Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице «Лена»

Оглавление Введение

1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях

1.1 Общая характеристика и классификация гостиниц

1.2 Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиничных предприятий

1.3 Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения

2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы «Лена»

2.1 Характеристика гостиницы «Лена»

2.2 Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Лена»

2.3 Анализ службы приема и размещения в гостинице «Лена» и ее основных конкурентов

3. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице «Лена»

3.1 Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице «Лена»

3.2 Расчет экономической эффективности предлагаемых услуг Заключение Библиографический список прием размещение гостиничный экономический Введение Все развитые государства мира уже давно заинтересованы в развитии туризма. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент — гостиничный сектор.

Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Основной отличительной особенностью гостиниц (отелей) является предоставление клиентам номеров для размещения, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования и др. Для любого гостиничного предприятия основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостя, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться.

В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11 333 199), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. В России в 1999 г. насчитывалось 4225 гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих, на 358 тыс мест. Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалую долю из них составляют гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга [24; 148].

Гостиничная база Республики Саха (Якутия) насчитывает 52 предприятия гостиничного типа, в том числе 40 гостиниц. В городе Якутске услуги размещения предлагают 17 гостиниц.

Конкурентная борьба в гостиничном бизнесе не позволяет останавливаться на достигнутом, требуется постоянное совершенствование деятельности. Гостиницы должны ставить перед собой задачи по непрерывному повышению качества услуг, уровня обслуживания, совершенствованию деятельности гостиницы в целом с учетом современных требований. Совершенствование деятельности служб становится одной из важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от месторасположения, класса.

Это определяет актуальность темы дипломной работы — совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице «Лена», которая также связана с возможностью решения практической задачи.

Данная тема выбрана из-за того что, в настоящее время становится ясно, что залог успеха и процветания гостиничного предприятия — это прежде всего люди, работающие в нем. Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура работы.

Совершенствованию работы службы приема и размещения должно уделяться большое внимание в связи с тем, что именно эта служба — командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во многом зависит от работы данной службы.

Предметом исследования выступает служба приема и размещения посетителей. Объект исследования — гостиница «Лена» — в настоящее время является одной из самых комфортабельных гостиниц в столице. Но вопрос совершенствования деятельности всех служб для данной гостиницы имеет принципиально важное значение в связи с ближайшим вводом в действие новой современной гостиницы, которая может привлечь к себе большое число клиентов гостиницы «Лена» .

Целью данного дипломного проекта является разработка комплекса мер по совершенствованию работы службы приёма и размещения в гостинице «Лена» .

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

1. Изучить литературу по выбранной теме;

2. Изучить особенности работы службы приема и размещения посетителей;

3. Охарактеризовать работу службы приема и размещения посетителей в гостинице «Лена» ;

4. Определить преимущества и недостатки работы службы приема и размещения посетителей в гостинице «Лена» ;

5. Предложить на основании полученных данных комплекс мер по устранению недостатков в работе службы приема и размещения посетителей.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в работе руководством гостиницы для совершенствования деятельности службы приема и размещения.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Логичное расположение преследуемых целей определяет порядок расположения глав в работе.

Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость. В первой главе раскрываются теоретические аспекты оказание службы приёма и размещения. В этой главе даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.

Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и размещения гостей в гостинице «Лена» .

Третья глава посвящена разработке рекомендаций и мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице «Лена», а также расчету экономической эффективности предлагаемых мероприятий. В заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.

1. Теоретические аспекты организации обслуживания в гостиницах

1.1 Общая характеристика и классификация гостиниц Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Средство размещения — это любой объект, предназначенный для временного проживания. Существует достаточно большое разнообразие предприятий размещения, которые отличаются по размеру, целевым рынкам, уровню обслуживания, качественным характеристикам.

Некоторые из них могут соответствовать нескольким классификационным категориям, другие не попадают ни в одну из них. Тем не менее, все средства размещения можно разделить, прежде всего, на две большие группы: коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства в свою очередь делятся на средства размещения гостиничного типа (гостиницы, пансионы, общежития и др.), специализированные заведения (санатории, здравницы, лагеря труда и отдыха) и прочие (кемпинги, туристские деревни, туристские лагеря). К индивидуальным средствам размещения относятся помещения, предоставляемые отдельным туристам или их семьям в аренду или бесплатно (квартиры, коттеджи, особняки)[12; 74].

