Совершенствование порядка оказания банковских услуг на примере Сбербанка РФ ОАО «Сбербанк России»

Введение

С переходом к системе рыночных отношений в банковском деле одной из актуальных становится проблема детального изучения роли и места банковских услуг в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков. Поиски ответов на эти вопросы будут способствовать развитию банковского дела в нашей стране, более полному удовлетворению потребностей субъектов экономики и государства в банковских услугах.

Тема является актуальной потому, что для поддержания прибыльности деятельности банка и ее увеличения необходимо наращивать объемы предоставляемых банком услуг и совершенствовать уже имеющиеся.

Целью дипломной работы является анализ услуг, предоставляемых физическим лицам операционным офисом № 9055/1 038 ОАО «Сбербанк России».

Для достижения поставленной цели предполагается решить следующие задачи:

1. Определить сущность понятий банковская операция, банковская услуга;

2. Дать краткую характеристику операционного офиса № 9055/1 038 ОАО «Сбербанк России»;

3. Провести анализ финансовых показателей деятельности операционного офиса № 9055/1 038 ОАО «Сбербанк России»;

4. Провести анализ услуг, предоставляемых физическим лицам операционным офисом № 9055/1 038 ОАО «Сбербанк России».

5. Разработать и экономически обосновать предложения по усовершенствованию порядка оказания услуг физическим лицам.

Объектом исследования настоящей дипломной работы является операционный офис № 9055/1 038 ОАО «Сбербанк России».

Предметом исследования являются услуги банка и финансовые показатели деятельности операционного офиса № 9055/1 038 ОАО «Сбербанк России».

Дипломная работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения, списка литературы и приложений. Каждая глава соответствует задачам, поставленным в работе.

В первой главе рассмотрены теоретические основы операций и услуг, предоставляемые коммерческим банком физическим лицам.

Во второй главе представлена краткая характеристика операционного офиса № 9055/1 038 ОАО «Сбербанк России» и проведен анализ его финансовой деятельности.

В третьей главе разработаны и экономически обоснованы предложения по усовершенствованию порядка оказания услуг физическим лицам.

Информационной основой исследования являются законодательные и нормативные документы, действующие в Российской Федерации: Конституция РФ (12.12.1993 с поправками от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ), Федеральный Закон от 02.12.1990 № 395−1 (ред. от 14.03.2012 г.) «О банках и банковской деятельности», специальная учебная литература по исследуемой теме (О.И. Лаврушин, Е. Ф. Жуков, Г. Н. Белоглазова и другие), материалы периодической печати (журнал «Деньги и кредит», журнал «Хозяйство и право» и др.), справочная и энциклопедическая литература, а также интернет-ресурсы (http://sberbank.ru/leningradoblast/ru/ и др.). Для выполнения работы также были использованы данные учета и отчетности операционного офиса № 9055/1 038 ОАО «Сбербанк России».

Глава 1. Сущность и содержание услуг коммерческого банка, оказываемым физическим лицам коммерческий банк финансовый

1.1 Понятие услуг и операций коммерческого банка

Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта и др.) на рынке происходит как рост их объема, так и расширение их состава. Особенно это заметно в работе коммерческих банков. Еще несколько лет тому назад отечественные банки не работали с сертификатами, векселями, кредитными карточками, в их профессиональном лексиконе не употреблялись такие понятия, как факторинг, лизинг, контокоррент, опцион, банкомат и др. И это понятно, так как банки работали в условиях централизованной распределительной системы, когда ряд услуг был просто не нужен. Рынок предъявил новые требования к работе: банки оказались вынужденными осваивать новейшие операции, в которых заинтересован их клиент.

Под банковской услугой понимается одна или несколько операций банка, удовлетворяющих определенную потребность клиента.

Основные характеристики банковских услуг:

Банковская услуга носит нематериальный характер.

Продукт, то есть банковская услуга не складируется, но в банках создаются запасы денежных средств, которыми управляет банкир.

Проведение банковских операций и услуг регламентируется в законодательном порядке.

Автор новой банковской услуги не имеет авторских прав.

