«Проект мероприятий по увеличению объема реализации услуг ООО «АРКАДА», г. Москва

Организация работ по управлению качеством услуг предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия. Как отмечено в стандарте ИСО 9000−1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству. В дальнейшем, в соответствии с вариантом производственного процесса, необходимо использовать одну из моделей системы качества (по ИСО 9001, 9002 или 9003) и соответствующую часть стандарта ИСО 9004

При создании систем качества в области оказания услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004−2. Необходимо отметить, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций. На основании анализа различных источников, в том числе изучении документированных систем качества действующих предприятий различных отраслей, автором сформулированы следующие задачи службы контроля качества на анализируемом предприятии:

1. Организация работы по качеству, то есть разработка и совершенствование системы качества оказания услуг и сервиса.

2. Разработка политики и планирование качества.

3. Контроль качества услуг и сервиса.

4. Проведение работ по стандартизации и нормоконтролю.

5. Подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения.

6. Проверки функционирования системы качества услуг.

7. Организация работ по сертификации услуг гостиницы и системы качества.

8. Методическое руководство при обучении персонала вопросам качества услуг и сервиса.

9. Методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества.

10. Организация деятельности «кружков качества» .Анализ требований ГОСТов, учет реалий, существующих на предприятиях, позволяют подойти к вопросу по созданию системы качества (СК), определению ее функциональных обязанностей, места службы в деятельности предприятия по обеспечению качества выпускаемой продукции и оказываемых услуг таким образом, чтобы выполнялись положения ГОСТов, учитывались специфические особенности предприятия, а также была снята основная часть проблем организационного характера. Организация деятельности по обеспечению результативного функционирования системы менеджмента качества (СМК) ООО «Аркада» должна учитывать также следующие требования нормативной документации: ГОСТ РВ 15.002 пункт 4.

1.3 СМК должна охватывать деятельность всех подразделений и служб организации. В положениях о подразделениях и службах, и должностных инструкциях сотрудников должны быть установлены полномочия и ответственность в области качества. ГОСТ РВ 15.002 пункт 5.

5.3. 2 В организации необходимо предусматривать: — сбор на всех стадиях разработки, производства и эксплуатации продукции данных о качестве, результативности проводимых мероприятий и СМК; - определение исполнителей, подразделений и служб, ответственных за сбор, анализ, распределение информации, и их функциональных обязанностей; - установление стабильных информационных связей между источниками и потребителями информации; - создание информационных массивов нормативных и справочных данных, правил их использования, хранения и внесения изменений. Положение о службе качества, являющейся организатором деятельности по созданию и обеспечению функционирования СМК предприятия должно учитывать все приведенные выше требования. Служба качества (СК) ООО «Аркада», приведенная в организационно-функциональной структуре СК (рисунок 3.2), представляет собой чисто условную структурную единицу, т.к. объединяет подразделения предприятия, комиссии по качеству и исполнителей из разных структурных подразделений. Это необходимо для обеспечения выполнения задач, стоящих перед СК и обусловлено спецификой деятельности предприятия. Рисунок 3.

2. Организационная структура СК ООО «Аркада"Исходя из основной предпосылки действующих систем управления качеством предприятий, обеспечение качества разрабатываемых проектов и оказываемых услуг является общим делом всех подразделений, служб и исполнителей в соответствии с «организационной структурой СМК», приведенной в руководстве по качеству, объединяет все подразделения предприятия с разделением их функциональных обязанностей по конкретным направлениям деятельности. В связи с тем, что все подразделения ООО «Аркада» отвечают за оказание услуг высокого уровня и качества, в «Положениях о подразделениях (службах)», действующих на предприятии, должны быть отражены функциональные обязанности каждого подразделения в области качества. Подведение итогов деятельности по качеству, совершенствование СМК в целом, ее элементов и процессов осуществляется на совещаниях по качеству предприятия. Принимаемые решения оформляются в виде протоколов, технических решений или мероприятий Решение оперативных вопросов по обеспечению качества услуг, анализу отказов возлагается на ПДКК и комиссии, периодически созываемые, которые создаются на предприятии при необходимости. Комиссии по внутренним проверкам СМК, состоящие из специалистов предприятия, прошедших курсы подготовки экспертов по внутренним проверкам СМК предприятия, осуществляют проверки по всем направлениям деятельности СМК при подготовке к сертификации СМК предприятия и в рамках плановых внутренних аудитов. Ответственные по качеству являются полномочными представителями СК в подразделениях, осуществляют наряду с руководителями подразделений проведение политики предприятия в области качества, подготовку и проведение «Часов качества» подразделений, а также подготовку информации о качестве работы отдельных исполнителей и подразделений в целом. Ответственных по качеству назначает начальник подразделения по согласованию с СК. Также в Положении о системе качества необходимо прописать права, ответственность и обязанности СМК в рамках планирования и финансирования работ по обеспечению качества выпускаемой продукции и оказываемых услуг гостиничного предприятия. Для информационно-управленческого обеспечения выполнения Стратегической программы развития рекомендуется разработать систему электронного документа оборота в ООО «Аркада», который необходим:

во-первых, потому что он пронизывает всю структуру управления, как по вертикали, так и по горизонтали;

— во-вторых, менеджеры всех уровней работают в основном с документами, и на их основании принимают решения;

— в-третьих, контроль исполнения организуется и подтверждается документами;

— в-четвертых, в документах хранится вся необходимая информация для последующего анализа и планирования, т. е. для построения учетных контуров. Внедрение информационных систем на базе электронного документооборота ООО «АРКАДА"позволяет: — упорядочить и оптимизировать бизнес-процессы, не только связанные с документооборотом, но и технологические;

функциональные обязанности работников, сократив освободившиеся штатные единицы;

автоматический мониторинг исполнительской дисциплины. СЭД включает в себя процессы (маршруты), прохождение по которым позволяет разрабатывать и автоматически передавать документ от одного исполнителя к другому в соответствии с реальным процессом работы с документом. Всего в СЭД должно быть разработано не менее 15 регламентов соответственно количеству бизнес-процессов, ведущихся в ООО «АРКАДА». Генеральная цель проекта: внедрение электронного документооборота в государственном муниципальном предприятии ООО «АРКАДА"Основные целевые направления проекта:

Создание нормативно-информационной базы проекта1.

