Взаимосвязь разрабатываемого модуля с CRM системами

Для корректного понимания процесса взаимодействия разрабатываемой системы с пользователями необходимо подробно рассмотреть назначение, особенности и принципы организации CRM систем.

В настоящее время не существует единого правильного определения CRM систем, более того, с постоянным развитием подобных систем границы их определения также растут. CRM можно рассматривать как с точки зрения непосредственно информационной системы, так и как процесс, стратегию развития компании или функциональный подход. Рассмотрим наиболее распространенные определения.

CRM — это процесс управления всеми видами взаимодействия компании со своими клиентами, включающий поиск новых клиентов, а также процессы продаж и обслуживания [9]. Приложения CRM предназначены для более глубокого понимания и улучшения взаимоотношений компаний с клиентами, объединив все возможные виды взаимодействия с клиентами воедино.

CRM является комплексным подходом к выявлению, привлечению и удержанию клиентов. Позволяя организациям управлять и координировать отношения с клиентами по нескольким каналам, департаментам и направлениям бизнеса. Таким образом, CRM, как подход к пониманию бизнеса, помогает организациям получить максимальную отдачу от работы с каждым клиентом и, тем самым, увеличить эффективность работы самой компании.

CRM система является интегрированной информационной системой, которая используется для планирования и контроля предпродажных и постпродажных операций в организации [9]. CRM охватывает все разновидности работы с потенциальными и реальными клиентами, включая работу телефонного информационного центра, специалистов по продажам, отдела маркетинга, технической поддержки, а также обслуживание клиентов на местах продаж [9]. Основной целью CRM систем является увеличение темпов роста компании в долгосрочной перспективе и её прибыльности за счет улучшения понимания поведения клиентов, максимизирую их уровень удовлетворенности [9].

Таким образом, центром каждой CRM системы являются клиенты, и основная цель внедрения подобного рода систем включает максимизацию уровня их удовлетворенности и приверженности услугами и продуктами компании [10]. Программные продукты CRM решений предоставляют все необходимые инструменты для автоматизации управления взаимодействием с клиентами. Однако следует понимать, что CRM система не является просто программой, ведь даже наиболее крупные системы являются лишь отдельными элементами в процессах, направленных на удержание старых клиентов и поиск новых.

Можно выделить ряд принципиально разных по назначению и функциональным возможностям CRM систем, однако в контексте данной работы будет рассмотрен лишь один тип, связанный с обслуживанием клиентов и являющийся непосредственным аналогом систем типа Service Desk. Данный тип является одним из видов операционных CRM систем, основной частью которых является взаимодействие с клиентами посредством веб-порталов, телефонных центров и т. д.

Система обслуживания клиентов позволяет компаниям управлять операциями по обслуживанию, независимо от того, осуществляются ли они через телефонные информационные центры, контактные центры, посредством веб-портала или при личном контакте работника с клиентом. Такие CRM системы позволяют компаниям обрабатывать входящие и исходящие сообщения по предоставлению услуг по всем возможным каналам взаимодействия с клиентом. Данный тип систем позволяет компаниям увеличить эффективность работы за счёт снижения затрат на обслуживание, улучшение качества обслуживания, увеличения производительности труда и повышения удовлетворенности клиентов [11].

Телефонные информационные центры и веб-порталы являются первоочередными инструментами в предоставлении обслуживания клиента. Эти каналы взаимодействия позволяют определять проблемы клиента и пути их решения в режиме реального.

В условиях работы с большим количеством технологического оборудования компании и технических проблем, связанных с его использованием, организация работы системы обслуживания является иной. Как правило, она включает в себя операции по определению и решению проблем, которые должны быть проведены по месту нахождения оборудования. В этих случаях, система обслуживания может предусматривать наличие сервисного специалиста, которому предоставляется информация о проблеме, руководство по ремонту и другая полезная информация по оборудованию [12].

Следовательно, служба технической поддержки позволяет сократить время простоя работы из-за технических проблем, не только обеспечивая их скорейшее решение, но и предоставляя информацию о них пользователям, что может значительно снизить вероятность наступления или повторения подобных проблем.

Таким образом, разрабатываемый CRM модуль должен осуществлять взаимодействие сотрудников компьютерного центра с пользователями (студентами и сотрудниками университета) при помощи веб-портала. На основе вышеупомянутых особенностей систем взаимодействия с клиентами, разрабатываемый CRM модуль системы технической поддержки НИУ ВШЭ — Пермь должен осуществлять следующие функции по работе с пользователями:

• 1. Сбор информации о технических проблемах пользователей через веб-портал.
• 2. Предоставление пользователям решений по их техническим проблемам.
• 3. Сбор информации об оценках пользователями работы системы для дальнейших улучшений в данной системе.

Подробнее данные задачи рассмотрены в главе с описанием бизнес-процессов, протекающих внутри системы.