Система предоставления банковских операций и услуг эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг.

Ознакомившись с работами многих авторов можно сделать вывод, что они не делают различий между банковскими операциями и банковскими услугами. Услугами чаще всего являются активно-пассивные операции банков. Активно-пассивные операции банков — комиссионные, посреднические операции, выполняемые банками по поручению клиентов за определенную плату — комиссию. Именно эту группу банковских операций обычно называют услугами. Различают расчетные услуги, связанные с осуществлением внутренних и международных расчетов, трастовые услуги по купле-продаже банком по поручению клиентов ценных бумаг, инвалюты, драгоценных металлов, посредничество в размещении акций и облигаций, бухгалтерское и консультационное обслуживание клиентов и прочие.

Банк выполняет комиссионные операции по поручению своих клиентов за плату в виде комиссионных. Основной особенностью этих операций является то, что на их осуществление банком не отвлекаются собственные или привлеченные средства. Это расчетно-кассовые операции; трастовые операции (управление имуществом клиента по доверенности); операции с иностранной валютой (помимо традиционной купли-продажи они включают оплату и выставление денежных аккредитивов, покупку и оплату дорожных чеков, выпуск и обслуживание пластиковых карт, осуществление международных расчетов).

Большое значение для конкурентоспособности и качества банковской услуги имеют стабильность и известность банка, который ее предоставляет. Банковская услуга не будет конкурентоспособна, если банк малоизвестен и не имеет хорошей репутации. Если банк не является стабильным, то качество его услуг снижается, поскольку банковская услуга не может удовлетворить потребность клиента в надежности.

Качество банковской услуги можно определить как совокупность свойств и характеристик банковской услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности. Будучи продуктом труда, качество банковской услуги — категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительной стоимостью.

Конкурентоспособность банковской услуги, в отличие от качества, определяется совокупностью только тех конкретных свойств, которые представляют несомненный интерес для данного клиента и обеспечивают удовлетворение его потребности, а прочие характеристики во внимание не принимаются.

Улучшение качества продуктов или вывод на рынок новых продуктов позволяет повысить цены на них, и это повышение рассматривается потребителями как вполне допустимое при улучшении их качества. Однако предоставление уникальных услуг, которых нет у конкурента, в банковском секторе в условиях жесточайшей конкуренции почти невозможно.

Банковские услуги, как результат выполнения банковских операций, имеют свои отличительные признаки:

1. Неосязаемость услуг, их абстрактный характер.

2. Непостоянство качества услуг.

3. Несохраняемость услуг.

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Поэтому ключевым словом является «польза», которую получит клиент, обратившись к услугам банка.

Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей предъявляют особые требования к обучению кадров. Работники банка должны знать не только технику банковского дела, но и психологию общения с людьми. Дополнительное качество оказываемых банком услуг создает окружающая обстановка (интерьер банка, офисная мебель и прочие внешние элементы).

Несохраняемость услуг означает, что должен быть особый механизм выравнивания спроса и предложения. Услуги нельзя хранить, как товары, поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будет предпринимать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников из других отделов; стимулировать обращение в банк в другое время и т. д.

Коммерческий банк обязан предлагать клиентам набор услуг, который может быть реализован рентабельно. Указанные услуги предоставляются в такой форме, по такой цене, в такое время и в таком месте, которые отвечают запросам клиентуры. Влияние сильно возросшей конкуренции между банками и небанковскими сервисными фирмами, а также появление все новых трудностей на пути получения банковской прибыли вызвали резкое возрастание количества новых и различных вариаций традиционных банковских услуг. Среди наиболее известных банковских услуг, помимо традиционного предоставления займов и вкладов, трастовые услуги частным лицам и бизнесменам, андеррайтинг ценных бумаг, услуги по управлению денежной наличностью, дисконтные брокерские услуги по операциям с ценными бумагами, продажа страховых полисов, посредничество в операциях с недвижимостью и широкий диапазон международных финансовых операций.