1. Формирование пакета нормативных документов для создания и внедрения СЭД1.

1.1. Разработать Положение о внедрении СЭД в деятельность предприятия1.

1.2Разработать и утвердить План внедрения СЭД в ООО «АРКАДА"1.

2. Формирование информационной базы проекта1.

2.1 Описать бизнес-процессы ООО «АРКАДА"1.

2.2Определить необходимый перечень документов согласно имеющегося графика документооборота1.

2.3. Определить жизненный цикл и этапы прохождения и согласования каждого документа

Создание материально-технической базы проекта2.

1. Разработка программного обеспечения СЭД2.

1.1. Создать ТЗ на разработку СЭД2.

1.2 Выбрать разработчика СЭД2.

1.3 Заключить договор на разработку СЭД2.

1.3 Организовать внедрение и техническое сопровождение СЭД2.

2. Оснащение проекта2.

2.1. Определить необходимости закупки дополнительных компьютеров и портативных ноут-буков для возможности удаленного доступа к СЭД2.

2.2. Заключить договор поставки необходимого оборудования2.

2.3. Определить перечень лиц, имеющих право электронной подписи документов2.

2.4 Создать электронную документированную базы данных в рамках СЭД2.

3. Тестирование СЭД 2.

3.1 Опытная эксплуатация СЭД2.

3.2. Выявить замечания по работе СЭД в процессе опытной эксплуатации сотрудниками2.

3.3. Скорректировать СЭД с учетом выявленных недочетов

Кадровое обеспечение проекта3.

1. Формирование обучающего курса работы в СЭД для сотрудников предприятия 3.

1.1. Разработать дистанционный курс обучения работы в СЭД3.

1.2. Разработать систему тестов для аттестации сотрудников, прошедших обучение3.

2 Проведение дистанционного обучения сотрудников3.

2.1. Создать план проведения обучения3.

2.2. Провести обучение и аттестацию сотрудников по работе с СЭД4. Финансовое обеспечение4.

1. Расчет бюджета проекта4.

1.1. Расчет постоянных затрат4.

1.2. Расчет переменных затрат4.

1.3. Определение предварительного финансового результата4.

2. Утверждение бюджета проекта4.

2.1 Согласование бюджета проекта администрацией ООО «АРКАДА"4.

2.2. Подписание бюджета проекта высшим руководством ООО «АРКАДА"4.

2.3. Выделение средств на реализацию проекта и контроль их использования. В проекте будут задействованы все основные типы ресурсов, характеристика которых представлена в таблице 3.

1. Таблица 3.1Характеристика типов ресурсов

Тип ресурсов

Комментарии1. Интеллектуальные

Штатная команда ООО «АРКАДА"обладает необходимым опытом и интеллектуальными ресурсами по организации деятельности в рамках проекта. Дополнительно требуется привлечение интеллектуальных ресурсов ООО"Доктайп» для разработки программного обеспечения СЭД и обеспечение обучения сотрудников работе в ней2. Материальные

Дополнительных помещений не требуется. Планируется закупка дополнительной компьютерной техники3. Финансовые

Проект финансируется из прибыли предприятия от дополнительных платных услуг4. Профессиональные

Профессионально-квалификационный уровень команды соответствует целям проекта. Все члены команды имеют опыт работы в реализуемых направлениях. Задачи, которые им придется выполнять, соответствуют их сфере деятельности в организации, должностным обязанностям и квалификации.

5. Правовые

Необходима разработка Положения о разработке и внедрении СЭД, небольшие корректировки должностных инструкций для сотрудников, работающих в СЭД6. Организационные

Проектная команда в составе 3 человека.

7. Управленческие

Менеджером проекта является начальник административно-хозяйственного отдела ООО «АРКАДА», члены команды — также сотрудники данного предприятия8. Нравственно-волевые

Готовность персонала к изменениям находится на высоком уровне.

9. Информационные

Проектная команда обладает всеми необходимыми информационными ресурсами: информацией по нормативным документам, регламентирующим деятельность сотрудников организации. Отсутствует информационная база данных для обеспечения документооборота

Из таблицы видно, что для реализации проекта недостает части необходимых ресурсов, в основном интеллектуальных и материальных. Более детальный анализ типов ресурсов позволяет выявить актуальные и потенциальные ресурсы и рассмотреть способы их перевода из потенциальных в актуальные, что представлено в таблице 3.

2. Для реализации данного проекта существуют как актуальные, так и потенциальные ресурсы. Таблица 3.2Анализ ресурсов с точки зрения их наличия и способов перевода потенциальных в актуальные

Тип ресурсов

АктуальныеПотенциальные

Способы перевода1. Интеллектуальные1.

1. Знания и опыт для создания новой структурной единицы1.

2. Знания и опыт для разработки СЭД1.

3. Знания и опыт для обучения сотрудников работе в СЭД+++Заключить договор на разработку ПОРазработать систему дистанционного обучения и тесты для аттестации2. Материальные2.

1. помещение2.

2 оборудование++Закупка согласно плану3. Финансовые+Утверждение бюджета проекта4. Профессиональные+5. Правовые+Разработать Положение о внедрении СЭД и внести изменения в часть должностных инструкций6. Организационные+7. Управленческие+8. Нравственно-волевые+9. Информационные+Создать информационную базу данных для обеспечения документооборота

Для реализации проекта планируется приобретение недостающих ресурсов, являющихся на данный момент потенциальными. В соответствии с составленным перечнем недостающих ресурсов будет составлена бюджет проекта, который затем будет утвержден. В процессе внедрения проекта возможен выход за рамки бюджета, что также должно быть запланировано. Внедрение СЭД в деятельность ООО «АРКАДА"не будет показывать эффекта в виде прямого роста финансового результата, но позволит сократить издержки, т. е. эффект будет выражаться в экономии затрат предприятия.

