Система регистрации заявок на услуги муниципальной организации

Система регистрации заявок на услуги муниципальной организации

муниципальный автоматизированный информационный заявка

Жилищно-коммунальное хозяйство является одной из основных отраслей экономики, оказывающей существенное влияние на все стороны жизнедеятельности общества. В настоящее время эта сфера жизнедеятельности общества находится в кризисном состоянии, исторически обусловленном рядом обстоятельств: неэффективной системой управления, высокими затратами, связанными с оказанием жилищных и коммунальных услуг, неразвитостью конкурентной среды, хроническими неплатежами.

Управление жилищно-коммунальным хозяйством (ЖКХ) имеет крайне низкую эффективность, а отсутствие адекватной информации не позволяет реализовывать на практике основные принципы программно-целевого подхода к управлению. Отсутствует эффективно функционирующая система информационного обеспечения управления, которая могла бы способствовать процессу реформирования ЖКХ и переходу его в качественно новое состояние.

Сегодня жилищно-коммунальный комплекс (ЖКК) представляет собой технически сложное хозяйство, которое требует новых разработок и новых технологий с тем, чтобы обслуживающие структуры «не только нагружали жителей объемами услуг, но и сокращали стоимость этих услуг». А чтобы предоставлять качественные услуги, сфера управления ЖКХ, как и любая другая сфера услуг, нуждается в современных решениях. Внедрение инновационных, «умных» он-лайн технологий, которые сегодня проникают во все сферы нашей жизни, позволяет сделать этот процесс максимально удобным, эффективным и прозрачным.

Жилищно-коммунальный комплекс, становясь частью рыночного механизма, все больше становится похожим на прибыльную отрасль. А это, в свою очередь, заставляет идти в ногу со временем и откликаться не просто на модные новинки, а на необходимые новшества.

Буквально несколько лет назад документация в сфере управления жилыми фондами в большинстве своем обрабатывалась вручную. Бумага, ручка и калькулятор — вот основные пособники среднестатистического ЖКХ. Но ведь управление жилым фондом, как и любой другой организацией, требует четкого, быстрого и эффективного ведения документации.

Помимо этого, в небольшой организации ЖКХ (ТСЖ или ЖСК), как правило, есть только один бухгалтер, силами которого и ведется весь учет, поэтому ему приходится выполнять значительный объем работы. В связи с этим появилась необходимость в программах, позволяющих автоматизировать работу бухгалтера в сфере ЖКХ.

Эти программы рассчитаны на то, чтобы упростить работу бухгалтеру, а также по максимуму исключить возможность возникновения ошибки. Самые главные пункты, по которым производится автоматизация ЖКХ, это учет сведений и состояния счетов каждой квартиры; учет производящихся начислений и их оплаты; создание квитанций для оплаты, заполнение их для каждого лицевого счета. Последняя работа является самой рутинной и длительной, не тяжелой, но довольно утомительной, поэтому облегчить ее может как раз автоматизация ЖКХ.

Среди множества проблем, требующих решения в ходе выполнения жилищно-коммунальной реформы, особое место занимает достоверность и доступность информации, которая создается, используется и распространяется в жилищно-коммунальном хозяйстве. В первую очередь, это сведения о жилищном фонде и жителях, о потреблении энергоресурсов, оперативная информация о текущем состоянии объектов ЖКХ, инженерных коммуникаций.

Успешно решать эту проблему можно только на базе передовых информационных технологий. Информатизация ЖКК — необходимое звено реформы ЖКХ.

В дипломной работе рассматривается вопрос об автоматизации приема и учета информации по услугам муниципальной организации на примере коммунального хозяйства ООО «ПКК» .

Основой целью данной работы является проектирование и реализация автоматизированной системы приема и учета заявок от жильцов и контроля их выполнения.

В первой главе дипломной работы рассматривается существующая на предприятии технология приема и учета обращений граждан, дано обоснование использования вычислительной техники для решения этой задачи.

Во второй части дипломного проекта приводится технология построения информационной системы АИС «Система регистрации заявок на услуги муниципальной организации». Такая информационная система позволит избавить сотрудников от рутинной повседневной работы по выписке документов, автоматизация учетных операций позволит значительно сократить время на регистрацию первичных документов и выходной отчетности.

Автоматизация этих процессов позволит хранить информацию в одной базе, информация в которую вводится с помощью удобного интерфейса.

Практическая значимость дипломного проекта — это возможность использования разработанной АИС производственного предприятия в различных предприятиях сферы ЖКХ.

1.Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области

1.1.1 Характеристика предприятия

ООО «ПКК» создано в мае 2002 г. на основании Постановления Главы Заокского района в целях реализации на территории Заокского района, проводимой в РФ, реформы ЖКХ.

Основными функциями и задачами предприятия является выработка единой правовой и экономической политики, организация системы предоставления жилищно-коммунальных услуг населению, проживающему в муниципальном жилищном фонде, в рамках муниципального заказа. Основная цель — защита интересов граждан через повышение качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг, контроль за целевым использованием финансовых ресурсов, быстрая и действенная реакция на жалобы и заявления граждан, помощь предприятиям жилищно-коммунального комплекса Заокского района.

Организационно-правовая форма предприятия — открытое акционерное общество. Количество домов, находящихся в управлении предприятия — 423, в том числе 262 многоквартирных и 161 одноквартирных жилых домов, общей площадью — 1622,5 тыс. кв. м, количество лицевых счетов нанимателей и собственников — 5219. Средний сбор платежей населения за ЖКУ за 2011 г. — 97,01%, а за 1 квартал 2012 г. — 87,84%. Договорные отношения с собственником — муниципальный контракт на организацию выполнения работ (оказания услуг) для муниципальных нужд, поскольку вопросы оказания жилищно-коммунальных услуг в настоящее время отнесены законодательством РФ к предметам ведения местного самоуправления. По поручению администрации района ООО «ПКК» выполняет функции заказчика по капитальному ремонту:

— жилого фонда;

— внутриквартальных дорог;

— детских игровых и спортивных площадок.

