Анализ особенностей обслуживания гостей во время проживания в гостинице делового предназначения 4*

Источниками сведений об отеле в основном были: партнеры отеля, места работы гостей, Интернет, знакомые, друзья, коллеги и случай. Среди комментариев были благодарности за уют, душевность, комфорт и внимательность персонала. Среди замечаний высказывались жалобы на отсутствие тренажерного зала и отсутствие подноса багажа — рис. 2.

2.Рисунок 2.2Замечания и жалобы гостей NovotelMoscowCity2.

3. Разработка предложений по устранению недостатков в обслуживании гостей во время проживания в гостинице

Для повышения уровня обслуживания, а также чтобы повысить уровень соответствия отеля категории 4-звезды с учетом замечаний гостей предлагается внедрить три мероприятия, которые позволят: — расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра (оборудование тренажерного зала, смена дизайна интерьера), — создание услуг подносчика багажа. Создание должности подносчика багажа. Главная функция — сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Однако, не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности белмена, его знаний функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнение работы. Если бюджет отеля не позволяет выделить белменов в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен. Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в случаях, когда ожидаются большие групповые ночные заезды, белмены могут быть вызваны для внеурочной работы или работе привлекающей другие гостиничные службы. Униформа белмена должна отвечать функциональным обязанностям, которым он выполняет. Это брюки, короткая куртка, фуражка и обязательно бейдж с указанием имени и должности, и языков, которыми владеет сотрудник. Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номерах, они объясняют, что и как работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, служба «побудки» и т. д.).Цель данного мероприятия — повышение комфортности и уровня обслуживания клиентов. Расходы на данное мероприятие составят:

расширение функций портье — 50 тыс. руб. Общая сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб. Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра и оборудования тренажерного зала. Цель мероприятия — улучшение качества предоставляемых дополнительных услуг. Проанализировав результаты клиентских вопросников, очевидно, что достаточное количество опрошенных высказали свои предложения по оборудованию тренажерного зала дляпредоставлению дополнительных услуг по здоровому образу жизни. Данное мероприятие поможет совершенствовать систему обслуживания, а, следовательно, улучшить качество обслуживания клиентов турфирмы. Расходы на данное мероприятие составят:

приобрести 5 многофункциональных тренажеров по 15 тыс. руб., итого — 75 тыс. руб. Итого сумма затрат необходимых на мероприятия составляет 200 тыс. руб. — табл. 3. Таблица 3 Затраты по мероприятиям NovotelMoscowCity№ п/пСтатья затрат

Сумма, тыс. руб. Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА1. Единовременные затраты1Приобрести 5 многофункциональных тренажеров 200 тыс. руб2. Текущие затраты

Создание услуг подносчика багажа1. Единовременные затраты

Продолжение табл. 2.

3.—-2. Текущие затраты1Оплата услуг подносчика50 тыс. руб. Итого затрат250 тыс. руб

Заключение

Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало, предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла. Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда, уровень мотивации и бездеффектностьуслуг. В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало, предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла. Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда, уровень мотивации и бездеффектностьуслуг. В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. Можно сделать вывод, что в любом предприятии есть потребность в разработке и внедрении четкой системы управления качеством услуг, что обеспечит его эффективность и конкурентоспособность. Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов, что отображается в восприятии реальной технологии обслуживания через сравнение с ожидаемой. В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которая включает:

Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы. Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление. Степень 3.

Специализация качества предоставления услуг и обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга. Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить.

Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны. Степень 5. Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг. Достижение соответствия реального качества ожидаемой — главное задание маркетинг-микс гостеприимства. Любому туристскому предприятию необходимо проводить маркетинговые исследования, т. е. сбор и анализ информации о движении услуг от производителя к потребителю. Результаты исследований определяют факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретных услуг. В работе рассмотрены особенности развития гостиничного бизнеса в городе Москве на современном этапе.

Данный рынок являются очень привлекательными для инвесторов в связи с активным развитием туристического рынка в последние годы, следовательно повышается вероятность получения высокой прибыли от вложенных средств. Также подробно рассмотрена работа отдельно взятого предприятия -отель NovotelMoscowCity. Был проведен комплексный анализ его деятельности, экономических показателей, а также система управления качеством в гостиничном комплексе NovotelMoscowCity, выявлены недостатки и предложены мероприятия по их решению. Среди недостатков наблюдаются такие, как: неполное соответствие требованиям к средствам размещения категории 4-звезды, установленным приказом Федерального агентства по туризму, а также жалобы гостей, выявленные по итогам опроса. Для их устранения будут проведены следующие мероприятия: — расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра (оборудование тренажерного зала, смена дизайна интерьера), — создание услуг подносчика багажа. Сумма затрат на разработку мероприятий, способствующих совершенствованию качества обслуживания клиентов, распределилась следующим образом: Создание услуг подносчика багажа — сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб. Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра и оборудования тренажерного зала — сумма затрат необходимых на мероприятия составляет 200 тыс.

руб.Таким образом, на осуществление проекта по повышению конкурентоспособности NovotelMoscowCityнеобходимо затратить 250 000 рублей.

Список литературы

Мотышина М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб.

пособие / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов; ред. М. С. Мотышина. — Ростов н/Д.: Феникс, 2008. -

445 с. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. — 2010.

— № 7. — С. 40−47.Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция.

— 2010. — № 4. — С.

320−321.Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань: бизнес-портал Краснодарского края. — Краснодар, 2010;2011. — URL:

http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (12.

05.2011).Пшеничных Ю. А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма: автореф. дис… канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна; [Юж. федер. ун-т]. — Ростов н/Д, 2008. — 26 с. Квартальнов В. А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика, 1999

Смирнова Ю. М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме — Туристическая библиотека: [сайт]. — [Б.м.], 2002;2013. — URL:

http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm (30.

10.13).Скобкин С. С. Менеджмент в туризме: учеб.

пособие / С. С. Скобкин. — М.: Магистр, 2011. ;

446 с. Столярчук Е. А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. ;

2011. — Вып. 1.

— С. 108−111.Халимбеков Х. З.

Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р.

Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. -

2009. — № 6; То же [Электронный ресурс]. — URL:

http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114 436.doc.htm (14.

02.13)Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. -М.: Финансы и статистика, 2012. — 320с.

http://www.gazeta.ru/realty/2014/02/04_a_5 881 401.shtmlМоисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 208с.www.novotel.com/ru/hotel-7149-novotel-москва-сити/index.shtml‎