Связь фармацевтической этики и деонтологии с профессиональной и общей этикой

В аптеку приходят люди, обеспокоенные своими проблемами, возможно, с чувством неуверенности, иногда боящиеся произвести невыгодное впечатление или оказаться непонятыми, подверженные перепадам настроения. Фармацевт, который работает «за первым столом», должен знать, какими могут быть, с учетом психологии, посетители аптек. Фармацевт, должен обладать знаниями о возможных способах передачи сообщения: вербальном, графическом, языком жестов, просто мимикой, прямым действием, а также расшифровать язык адресата, на котором посылается сообщение пациентом. Уважая и любя людей, мы должны принимать их такими, какие они есть, и стремиться, к каждому найти свой подход. Хороший «коммуникатор» — это всегда психотерапевт (не в строго медицинском смысле, а в контексте межличностного повседневного общения).Психотерапевтический подход предполагает, принимать пациента не оценивая его, сосредоточиться на его проблемах, а не на той, которая в этот момент беспокоит самого фармацевта. Следует помочь пациенту высказаться полностью и без помех, не перебивая, не сбивая с мысли, показывая ему, что его слушают, понимают. Но делать это следует нейтрально, кивком головы, междометиями, короткими позитивными репликами («Да, да…»; «Я понимаю…»). Без таких сигналов пациенту говорить сложно. Если поведение фармацевта диаметрально противоположно поведению пациента на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции), то контакт между ними нарушается, процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, агрессивное настроение, неприятие и отказ пациента от дальнейшего общения. Задача фармацевта поддерживать обратную связь, что обеспечивается, например, повторением мысли собеседника: «Если я правильно вас поняла, то…». Делать это следует, дождавшись паузы. Следует всегда помнить о том, что только при положительном внутреннем настрое к людям может быть достигнут «контакт», благодаря которому обязательно найдется оптимальное решение в той или иной проблемной ситуации.

Таким образом, успешная работа специалиста и успех аптеки находятся в прямой зависимости от того, насколько:

• — пациент доверяет фармацевту;
• — специалисту удается устанавливать контакты и хорошие отношения с людьми;
• — полно специалисту удается отвечать на вопросы пациентов и удовлетворять их потребность в информации;
• — фармацевт умеет наблюдать, задавать целенаправленные вопросы, внимательно слушать и быстро записывать необходимые сведения;
• — убедительна аргументация специалиста, основанная на знании продаваемых лек средств, БАД, ИМН и т. д.;
• — специалисту удается совместно с пациентом находить целесообразные и приемлемые для сторон решения;
• — тщательно фармацевт анализирует желания и потребности пациентов.

Фармацевт, занимающийся безрецептурным отпуском лекарственных средств, должен отвечать следующим обязательным условиям:

• — профессиональные знания и компетентность;
• — обеспечение качества товара и тщательно продуманный его ассортимент, доступные (выгодные) цены;
• — доступность информации и обстоятельность консультаций;
• — выявление потребностей;
• — правдивые (достоверные) сведения;
• — индивидуальный подход к решению проблем пациента, дружелюбное отношение; уверенное, но не высокомерное поведение;
• — оперативность при оказании услуг;
• — располагающий внешний вид.