Основной отличительной особенностью гостиниц является предоставление клиентам номеров для размещения, а также оказание следующих видов сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования и др.

Количество номеров в гостиницах может быть различно — от 10 до 2000 и более (некоторые отели Лас-Вегаса имеют около 5000 номеров).

За рубежом крупные предприятия гостиничного типа называются отелями (hotel), предприятия более низкого класса — гостиницами (inn). Термин «hotel» имеет французское происхождение, термин «inn» — английское.

Классификация гостиниц — система определения соответствия конкретной гостиницы, а также номеров критериям или стандартам обслуживания. Определить, к какой группе относится та или иная гостиница, бывает нелегко. Так как гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие отели не попадают ни в одну конкретную категорию.

Тем не менее существует несколько типов классификации. Категории, используемые в классификации отелей основаны на показателях, отражающих размер гостиницы, расположение, целевые рынки, уровень обслуживания, качественные характеристики и торговые марки. Важно отметить, что некоторые отели могут соответствовать нескольким категориям.

Размер отеля, или количество номеров, является наиболее общим формальным способом классификации отелей. Обычно в зависимости от размера гостиницы делятся на четыре группы:

— малые (до 150 номеров);

— средние (от 150 до 299 номеров);

— большие (300−600 номеров);

— мега-отели (более 600 номеров).

Эти категории позволяют гостиницам одинакового размера сравнивать результаты хозяйственной деятельности по статистической отчетности [15; 55].

По расположению можно выделить следующие категории гостиниц:

— отели в центре города (центральные);

— придорожные отели (мотели);

— отели в окрестностях города и в аэропортах (транзитные);

— плавучие отели;

— курортные отели.

Центральные гостиницы, как правило, предназначены для приезжих деловых людей, хотя пользуются большой популярностью и у туристских групп и индивидуальных туристов, имеющих целью познавательный туризм. Обычно это многоэтажные сооружения, отличающиеся своеобразной архитектурой, большим разнообразием услуг и высококвалифицированным персоналом, часто имеющие автостоянку или гараж для своих клиентов. Классическим примером центральных гостиниц могут служить столичные «Метрополь», «Москва», «Националь», а также «Астория» в Санкт-Петербурге и др.

Мотели (сокращённая форма от слов «мото-отель») — придорожные отели — располагаются, главным образом, вдоль больших автомагистралей, в пригородных зонах крупных городов. Заведения этого типа могут иметь размер от 150 до 400 номеров, иногда полный, но чаще ограниченный набор услуг, средний уровень обслуживания.

Главной отличительной особенностью мотелей является наличие охраняемой стоянки для автомобилей и пункта техобслуживания автомашин. Особенную популярность мотели приобрели в 50−60-х годах в США, когда началось бурное развитие автодорог, объединивших различные штаты.

Транзитные гостиницы располагаются рядом с железнодорожными вокзалами и аэропортами. Характерной особенностью их является то, что они предоставляют размещение клиентам на непродолжительное время, поэтому услуги их не очень широки. Правда, в последнее время гостиницы при крупных аэропортах стали существенно расширять набор своих услуг.

Плавучие отели представляют собой судно, используемое в качестве средства размещения для проживания туристов. Под эти цели часто приспосабливаются старые круизные суда, которые постоянно или на зимний период, когда навигация закрыта, швартуются к пристани в центре города. Самый высокий 5-этажный плавучий отель находится в Амстердаме. В нашей стране известны плавучие отели, стоящие на Неве в Санкт-Петербурге у Тучкова моста и у Морского вокзала.

Кроме того, плавучие гостиницы могут ставиться на причал в живописных местах отдыха туристов — на берегу реки, озера, моря. По мере необходимости они могут буксироваться и менять место стоянки.

Курортные гостиницы располагаются обычно в экзотических загородных местах: зелёных зонах, горах, на островах. Отличительной особенностью курортных гостиниц является красивый пейзаж, предоставление расширенных бытовых услуг клиентам, высококачественное питание и разнообразный выбор напитков, большой набор средств обслуживания для отдыха. Очень большое количество курортных гостиниц строится в местах массового отдыха туристов — на побережье Турции, Италии, Греции, Канарских островах, в Швейцарии и т. д.