На договорной основе оказываются услуги технического контроля за выполнением работ по озеленению городских территорий организациями немуниципальных форм собственности. Организация предоставления коммунальных услуг входит в предмет муниципального контракта. Перечень видов жилищно-коммунальных услуг, организацию предоставления которых, осуществляет ООО «ПКК» :

— содержание и ремонт жилищного фонда;

— теплоснабжение (ГВС и отопление);

— водоснабжение и канализование;

— вывоз ТБО;

— снабжение сжиженным газом;

— обслуживание лифтов;

— установка и обслуживание телевизионных антенн.

Предоставление жилищно-коммунальных услуг по договорам с ООО «ПКК» осуществляет 3 муниципальных предприятия и 35 предприятий других форм собственности. Весь жилищный фонд обслуживается на конкурсной основе, в том числе около 89,7% - частными предприятиями.

С 2004 по 2011 год Заказчиком работ по капитальному ремонту муниципального жилищного фонда является ООО «ПКК». Взаимодействие с поставщиками услуг строится на основе смешанных договоров с включением положений агентских договоров: поставщик услуг делегирует ООО «ПКК» начисление, учет, сбор и перечисление платежей получателей услуг и оформление в письменном виде с каждым квартиросъемщиком и собственником квартир договоров социального найма и договоров на управление многоквартирными домами.

Общая организационно-штатная структура — Всего 47 чел., объединенных в 9 отделов. В соответствии с договорными отношениями, отдел технического контроля ООО «ПКК» осуществляет контроль за состоянием объектов жилищно-коммунального хозяйства:

— надзор за техническим состоянием и эксплуатацией жилищного фонда, объектов инженерной инфраструктуры и внешнего благоустройства;

— контроль за санитарным состоянием территории жилищного фонда,

— надзор за подготовкой жилищного фонда к сезонной эксплуатации.

Контроль осуществляется путем проведения плановых и внеплановых проверок. По результатам проверок составляются акты и руководителям предприятий направляются письма-предписания. В случае неисполнения предписаний в установленный срок применяются штрафные санкции. Большинство внеплановых проверок проводится по заявлениям граждан. Каждое обращение жителей в обязательном порядке рассматривается с выездом на место, проводится беседа с заявителем в присутствии представителей обслуживающего предприятия и, при необходимости предприятия-поставщика услуги, принимается решение и выписывается предписание об устранении недостатков. В случае недопоставки услуг или их некачественного предоставления обслуживающими предприятиями составляются акты, на основании которых Управляющей компанией ЖКХ производится перерасчет населению по оплате за ЖКУ. Работа отдела технического контроля непосредственно связана с деятельностью Государственной жилищной инспекции. Управляющая компания ЖКХ принимает участие в проверках качества содержания и обслуживания жилищного фонда, проводимых Госжилинспекцией по обращениям граждан, и осуществляет непосредственный контроль за устранением допущенных недостатков. Особое внимание уделяется санитарному состоянию и благоустройству территорий, содержанию контейнерных площадок, вывозу ТБО и ликвидации стихийных свалок. Еженедельно выполняется объезд территорий муниципального фонда района. Информация по результатам объезда направляется в Администрацию района на оперативное заседание. Работа отдела проходит в сотрудничестве с отделом Государственного административно-технического надзора. Совместные объезды территорий района и применение штрафных санкций позволяют привлечь к ответственности руководителей предприятий, учреждений и организаций всех форм собственности за нарушение правил благоустройства и санитарного содержания на территории района. В целях реализации основных положений Жилищного кодекса РФ Управляющей компанией ЖКХ разработано и Постановлением Главы района утверждено Положение о порядке оформления разрешений на переустройство и перепланировку жилых помещений жилых домов. В настоящее время в целях улучшения качества предоставляемых коммунальных услуг населению муниципального жилищного фонда ООО «ПКК» совместно с водои теплоснабжающими предприятиями района разработано Положение по квартирным приборам учета водопотребления в муниципальном жилищном фонде и введено в производство.

В соответствии со ст. 155 Жилищного кодекса РФ наниматели и собственники жилых помещений вносят плату за содержание и ремонт жилого помещения и коммунальные услуги управляющей организации. Поэтому для эффективной и экономичной работы системы расчета за жилищно-коммунальные услуги населения в ОАО «Управляющая компания ЖКХ» создан Филиал расчетно-кассового центра ООО «ПКК». В состав расчетно-кассового центра входит шестнадцать территориальных подразделений абонентских служб. Абонентские службы филиала РКЦ обеспечивают выполнение функций по начислению, учету и распределению платежей населения за жилищно-коммунальные услуги. В состав ООО «ПКК» входят шестнадцать подразделений паспортного отдела, которые выполняют функции по оформлению документов по регистрации и снятию с регистрационного учета граждан по месту пребывания и по месту жительства. В настоящие время создана единая компьютерная сеть между абонентскими и паспортными службами, что значительно сократило время обслуживания клиентов объектов автоматизации.

Особенностью организационной структуры ООО «ПКК» является наличие сети собственных пунктов приема платежей от населения, расположенных на территории района, помимо отделений почтовой связи и банков. РКЦ ООО «ПКК» выполняет функции по формированию отчетной информации, связанной с начислением и учетом платежей населения за жилищно-коммунальные услуги. Во исполнение Федеральной программы «Одно окно», для рационального использования времени населения на оплату жилищнокоммунальных услуг действует договор с ГУП МО «Тулоблгаз» на прием платежей за газ от населения через кассы ЖКХ «Приокское». В настоящее время определен порядок расчетов между жилищно-коммунальными предприятиями. Филиал РКЦ ООО «Тулэнергосбыт-Заокск» производит начисление платежей населению за жилищно-коммунальные услуги, проживающему в муниципальном жилищном фонде, по средневзвешенным тарифам, а расчеты с поставщиками за ЖКУ осуществляет согласно тарифам, утвержденным для каждого предприятия ЖКХ, что предотвращает нецелевое их использование. Перечисления денежных средств поставщикам ЖКУ производятся ежедневно. Накапливаемая информация группируется по каждому поставщику. В начале каждого месяца, следующего за отчетным, на основании выставленных поставщиками актов выполненных работ и произведенных расчетов составляются акты сверки.