3.2. Информационное обеспечение проекта

Создание собственного сайта для предприятия сферы услуг на современном этапе развития общества является скорее необходимостью, нежели роскошью. Тем более что интернет-сайт сегодня является непременным атрибутом любой уважающей себя фирмы, представляющей услуги населению. Далеко не все предприятия города имеют свои сайты, хотя размещение информации о проектах и услугах, предоставляемых предприятием, в Интернете — наиболее удачное обеспечение наличия клиентов. В данном случае можно говорить об Интернете как о глобальном носителе информации разного рода: это и информация, непосредственно касающаяся проектов, проводимых акциях, специальных предложениях и прочее. Характеризуя сайты предприятий услуг по перепланировке, можно сказать, что структура практически всех сайтов одинакова и состоит из следующих разделов: главной страницы (реферера, то есть отображающейся призагрузки страницы через Интернет), где указано название, логотип фирмы, контактная информация, услуги и т. п.;страницы, посвящённой истории развития и основным направлениям его деятельности — «О компании» (здесь же могут находиться ссылки на основные проекты, предлагаемые фирмой);страницы, посвящённой основным партнёрам компании и их деятельности;

страницы, содержащей предложения и акции, проводимые или уже прошедшие;

форма предварительного заказа услуги;

форум. Иногда отдельно выделяются новости, спецпредложения (последние две категории часто размещаются на главной странице), контакты. Информация о товарах или услугах, размещенная в средствах информации является по своей сути рекламой, а не офертой. Основное различие в том, что данная информация, как и реклама, обычно не содержит всех существенных условий будущего договора (Существенными условиями считаются условия обязательные для данного вида договоров в силу закона, а также любое условие, которая одна из сторон посчитает обязательным для данного договора). Также оферта должна быть направлена строго определенным лицам в отличие от рекламы, которая размещается для неопределенного круга лиц. С точки зрения российского законодательства о рекламе рассмотренный сайт содержит данные о номере лицензии на осуществление туристической деятельности и наименования органа, выдавшего эту лицензию, не нарушая п. 3 ст. 5 ФЗ «О рекламе».

Присутствие в рекламе недостоверной информации является нарушением ст. 7 ФЗ «О рекламе», но согласно имеющимся в форумах и подобных страниц отзывов, недостоверной информации на сайте нет. Цены на турпродукты, также во исполнение ФЗ «О рекламе», приведены в основном в рублях, или в двух валютах. Таким образом, анализ не выявил нарушений российского законодательства по рекламе. Таким образом, можно сделать вывод о том, что сайт ООО «Аркада» соответствует требованиям законодательства о рекламе РФ, что также положительно влияет на имидж компании. Проведем анализweb-сайтовближайших конкурентов ООО «Аркада» (оценка производится в баллах: 3 — «удовлетворительно»; 4 — «хорошо»; 5 — «отлично») (табл. 3.3).Таблица 3.3Анализ сайтов основных конкурентов ООО «Аркада"Наименование отличительного признака

АркадаЖилэкспертиза

ПроекторТип сайта555Внешний вид и содержание554Информативность и простота изложения информации454Оперативность и удобство пользования544Интерактивность544Интернациональность443Пути продвижения сайта444Полнота выполняемых функций435Итого363 433

Таким образом, проведенный анализ показа, что сайт ООО «Аркада» является лучшим из трех проанализированных сайтов, так как количественная оценка его качеств — самая высокая из трех проанализированных компаний-конкурентов. Конкурентные сайты превосходит по таким параметрам как оперативность и удобство использования, а также интерактивность, находится на высоком уровне по таким критериям как тип, внешний вид и содержание сайта. Для более эффективного продвижения необходимо улучшить такие характеристики как информативность, интернациональность и полнота выполняемых функций

Также необходимо создать информационную базу для клиентов, желающих самостоятельно проводить перепланировку. Здесь ООО «Аркада» будет ограничиваться консультационными услугами, и предоставление клиенту необходимой информации, а именно:

Необходимые документы и согласующие организации — переоборудование по проекту. Правоустанавливающие документы; (Свидетельство на право собственности.) Документы БТИ (Поэтажный план, Экспликация, выписка из тех.

паспорта (по форме N1А), Справка о тех.

состоянии (по форме N5); Копия фин.-лиц. Счета; Выписка из дом. Книги; Тех.

Заключение

; Проект перепланировки; Договор на авторский надзор; Согласие Балансодержателя; Договор на технический надзор; Договор на вывоз мусора; Заключение АПУ; Заключение Роспотребнадзор; Заключение ГУ МЧС РФ по Москве; Заключение Газовой инспекции; В случае необходимости изменения инженерного оснащения необходимо согласование с городскими организациями (МГПО «Мосгаз», московской кабельной сетью «Мосэнерго», Энергосбыт); Полис о страховании гражданской ответственности; Заключение Мосгосэкспертизы;.

Заключение

Мосжилинспекции. Разрешение на перепланировку состоит из: Распоряжение Мосжилинспекции План квартиры после переоборудования заверенного печатью Мосжилинспекции. Необходимые документы по нежилым помещениям:

Доверенность от организации. Копию — свидетельства на право собственности на данное помещение заверенное Нотариально. Копию — устава заверенную нотариально. Копию — свидетельства о регистрации организации заверенное нотариально.

Копию — договора на пользование коммунальными услугами, заключенного с ГУП ДЭЗ. Копию — лицензии строительной организации, заверенную печатью фирмы, осуществляющей перепланировку помещения. Договор на вывоз мусора, заключенный с ГУП ДЭЗ. (по требованию Мосжилинспекции или МВК).По Закону города Москвы № 37 и № 22, органы исполнительной власти должны оказывать содействие в оформлении и регистрации переустройства. Конечно же, если данная перепланировка не противоречит строительным, санитарно-гигиеническим и эксплуатационно-техническим нормам. Проблема может возникнуть, когда нужно будет продавать квартиру или в случае протечки и т. п.