В последнее время широко распространена классификация гостиниц в зависимости от целевых рынков — т. е. конкретных групп людей, которых гостиница хочет видеть в качестве основных своих клиентов. Сегментация рынка услуг позволяет гостиницам ориентироваться на определённый контингент постояльцев с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей.

Целевые рынки — это конкретные группы людей, которых гостиница намерена сохранить или привлечь в качестве клиентов. Наиболее общими типами гостиниц с точки зрения деления систем размещения по этому принципу являются:

— бизнес-отели;

— гостиницы при аэропортах;

— апарт-отели;

— курортные гостиницы;

— таймшер-отели и кондоминиум-отели;

— казино-отели;

— конгресс-отели;

— спортивные гостиницы;

— клубные отели и др.

Бизнес-отели обычно располагаются в крупных экономических центрах в деловой части города. Предоставляемые услуги в бизнес-отелях очень разнообразны и широки, но главная задача этих гостиниц состоит в обеспечении необходимых условий работы и отдыха бизнесменов.

Поэтому часто номера таких гостиниц оборудуются компьютерной техникой (в последнее время с выходом в Интернет), факсимильными аппаратами, видеомагнитофонами, предоставляются услуги переводчика, секретаря, машинистки, копирования, обеспечивается бесплатная местная и оплачиваемая междугородная и международная телефонная связь. Кроме того, большинство бизнес-отелей предлагают залы для организации конференций, переговоров, проведения фуршетов; услуги по прокату автомобилей и доставке в аэропорт.

В последнее время бизнес-отели стали широко внедрять в свою деятельность услуги оздоровительного характера: тренажёрные залы, бассейны, сауны, солярии и т. п.

Гостиницы при аэропортах являются наиболее современными представителями транзитных гостиниц. Более чем какие-либо другие они различаются по размеру и уровню обслуживания. Основными клиентами этой категории гостиниц являются бизнесмены, а также авиапассажиры, рейсы которых отменены или перенесены.

Помимо необходимых услуг проживания гостиницы при аэропортах осуществляют перевозки туристов своим автотранспортом между отелем и аэропортом, организуют непродолжительные экскурсии по местным достопримечательностям, а также предоставляют залы для проведения конференций и совещаний с целью сокращения времени их участников на поездки в деловую часть города.

Апартотели представляют собой гостиницы, жилые номера которых состоят из гостиной, спальни, санузла и небольшой отдельной или встроенной кухни.

Они рассчитаны на клиентов, которые приезжают на достаточно продолжительное время с различными целями — учёбу, семейный отдых, бизнес. В апартотелях предпочитают останавливаться люди, переезжающие на другое место жительство, они используют их как временное жилье.

Услуги этих гостиниц обычно ограничены, сюда не входит обслуживание администраторами на этажах, швейцаром, носильщиком, а также они чаще всего не обеспечивают клиентов питанием и услугами прачечных. Туристы, проживающие в апартотелях, питаются в кафе или готовят пищу самостоятельно, покупая еду в магазинах, что дешевле.

Цена за номер в этих гостиницах, как правило, зависит от общего времени проживания клиента. Апартотели пользуются популярностью у тех людей, которые хотят сэкономить расходы на проживание и питание. Располагаются они в достаточно крупных населённых пунктах, обладающих учебными учреждениями, деловыми центрами или историческими достопримечательностями.

Курортные гостиницы, как уже отмечалось, рассчитаны на отдыхающих туристов. Поэтому помимо широкого набора услуг комфортного проживания и питания эти гостиницы предлагают услуги для отдыха: катание на яхтах, водных мотоциклах и лыжах, горных лыжах, сауны, теннисные корты, гольф, верховую езду, дискотеки, экскурсии по историческим местам и другие виды отдыха и развлечений, а также организацию детского досуга. В отличие от городских бизнес-отелей курортные отели отличаются более раскрепощенной и располагающей к отдыху атмосферой.

Таймшер-отели называют ещё отелями на «период отпуска» или «собственностью на каникулы». В переводе на русский язык «таймшер» означает «разделение времени». Таймшер-отели возводятся, в основном, в курортных местах и предполагают возможность пользования номерами и недвижимостью на протяжении определённого времени пропорционально денежному взносу.