За последние десятилетия изменилась не сущность финансовых и банковских продуктов, а способы и методы их предоставления, трансформировавшись в дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Сегодня применение информационных технологий в банковском бизнесе уже не считается конкурентным преимуществом, а превратилось в конкурентную необходимость.

Развитие системы электронных платежей — один из основополагающих элементов современной экономики. Трудно переоценить важность платежных систем в целом и платежных карт в частности для нашего общества.

Банковская услуга — это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента. Это операции банков по управлению имуществом (доверительные операции); по выпуску, размещению и хранению ценных бумаг, а также по управлению ими; по платежному обороту: операции с валютой, инкассация векселей и чеков и др.

Важным этапом создания и реализации банковской услуги является обеспечение эффективности. Банковская услуга должна быть построена таким образом, чтобы в процессе восприятия, общения и исполнения клиент получил экономический и моральный эффект.

Важнейшим свойством банковских услуг является их производительный характер. Уже в такой простейшей форме, как прием денежных средств от населения и предприятий во вклады, заключен огромный производительный смысл. Банк не просто собирает деньги — он превращает «неработающие», неиспользуемые денежные ресурсы в работающие активы. В равной степени это относится к кредитам, предоставляемым предприятиям и организациям на развитие своей производственной и финансовой деятельности. Так или иначе, банковские операции обслуживая хозяйственную деятельность своих клиентов, способствуют развитию и ускорению производства.

1.2 Виды услуг физическим лицам

Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях.

Розничные операции — это в первую очередь обслуживание физических лиц. Услуги для физических лиц — одно из важнейших направлений банковского бизнеса. Российский рынок розничных банковских услуг, несмотря на значительные темпы роста — 30−40% ежегодно, находится в стадии формирования. Его дальнейшему развитию должно способствовать повышение доверия населения к банкам, совершенствование законодательства, развитие конкуренции.

Также существуют операции со счетом и операции без счета.

К операциям без счета относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно. Иными словами, это операции типа «сделка». Примерами являются наличный обмен валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т. д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

Операции со счетом характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

Любая услуга, в том числе банковская, удовлетворяет потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Скорее банки, являясь регуляторами денежного обращения и единовременно распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новые инструменты привлечения средств частных клиентов. Но почти все новшества сводятся к предоставлению старых услуг на основе новых технологий.

Правда, передовые технологии иногда приводят к качественному прорыву и наполнению старых услуг особым содержанием. Возьмем, например, такой расчетный документ, как сетевые электронные деньги. С одной стороны, расчет между частными лицами в электронных деньгах несет в себе явные признаки расчета наличными. С другой стороны, есть ряд признаков безналичного перевода через банковскую систему. В-третьих, есть признаки расчетов чеками. Вместе эти характеристики образуют, по сути, новую расчетную услуг.

Банковские услуги можно подразделить на специфические и неспецифические услуги. Специфическими (традиционными) услугами является все то, что вытекает из специфики деятельности банка как особого предприятия. К специфическим услугам относятся три вида выполняемых ими операций — это депозитные, кредитные и расчетные операции.

Депозитные операции связаны с помещением денежных средств клиентов в банк во вклады (депозиты). Исторически данной операции предшествовала сохранная операция, когда люди помещали свои ценности на сохранение в банки, обеспечивающие надежность и безопасность сбережений. В последующем сохранность денежных средств стала перерастать в сохранность от обесценения. Люди стали помещать свои денежные ресурсы в банк не только как в наиболее удобное, безопасное место, но и в целях получения дохода, их сохранения от обесценения, инфляции. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент.

Кредитная операция является основной операцией банка. Не случайно банк иногда называют кредитным учреждением. И это действительно так: в общей сумме активов банка основной удельный вес составляют кредитные операции. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает и большую часть дохода.

Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товароматериальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей. При расчетах банк выступает посредником между продавцами и покупателями, между предприятиями, налоговыми органами, населением, бюджетом. При производстве расчетов банки используют различное современное оборудование, обеспечивающее быструю связь и техническую обработку документации поступающей в банк.