3.3. Правовое обеспечение проекта

Программа действий (оперативно-календарный план), иногда называемая просто программой, — детальная программа, в которой показано, что должно быть сделано, кто и когда должен выполнять принятые решения, сколько это будет стоить, какие решения и действия должны быть скоординированы в целях выполнения плана и т. д. Обычно в программе кратко охарактеризованы также цели, на достижение которых направлены мероприятия программы. Другими словами, программа — это совокупность мероприятий, которые должны осуществить маркетинговые и другие службы организации, чтобы с помощью выбранных стратегий можно было достичь целей маркетингового плана. Полный график внедрения мероприятий представлен в табл. 3.4Таблица 3.4 — График реализации проекта мероприятий

Период (год, кв.)Этапы реализации проекта2014 год1 кв2 кв3 кв4 кв

Разработка новой организационной структуры и ее оформление

Дополнительный поиск и прием специалистов по строительным услугам

Разработка СЭДВнедрение СЭДРазработка СКВнедрение ССКСогласно данному графику основная нагрузка по внедрению мероприятий приходится на 1 квартал 2014 года, затем, по мере решения проблем постановки отдельных мероприятий на предприятии в виде системы, остается только обычная работа по ведению деятельности. Для внедрения разработанного проекта мероприятий необходимо опираться на следующие документы:

Закон РФ от 07.

02.1992 N 2300−1 (ред. от 02.

07.2013) «О защите прав потребителей» ГОСТ Р ИСО 9000:

2001: «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь». ГОСТ Р ИСО 9004:

2001: «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества». ГОСТ Р 50 646−94. Услуги населению. Термины и определения" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.

02.1994 N 34) Закон о порядке переустройства помещений в жилых домах. Закон города Москвы от 29 сентября 1999 года № 37 4. Экономическая часть4.

1.Определение эффективности от реализации предложенных в проектной части мероприятий

Полная оценка проекта включает в себя анализ всех основных элементов его реализации. Количество и качество параметров и критериев для оценки инновационных изменений на каждом этапе может измениться. Основными же критериями всегда будут:

выручка ООО «Аркада"-затраты и прибыль предприятия,-количество постоянных и вновь привлеченных клиентов;

— структура активов и пассивов, ликвидность баланса. Влияние на эти критерии будут оказывать различные показатели деятельности, которые в результате проектных изменений, должны измениться в лучшую сторону, например:

повышение оборачиваемости оборотных средств;

— количество выполняемых заказов;

— уменьшение количества рекламаций;

— время на поиск поставщиков;

— оптимизация кредиторской и дебиторской задолженности, их сроков, и т. д.Рассчитаем затраты на проект

Затраты на формирование новой оргструктуры, включая систему качества — 9810 тыс. руб. (ориентировочно), в том числе:

разработка регламентирующей документации с внесением изменений в действующие Положения — (дополнительная оплата 5 сотрудникам кадровой службы за 3 месяца работы в размере оклада с отчислениями 34% - 22 тыс.

руб.* 5 человека*3месяца *1,34= 442,2 тыс. руб.- разработка и обновление должностных инструкций (700 руб. — стоимость разработки одной должностной инструкции), необходимое количество должностных инструкций согласно штатному расписанию — 64, итого затрат — 0,7*64= 44,8 тыс. руб.- расходы на организацию работы новых отделов и служб, включая затраты на мебель и оргтехнику — 820 тыс.

руб.- канцтовары — 3 тыс. руб. — годовая заработная плата вновь принимаемых сотрудников — 8500 тыс. руб. При внедрении новых услуг в деятельность предприятия увеличение выручки по плану составит не менее 40%, за счет повышения комплексности работ. Рассчитаем стоимость затрат по проекту внедрения СЭД в деятельность ООО «Аркада». Штатное расписание должностей проектной команды предполагает определение сумм вознаграждения сотрудникам за участие в проекте (таблица 4.1) в соответствии с уровнем сложности и трудоемкости решаемых конкретным сотрудником задач. Таблица 4.1 — Штатно-должностное расписание№Должность

Форма и размер ожидаемого вознаграждения (аккордное, за весь проект)

1.Менеджер проекта — Начальник административно-хозяйственной службы25 000 руб.

2.Сотрудник бухгалтерии22 000 руб.

3.Представитель тренерского состава15 000 руб. Итого:

62 000 руб. Проектная команда создана таким образом, чтобы возложить ответственность за выполнение определенного рода задач на конкретного сотрудника, способного их решить. Отличительная черта выбранных сотрудников — высокий уровень профессионализма. Для определения стоимости проекта нам необходимо рассчитать стоимость всех ресурсов. На данной стадии бюджет проекта является предварительным. Затратная составляющая бюджета называется сметой проекта. Стоимость необходимых ресурсов рассмотрим в смете проекта (таблица 4.2 — согласно выявленным потенциальным ресурсам, которые необходимо приобрести для осуществления проекта. Таблица 4.2 — Смета проекта внедрения СЭДНазвание ресурса

Стоимость, руб. Стоимость услуг по договору с ООО «Доктайм"120 000 Компьютерное оборудование для обеспечения проекта140 000Премии проектной команде62 000Итого: 322 000Стоимость ресурсов, отраженных в смете проекта является приблизительной и может быть увеличена в период реализации проекта, что изменит и общую стоимость проекта. Поэтому возникает необходимость создания резервного фонда проекта, который будет составлять 15% от стоимости проекта, что составит 48 300 руб. Таким образом, общая стоимость проекта составит 370 300 рублей. На настоящий момент весь документооборот ООО «АРКАДА» практически ведется вручную, что снижает эффективность его управления и функционирования. На практике эти проблемы выражаются в том, что через сотрудников всех уровней непрерывно идет поток документов и задач, требующих немедленного решения. Естественно, что в таких условиях качество и оперативность принятия решений серьезно страдают. Имеются случаи потери документов, ненадлежащее их оформление, затягивание сроков прохождения документа. Отсутствие единой информационной базы также задерживает выполнение отдельных работ, особенно на стадии документального оформления. Расчет экономии затрат за счет сокращения прямых потерь в виде штрафов, упущенной выгоды и т. п. при введении СЭД в ООО «Аркада» приведен в таблице 4.