Таймшер приобретается на срок от 10 лет и более. Традиционно в таймшер-отелях продаются апартаменты на 4−6 человек. Время пользования измеряется в неделях, цена зависит от спроса и сезона. Совладельцы «таймшера» могут отдыхать в приобретённых апартаментах в «свои» недели, либо обменять место отдыха на этот же период в другом регионе. Например, владелец номера таймшер-отеля, расположенного на берегу, может обменять время владения собственностью на владение номером таймшер-отеля на лыжном курорте. В настоящее время созданы глобальные системы — RCI (Resort condominiums International) и I I (Interval International), которые занимаются обеспечением совместного владения недвижимостью на курортах высшего класса и «обменным отдыхом». Совладельцам таймшера предоставляются многочисленные клубные скидки, в т. ч. на перелёт.

" Кондоминиум-отели" подобны таймшер-отелям, различие между ними лежит в механизме владения собственностью — владение собственностью в них осуществляется ежегодно одним человеком, который проживает в нем определенный срок. В то время, когда он не пользуется приобретённой квартирой, администрация кондоминиума может сдавать её в аренду, при этом доход от аренды поступает владельцу.

Номер кондоминиума, как правило, включает гостиную, столовую, кухню, ванную и одну или несколько спален. Следует отметить, что совместное владение собственностью «кондоминиум» предполагает пользование не только отдельными квартирами, но и нежилыми помещениями, земельным участком около дома и т. д. Порядок содержания, ремонта и эксплуатации регулируется договором между клиентом и управляющей компанией.

Спортивные гостиницы предназначены для туристов, активно занимающихся на отдыхе спортом. Классическим примером таких гостиниц являются отели в горнолыжных центрах. Как правило, спортивные гостиницы оборудуются спортивными бассейнами, площадками для мини-футбола, волейбола, баскетбола, теннисными кортами, складами спортивного инвентаря, который выдаётся напрокат.

Конгресс-отели специализируются на размещении клиентов-участников крупных совещаний, форумов и конференций. Число таких отелей в последнее время существенно возросло, что обусловлено значительным увеличением во всём мире мероприятий конгрессного характера.

По набору и виду предоставляемых услуг конгресс-отели близки к бизнес-отелям, но отличаются от последних гораздо большим номерным фондом (2000 номеров и более). Кроме того, они имеют большие залы для проведения заседаний и встреч, значительные выставочные площади и разнообразное выставочное оборудование. Большинство конгресс-отелей предъявляют определённые требования к условиям предварительного бронирования — за 2 года и даже более в случае проведения крупных международных и региональных съездов.

Конгресс-центры — близки по своим функциям к конгресс-отелям. Они, как правило, имеют обособленное расположение, большие площади, а также предоставляют дополнительные услуги для отдыха участникам форумов — бассейны, сауны, теннисные корты, тренажёрные залы, оздоровительные маршруты для бега, минеральные источники, горный туризм и т. д.

Казино-отели предлагают своё обслуживание, в основном, в местах игорного бизнеса состоятельным людям, находящимся на отдыхе. Отличительной особенностью этих отелей является предоставление своим клиентам помимо услуг проживания и питания разнообразных развлечений — начиная от оздоровительных и заканчивая специализированными ресторанами, ночными клубами, экстравагантными шоу.

Клубные отели принадлежат различным обществам и клубам. Они предназначены только для членов этих клубов и их гостей. В своём составе они могут иметь спортивный комплекс, бассейн, сауну, бар, ресторан, танцплощадку, кинозал и т. п. Строятся такие гостиницы, как правило, в загородных экологически чистых зонах.

За рубежом помимо этого существует ряд систем гостиничного обслуживания, имеющих достаточно узкую направленность. Например, имеются небольшие гостиницы для непьющих, в которых совсем не подаются спиртные напитки (Тemperance hotel). Построены отели, специально приспособленные для приёма инвалидов (Wheelchair Accomodations Hotel). Они оборудованы инвалидными колясками, подъёмниками по лестницам, в них отсутствуют пороги и выступающие части пола; ванны и раковины могут быть специально приспособлены для людей с различными недугами (подняты, опущены, ванна с дверцей и др.).