К разряду традиционных банковских операций можно отнести и кассовые операции. В современном законодательстве они не включены в состав базовых операций, однако по своему назначению они отражают суть банковской деятельности. Трудно себе представить, что банк, занимаясь депозитами, осуществляя кредитование и расчеты, не ведет кассовых операций.

В состав нетрадиционных банковских услуг входят все другие услуги. Их достаточно много, в том числе: посреднические услуги, услуги, направленные на развитие предприятия (внедрение на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т. п.), предоставление гарантий и поручительств, доверительные операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента), бухгалтерская помощь предприятиям, представление клиентских интересов в судебных органах, услуги по предоставлению сейфов, туристские услуги и другие.

Промежуточное положение между традиционными и нетрадиционными операциями занимают дополнительные операции. В их состав входят валютные операции (услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц), операции с ценными бумагами, операции с золотом, драгоценными металлами и слитками. Эти операции банки могут и не выполнять.

До недавнего времени большинство коммерческих банков России осуществляло свою деятельность на основе привлечения денежных средств предприятий. Именно за обслуживание финансово-устойчивых, имеющих постоянно на счетах наличные денежные средства предприятий шла банковская конкуренция. Средствам населения, как источнику привлеченных средств, коммерческие банки уделяли второстепенное внимание. Однако в последнее время ситуация в ресурсной базе существенно меняется. Жизненная потребность увеличения инвестиционных ресурсов, ослабления инфляционных процессов, пополнения банковского капитала, обеспечения социальной и экономической защищенности граждан вызывает повышенный интерес к финансовым средствам населения со стороны банковского сообщества и других финансовых структур.

Коммерческие банки продолжают оставаться основными «сборщиками» сбережений населения и основными поставщиками долгосрочных инвестиционных ресурсов.

1.3 Зарубежный опыт работы банков в работе с физическими лицами В последние пять лет наметились положительные тенденции в развитии банковской системы Азербайджана. Азербайджанские банки показывают высокие темпы роста. Кредитные организации стремятся к наибольшей прозрачности, открытости перед клиентами. Внедряются передовые бизнес-модели, новые банковские технологии (банк-клиент, системы денежных переводов, дебетовые и кредитные карты и т. д.), различные виды кредитования (потребительское, ипотечное и др.).

Международный банк Азербайджана (МБА) — крупнейший банк в стране. Банк состоит из 36 филиалов и 95 точек обслуживания в более чем 40 городах. Также банк имеет филиалы в других странах.

В 2011 году на Международной банковской конференции стран СНГ, Международная Организация Кредиторов наградила МБА наградой Ангела инвестиций, а в 2012 году журнал Global Finance назвал МБА как один из лучших новых банков в Азии в мире.

МБА оказывает финансирования капитальных вложений в AzMeCo, Азербайджанская компания, которая производит метанол. Так же Банк сыграл значительную финансовую роль с Государственной нефтяной компанией Азербайджана.

В 2012 году МБА испытал 350%-ный рост в продукции месторождения золота. Общая сумма депозитов от золотых изделий составляет 1,5 миллиона манатов. МБА начал предлагать продукты месторождения золота в ноябре 2011 года.

В 2012 году МБА начал спонсировать ежегодный турнир молодежного футбола, который проходит каждое лето. В прошлом году в турнире принимали участие 130 детей из молодежных команд профессиональных футбольных клубов 8 стран. Такими странами были Азербайджан, Турция, Грузия, Швеция, Россия, Болгария, Украина и Эстония.

В январе 2002 года при поддержке правительства Азербайджана в Москве открылся первый банк со 100% азербайджанским капиталом. Материнским банком и единоличным учредителем МБА-МОСКВА является Международный Банк Азербайджана (МБА), г. Баку — крупнейший банк в Республике, который был основан в 1992 году на базе Азербайджанского Республиканского отделения Внешэкономбанка СССР и в настоящее время принадлежит государству. МБА-МОСКВА стал первым в России банком с иностранным капиталом из СНГ.

