Служба информационно-технического обеспечения
Целью данной работы является составление технического задания для системы учета заявок на ремонт и обслуживание компьютерной и офисной техники, используемой в различных подразделениях предприятия. Требуется создать информационную систему, с помощью которой можно было бы оперативно реагировать на технические неполадки, потребности пользователей в программных продуктах и аппаратных средствах, вести… Читать ещё >
Служба информационно-технического обеспечения (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
информационный технический обеспечение
На текущий день информационно-техническое обеспечение предприятия представляется как один из неотъемлемых и жизненно важных факторов. В связи с постоянно развивающимся рынком технических и информационных решений, требуется быстрое и качественное внедрение и освоение новых версий различных программных продуктов. Но, на ряду с этим, также важно быстрое реагирование на возможные неполадки и сбои в работе технического оснащения компании. Для адекватного отражения динамических изменений, постоянно происходящих в работе, необходим учет и анализ больших потоков информации. Современный подход к управлению ИТ — услугами в требует автоматизации этого процесса для повышения эффективности и качества процесса управления.
Целью данной работы является составление технического задания для системы учета заявок на ремонт и обслуживание компьютерной и офисной техники, используемой в различных подразделениях предприятия. Требуется создать информационную систему, с помощью которой можно было бы оперативно реагировать на технические неполадки, потребности пользователей в программных продуктах и аппаратных средствах, вести оперативный учет деятельности Службы информационно-технического обеспечения (СИТО).
Обоснование целесообразности автоматизации задач управления. Формирование исследовательского коллектива
В состав группы исследований необходимо включить:
— сотрудник подразделения организации (С) — 2 чел.;
— руководитель СИТО (Н) — 1 чел.;
— инженер СИТО (И) — 1 чел.;
— разработчик (Р) — 1 чел.
Планирование работ
План-график работ должен предусматривать перечень работ, сроки начала и окончания работ, ответственных за выполнение работ, исполнителей работ.
Таблица — План график работ
№ п/п | Наименование работы | Дата начала | Дата окончания | Ответственный | |
Обследование существующей системы | Р, Н | ||||
1.1 | Характер деятельности СИТО | Р, Н | |||
1.1.1 | Описание функционала С | Р, С | |||
1.1.2 | Описание функционала И | Р, И | |||
1.1.3 | Описание функционала Н | Р, Н | |||
1.1.4 | Взаимодействие между С и И | Р, С, И | |||
1.2 | Описание структуры СИТО | Н | |||
1.3 | Документы и массивы, потоки данных | Н, И | |||
1.4 | Используемые средства обработки информации | Н | |||
Критический анализ существующей системы | Р, Н | ||||
2.1 | Проведение анализа функицонала | Р | |||
2.1.1. | Анализ функционала С | Р, Н, С | |||
2.1.2 | Анализ функционала И | Р, Н, И | |||
2.1.3 | Анализ функционала Н | Р, Н | |||
2.1.4 | Анализ взаимодействия между С и И | Р, С, И | |||
2.2 | Недостатки текущей системы | Р, Н | |||
Выработка новых проектных решений | Р, Н | ||||
3.1 | Входные данные | Р, Н | |||
3.1.1 | Процедуры контроля вводимых данных | Р | |||
3.1.2 | Процедуры обработки данных | Р | |||
3.2 | Выходные данные | Р, Н | |||
3.3 | Ввод данных | Р, И | |||
3.4 | Диалоговые процедуры | Р | |||
3.5 | Проблемы защиты | Р | |||
3.6 | Потоки данных | Р | |||
3.7 | Автоматизация функционалов | ||||
3.7.1 | Автоматизация функционала С | Р, С | |||
3.7.2 | Автоматизация функционал И | Р, И | |||
3.7.3 | Автоматизация функционал Н | Р, Н | |||
3.7.4 | Автоматизация взаимодействия между С и И | Р, С, И | |||
Обследование существующей системы
Служба информационно-технического обеспечения (СИТО) является самостоятельным структурным подразделением компании. Структура, штатное расписание СИТО утверждается директором, исходя из условий, особенностей, а также объема работ, возложенных на СИТО. Работа организуется на принципах планирования и персональной ответственности каждого сотрудника за качественное выполнение должностных обязанностей.