В Великобритании пользуются популярностью гостиницы системы «Bed and Breakfast», в которых в цену обслуживания входит, как правило, только постель и завтрак. Отели этой системы подразделяются по пяти категориям («коронам») в зависимости от уровня комфорта и набора услуг. Еще одним критерием, на основании которого может проводиться классификация гостиниц, является уровень обслуживания клиентов.

При этом следует иметь в виду, что категория качества услуг, предлагаемая гостиницами своим потребителям, представляет собой сложный комплекс и включает как материальные показатели (разнообразие и качество пищи, техническое оборудование номеров, набор мебели, удобство спального места, качество уборки номера, качество и быстрота стирки и т. д.), так и нематериальные, которые обусловлены отношением обслуживающего персонала к клиентам и к своим обязанностям.

В целом в зависимости от уровня, ассортимента и стоимости услуг гостиницы делятся на:

— отели-люкс;

— отели высокого класса;

— гостиницы среднего класса;

— гостиницы экономического класса.

Отели-люкс отличаются высоким процентом профессионально обученного персонала по отношению к числу номеров, разнообразием услуг, хорошо оборудованными просторными салонами, дорогой отделкой интерьера, высокими ценами. Количество номеров в отелях-люкс может быть от 100 до 400. Гостиницы высокого класса также предлагают широкий набор качественных услуг по достаточно высоким ценам, но не имеют той роскоши, что предыдущие заведения; количество номеров в них — от 400 до 2000.

Гостиницы среднего класса могут быть разного размера, услуги их рассчитаны, в основном, на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок. Гостиницы экономического класса характеризуются небольшим размером (10 — 150 номеров), небольшим штатом, невысокими ценами при достаточно хороших условиях проживания, но часто без услуг питания.

Рейтинг гостиниц представляет собой многофакторное явление, в основе которого лежит сравнительная оценка отелей, проводимая на различных уровнях и различным составом экспертов. Существуют потребительские рейтинги, основанные на оценке потребителями того или иного производителя (в нашем случае гостиничных услуг).

Свою оценку гостиницам дают туроператоры, работающие на данном туристском направлении, различные профессиональные ассоциации и клубы, независимые эксперты, различные компании и государственные органы.

Например, в США оценку отелей и определение их рейтинга для туристов производят несколько компаний. Наиболее известными из них являются Автомобильная ассоциация Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. Обычно оценка выставляется в виде определенного количества баллов. По оценке ААА, гостиницы с самым высоким рейтингом имеют уровень «4 алмаза» или «5 алмазов», а согласно Mobil Travel Guide — «4 звезды» или «5 звезд» [21; 18].

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта в разных странах основана на национальных стандартах, что создаёт определённые трудности для создания международной унифицированной системы оценки гостиниц по этой категории. Например, во Франции классификация средств размещения определяется постановлением правительства, согласно которому гостиницы делятся на шесть категорий (от 0 до 4 звезды «люкс»), кемпинги и участки под караванинги — на четыре категории (от 1 до 4 звезды) и т. д.

В Австрии принята пятизвёздочная система, при этом отели трёхзвёздные также, как и четырёх-, пятизвёздные предлагают своим клиентам бассейны, сауны, буфеты, рестораны. Две последние категории отличаются более просторными номерами и большим набором предоставляемых услуг.

Звёздная система классификации гостиниц принята и в других странах — Венгрии, Швейцарии, Марокко, Австралии, Китае, Египте и др. Однако, критерии, лежащие в присуждении предприятию той или иной категории, различны. Поэтому трёхзвёздная гостиница в Германии не адекватна трёхзвёздной гостинице во Франции или в Италии. Кстати, В Италии вообще нет гостиниц «5 звёзд», что связано со стремлением гостиниц уйти от налогов. В Египте по сравнению с европейскими системами категории гостиниц завышены на 1−2 звезды.

В Англии часто используется классификация, предложенная Ассоциацией Британских Турагентств, которая предполагает сразу пять видов градаций уровня для различных по назначению отелей. Кроме того, здесь применяются и иные классификации — «короны», «ключи», «луны», «солнца», «алмазы» и т. д. Чем больше на вывеске таких символов, тем выше считается класс гостиницы.