Основными задачами МБА-МОСКВА в России являются расширение географии деятельности и бизнеса группы МБА, развитие торгово-экономических взаимоотношений Азербайджана и России, обслуживание большого числа выходцев из Азербайджана, проживающих в России, а также реализация межправительственных соглашений Азербайджана и России. Банк имеет 12 офисов в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге.

Международный Банк Азербайджана предлагает следующие расчетно-кассовые операции:

· Открытие банковских счетов резидентам и нерезидентам в национальной и иностранной валюте и оказание комплексных услуг.

· Приход и расход наличных денежных средств

· Переводы в национальной и иностранной валюте

· Документарные операции

· Открытие зарплатных карт и их обслуживание

· Управление счетами и проведение операций в режиме оналйн посредством услуги InternetBank

· Инкассация и транпортировка денежных средств в удобное для клиента время

· Проведение конвертации

· Принятие на инкассо чеков иностранных банков

МБА так же является одним из банков, который управляет пенсиями.

Одно из приоритетных направлений деятельности Международного банка Азербайджана — работа с физическими лицами. За прошедшие годы Банк расширил спектр предоставляемых индивидуальным клиентам услуг.

Услугами Банка пользуются все слои населения. Предлагаемые виды вкладов — «Классический», «Мультивалютный», «Накопительный», «Авансовый», «Детский» — ориентированы на целевые группы клиентов с разным уровнем дохода и социальной защищенности.

Карты МБА отличаются и выделяются среди карт других банков не только своим разнообразием, но и тем, что выдаются пакеты — то есть 2 платежные карты, прикрепленные к одному счету. Благодаря чему, клиент всегда будет иметь доступ к своему счету, если произойдет какой-либо технический сбой в одной из платежной систем, то спокойно можно воспользоваться картой другой платежной системы для проведения транзакции. Кроме того в пакет входит страховка и дисконтная карта — по которой можно получить скидки в более чем 350 магазинах, ресторанах, отелях, местах отдыха. Купить эту карту невозможно. Преимущество пакета кредитных карт над одной картой:

· При покупке пакета кредитных карт, вместо одной клиент получает четыре, две платежные карты M/C и VISA, страховая карта и дисконтная карта).

· При потере или порче единственной карты, находясь за пределами Азербайджана, клиент теряете доступ к своему банковскому счету в тот момент когда нужны деньги, а в случае потери одной из платежных карт полученных в пакете, клиент просто блокирует потерянную карту и пользуется средствами по второй карте.

· При получении одной карты (например, M/C) может возникнуть проблема в магазине при покупке товара или при обналичивании средств в банкомате, в случае если банкомат принимает карты только системы VISA или наоборот.

· В редких случаях связи c одной из систем (M/C или VISA) может временно не быть, в этом случае клиент опять столкнется с вышеуказанной проблемой. При покупке пакета кредитных карт клиент не столкнется с этими проблемами, так как у клиента есть и VISA и M/C.

· Предоставляя пакет кредитных карт, Банк страхует клиента от несчастных случаев, и передает клиенту страховой пакет с девятнадцатью видами страхования. Это сэкономит клиенту время и деньги. Клиенту не нужно лишний раз обращаться в страховую компанию не нужно платить лишних денег.

· Предоставляя пакет кредитных карт, Банк дарит клиенту дисконтную карту, посредством которой клиент может получить скидки при покупке товаров или оплате услуг.

· Ежегодное проведение розыгрыша призов по M/C и VISA дает возможность участвовать в обеих системах и получать ценные призы, в случае приобретения клиента пакета карт МБА.

Сегодня Банк предлагает клиентам первоклассный банковский сервис с использованием новейших банковских технологий, основными принципами которого является комплексность, строгая конфиденциальность и максимальный учет пожеланий клиента.

Сотрудничество с системами срочных денежных переводов Blizko, Contact, Migom, Xpress-Money, Kart Transfer, Wester Union, Coinstar, Iba-Express позволяет клиентам Банка осуществлять переводы в иностранной валюте в режиме реального времени. Основными критериями переводов по этой системе являются срочность, надежность и удобство.