Рисунок 1 — Организационная структура СИТО
Служба СИТО взаимодействует со всеми структурными подразделениями по вопросам обеспечения работоспособности компьютерной и офисной техники; получает заявки на выполнение ремонтных работ, закупку необходимых расходных материалов для принтеров, факсов, копировальной техники и комплектующих для компьютерной техники, выполнение настроек оборудования и программного обеспечения.
Функциональные обязанности руководителя СИТО:
— контроль за функционированием аппаратного и программного обеспечения организации;
— планирование закупок компьютерной и офисной техники (КОТ);
— планирование приобретение программного обеспечения (ПО);
— контроль за использованием системных и сетевых информационных ресурсов;
— контроль за качеством работы сотрудников СИТО;
— анализ результатов.
Функциональные обязанности инженера СИТО
— установка и настройка новой вычислительной и офисной техники по заявкам сотрудников и в соответствии с планом закупок КОТ;
— текущий ремонт компьютерной и офисной техники по заявкам сотрудников;
— подготовка программного обеспечения для рабочих мест сотрудников.
Функциональные обязанности сотрудника подразделения:
— непосредственные функциональные обязанности согласно занимаемой должности;
— доведение до сведения инженера СИТО сути проблемы, связанной с функционированием КОТ или ПО.
В ходе функционального анализа СИТО были определены
1. Задача управления — управление заявками на обслуживание КОТ.
2. Содержание задачи управления — учет и контроль подаваемых заявок и их выполнения.
3. Периодичность выполнения задач и функций управления — не регламентировано.
4. Количество работников, участвующих в реализации задачи: 2 чел.
5. Образование: техническое или средне-специальное
6. Должности:
Инженер (техник) СИТО Сотрудник организации
7. Затрачиваемое время — не регламентировано.
8. Наличие и содержание формальных методов решения задач — не регламентировано.
9. Применяемые технические средства: Microsoft Excel
При исследовании информационной составляющей было проведено:
Обследование информационной составляющей показало:
1. Уточнение применяемой терминологии с целью обеспечение взаимопонимания персонала разработчика и заказчика — не требуется.
2. Используемые в организации внутренние документы — отсутствуют.
3. Схема документооборота — отсутствует.
4. Информационные массивы — в свободной форме
5. Информационные связи СИТО с другими подразделениями: служебная записка, телефон, личный контакт.
6. Входные массивы — заявка от сотрудника, служебная записка.
Структура:
— ФИО сотрудника;
— наименование подразделения;
— номер телефона;
— номер кабинета;
— описание проблемы с КОТ.
Носитель — файл Microsoft Excel.
Местонахождение — рабочая папка СИТО на сервере организации.
Структура записи:
— номер заявки;
— дата приема заявки;
— ФИО сотрудника;
— наименование подразделения;
— номер телефона;
— номер кабинета;
— ФИО инженера СИТО, обслуживающего заявку;
— дата выполнения заявки;
— результат по заявке.
Длина записи — не регламентирована.
Число записей — не регламентировано.
Процедуры ведения массивов — не регламентированы.
Способы использования массивов — внутренний документ.
Процедуры защиты массивов — отсутствует.
7. Выходные массивы — отчеты о выполнении работ Структура:
— наименование подразделения;
— количество поданных заявок (по категориям);
— количество выполненных заявок (по категориям);
Носитель — файл Microsoft Excel.
Местонахождение — рабочая папка СИТО на сервере организации.
Структура записи — не регламентирована.
Длина записи — не регламентирована.
Число записей — не регламентировано.
Процедуры ведения массивов — не регламентированы.
Способы использования массивов — внутренний документ.
Процедуры защиты массивов — отсутствует.
8. Перечень и используемые средства обработки информации:
Ручные процедуры: ввод исходных данных; формирование отчетов.
Средства выполнения процедуры: программа Microsoft Excel
Скорость выполнения процедуры — не регламентирована.