1.1.2 Краткая характеристика подразделения и видов его деятельности

Основными функциями отдела отдела приема заявок от населения являются:

1). Анализ данных статистической информации по формам:

«1-ТЭП» — сведения о снабжении теплоэнергией;

«11-ТЭР» — сведения об использовании топлива геплоэнергии и электроэнергии на производство отдельных видов продукции, работ (услуг);

«1-Водопровод» — сведения о работе водопровода;

«1-Канализация» — сведения о работе канализации;

«4-ОС» — сведения о текущих затратах на охрану окружающей среды и экологические платежи;

«1 жилфонд» — сведения о состоянии жилищного фонда;

«1-КР» — сведения о капитальной ремонте жилищного фонда;

«1-КХ» — наличие объектов благоустройства;

«6-ЖКХ» — объемы работ и финансовые средства освоенные в отчетном году на мероприятия связанные со строительством, ремонтом и содержанием объектов благоустройства;

«7-Травматизм» — сведения о травматизме на производстве и профессиональных заболеваниях;

«15-ЖКХ» — сведения о работе бань;

«16-ЖКХ» — сведения о работе прачечных;

«1-Гостинница» — сведения о работе гостиниц;

«13-ПУ» — сведения по похоронному обслуживанию;

«1-ЖКХ зима» сведения о подготовке объектов к работе в зимних условиях;

2) Анализ ежеквартальной информации:

§ о ходе выполнения мероприятий по переселению граждан из жилищного фонда признанного непригодным для проживания;

§ о ходе выполнения мероприятий по капитальному ремонту жилищного фонда;

§ о количестве граждан признанных малоимущими с целью постановки на учет для улучшения жилищных условий;

3) Ежемесячный анализ информации:

4) Анализ оперативной еженедельной информации:

§ о ходе подготовки объектов жилищно-коммунального назначения к работе в осенне-зимний период;

§ о ходе проведения работ по благоустройству населенных пунктов;

3. В области координации деятельности предприятий жилищнокоммунального хозяйства при возникновении и ликвидации аварийных и чрезвычайных ситуаций, а также в паводковый и пожароопасный период:

§ сбор информации, оценка оперативной обстановки;

4. Подготовка заявок на финансирование мероприятий по благоустройству, приобретению специализированной техники, проведению капитального ремонта, модернизации объектов коммунальной инфраструктуры, созданию аварийно-технического запаса материальнотехнических ресурсов в рамках формирования консолидированного бюджета.

5. Проведение работы с обращениями граждан и организаций по вопросам качества услуг, предоставляемых предприятиями жилищнокоммунального хозяйства.

1.2 Экономическая сущность задачи

Государственная политика в жилищной отрасли не раз подвергалась «переосмыслению», и неизбежные в этом случае шатания вызывали у тех, кто занят в ней, и у жильцов стойкое убеждение, что реформа в ЖКХ дальше разговоров не пойдет. Принятый Жилищный кодекс РФ развеял подобные убеждения. Он призван установить качественно новые отношения в отрасли, которые должны соответствовать рыночной экономике. Кодекс при всех недостатках способен реализовать на деле принцип «кто платит, тот и заказывает музыку», отвечающий новой экономической ситуации и насущным потребностям населения.

Новый свод законов устраняет муниципальную монополию на управление организациями ЖКХ, оставшуюся нам в наследство от прежних времен и которая существует и поныне. Она создавала такие условия ценообразования, налогообложения и финансирования отрасли, что граждане, вместо того чтобы нормально жить в своих квартирах, вынуждены были выживать. Например, можно ли рассчитывать на достойное качество услуг, если существовала огромная задолженность бюджетов всех уровней перед предприятиями ЖКХ по погашению льгот? На этой почве даже возникали конфликты между поставщиками энергоресурсов и властями. Особенно в тяжелом положении оказались жилищные кооперативы и товарищества собственников жилья, которым власти не считали нужным платить деньги за ветеранов и инвалидов, пользующихся льготами согласно федеральному законодательству. Почти 50% людей, проживающих в ТСЖ, — ветераны и льготники. И получилось так, что органы власти фактически переложили свои обязательства по выплате льгот на собственников жилья, так как ТСЖ и ЖСК обязаны рассчитывать суммы льгот и перечислять платежи за ЖКУ в указанный срок и в полном объеме. В результате недостающие средства выплачивались за счет затрат на содержание дома и техобслуживание. Собственники жилья, таким образом, кредитовали государство.

При 100%-ной оплате ЖКУ населением в отрасли затраты на них возмещаются значительно ниже. Происходит это и потому, что льготы и субсидии тем категориям граждан, которым они положены в соответствии с законодательством, до сих пор «виртуальные», тогда как поставщики услуг ЖКХ вправе требовать реального наполнения платежа. Положение усугубляется тем, что население, которому и положена государственная поддержка, проверить поступление сведений и средств не в состоянии. Исправить положение поможет введение такого порядка, когда льготы и субсидии в денежном выражении будут поступать на банковские счета граждан. О необходимости введения персонифицированных счетов вопрос поднимался в феврале 2004 г. Таким образом решились бы несколько проблем, в том числе и задолженность за поставленные услуги перед населением. В некоторых территориальных образованиях такая задолженность достигает десятков миллионов рублей. Рост тарифов на ЖКУ ставит малообеспеченных граждан в безвыходное положение: они не могут рассчитаться с поставщиками услуг потому, что государство своевременно не компенсировало им положенные льготы, а если и компенсировало, то местные органы власти нашли этим средствам иное применение.