Банковский сектор Азербайджана продолжает развиваться, наращивая свои активы, расширяя спектр предоставляемых услуг и постоянно повышая их качество.

1.4 Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность банков и проведение операций В настоящее время не существует специально созданного, сколь-нибудь кодифицированного банковского законодательства, но выделить нормативно-правовые акты, регулирующие банковскую деятельность, представляется возможным.

Первую ступень в иерархии нормативно-правовых актов занимает Конституция РФ, обладающая высшей юридической силой, прямым действием, а также применяющаяся на всей территории РФ.

Вторая ступень принадлежит Федеральным законам, которые принимаются в соответствии с Конституцией и регулируют многообразные и сложные отношения, возникающие в процессе осуществления хозяйственной деятельности. Особое место занимают акты Центрального банка РФ. На следующей ступени — носящие подзаконный характер Указы Президента РФ и Постановления Правительства РФ.

Таблица 1. Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность банков и проведение операций.

Согласно Положению ЦБР от 18 июля 2000 г. № 115-П ЦБР Банк России издает также официальные разъяснения по вопросам применения федеральных законов и иных нормативных правовых актов. Эти разъяснения нормативными актами не являются, однако «обязательны для применения субъектами, на которых распространяет свою силу нормативный правовой акт, по вопросам применения которого издано официальное разъяснение ЦБР».

Осуществление нормотворческой функции регламентировано Банком России в Положении о порядке подготовки и вступления в силу нормативных актов Банка России, утвержденном 15 сентября 1997 г.

В качестве примера действующих актов ЦБ России можно выделить:

— Указание оперативного характера ЦБР от 22 января 2002 г. № 7-Т «О некоторых вопросах, связанных с применением Федерального закона «О банках и банковской деятельности»;

— Указание ЦБР от 31 марта 2000 г. № 766-У «О критериях определения финансового состояния кредитных организаций»;

— Инструкция ЦБР от 24 августа 1998 г. № 76-И «Об особенностях регулирования деятельности банков, создающих и имеющих филиалы на территории иностранного государства»;

— Письмо ЦБР от 11 сентября 1998 г. № 218-Т «О порядке осуществления банковских операций кредитными организациями вне места своего нахождения».

Из положений Конституции РФ (ст. 71) вытекает однозначное правило о том, что банковское законодательство относится к исключительному ведению Российской Федерации, а значит, субъекты РФ заниматься нормотворчеством в этой сфере не могут.

Глава 2. Оценка деятельности ОАО «Сбербанк России»

2.1 Общая экономико-организационная характеристика ОАО «Сбербанк России»

История Сбербанка России началась 170 лет назад, в XIX веке. За почти два столетия банк завоевал статус крупнейшего финансового института страны.

Сегодня его филиальная сеть считается уникальной — она насчитывает более 20 тысяч филиалов и отделений на всей территории России, в Казахстане, на Украине, в Беларуси, в Германии и Индии. Зарегистрировано представительство в Китае.

Сбербанк сегодня — это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны.

Периоды деятельности Сбербанка неразрывно связаны с историей России:

1841−1895 г. — Основание и развитие банковского дела в России.

1895−1917 г. «Золотой век» первого банка России и развитие финансовой грамотности населения.

1917;1941 г. Первая революция и глобальные перемены в политике Сбербанка.

1941;1953 г. Сбербанк в годы Великой Отечественной войны и послевоенное время, участие в проектах государственного и общемирового значения.

1953;1991 г. Развитие и преобразование Сбербанка во времена «оттепели», «застоя» и «перестройки».

1991;2008 г. Глобальные перемены Сбербанка России: жизнь по новым экономическим законам.

2009 г. Деятельность и меры Сбербанка России в тяжелой финансовой ситуации: кризис преодолен.

2009 год стал отправной точкой в масштабном развертывании и реализации «Стратегии развития Сбербанка до 2014 года». Начала работать система «Сбербанк бизнес ОнЛ@йн».

Идет активное развитие благотворительной деятельности банка, выпущена «Социальная карта» Сбербанка.