Анализ существующей системы и выработка новых проектных решений
Существующая в текущий момент система учета и контроля осуществляется сотрудниками СИТО при помощи табличного процессора Excel. Она имеет ряд существенных недостатков. Во-первых, сотрудник, подавший заявку на ремонт, не может в режиме реального времени, не прибегая к помощи инженеров СИТО, отслеживать состояние своей заявки. Во-вторых, если инженеры находятся на ремонтных работах в других подразделениях, то передать им заявку письмо или устно становится невозможно. При этом время, затрачиваемое на устранение неисправности, значительно возрастает из-за задержки в получении информации об этом событии. В третьих, при составлении отчетности сотрудникам СИТО приходиться формировать их вручную, основываясь на данных реестра учета. Следствием этого являются ошибки ввода данных и претензии сотрудников к работе подразделения, что негативно отражается как на ритме работы, так и на рабочем микроклимате СИТО.
Следовательно, существующая на сегодняшний день система учета заявок обладает рядом недостатков: низкая производительность труда; низкая оперативность; несовершенство организации сбора и регистрации информации; многократный ввод и дублирование данных; высокая трудоемкость составления итоговых и аналитических отчетов; низкая достоверность оценки эффективности работы службы.
Одним из возможных проектных решений по устранению перечисленных выше недостатков является автоматизация процесса учета и контроля заявок с модификацией и реорганизацией ручных процедур.
Предлагаемое проектное решение — создание информационной системы учета заявок, которая позволит вести оперативную обработку данных; получать отчет на любой стадии ведения учета; организовать выдачу результатов в удобной форме.
Персонал, необходимый для реализации: программист СИТО, руководитель СИТО, инженер СИТО, сотрудник подразделения.
Материальные средства: персональные компьютеры, корпоративный сайт, принтер, бумага.
Сроки реализации:
1. Подготовка ТЗ — 10 дней.
2. Проектирование информационной системы — 10 дней.
3. Реализация информационной системы — 20 дней.
4. Установка и тестирование системы — 4 дня.
5. Опытная эксплуатация — 30 дней.
Разработка задачи автоматизации
Среди информационных потоков рассматриваемой задачи различают следующие виды информации:
входная информация (заявка на ремонт);
выходная информация (отчёты о выполнении заявок).
Выходные данные
Выходными данными в системе будут являться следующие отчеты: отчёт о выполнении заявок по подразделениям; отчет по типам неисправностей.
Таблица 2 — Описание выходных данных
Наименование выходных данных | Отчет о выполнении заявок по подразделениям | Отчет по типам неисправностей | |
Состав | Наименование подразделения; Статус заявки; Количество за период. | Тип неисправности; Статус заявки; Количество за период. | |
Способ вывода | Монитор, бумажный носитель | Монитор, бумажный носитель | |
Носитель | Монитор, принтер | Монитор, принтер | |
Характеристики | Периодичность — по требованию Количество экземпляров — не регламентировано | Периодичность — 1 раз в месяц Количество экземпляров — не регламентировано | |
Рабочее место | ПК начальника СИТО, ПК инженера | ПК начальника СИТО, ПК инженера | |
Определение входных данных и их ввода
Служебная заявка на заказ техники предоставляется сотрудником подразделения в службу ИТО. В автоматизированном варианте решения задачи она трансформирована в заполнение простой и удобной веб-формы, размещённой на странице портала.