Качество услуг, предоставляемых организациями ЖКХ, не соответствует требованиям населения и значительно отстает от роста тарифов. Это вызывает негативное отношение к работникам ЖКХ в целом. Сложился даже некий стереотип вечно пьяного и вымогающего деньги у жильцов слесаря-сантехника. Но, откровенно говоря, трудно себе представить, чтобы четыре миллиона человек, которые заняты в этой отрасли, были такими.

Средства на содержание и ремонт жилья собираются с собственников квартир организациями, уполномоченными на это органами власти, тарифы утверждаются органами местного самоуправления, служба единого заказчика уполномочивается тоже ими. При этом большая часть средств граждан, предназначенных на оплату жилья, используется органами власти на иные цели. Жильцы законно задают вопрос: в «платежке» имеется графа «Капитальный ремонт». Почему же нет ремонта? Жильцы остаются бесправными перед административно-командной системой и получают мизерную часть положенных услуг, так как муниципальные власти самостоятельно формируют спрос на жилищные услуги. Такое положение может изменить утверждение тарифов: без решения уполномоченного органа субъекта Федерации муниципалитет не вправе изменить их самостоятельно.

Парадокс: 70% жилья находится в частной собственности, жильцы оплачивают фактически 100% затрат на производство ЖКУ, а определяют управляющую компанию муниципальные власти, сколько и какие средств куда направить — администрация. Когда уровень оплаты населением затрат на ЖКУ был незначительным, такое положение дел не вызывало вопросов. Но сегодня ситуация в корне изменилась: не бюджет рассчитывается за население, а население полностью оплачивает потребляемые им услуги. Это основное противоречие, которое устраняет реформа.

Реформа ЖКХ призвана обеспечить учет расходов и доходов, а также ежегодную отчетность управляющей организации перед собственниками жилья. Перечень работ, которые будут выполняться в доме, и перечень услуг, которые должны предоставляться жильцам, будут утверждаться на общем собрании жильцов. Таким образом можно регулировать и ограничивать рост тарифов — предоставленный жильцам выбор сделает конкуренцию между поставщиками услуг не виртуальной, как сейчас, а реальной.

Также основной задачей преобразований в сфере ЖКХ является создание условий для развития частной инициативы и конкурентной среды в сфере управления жильем, ухода органов государственной и муниципальной власти из жилищного сектора. Первый шаг к этому был сделан 10 лет назад, когда начали проводить конкурсы на техническое обслуживание жилого фонда. Но что характерно: рыночные принципы регулирования отношений в этой отрасли чиновники «адаптировали» под свои нужды и цели. Со временем и конкурсы превратились в формальность, предоставлявшую «неоспоримые» преимущества муниципальным предприятиям, которые, несмотря на поддержку администраций муниципальных образований, оставались убыточными. И органам местного самоуправления выгодно было иметь такие предприятия — они сохраняли рычаги влияния не только на эти предприятия, но и на население.

Верным признаком того, что ситуация начала меняться, можно считать интерес, проявляемый частным капиталом, в том числе такими крупными компаниями, как РАО «ЕЭС», РАО «Газпром» в лице дочерних фирм. Их привлекает наполняемость платежа, новые условия, позволяющие и на дотационной отрасли «зарабатывать» деньги. У некоторых это вызывает панические настроения: дескать, теперь эти компании выжмут из отрасли и населения «последние соки», никто их не сможет «придержать за рукав» в стремлении к постоянному повышению тарифов. Не будем делать поспешных выводов. Это хорошо, что частный капитал стал смотреть на ЖКХ как на потенциальный источник извлечения прибыли. Неслучайно эти фирмы настойчиво ставят вопрос о долгосрочной аренде имущества и коммуникаций. Извлекать из них в том состоянии, в котором они находятся, какую-то прибыль просто невозможно: колоссальные потери тепла, воды свидетельствуют о крайней изношенности основных фондов. Некоторые специалисты даже поговаривают о неизбежной техногенной катастрофе. С приходом в отрасль крупного капитала можно рассчитывать на то, что эти компании начнут вкладывать средства в реконструкцию изношенного жилищно-коммунального хозяйства.

Частные предприятия, которые первыми пришли в ЖКХ, тоже были готовы вкладывать средства в ремонт внутридомовых сетей, подъездов, кровель с тем, чтобы не было дальнейших проблем с содержанием жилья. И на первых порах ряд предприятий так и поступали, устанавливая металлические двери на подъездах, меняя сгнившие трубы в подвалах, закупая необходимую технику. Например, был разработан проект облегченной скатной металлической крыши, которую вместо плоской кровли сделали на одном из многоквартирных домов обслуживаемого жилого фонда и которая благополучно выдержала несколько зим. Строительство ее, как показывают расчеты, намного эффективней капитального ремонта традиционными кровельными материалами. Но, к сожалению, дальше эксперимента дело не сдвинулось. Непоследовательная политика, проводимая в сфере ЖКХ в последние годы, отбила у частных предприятий охоту вкладывать свои деньги в отрасль, которая является инструментом манипуляций власти. Для тех, кто работает в этой отрасли, нужны понятные и четкие правила «игры», которые гарантировали бы возврат вложенных инвестиций, стимулировали бы стремление к повышению качества предоставляемых ЖКУ и защищали бы потребителя от командно-административного произвола. И такие правила теперь устанавливает Жилищный кодекс РФ.

Но граждан Кодекс пугает прежде всего тем, что теперь на бесплатное жилье рассчитывать не приходится. Ситуация, когда резко сократилось жилищное строительство, не повлияла на существующую очередь на квартиры.