Сбербанк стал генеральным партнером Олимпийских игр «Сочи-2014».

2010;2013 г. Новый этап в истории Сбербанка России: внедрение инновационных решений, новые программы и прогрессивные технологии. Новое будущее страны.

Сбербанк отменил все комиссии за рассмотрение и выдачу кредитов.

Создана Служба Заботы о клиентах Сбербанка, призванная оперативно реагировать на жалобы, пожелания и комментарии клиентов.

Открыты представительства банка в крупнейших социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook.

Основные виды деятельности, формирующие доходы ОАО «Сбербанк», — это кредитование, операции с ценными бумагами, а также банковские услуги, приносящие комиссионный доход. Главным направлением деятельности банка можно считать кредитование предприятий реального сектора экономики.

Основой ресурсной базы банка являются вклады физических лиц в рублях и иностранной валюте. В ОАО «Сбербанк» находится почти 60% объемов всех рублевых и свыше 40% объемов всех валютных вкладов физических лиц в стране. Акции банка торгуются на двух основных российских биржах — ММВБ и РТС и являются одними из наиболее ликвидных российских бумаг.

Филиальную сеть ОАО «Сбербанк» на 1 марта 2013 г. составляют: 17 территориальных банков, 722 отделения, 19 633 внутренних структурных подразделений. По состоянию на начало 2013 г. активы Сберегательного банка превысили 5 трлн. руб., что примерно соответствует четверти активов банковской системы России (25%). Чистая прибыль банка по итогам 2012 г. составила 108,2 млрд руб. Доля ОАО «Сбербанк» на российском рынке вкладов оценивается на уровне 51,4%, на рынке привлечения средств юридических лиц — 17,9%, на рынке корпоративного кредитования — 32,7%.

Таблица 2. Характеристика ОАО «Сбербанк России»

В силу исторически сложившихся реалий ОАО «Сбербанк» помимо коммерческой деятельности, выполняет также важную социальную функцию.

Через отделения ОАО «Сбербанк», которые расположены, в том числе и в самых удаленных районах страны, осуществляется оплата коммунальных услуг и выдача пенсий. Выполнение этой социальной функции зачастую называется в качестве главной причины сохранения за государством в лице Центрального банка контрольного пакета акций ОАО «Сбербанк».

Организационная структура управления ОАО «Сбербанк» является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого её работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.

Органами управления Банка являются:

— общее собрание акционеров — высший руководящий орган Сбербанка России. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка. Проводится один раз в год.

— наблюдательный совет. Наблюдательный совет Банка состоит из 17 директоров, среди которых 11 представителей Банка России, 2 представителя Сбербанка России и 4 независимых директора. — правление Банка. Правление Банка состоит из 14 членов. Возглавляет Правление Банка Президент, Председатель Правления Банка. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации. Организационная структура Сбербанка представлена следующим образом: — Сберегательный банк РФ; - территориальные банки; - отделения; - филиалы; - агентства.

Структура Сбербанка России представлена на рисунке 1.

Обязанности и права персонала строго прописаны в регламентирующих документах (должностные инструкции), которые подписываются сотрудником при приеме на работу. Должностные инструкции создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяет избегать конфликтных ситуаций между работниками компании и руководством.

ОАО «Сбербанка России» осуществляет следующие банковские операции:

· Привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады и размещение их от своего имени и за свой счет;

Рис. 1. Структура Сбербанка России

· Открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

· Расчеты по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

· Инкассацию денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

· Привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

· Переводы денежных средств по поручениям физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов.

ОАО «Сбербанк России» помимо банковских операций осуществляет следующие сделки:

· Выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

· Операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;

· Предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;

· Лизинговые операции;

· Оказание консультационных и информационных услуг.

2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Сбербанк России»

Финансовое состояние — важнейшая характеристика компании (предприятия). Оно определяет конкурентоспособность предприятия и его потенциал в деловом сотрудничестве.

Финансовый анализ представляет собой процесс, основанный на изучении данных о финансовом состоянии и результатах деятельности предприятия, с целью оценки перспективы его развития.