3.Таблица 4.3 — Экономия затрат при снижении потерь по нарушению бумажного документооборота ООО «Аркада"Вид нарушения2010 год, раз2011 год, раз2012 год, раз

Среднее значение

Средняя стоимость 1 ошибки, руб

Итого сумма потерь, руб. Потеря документа клиента5696,712 008 040

Потеря внутреннего документа 77 128,78006960

Неправильное оформление12 131 714 180 025 200

Задержка сроков прохождения документов14 151 916 150 024 000

Итого потерь от неэффективного внедрения документооборота — 64 200 руб./год. Внедрение СЭД позволит избежать этих потерь, что составит экономический эффект в сумме 64 200 руб. Еще одним эффектом является экономия затрат на бумагу и канцелярские товары, так как при бумажном ведении документооборота происходил большой непроизводительный расход данных затрат. Рассчитаем возможную экономию на канцелярских расходах за счет введения СЭД (табл. 4.4).Таблица 4.4 — Расчет эффекта от экономии канцелярских расходов

До внедрения СЭДПосле внедрения СЭДОтклонение

Стоимость ед., руб. Сумма экономии, руб. Бумага, пач.

Книги канцелярские, шт50 545 452 025

Ручки шариковые, шт1 203 090 151 350

Картридж, шт48−42 420−9680

Прочие канцтовары, руб.

Итого42 195

Таким образом, экономия от оптимизации использования канцтоваров при внедрении СЭД составит 42 195 руб./год.Третьей составляющей экономического эффекта от внедрения СЭД является рационализация использования рабочего времени. Установлено, что затраты времени на обработку и ведение одного учетного регистра в «ручной» форме составляют в среднем 80 человеко-часов, при внедрении СЭД — 50 человеко-часов. При средней заработной плате 20 тыс. руб. заработная плата за 1 чел/час составит 20 000/166= 120,5 руб.

Экономия заработной платы от одного регистра составит, таким образом,(80−50)*120,5= 3614,5 руб. При условии ведения порядка 50 регистров в год экономия составит 180,72 тыс. руб. Дополнительно экономится сумма отчислений в размере 34%, т. е. 61,45 тыс. руб.

Таким образом, общая экономия от внедрения СЭД составит64,2+42,2+180,72+61,45= 348,57 тыс. руб./ год. Создание системы информационной поддержки клиентов ООО «Аркада" — перестройка сайта предприятия с введением информационной базы данных, взаимодействующей с СЭД — 120 тыс. руб.- формирование базы данных, включая бланки документов и их перечень — 240 тыс. руб.

Увеличение выручки ООО «Аркада» за счет данной услуги планируется как получение платы от клиентов за предоставление необходимой информации. При средней стоимости пакета документов 1000 руб. и среднем количестве обратившихся клиентов, желающих только получить консультацию — 800 чел., планируемая выручка составит 800 тыс. руб. 4.

2. Расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия

Рассчитаем суммарные затраты и выручку от внедрения проекта мероприятий:

изменение оргструктуры за счет СК и строительно-монтажных работ: затраты составят 2725 тыс. руб., выручка 12 490,6 (20% от выручки 2012 года).- внедрение СЭД: затраты — 370, 3 тыс. руб., экономия — 348,57 тыс. руб. Рассчитаем эффективность проекта:

Эп=348,57/370,3= 0,94 руб. Таким образом, каждый вложенный в проект рубль принесет экономический эффект в виде прибыли за счет экономии средств ООО «Аркада» в размере 0,94 руб. Окупаемость проекта внедрения СЭД составит 370,3/348,57= 1,06 года.

разработка информационно консультационной базы: затраты — 360 тыс. руб., увеличение выручки — 800 тыс. руб. Рассчитаем итоговую результативность проекта в таблице 4.

5.Таблица 4.5 — Основные финансово-экономические результаты внедрения проекта. Наименование показателя

Ед. изм. До проведения мероприятия

Мероприятие1Мероприятие 2Мероприятие 3Итого по мероприятиям

После проведения мероприятий

Отклонения, %Выручка (без НДС) тыс. руб.

62 453,0024981,20 348,57800,26 129,7788582,7741,84численность работающихчел28,0024,000,000,0024,0052,0085,71Производительность труда тыс. руб./чел2230,461 040,88хх1088,741 703,51−23,63ФОТтыс. руб.

12 050,008942,2062,240,009244,2 021 294,2076,72Средняя заработная плата, год тыс. руб.

430,36 372,59372,59 409,50−4,85Себестоимостьтыс. руб.

33 300,939810,370,30360,10 540,3043841,2331,65Затраты на 1 руб. реализации

Коп.0,530,391,060,450,400,49−6,62Прибыль от реализации тыс. руб.