Жилищно-коммунальное хозяйство непосредственно влияет на качество жизни населения. Но сегодня как раз тот редкий случай, когда жильцам дано право определить судьбу отрасли. Наблюдая за тем, как пассивно население относится к реализации открывшихся для них новых прав, приходится сомневаться в успешности первых шагов в ее преобразовании. Но это не вина, а, скорее всего, беда граждан, которые долгие годы были отчуждены от собственности и управления своим жильем. Сегодня и местные власти, на плечах которых лежит основная тяжесть проведения реформы, в свою очередь не горят желанием заниматься преобразованиями.

1.3 Обоснование необходимости и цели использования ВТ для решения задачи

Автоматизация ЖКХ поставщикам услуг дает несомненную выгоду. Прежде всего, это повышение уровня оплаты для поставщиков услуг. Уменьшается основная задолженность населения, которая является основным бичом для поставщиков услуг. Затраты на информационную систему, выражаемые в тысячах, уменьшают задолженность на миллионы (никаким увеличением штата службы сбыта и контроля таких результатов не добиться). Не востребованные долги спустя некоторые время безвозвратно пропадают из-за невозможности их востребования по срокам исковой давности.

Второй фактор сложно выразить в деньгах — это удобства для населения при выполнении платежей. Этот фактор улучшает общую социальную обстановку в городе, улучшает отношение населения к исполнительной власти, влияет на ее поддержку.

Третий фактор — повышение эффективности использования бюджетных средств, предназначенных для льготирования и субсидирования населения в сфере коммунальных платежей. МЭРТ РФ рассматривает возможность частичного использования единой автоматизированной системы платежей в Москве, отмечая, что это приведет к экономии тридцати миллионов долларов в год, поскольку переплата социальных выплат минимизируется.

И, на конец, четвертый фактор тот, о котором мы никогда не забываем, когда собираемся внедрять информационную систему — автоматизация труда задействованных служб предприятий, участников ЖКХ. Это не только персонифицирует учет льготников и увеличит производительность труда инспекторов, но и предоставит возможность получения оперативной, полноценной и достоверной отчетной информации.

Если рассматривать непосредственно прием и учет заявок, то при испльзовании вычислительной техники для руководителя упрощается задача контроля сотрудников, занятых на выполнении работ, так как отчетность автоматизированных систем позволяет видеть кто не укладывается по работам в срок, чья работа получает плохие оценки жителей, кто больше успевает за смену и многое другое.

Для диспетчера в любое время перед глазами полная картина по заявкам. Назначение исполнителя на заявку происходит с учетом смен работы сотрудников и занимает секунды. А прием заявок через сайт для ЖКХ заметно разгружает телефонную линию, экономя время на приеме заявок от жителей.

Для жителей балловая оценка оказываемых услуг ЖКХ, проводимых работ, позволяет контролировать их качество. Интегрировав автоматизированную систему с сайтом для ЖКХ, жители получают полный контроль над своими заявками, так как видят заявки на сайте и знают на каком этапе идет работа по этим заявкам.

Таким образом, основными преимуществами использования компьютерной техники при приеме и учете заявок по ЖКХ являются":

1. Повышение лояльности жителей, благодаря повышению качества оказываемых услуг, ускорению отработки услуг.

2. Улучшение производительности сотрудников за счет грамотного распределения человеческих ресурсов.

3. Полный контроль над загруженностью работников, работающих по заявкам.4. Улучшение взаимоотношений с жильцами и повышение процента оплаты за коммунальные услуги благодаря тому, что жильцы не платят за те услуги, которые недополучают.

5. Сокращение расходов на исправление некачественного выполнения работ (отчетность по обработке заявок в разрезе исполнителей, домов, подразделений работ позволит контролировать и улучшить качество работ).

1.4 Постановка задачи

Основная задача дипломной работы — автоматизация процессов обработки информации по приему и учету муниципальных заявок.

Цель создания системы — обеспечение возможности обладать полной и достоверной информацией о принятых, выполняющихся и выполненных заявках, а так же плановых и аварийных отключениях ресурсов в реальном режиме времени для всех заинтересованных лиц (работников управляющих компаний, обслуживающих предприятий, дирекций единого заказчика, ЕДС-005, аварийно диспетчерских служб, руководителей ЖКХ городов и районов города и т. д.)

При этом:

· жильцы могут быстро и просто подать заявку на устранение неисправности, а в случае проволочек или неудовлетворительного исполнения работ легко подать жалобу

· диспетчерам дается возможность минимизировать время приема заявок и передачи их аварийным бригадам, а так же они обладают полной информацией об авариях и отключениях ресурсов на их территории

· контролирующим органам, подразделениям, исполнителям предоставляется полная оперативная информация о всех заявках, отключениях ресурсов, параметрах водоснабжения и отопления, сведениях о подключении тепла

· управляющим компаниям и обслуживающим организациям обеспечивается возможность:

1. быстро и просто принимать заявки об авариях и передавать их аварийным бригадам, а так же они обладают полной информацией об авариях и отключениях ресурсов на их территории;

2. иметь полную оперативная информация о всех заявках, отключениях ресурсов, параметрах водоснабжения и отопления, сведениях о подключении тепла;

3. обмениваться телефонограммами с возможностями обратной связи;

4. своевременно реагировать на аварийные заявки жителей;

5. устранить ситуацию «неотработанная заявка» ;

6. проводить оперативный анализ аварийных заявок;

7. накапливать статистику заявок по адресам;

8. надежно контролировать выполнение заявок.

· повышается качество контроля проведения аварийно-восстановительных работ.