Из всех форм бухгалтерской отчетности важнейшей является баланс.

Данные баланса необходимы: собственнику — для контроля над вложенным капиталом, руководству — при анализе и планировании, банкам и другим кредиторам — для оценки финансовой устойчивости.

Бухгалтерский баланс характеризует в денежной форме финансовое положение предприятия по состоянию на отчетную дату. По балансу характеризуется состояние материальных запасов, расчетов, наличие денежных средств, денежных вложений.

Для анализа финансово — хозяйственной деятельности ОАО «Сбербанк России» были использованы бухгалтерские балансы на 01.01.11−01.01.12 г.

Таблица 3. Анализ имущества и источников его финансирования 01.01.11−01.01.12 гг. (тыс. руб.)

В течение года происходит увеличение суммы денежных средств на 170 577 945 тыс. рублей или на 53%.

Объем чистых вложений в ценные бумаги, оцениваемых по справедливой стоимости через прибыль или убыток, снизился на 7 981 219 тыс. рублей или на 25%.

Увеличился объем нераспределенная прибыли (непокрытых убытков) прошлых лет на 153 089 986 тыс. рублей или на 32%.

В течение года значительно снижается сумма переоценки по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи на -41 848 945 тыс. рублей или на 264%.

Увеличился на 96,7% объем обязательных резервов, а чистая ссудная задолженность увеличилась на 34%.

За рассматриваемый период снизилось значение выпущенных долговых обязательств на 24 760 558 тыс. рублей или на 22%.

В течение года объем кредитов, депозитов и прочих средств Центрального банка Российской Федерации увеличился на 265 388 334 тыс. рублей или на 88, 5%.

Вклады физических лиц за год увеличились на 833 333 855 тыс. рублей или на 17, 8%.

Таблица 4. Анализ прибыли и убытков 01.01.2011;01.01.2012 гг.

В течение года процентные расходы по выпущенным долговым обязательствам сократились на 62%.

За период с 01.01.2011 по 01.01.2012гг. объем чистых доходов от операций с ценными бумагами, удерживаемыми до погашения, увеличился на 61%.

В течение года значительно снижаются чистые доходы от операций с ценными бумагами, имеющимися в наличии для продажи на 45%.

Увеличился объем доходов от участия в капитале других юридических лиц на 148%.

За рассматриваемый период увеличилась прибыль (убыток) до налогообложения на 68%, а прибыль (убыток) после налогообложения увеличилась на 78%.

Таблица 5. Структурный анализ имущества и источников его образования 01.01.2011;01.01.2012г.г.

За рассматриваемый период доля денежных средств в активах увеличилась на 0.4%. Также доля чистой ссудной задолженности в активах увеличилась на 1.45% на 01.01.2012 г.

На 01.01.2012 г. доля кредитов, депозитов и прочих средств Центрального банка Российской Федерации в пассивах увеличились на 0.8%. Доля вкладов физических лиц сократилась на 2% на 01.01.2012 г. Доля чистых вложений в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи на 01.01.2012 г. сократилась на 3.1%. Доля средств клиентов, не являющихся кредитными организациями в пассивах сократила на 2.8% на 01.01.2012 г.

Эффективность работы банка определяется рентабельностью проводимых им операций и его способностью максимизировать прибыль при соблюдении необходимого уровня рисков. Рентабельность отражает положительный совокупный результат деятельности банка в хозяйственно-финансовой и коммерческих сферах.

Ликвидность банка — это способность банка обеспечить полное и своевременное выполнение своих финансовых обязательств.

Таблица 6. Расчет показателей ликвидности ОАО «Сбербанк России» за 01.01.2011;01.01.2012 гг.

Значение степени покрытия наиболее неустойчивых обязательств ликвидными активами на 01.01.2011 г. составляло 0,1; на 01.01.2012 г. — 0,11, что ниже нормы и говорит о том, что у банка существовала недостаточная ликвидность и о том, что банк в полной мере не покрывает наиболее неустойчивые обязательства ликвидными (кассовыми) активами.