29 152,0715171,20−21,73 440,0015589,4 744 741,5453,48Рентабельность продаж %46,6860,73−6,2355,0059,6650,51хРентабельность производства%87,54 154,65−5,87 122,22147,90 102,05хТаким образом, можно увидеть, что в результате внедрения предложенных мероприятий в деятельность ООО «Аркада», выручка предприятия увеличится на 26 129,77 тыс. руб. (41,84%), при этом затраты возрастут только на 10 540,3 тыс. руб. (31,65%). Таким образом, прибыль увеличивается на 15 589,47 тыс. руб. (53,48%), доля затрат в выручке сокращается до 0,49 коп. (6,62%). Опережающий рост выручки над затратами дает увеличение рентабельности производства до 102,05%, рентабельности продаж — до 50,51%.Отрицательные значения по варианту внедрения СЭД не говорят о том, что данное мероприятие неэффективно, просто оно окупается больше 1 года. Таким образом, видно, что разработанный проект в целом, и его отдельные мероприятия эффективны, так как приводят к абсолютному росту всех показателей, при этом рост выручки опережает рост затрат. Заключение

Экономическая эффективность деятельности предприятия и ее повышение имеет основополагающее значение для обеспечения финансовой устойчивости и конкурентоспособности предприятия. Хозяйственная деятельность любого — самого небольшого — предприятия — это сложный многоуровневый процесс, охватывающий множество направлений, и требующий решения еще большего количества вопросов. Основным результатом деятельности предприятия является его прибыль и рентабельность, которые показывают насколько доходы предприятия превышают его расходы, получая средства либо для расширения деятельности и освоения новых продуктов или рынков, либо для поощрения сотрудников и создания резервного фонда предприятия. Следовательно, вопросы увеличения объемов продаж являются основной повышения экономической эффективности деятельности предприятий

Изучены сущность, критерии и показатели эффективности управления предприятием. Был сделан вывод, что содержание процесса управления в основном, главном определяется качеством целеполагания, которое, в свою очередь, обусловлено тем, насколько в поставленных целях (сегодняшних, среднесрочных, стратегических) наиболее точно и полно выражены потребности и интересы всего общества, его отдельных социальных групп, определяющие мотивы поведения людей. Выявлены основные определения эффективности и качества организационной структуры предприятия по оказанию услуг перепланировки, и ее роль в деятельности менеджера, а также описан процесс ее формирования и оценки. Описаны методы исследования деловой среды предприятия как основного фактора эффективности его управления. Проведенный в работе анализ объекта исследования показал, что ООО «Аркада» работает на рынке перепланировок г. Москвы, оказывает услуги по созданию проектов и согласованию всех типов перепланировок. В 2012 году темп роста выручки 23,9%, прибыли — 54%. Темп роста себестоимости 5,7% ниже темпа роста выручки. Темп роста заработной платы-19,5% ниже темпа роста выручки, что говорит об эффективности деятельности. Производительность труда увеличилась за год на 19% и выше темпа роста заработной платы, что говорит об эффективном использовании персонала. Наблюдается рост рентабельности продаж на 29,2%, рентабельности услуг на 27%. Рост показателей говорит о повышении эффективности деятельности компании

Анализ рыночной ситуации показал, что произошедшие на рынке изменения весьма привлекательны для граждан, но лишают компании, работающие по согласованию перепланировок части заработка и им нужно разрабатывать другие предложения на перспективу. Рассматриваемая компания превосходит конкурентов практически по всем факторам, недостатком является высокая цена услуг и отсутствие автоматизации документооборота. Потребителями являются физические и юридические лица. Потребителями отмечены следующие основные недостатки услуг:

отсутствие бригады для проведения перепланировок-31% клиентов;

— сотрудники не обладали оперативной информацией-22%;

— нет акций для клиентов-20%.

87% клиентов высоко оценили качество услуг компании.

43% клиентов могут уйти к конкурентам при более низкой цене услуг при таком же качестве, 38% при возможности проведения полного комплекса работ, включая строительные. Недостатки существующей деятельности следующие:

цена услуг высока, акции по привлечению клиентов, способствующие повышению гибкости цен отсутствуют;

— не проводится оценка качества обслуживания;

— нет автоматизации документооборота, что приводит к неоперативности обмена информацией;

— нет Кодекса корпоративной культуры;

— нет полного комплекса работ, нет строительных услуг по перепланировке. Причинами выявленных проблем являются следующие факторы:

руководство не владеет методиками оценки качества обслуживания;

— руководство не понимает важности наличия Кодекса корпоративной культуры;

— руководство считает, что текущая деятельность компании эффективна и не разрабатывает политики привлечения клиентов, а также новых услуг;

— наличие бригады строителей не рассматривалось как необходимый элемент. Предлагается совершенствование деятельности предприятия с целью увеличения объема выручки производить по следующим направлениям:

1.Повышение качества оказания услуг:

внедрить систему автоматизации документооборота. (затраты на создания — 370,3 тыс. руб., экономия — 348,57 тыс. руб. в год) — разработать систему оценки качества обслуживания в рамках совершенствования организационной структуры.

2.Рост объема оказываемых услуг за счет внедрения услуги по подготовке информации для клиентов, желающих вести согласования самостоятельно, суммарные затраты согласно расчетам — 360 тыс. руб., планируемая выручка — не менее 800 тыс. руб.

3.Совершенствование организационной структуры за счет создания собственной строительной бригады для обеспечения комплексности услуг путем проведения самого процесса перепланировки. Прирост численности сотрудников — 24 чел., увеличение выручки — не менее 40% от достигнутого уровня. В результате расчетов экономической эффективности предложенного проекта мероприятий было определено, что в результате внедрения предложенных мероприятий в деятельность ООО «Аркада», выручка предприятия увеличится на 26 129,77 тыс. руб. (41,84%), при этом затраты возрастут только на 10 540,3 тыс. руб. (31,65%). Таким образом, прибыль увеличивается на 15 589,47 тыс. руб. (53,48%), доля затрат в выручке сокращается до 0,49 коп. (6,62%). Опережающий рост выручки над затратами дает увеличение рентабельности производства до 102,05%, рентабельности продаж — до 50,51%.Отрицательные значения по варианту внедрения СЭД не говорят о том, что данное мероприятие неэффективно, просто оно окупается больше 1 года. Таким образом, видно, что разработанный проект в целом, и его отдельные мероприятия эффективны, так как приводят к абсолютному росту всех показателей, при этом рост выручки опережает рост затрат. Список использованной литературы

Гражданский кодекс РФ. — М: Юрайт-Издат, 2008. 590 с. Трудовой Кодекс Российской Федерации (в ред. Федерального закона от 30.