Исходной информацией для учета являются первичные документы (заявка от гражданина). При ручном учете, а также частичной автоматизации обработки информации каждое подразделение предприятия по существу одни и те же данные берут из первичных документов, на основе которых составляются отчетные и другие выходные документы бухгалтерского, оперативного и статистического учета. Создание в каждом подразделении своей собственной информационной базы приводит к многократному дублированию информации, увеличению времени и стоимости ее обработки.

Главное назначение автоматизированной системы обработки информации в данном случае — повысить эффективность выполнения основных функций работников аварийно-диспетчерского отдела, поскольку функционирование блока выписки документов связано с очень большим информационным потоком. Кроме того, ИС призвана улучшить оперативность принятия решений, повысить производительность труда, снизить количество вычислительных ошибок при помощи автоматизации процесса обработки информации, содействовать эффективному и безопасному хранению и доступу к информации.

Целью ИС является создание единой информационной сети, позволяющей эффективно хранить, обрабатывать и информацию по учету и выполнению требований жителей в сфере ЖКХ.

Сотрудники предприятия более половины рабочего времени затрачивают на выполнение многочисленных трудоемких учетно-технических операций обработки информации. Выполнение элементарных процедур обработки данных не требует специальных знаний. По мере роста объема информации доля таких работ возрастает. Это ведет к уменьшению времени на выполнение таких важных творческих работ, как изучение конъюнктуры производства, определение потребности в услугах, контроль, анализ и регулирование услуг.

Автоматизация оперативного управления производственными процессами требует тщательной проработки состава переменной и постоянной информации.

1.5 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования

Прежде всего, рассмотрим технические аспекты создания и эксплуатации автоматизированных систем ЖКХ: средства программирования, построение баз данных, средства связи между участниками.

Общий перечень средств программирования, используемых для разработки комплексных систем или отдельных программ ЖКХ, можно охарактеризовать одной фразой: используются все языки программирования, которые применялись в течение последних 10−15 лет, и все, что существуют сейчас.

По подходу к построению программного обеспечения системы явно делятся на две группы: для местного использования и программные продукты.

Программное обеспечение первой группы предназначено для решения задач ЖКХ на том предприятии, на котором работают программисты, его разработавшие, внедрившие и сопровождающие. Оно не предназначено для продажи. Поэтому не обладает необходимыми атрибутами программных продуктов, в частности, средства развития, документация, инсталляция, средства поддержки обновлений, контроль целостности базы данных, диагностика действий пользователей, система поддержки разработчиком … Это программное обеспечение работает «по-русски» — в присутствии программиста — его автора.

Большинство систем, в той или иной степени соответствующих требованиям предлагаемых продуктов, используют в своей основе инструментарий, не только ускоряющий процесс создания, но и позволяющий выполнять сопровождение системы на месте ее эксплуатации практически без участия разработчиков. Из рассмотренных систем, наиболее распространенный инструментарий — это 1С. Но системы, созданные на основе этой технологической платформы, опять же из рассмотренных в обзоре, имеют довольно ограниченные функциональные возможности и устаревшие средства связи между отдельными модулями. Наиболее часто — это автоматизация одного из участков ЖКХ, а в связях применяется экспорт / импорт данных.

Комплексные системы, включающие в себя большинство функций, построены на основе инструментария, созданного авторами этих же систем. Здесь используются распределенные базы данных, электронные связи между серверами, конструкторы экранных форм, генераторы отчетов. Связи применяются на разных уровнях — модемы, выделенные линии, Интернет. Также они дублируются возможностью экспорта / импорта данных.

Средства программирования позволяют программистам сопровождения корректировать существующие процедуры обработки данных и добавлять новые. В тиражных системах они являются открытыми.

Анализируя построение баз данных, используемых для хранения и обработки информации в системах ЖКХ, выделяем два момента: основа построения и территориальное расположение.

Наиболее старая и наиболее широко используемая основа для базы данных — это dbf-файлы. Причиной ее распространения, по-видимому, является их повсеместное использование в недалеком прошлом — 90-е годы прошлого века и начало 21-го. В то время они удовлетворяли потребностям разработчиков, так как решались в основном локальные задачи, а таблицы баз данных составляли десятки или несколько сотен тысяч записей. Но для сегодняшних комплексных автоматизированных систем они не подходят по двум основным причинам: ограниченное количество записей в одной таблице и недостаточная надежность.

Проявление первой проблемы состоит в том, что при наступлении некоторой границы количества записей и работе с индексными файлами запись данных может происходить в произвольное место таблицы. Особенно это вероятно при совместном доступе к файлу. Вторая причина выражается в несоответствии индексных файлов и основной таблицы данных. Это несоответствие может произойти по различным причинам. И главная проблема в том, что заметить его можно только при визуальном просмотре информации — несоответствие считываемых данных.

Современные базы данных построены на основе клиент — серверных технологий. Существуют различные системы управления базами данных, обладающими своими достоинствами и недостатками. Каждая из них используется хотя бы в одной системе, предназначенной для автоматизации ЖКХ. Наиболее распространенной является MS SQL. Объяснить это можно, по-видимому, ее родством с наиболее распространенной операционной системой персональных компьютеров — Windows. Далее по популярности идет Interbase. Также, наверное, потому, что это родное средство для работы с базами данных для программистов, использующих Delphi, один из наиболее популярных программистских инструментов начала десятилетия. А может быть потому, что фирма Борланд в то время предложила бесплатную версию Interbase. Имеются также реализации базы данных ЖКХ под управлением Oracle, одной из наиболее развитых, но дорогих и громоздких систем управления базами данных.

Следует отметить также тенденцию поставщиков систем управления базами данных, направленную на распространение их программных продуктов — предложение бесплатных версий с определенными ограничениями, в которые вписываются не крупные и не богатые пользователи, к которым относятся ЖЭКи и пункты приема платежей. Примером таких систем являются MSDE 2000, MSDE 2005 корпорации Microsoft.