В Северной Америке предпочитают делить отели по классам. В Греции и некоторых других странах принята буквенная система классификации: Luxe, А, В, С (при этом следует иметь в виду, что средства размещения, имеющие одинаковую категорию, нередко сильно отличаются друг от друга).

В настоящее время в РФ существует система добровольной сертификации услуг гостиниц на качество обслуживания, в результате которой гостиница получает право использовать в рекламе своих услуг определенное количество звезд. Сертификация на качество носит заявительный характер. Осуществляют сертификацию гостиниц на качество органы сертификации услуг, аккредитованные при Госстандарте РФ.

В России на основе государственного стандарта ГОСТ Р 50 645−94 применяется классификация гостиниц по системе «звёзд». Самой высокой категорией является категория «5 звёзд», самой низкой — «1 звезда». Категория гостинице присуждается экспертами местных органов сертификации после прохождения ею проверки на соответствие её услуг установленным нормам и стандартам.

При аттестации гостиниц учитываются требования, предъявляемые к зданию и прилегающей к нему территории, номерному фонду, техническому оборудованию, оснащению мебелью, санитарно-гигиеническому оснащению номеров, общественным помещениям, помещениям для предоставления услуг питания, предлагаемым клиентам услугам, персоналу и его подготовке и др [2; 46].

Согласно отечественной классификации требованиям 4−5 звёздной категории соответствуют гостиницы «Метрополь», «Аэростар», «Балчуг Кемпински», «Радиссон Славянская» в Москве, «Астория», Гранд-отель «Европа», «Невский Палас» в Санкт-Петербурге и др. В этих гостиницах обеспечивается широкий набор услуг, высокий уровень комфорта в оснащении номеров, доброжелательный сервис, внимательный индивидуальный подход к клиенту.

Все или практически все мировые системы классификации гостиниц основаны на принципе обеспечения проживающих услугами в их объемном исчислении. Чем больше услуг предоставляется постояльцам, чем они разнообразнее, тем выше рейтинг гостиничного заведения, который, как правило, измеряется в звездах.

Критерии отнесения гостиницы к той или иной категории в разных странах разная, поэтому в целях обеспечения единого подхода к установлению классификационных требований Всемирной туристской организацией разработана, а ее региональными комиссиями в 1989 г. одобрена «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов» .

Основными критериями при отнесении гостиницы к той или иной категории определены конструктивные особенности здания, его техническое оснащение, размер и качество номерного фонда, уровень санитарного состояния и т. п. То есть все то, что можно измерить и достаточно просто оценить. Действующий в России стандарт ГОСТ Р 50 645−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификации гостиниц» основан именно на этих принципах [2; 48].

Организационная структура гостиницы в зависимости от типа гостиницы. Назначение гостиницы, ее местоположение, специфика гостей и другие факторы определяют организационную структуру гостиничного предприятия. Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры, в рамках которой происходит процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства.

Структура — это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

— разделение труда;

— определение задач и обязанностей;

— определение ролей и взаимоотношений;

— определение каналов взаимосвязи.

Исторически до начала 20 века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля.

А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и производства блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба питания.

В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.

Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в рационально разработанной организационной структуре.

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги — безопасное и комфортное проживание за счет продажи номерного фонда, и вкусное питание, за счет продажи различных блюд и напитков. Остальным подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля.

Особенности организационной структуры гостиничного предприятия определяются назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнес-центр, врач. В курортном отеле вводится должность «директор по отдыху» .

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. п. Небольшие гостиницы имеют значительно более простую структуру. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими им функциями.

Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей, они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник.

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по административной части подчиняются инженер, служба безопасности, отдел персонала.

Организационная структура гостиницы состоит из служб. Гостиничные службы — сформированная в отеле система отделов и подразделений, деятельность которых направлена на обслуживание клиентов.

К основным службам гостиницы относятся: административно-управленческая служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда, служба общественного питания, коммерческая служба, финансовая служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы [17; 28].

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

В изученной литературе приводятся различные примеры организационной структуры гостиницы. Самую простую схему организационной структуры гостиницы можно представить в следующем виде (рис. 1.1.).