06.2006 N 90-ФЗ)Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме // Консультант директора, № 17, 2009. — С. 34−39Балабанов Т. И. Основы финансового менеджмента: Учебное пособие.

— 3-е изд., доп. и перераб. — М.: Финансы и статистика, 2008. -

526 с. Бойдейл Т. Как улучшить управление организацией: пособие для руководителей. — М.: АО «ИНФРА — М» — АОЗТ «Премьер», 2009. — 204 с. Большаков С. В. Основы управления финансами: Учебное пособие. -

М.: ФБК-Пресс, 2009. — 365 с. Быкадоров В. Л., Алексеев П. Д. Финансово-экономическое состояние предприятия. Практическое пособие. -

М.: Издательство «ПРИОР», 2010. — 276 с. Веснин В. Р. Основы менеджмента: курс лекций. — М.: Знание, 2006. — 384 с. Винокуров В. А. Организация стратегического управления на предприятии. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2008

Виханский О.С. МенеджментМ.: Экономистъ, 2009.-527 c. Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. — М.:Эксмо.

2008.-512 с. Герчикова И. Н. Менеджмент. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. ;

499 с. Глазунов А. В. Постоянное улучшение. Подходы, методы и приемы. // Методы менеджмента качества, 2008, № 2.Глухов В.

В. Менеджмент — СПб.: Питер, 2008. — 600 с. Гольдштейн Г. Я. Основы менеджмента: конспект лекций. — Источник ;

http://www.aup.ru/books/m26/3.htmГрязнова А.Г., Джиджолия А. Ф. Основы менеджмента: учебное пособие. — М.: 2008

Гудушаури Г. В., Литвак Б. Г. Управление современным предприятием.

М.: ЭКМОС, 2008

Демчук О.Н., Ефремова Т. А. Теория организации. — М.:Флинта, 2009.-264 сДорофеев В.Д., Шмелева А. Н. Менеджмент.

М.:Инфра-М, 2008.-440 с. Друкер П., Макьярелло Дж.Менеджмент.

пер. с англ.

М.:Вильямс, 2010.-699 сЗайцев В. А. Маркетинг .- М.:МГИУ, 2008.-553 с. Ибрагимов Л. А. Маркетинг.

М.:Юнити-Дана, 2008.-368 с. Изменения в системах управления в 21-ом веке. // Брошюра «Все о качестве. Зарубежный опыт», 2008, № 28.Казначевская Г. Б. Менеджмент.

М.:Феникс, 2010.-352 с. Кафидов В. В. Управление персоналом: учебное пособие / В. В. Кафидов. — М.: Академический Проект, 2007. — 144 с. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль — СПб.: Питер, 2008. — 464 с. Крылова Г. Д. Маркетинг.

М.:Магистр, 2009.-496с.Крылова Г. Д. Маркетинг. Практикум. — М.:Проспект, 2008.-360 с. Лавлюк К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия.

— М.: Вильямс, 2008. — 1008 с. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок.

— СПб.: Питер, 2009. — 800 с. Лапыгин Д. Ю. Стратегический менеджмент. Источник ;

http://fictionbook.ru/author/denis_yurevich_lapiygin/strategicheskiyi_menedjment/read_online.html?page=3Логунова И.В., Непышневский А. В. Методика исследования ОСУП // Экономика, организация производства и управление на предприятиях: материалы внутривуз. науч.

практ. конф. Воронеж, 2005. С. 87. Лукичева Л. И. Управление персоналом: Учебное пособие. -

М.: Омега-Л, 2008. — 363 с. Максименко Г. Б. Менеджмент. — М.

: Дашков и К°, 2010. — 363 с. Менеджмент / Под ред. М. М. Максимцева, М. А. Комарова. ;

М.: ЮНИТИ: Единство, 2010. — 359 с. Менеджмент: теория и практика в России.

Учебник/Под ред. А. Г. Поршнева, М. Л. Разу, А. В. Тихомировой. — М.:ИД ФБК-ПРЕСС, 2008

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М., Вильямс, 2009. — 665Михайлов О. З. Внутренний маркетинг как инструмент повышения эффективности управления организации сферы услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук/О.З.Михайлов.

Москва, 2009.-25 с. Михалева Е. П. Маркетинг. Конспект лекций.

М.:Юрайт, 2010.-222 с. Моисеева Н. К., Конышева М. В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учеб. Пособие /Под ред. Н. К. Моисеевой. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 356 с. Моргунов Е. Управление персоналом: Исследование, оценка, обучение. М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2008

Огарков А. А. Управление организацией: учебник — М.: Эксмо, 2006

Павлова Н. Н. Маркетинг в современной фирме.

М.:Норма, 2008.-370 с. Панкрухин А. П., Гапоненко А. Л. Стратегическое управление-М.: Омега-Л, 2008 г.-464 с. Панов А. И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 414 с. Парамонова Т. Н. Маркетинг.

М.:Кнорус, 2010.-188 с. Переверзев М. П. Менеджмент. — М.: Инфра-М, 2009.

— 287 с. Полукаров В. Л. Основы менеджмента: учебное пособие/ В. Л. Полукаров. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: КНОРУС, 2008

Понятие и классификация предприятий. Источник ;

http://www.inventech.ru/lib/predpr/predpr0003/Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием

Протас В.Ф. М. Издательство: ЮНИТИ, 2007. — 516 с. Практикум по теорииуправления /Под ред. Ю.

В. Васильев [и др.]. — М.: Финансы и статистика, 2010. — 303 сРазумова С. В. Стратегический маркетинг. — Минск: БГЭУ, 2008.-375 с. Семенова А. В. Формирование конкурентной среды в сфере услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук/А.В.Семенова.

Спб, 2008.-18 с. Синяева И. М. Маркетинг предпринимательской деятельности.

М.:Дашков и К, 2010.-268 с. Соловьев Б. А. Маркетинг.

