Этапы разработки CRM — стратегии

управленческий клиент стратегия Баттл описал 7-шаговый процесс разработки CRM-стратегии для специфического проекта.

Он утверждает, что организации, заинтересованные в стратегическом управлении клиентами, должны начинать с анализа ситуации (situation analysis) — 1-го шага процесса, который включает описание, характеристику и оценку текущей стратегии.

На этом этапе могут помочь всеобъемлющая модель CRM и куб клиентской стратегии. В результате вы получите ответы на вопросы «Где мы сейчас?» и «Почему мы там, где мы сейчас?».

Основная цель такого аудита — получение информации о сильных и слабых сторонах действующей в настоящий момент клиентской стратегии фирмы.

• 2-ой шаг разработки стратегии заключается в обучении сотрудников, чтобы избежать непонимания (educate the employees). Вовлечение сотрудников важно постольку, поскольку они будут мотивированы участвовать в выявлении возможностей улучшений на местах.
• 3-ий шаг связан с образом будущего; это должно быть удачно сформулированное утверждение, как CRM изменит бизнес, — ведь любое дело зависит от покупателей.
• 4-ый шаг предполагает расстановку приоритетов. Каковы наиболее важные направления деятельности предприятия в данный момент?
• 5-ый шаг подразумевает установление целей и задач, исходя из желаемых представлений и выбранных предпочтений. Например, цель — получить новых клиентов, а задача — сформировать 200 дополнительных лидов в некоторый промежуток времени.
• 6-ой шаг направлен на выявление требований в людях, процессах и технологиях, необходимых для достижения целей и задач.

На 7-ом, завершающем, шаге разрабатывается бизнес-проект, который строится на основе затрат и прибылей от внедрения предложенной стратегии менеджмента. На этом этапе ставится вопрос: почему мы должны вкладываться в данный CRM-проект?

Таким образом, можно сделать вывод по главе о том, что CRM-система — это программное обеспечение, которое автоматизирует бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.

Таким образом, компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов, особенно если внедрённая CRM система обладает функциональностью, позволяющей решить широкий спектр задач, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами, web-интерфейсом и возможностью интеграции с распространенными бухгалтерскими программами.