Наиболее простая топология базы данных — это расположение всей информации на одном сервере. Клиенты подключаются по удаленным линиям и решают свои текущие задачи. Очевидные недостатки — необходимость постоянной связи, медленная скорость передачи данных. Однако эти недостатки со временем становится все менее существенными — линии связи становятся все более быстродействующими и все менее дорогими.

Другой вариант реализации — распределенная база данных по всем или по части участников ЖКХ. Она лишена недостатков предыдущей топологии, но имеет свой — необходимость синхронизации данных.

Синхронизация данных ведется различными способами. Наиболее распространенный — экспорт / импорт. Данные на носителе или по электронной почте перемещаются между участниками ЖКХ. В этом существенное влияние на работоспособность системы имеет человеческий фактор — все надо делать во время и очень аккуратно.

Второй уровень синхронизации — обмен данных между модулями системы путем связи с удаленными серверами. Этот обмен вызывается либо по команде пользователя, либо по заданному расписанию. Он состоит в том, что некоторая процедура на одном из связанных серверов «считывает к себе» или «записывает к нему» необходимые для синхронизации данные.

И, наконец, наиболее высокий уровень — синхронизация баз данных путем репликаций. Эти средства позволяют менять данные как на одной стороне линии связи, так и на другой. По заданному расписанию или по команде пользователя сервера соединяются и выполняют синхронизацию баз данных.

О стоимости также можно сказать одной фразой: от нуля до бесконечности. Различные фирмы-поставщики, внедренцы предлагают совершенно разные цены на свои программные продукты и на услуги по внедрению и сопровождению. Цена зависит, конечно, от функциональных возможностей системы, но это не однозначная зависимость. И есть большие шансы найти систему более дешевую и более пригодную для запуска в эксплуатацию и использования, чем та, что предлагается какой-нибудь раскрученной фирмой.

В затратах на автоматизацию ЖКХ, так же как и для любой другой управленческой системы, имеется несколько составляющих: прикладное программное обеспечение, системные средства, затраты на ввод в эксплуатацию и сопровождение.

Прикладное программное обеспечение — это непосредственно та программа, которая решает поставленную задачу — в нашем случае автоматизация ЖКХ. Его стоимость зависит от ценовой политики поставщика: либо фиксирована, либо увеличивается с ростом количества рабочих мест пользователей, либо растет с ростом количества лицевых счетов, обрабатываемых в системе.

Практически нет зависимости цены от качества системы: функциональной полноты, ее надежности, простоты в эксплуатации. Но имеется очень сильная зависимость от «торговой марки». Фирмы, имеющие длинный послужной список, позволяют себе установить цену на свои продукты гораздо выше, чем начинающие.

Это те затраты, которые часто не указываются в стоимости автоматизации. К ним относятся затраты на операционную систему, офис, средства связи и т. п. Необходимость в таких затратах существенно зависит от политики потребителей в области лицензирования программного обеспечения.

Особенно в этих затратах может выделяться стоимость системы управления базой данных. Например, объявляется цена на программу $ 200, при этом в технических характеристиках указывается, что эта программа использует СУБД, стоимость которой составляет $ 10 000. Поэтому при покупке программного обеспечения для автоматизированной системы надо всегда учитывать эту сторону затрат.

Следующая составляющая затрат — это запуск системы в эксплуатацию. Только элементарные игрушки устанавливаются в течение нескольких минут и сразу начинают работать.

Внедрение автоматизированной системы связно с различными доработками, обучением пользователей, загрузкой базы данных. Все это требует времени специалистов, как своих, так и привлеченных. А время специалистов стоит денег. Время на доработку зависит от функциональной полноты системы и уровня квалификации тех специалистов, которые ее выполняют. Время на обучение зависит от простоты системы и, опять же квалификации пользователей системы. Время на загрузку базы данных зависит от ее наличия в электронном виде, состояния, и снова от квалификации специалистов, выполняющих загрузку.

Сложные технические системы требуют поддержки. Наиболее очевидной задачей является доработка к изменяющимся условиям эксплуатации. Другая задача — надежность работы. Такие функции как: архивирование данных, восстановление данных, вероятность сбоев в целостности базы данных зависят от уровня разработки программного обеспечения, по-другому, от ее качества.

При низком уровне для сопровождения системы требуются услуги специалистов. И, чем слабее система, тем более трудоемок процесс сопровождения.

Таким образом, при выборе системы, необходимо проанализировать все составляющие затрат, оценить время и деньги, необходимые на выполнение всех этапов автоматизации в совокупности. Вполне может оказаться так, что более дорогое программное обеспечение позволить осуществить автоматизацию с меньшими совокупными затратами, чем более дешевое. Наша разработка позволит автоматизировать деятельность предприятия без больших денежных затрат на приобретение и установку программного обеспечения. Программа устанавливается за несколько секунд, не требует больших компьютерных ресурсов, проста в эксплуатации и сопровождении. Это позволит быстро и без лишних затрат обучить работе в программе персонал.

1.6 Обоснование и выбор проектных решений по видам обеспечения

1.6.1 Техническое обеспечение

Для успешного функционирования системы необходимы:

1) Компьютер с процессором не ниже Intel Pentium II или аналог и оперативной памятью не менее 64 Мб;

2) Операционная система Windows 98 и выше;

3) Объем дискового пространства, занимаемого программой на жестком диске — не менее 10 Мб.

4) Принтер для вывода на печать выходных документов.

5) Управление — клавиатура, мышь. Подключение к сети.

При эксплуатации оборудования специалист должен руководствоваться следующими документами:

инструкция по технике безопасности;

руководство пользователя.

Необходимо соблюдать требования техники безопасности, факторы, оказывающие вредные воздействия на здоровье сотрудников со стороны всех элементов системы (в том числе инфракрасное, ультрафиолетовое, рентгеновское и электромагнитное излучения, вибрация, шум, электростатические поля, ультразвук строчной частоты и т. д.), не должны превышать действующих норм (СанПиН 2.2.2./2.4.1340−03 от 03.06.2003 г.)