М.:Инфра-М., 2009.-384 с. Стратегическое планирование / Под ред. Э. А. Уткина. — М.: «Тандем», 2008

Стратегическое управление. Основные понятия и определения. // Стратегическое управлениеи планирование

http://www.stplan.ru/articles/theory/strman.htmСфиев Ш. А. Формирование системы управления качеством услуг: автореф. дис. … д-ра эк. наук/Ш.А.Сфиев.

Махачкала, 2010.-27 с. Управление организацией: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 736с. Управление персоналом организации: Учебник / под ред. А. Я. Кибанова. М.: ИНФРА — М, 2008.

— 302 с. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. — М.: ИНФРА-М, 2009

Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ-М.: Бином, 2009 .-541с.Чернышев М. А. Стратегический менеджмент.

М.: Феникс, 2009 — 506 с. Чуева Л. Н. Экономика фирмы. — М.: Дашков и К°, 2010. ;

415 с. Шевцова О. Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2009. — № 3 (20). — С.34 — 39Эффективность менеджмента. Источник ;

http://uamconsult.com/book₄₀₂_chapter₈₄_16.

1._Tipovaja_forma_dogovora_khranenija.htmlПриложения

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Анкета для потребителей1. Расскажите, пожалуйста, о себе:

ваш возраст:

20−30 лет;31−40 лет;41−50 лет;51 и более лет.-ваш уровень дохода на члена семьи в месяц:-20−30 тыс.

руб.;

— 31−40 тыс.

руб.;

— 41−50 тыс.

руб.;

— 51−60 тыс.

руб.;

— более 60 тыс.

руб.-ваше социальное положение:

служащий;

— рабочий;

— руководитель среднего звена;

— руководитель высшего звена.

2.Цели обращения в нашу компанию:

согласовать типовую перепланировку квартиры;

— согласовать индивидуальный проект;

— провести техническое обследование;

— согласовать перевод в нежилой фонд.

3.Что для вас наиболее важно при оказании наших услуг?-скорость оказания услуг;

— цена;

— профессиональный подход;

— комплексность.

4.Какие достоинства наших услуг вы можете отметить:

услуги оказали быстро;

— компетентность сотрудников;

— качество исполнения проекта;

— отсутствие временных затрат;

— доступная цена.

5.Какие недостатки вы можете отметить:

дорого;

— сроки были затянуты;

— сотрудники не обладали оперативной информацией о стадии согласования;

— нет акций для клиентов;

— нет бригады по проведению перепланировки. ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Нормативные правовые акты города Москвы о переустройстве Постановление Правительства Москвы от 25.

10.2011 № 508-ПП «Об организации переустройства и (или) перепланировки жилых и нежилых помещений в многоквартирных домах————————————————————————————————————————Постановление Правительства Москвы от 02.

11.2010 № 993-ПП «О внесении изменений в постановления Правительства Москвы от 8 февраля 2005 г. № 73-ПП, от 25 марта 2008 г. № 204-ПП, от 8 июня 2010 г. № 472-ПП"————————————————————————————————————————Постановление Правительства Москвы от 02.

11.2010 № 992-ПП «О внесении изменений в постановления Правительства Москвы от 25 сентября 2007 г. № 831-ПП, от 22 июня 2010 г. № 502-ПП"————————————————————————————————————————Постановление Правительства Москвы от 27.

07.2010 № 593-ПП «О внесении изменений в постановление Правительства Москвы от 25 сентября 2007 г. N 831-ПП» ————————————————————————————————————————Постановление Правительства Москвы от 22.

03.2011 № 85-ПП «О внесении изменений в постановления Правительства Москвы от 02.

11.2004 № 758-ПП, от 08.

02.2005 № 73-ПП————————————————————————————————————————Постановление Правительства Москвы от 22.

06.2010 N 502-ПП «Об утверждении Регламента подготовки и выдачи Государственной жилищной инспекцией города Москвы в режиме „одного окна“ решения о согласовании переустройства и (или) перепланировки помещений, связанных с передачей в пользование части общего имущества в многоквартирном доме» ————————————————————————————————————————Распоряжение КОМИТЕТА ПО АРХИТЕКТУРЕ И ГРАДОСТРОИТЕЛЬСТВУ города МОСКВЫ от 17 июля 2008 г. N 133 «О ПОДГОТОВКЕ И ОФОРМЛЕНИИ ПРОЕКТНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ НА ПЕРЕПЛАНИРОВКУ И (ИЛИ) ПЕРЕУСТРОЙСТВО ПОМЕЩЕНИЙ» ————————————————————————————————————————Распоряжение Правительства Москвы от 8 апреля 2008 г. № 695-РП «Об усилении контроля за производством ремонтных работ в многоквартирных жилых домах"————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————Постановление Правительства Москвы от 20.

10.2009 N 1130-ПП «Об утверждении регламентов подготовки и выдачи запрашиваемых заявителями документов ГУ ИС районов, филиалом ГУ ГЦЖС и ГУП „Жилищник-1“ и о внесении изменений в некоторые нормативные акты Правительства Москвы» ————————————————————————————————————————Постановление Правительства Москвы от 8 февраля 2005 г. N 73-ПП «О порядке переустройства и (или) перепланировки жилых и нежилых помещений в жилых домах на территории города Москвы» (в ред. постановлений Правительства Москвы от 15.

11.2005 N 883-ПП, от 25.

09.2007 N 831-ПП, от 02.

11.2010 N 993-ПП, от 22.

03.2011 N 85-ПП).————————————————————————————————————————ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Анкета

Уважаемые клиенты, просим вас ответить на ряд вопросов о качестве услуг в нашей компании.

1.Как вы оцениваете качество оказанных нами услуг:

отлично;

— хорошо;

— средне;

— плохо.

2.Обратитесь ли вы к нам еще при необходимости?-да;

— нет;

— пока не знаю.

3.Что может побудить вас обратиться к конкурентам?-более низкая цена при том же качестве;

— более короткий срок выполнения услуг;

— возможность сделать проект, согласовать и провести работы по перепланировке в одном месте.