Рис. 1.1. Типичная организационная структура гостиницы Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, предоставлением различной информации, оформлением расчета при выезде гостя.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Данная служба является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания — обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также непосредственно в номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга. Коммерческая служба — занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. В функции службы входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем кондиционирования и теплоснабжения. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, портновской, бельевой служб и др. Дополнительные службы оказывают различные платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски и другие подразделения [18; 224].

Таким образом, для достижения поставленных целей и задач должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры, в рамках которой происходит процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства. Идеальной и единой модели организационной структуры не существует. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

1.2 Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиницы Независимо от типа гостиницы, ее организационной структуры в каждой гостинице имеется служба приема и размещения, которая занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, предоставлением различной информации, оформлением расчета при выезде гостя.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий состоит из этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда (табл.1.1).

Таблица 1.1 — Этапы процесса обслуживания гостей в гостинице.

Как видно из таблицы, предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда, расчет происходят в службе приема и размещения. То есть данная служба задействована на всех этапах обслуживания гостей.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, кассиры, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. В различных источниках приводится разный состав службы.

Как уже было отмечено, основные функции этой службы: бронирование номеров, регистрация гостей, распределение номеров, поселение, оказание им различных дополнительных услуг и выписка клиентов.

Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Служба подразделяется на участки, имеющие индивидуальные функции: служба кассиров, служба портье, служба консьержей.

Служба располагается в вестибюле в наиболее доступном и хорошо обозреваемом месте непосредственно перед административным блоком. Перед стойкой службы предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации и выписки больших групп клиентов. При этом желательно, чтобы работники службы могли со своего рабочего места видеть лифты, что позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Стойка службы должна гармонично вписываться в структуру вестибюля.

Следует предусматривать наличие в вестибюле доски объявлений, стенда с рекламными плакатами, стойки для справочных материалов и брошюр и т. д. В зоне вестибюля располагаются комнаты камеры хранения.

Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, дата прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже работник сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.

Служба функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Ночная смена работает в сокращенном составе. Возможны и другие режимы работы, например двухсменный: с 9 до 21 и с 21 до 9 часов [22; 26].

Данная служба является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя — это лицо отеля, часто все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента отеля, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность.

Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Служба приема и размещения должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации туристских групп нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Туристские группы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т. д.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде туристской группы службы питания должны быть оповещены.

Персонал службы приема должен быть проинструктирован как обслуживать инвалидов. VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. У службы должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т. п. Из других услуг, предоставляемых гостю в службе приема и размещения, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т. п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются услуги бронирования номера, регистрации и размещения прибывающих и выписки гостя.

Рассмотрим подробнее эти операции. Бронирование. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

— фамилия, сколько персон, адрес;

— какой номер нужен и в какие сроки;

— гарантия оплаты и кто оплачивает;

— особые пожелания.

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании. Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник.

При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение, которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии. Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда (на курортных отелях этот срок имеет больший диапазон) [23; 61].

Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование, когда на один номер претендует два клиента. Иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они реальности смогут разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Другой распространенной причиной перебронирования является например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница должна за свой счет отправить клиента в другой отель такой же или более высокой категории при этом доплатить разницу в тарифах.

Групповое бронирование (бронирование блока номеров более 10) отличается от индивидуального бронирования прежде всего тем, что менеджер службы бронирования может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.

Заступив на дежурство утром, работник службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы, поскольку часто возникают расхождения.

В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризирован.

Регистрация прибывающих. Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холе может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями.

Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявить подтверждение. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотрудник службы приема. Гость указывает фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card, room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. В высококлассных отелях гостя в номер сопровождает паж.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки кассы (cashier desk). В кассе из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя). Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя (guest account, guest bill, guest folio, guest statement), в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостя предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, бассейн и т. д.).

Выписка гостя фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и прежде всего хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

Для руководства отеля служба представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и по кроватям) и фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее [25; 416].

1.3 Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т. п., их руководители неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.

В настоящее время в гостиницах прием, хранение и поиск информации происходит с помощью автоматизированных систем управления. Нет никакой проблемы вызвать из памяти компьютера список прибывающих в тот или иной день гостей, сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, счетах гостей и др.