Таблица 3 — Описание входных данных
Наименование входных данных | Заявка на ремонт КОТ | |
Состав | Номер заявки; Дата и время заявки; ФИО сотрудника; Наименование подразделения (выбор из выпадающего списка); Номер контактного телефона; Номер кабинета; Тип неисправности (выбор из выпадающего списка); Описание проблемы. | |
Способ ввода | Ручной | |
Носитель | Монитор, клавиатура | |
Характеристики | Периодичность — по требованию | |
Рабочее место | ПК, подключенный к корпоративной сети организации | |
Разработка диалоговых процедур
Диалоговая процедура регистрации заявки Таблица 4 — Содержание диалога
Содержание вопроса | Содержание ответа | |
Номер заявки | Автоматическое формирование | |
Дата и время заявки | Автоматическое формирование | |
ФИО сотрудника | Введенное ФИО сотрудника | |
Наименование подразделения | Выбранное из списка наименование подразделения | |
Номер контактного телефона | Введенный номер телефона | |
Номер кабинета | Введенный номер кабинета | |
Тип неисправности | Выбранный из списка тип неисправности | |
Описание проблемы | Краткое описание проблемы с КОТ | |
Диалоговая процедура изменение статуса заявки Таблица 5 — Содержание диалога
Содержание вопроса | Содержание ответа | |
Номер заявки | Выбранный номер заявки | |
ФИО сотрудника СИТО | Выбор из списка | |
Статус заявки | Выбранный из списка текущий статус заявки | |
Дата и время приема заявки | Автоматическое формирование | |
Дата и время завершения заявки | Автоматическое формирование | |
Комментария | Примечание инженера СИТО | |
Диалоговая процедура формирования отчетов Таблица 6 — Содержание диалога
Содержание вопроса | Содержание ответа | |
Начало периода | Ввод даты начала периода отчета | |
Окончание периода | Ввод даты окончания периода отчета | |
Выбор отчета | Выбранный из списка вид отчета | |
Разработка средств контроля
1. Прямой контроль при вводе данных: использование шаблонов и выпадающих списков.
2. Косвенный контроль путем проверки простых отношений: сравнение вводим дат с текущей датой.
Процедуры обработки данных Рисунок 2 — Процедура обработки входных данных Рисунок 3- Процедура получения выходных данных
Процедуры защиты данных
Под информационной безопасностью понимается защищенность информации и поддерживающей инфраструктуры от случайных или преднамеренных воздействий естественного или искусственного характера, которые могут нанести неприемлемый ущерб участникам информационных отношений.
Программно-аппаратное обеспечение защиты информации осуществляется применением:
— сегментации информационных ресурсов (ИР);
— разграничения доступа;
— контроля доступа;
— антивирусной защиты;
— резервирования электропитания;
— архивирования информационных ресурсов (баз данных).
Сегментация ИР производится с помощью активного сетевого оборудования (мультиплексоры, маршрутизаторы, коммутаторы и т. п.); межсетевых экранов; программно-аппаратных средств, обеспечивающих идентификацию, аутентификацию, разграничение доступа и регистрацию событий при предоставлении доступа к ИР.
Разграничение и контроль доступа реализуется при помощи систем идентификации и аутентификации операционной системы (ОС) и самой ИС.
В ОС Windows есть понятие домена — совокупности пользователей, серверов и рабочих станций, учетная запись о которых храниться в центральной базе данных под названием SAM (Security Accounts Manager database). Имеющаяся служба Directory Services следит за уникальностью записей, не позволяя дублировать учетные записи. Эта служба включает в себя функцию аутентификации. Пароли в базе хранятся в зашифрованном виде.
Таким образом, представленная последовательность позволяет реализовать два режима авторизации — одноуровневый и двухуровневый.
При одноуровневом режиме, пользователь авторизуется только в интерфейсе операционной системы. При двухуровневом режиме, пользователь сначала идентифицируется в интерфейсе ОС, при успешном прохождении авторизации, пользователю предлагается пройти второй уровень — авторизации в окне ИС, введя пароль с клавиатуры.
Потоки данных
Рабочие места, необходимые для решения задачи:
— сервер организации;
— ПК инженера СИТО;
— ПК начальника СИТО;
— ПК сотрудника организации.
Рисунок 4 — Маршруты движения данных
1.Баронов В. В., Калянов Г. Н. Попов Ю.И. Автоматизация управления предприятием — М.: Инфра-М, 2000. 239 с.
2.Годин В. В., Корнеев И. К. Информационное обеспечение управленческой деятельности. М.: Высшая школа, 2001. 240 с/
3.Информационные системы и технологии в экономике и управлении / под ред. В. В. Трофимова — М.: Высшее образование, 2007. — 480с