Необходимо соблюдать следующие меры предосторожности:

— не подключать и не отключать соединители электропитания при поданном напряжении в сеть;

— не оставлять ЭВМ включенной без наблюдателя;

— по окончанию работ отключать ПЭВМ от сети.

Система должна функционировать с режимом эксплуатации 8 — 9 часов в сутки.

Размещение помещений и их оборудование должны исключать возможность бесконтрольного проникновения в них посторонних лиц и обеспечивать сохранность находящихся в этих помещениях конфиденциальных документов и технических средств.

Размещение оборудования, технических средств должно соответствовать требованиям техники безопасности, санитарным нормам и требованиям пожарной безопасности.

К работе с системой должны допускаться сотрудники, имеющие навыки работы на персональном компьютере, ознакомленные с правилами эксплуатации и прошедшие обучение работе с системой.

Подготовка к работе заключается в начальной загрузке в ОЗУ ПЭВМ ОС Windows. Начальная загрузка OC Windows выполняется:

— при включении электропитания компьютера;

— при перезагрузке компьютера.

Чтобы выполнить загрузку системы, необходимы следующие действия:

— включить монитор компьютера;

— включить выключатель на корпусе системного блока.

Когда начальная загрузка будет закончена, на экране монитора появится изображение рабочего стола.

После успешного окончания начальной загрузки можно перейти к решению задач пользователя.

При окончании работы программы необходимо:

— закончить работу программ;

— выключить монитор компьютера, если необходимо;

— выключить компьютер.

1.6.2 Информационное обеспечение

Все данные о изготовленных и хранящихся изделиях находятся в базе данных «Система регистрации заявок». Эту базу необходимо регулярно пополнять данными о новой продукции. При работе программы эти данные используются для построения документации по передаче готовой продукции на склад и выдаче ее со склада.

Исходные данные и результаты обработки информации о продукции предприятия хранятся в таблицах «Должности», «Дома», «Журнал заявок», «Инвентарь», «Исполнители», «Квартирасъем», «Квартирасъемшики», «Организации», «Регистрация заявок», «Сотрудники ООО «ПКК» «, «Услуги ООО «ПКК». Основными входными данными является:

— информация о домах и квартиросъемщиках;

— информация о сотрудниках и исполнителях заявок;

— информация о необходимом инвентаре;

Выходные данные:

— списки домов и квартирантов;

— журнал заявок;

— поиск сотрудников, домов и квартир.

Информационная система реализована в Microsoft Access, которая обеспечивает широкие возможности по представлению и анализу данных, используемых при создании системы, удобство проведения необходимых расчетов и наглядность их представления. Взаимосвязь разработанных таблиц представлена на рисунке 1

Рисунок 1.1. Схема данных БД «Учет заявок»

1.6.3 Программное обеспечение

Программа реализована на языке баз данных Microsoft Access 2003. Программа обладает стандартным оконным интерфейсом и управляется при помощи клавиатуры и манипулятора типа «мышь» .

Для функционирования системы используется операционная система Windows следующих версий: Windows 98, Windows Me, Windows 2000, Windows XP, Windows Vista, Windows 7. Также для работы системы требуется один из вариантов подключения к Access — либо локальный либо удаленный доступ.

Установка программы производится путем распаковки архивного файла Uchet. exe и запуска uchet.mdb.

2. Проектная часть

2.1 Информационное обеспечение задачи

2.1.1 Информационная модель и её описание

Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов. Информационная модель представлена на рис. 2.1.

Рисунок 2.1. Информационная модель системы

Приведенную схему данных можно разделить на три основных блока.

Первый блок данных показывает постоянную информацию, реализованную виде справочников. В данной системе выделено четыре основных справочника — «Дома», «Квартиросъемщики», «Организации», «Сотрудники». Они являются источником информации при учете поступления и обработки заявок, а также при формировании отчетной документации. Также имеется один дополнительный справочник — «Должности», который использует справочник «Сотрудники».

Второй блок — это блок учета заявок. Этот блок состоит из следующих таблиц: «Регистрация заявок», «Услуги ООО «ПКК» «, «Инвентарь». Для решения задач данного блока используется промежуточная информация, которая в последствии используется для выполнения соответствующих расчетов. В результате обработки данной информации формируются итоговые документы, итоговые ведомости, а также итоговые таблицы, необходимые для формирования итоговых отчетов. Вся эта информация необходима для контроля процесса учета и анализа его результатов.

Третий блок — это блок отчетной информации. С учетом изменения входных данных формируются сводные сущности, в которых все эти изменения учитываются. Это Журнал заявок и Ведомость учета, они необходимы для формирования отчетной информации и удобны тем, что фиксируют каждое изменение данных, т. е информация, хранящаяся в них актуальна на любой момент времени. Более подробно схемы информационных процессов и их использование при машинной обработке учетных данных представлены далее. Таким образом, в соответствии с представленной информационной моделью менеджер заполняет справочники «Должности», «Сотрудники», «Дома», «Квартиросъемщики», «Организации». Далее, используя данные таблиц «Регистрация заявок», «Услуги ООО «ПКК» «, «Инвентарь» изменяет содержание заявок. На основании таблицы «Журнал заявок» менеджер получает экранные формы выходных документов, таких, как Журнал заявок и Ведомость учета.

2.1.2 Описание используемых классификаторов и системы кодирования

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач важное место отводится классификаторам экономической информации: обеспечить сжатие призначной части (идентификатора) показателей, а, следовательно, и сократить объем хранимой информации в ЭВМ и время на поиск информации, необходимой для решения задач, облегчить обработку информации позволяют классификация и кодирование информации.