.:

• — Siebel (CRM-решение с очень большими расширениями);
• — Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM);
• — SAP/R3 (ERP с функциями CRM);
• — Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM).

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.

Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2−3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.

В результате, довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения CRM и испытывают разочарование.

Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000 у.е.:

• — Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM);
• — Microsoft Navision (ERP с функциями CRM);
• — Microsoft CRM;
• — BAAN InvensysCRM.

От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

Рассмотрим рейтинг CRM-систем, используемых в веб-студиях и digital-агентствах [6].

• 1. «Мегаплан». С Мегапланом менеджеры по продажам знают всю историю отношений с клиентом, даже если она тянется годами и в процессе меняются менеджеры. Все звонки, встречи, предложения, документы и любая другая информация отмечена в журнале. Основные недостатки: ежемесячная оплата, много ненужных функций.
• 2. «1С-Битрикс: Корпоративный портал». Это система управления внутренним информационным ресурсом компании для коллективной работы над задачами, проектами и документами, для эффективных внутренних коммуникаций. Основные недостатки: высокая стоимость внедрения, много ненужных функций.
• 3. amoCRM (ex-qCRM). amoCRM — это простая и понятная система учета потенциальных клиентов и сделок, которая поможет контролировать и увеличивать продажи. Основные недостатки: ежемесячная оплата, много ненужных функций.
• 4. Worksection. Это система управления проектами с приятным и понятным интерфейсом, но с ограниченным функционалом и ежемесячной оплатой.
• 5. «Клиентская база». Это сервис, в котором можно: вести учет клиентов и любой другой информации, принимать заявки с сайта напрямую в базу, выдавать сотрудникам задания и контролировать их выполнение, проводить рассылки по SMS и электронной почте, выписывать счета и любые другие документы, обеспечить сотрудникам компании возможность общения онлайн, составлять отчеты и отслеживать результаты работы каждого сотрудника и компании в целом. Основные недостатки: высокая стоимость внедрения, много ненужных функций.
• 6. SugarCRM. Американская CRM с высокой стоимость внедрения и ежемесячной оплатой.
• 7. Microsoft Dynamics CRM. Предлагает возможность работы как на инфраструктуре компании, так и в облачных сервисах, чтобы полнее удовлетворять нужды и возможности любого бизнеса. Основные недостатки: высокая стоимость внедрения, много ненужных функций.
• 8. Решения «1С». Популярная система с высокой стоимостью внедрения и обслуживания.
• 9. «Битрикс24». Помогает вести базу лидов, контактов и компаний, с которыми вы сотрудничаете, фиксировать все события (например, звонки, письма, встречи, сделки), связанные с этой компанией, выставлять счета клиентам, планировать свою деятельность, строить «воронку продаж», отчеты и графики. Мощная CRM-система с множеством функций и высокой стоимостью внедрения.
• 10. Oracle CRM. Полные решения CRM Oracle обеспечивают широчайшие и глубочайшие возможности, которые позволяют организациям повышать эффективность продаж, маркетинга, лояльность и эффективность сервиса. А в сочетании с коммерческими решениями Oracle эти продукты образуют единый комплекс с перекрестными связями, что удобно для потребителей. Продукты Oracle CRM On Demand позволяют организациям любых типов и размеров получить следующие преимущества. Высокая стоимость внедрения и обучения персонала.