Совершенствование системы адаптации персонала в таможенных органах

3.3)Таблица3.

3Оценкаэффективностисистемыадаптации

Критерииоценкирезультатовадаптации201 020 112 012

Абсолютноеизменение2011к2010

Относительноеизменение2011к2010,%Абсолютноеизменение2012к2011

Относительноеизменение2012к2011,%12 345 678

Количество уволившихся работников1514,400,00−4,00−80,00Количество сотрудников, получивших повышение;

1211,100,00−1,00−50,00Окончание таблицы 3.312 345 678количество награждений похвальными грамотами;

17 291 012,0070,59−19,00−65,52количество устных похвал от руководства;

1 113 142,0018,181,007,69количество сотрудников, чьи фотографии были помещены на доску почета;

81 052,0025,00−5,00−50,00количество сотрудников, повысивших свою квалификацию за счет предприятия;

2 029 119,0045,00−18,00−62,07количество сотрудников работающих без наставников514−4,00−80,003,300,00Показательчислауволившихся сотрудников снизился. Это является благоприятным фактором, поскольку излишняя текучесть кадров вызывает значительные экономические потери, формирует организационные, кадровые, технологические и психологические трудности, отрицательно влияет на моральное состояние оставшихся работников, на их трудовую мотивацию и лояльность учреждению. Из данных таблицы 3.3 видно, что доля новых сотрудников, получивших повышение, изменялась мало. Так, среди новых сотрудников каждый год несколько человек демонстрируют карьерный рост. Так, работавсегоколлективастроитсянаосновевзаимоподдержкиивзаимовыручки, чтовконечномитогенеисключает"насаждаемую"сверхуконкуренциюсредисотрудников, чтовконечномитогенегативносказываетсянарезультатах. Работникивкороткиесрокиивполномобъемеинформируютсяобизмененияхвкомпании, орезультатахработы, длячегоеженедельнопроводятсяобщиесобрания, накоторыханализируютсяуспехиинеудачи, обсуждаютсяпредложенияпоулучшениюкачестваработыипоувеличениюобъемапродаж. Приэтомкритическиезамечания, предназначенныедляконкретногосотрудника, выносятсянавсеобщееобозрение, чтотакженегативновлияетнаморально-психологическоесостояниеконкретногосотрудникаиаконечномитогевсегоколлектива.Дляизбежанияпубличной"порки"сотрудникизачастуюскрываютотруководствасоответствующуюнегативнуюинформацию, чтозачастуюоборачиваетсякрупнымипотерями (табл. 3.4).Таблица3.

4Достоинстваинедостаткисистемыадаптации№достоинстванедостатки1Благоприятныйморальныйклимат-похваларуководителей, поддержаниездоровойконкуренциивколлективе, взаимовыручка

Отсутствиесоциальнойзащиты.Вслучаеболезни, сотрудникичастоработаютилиберутотпускзасвойсчет, т.к.боятсяувольнения2Стимулированиеперсоналаспомощьюграмот

Стимулированиеперсоналаспомощьюграмотпроизводитсядостаточноредко (30%).

3.Поощрениесаморазвития, повышениясвоейпрофессиональнойдеятельности

Работникипроходятобучениезасвойсчет.Обучениенапредприятиинеоплачивается

Такимобразом, напредприятииотмечаетсяузостьспектраметодовнематериальногостимулирования. Напредприятиизауспехивыдаютсяграмоты, обеспечиваетсяположительноеотношениеруководства.Однакоприэтомотсутствуетсоциальноеобеспечениепривнешнемегодекларировании.Неторганизованнойсистемыобучения, чтосвязаноснежеланиемруководствавкладыватьвэтосредства, ведьсотрудникиготовыучитьсязасвойсчет. Лучшимиметодамистимулированиявданномслучаестанут:

работа, соответствующаяуровнюквалификацииработника;

повышениеподолжности;адекватнаяоценкасотрудниковвсвязисихквалификациейисложностью, качествомвыполняемойработы;

3.

3.Выборнаправленийсовершенствованиясистемыадаптацииперсоналанапримере

КольцовскойтаможниОпишемпредлагаемыев

Программепообучениюперсоналамероприятия, нацеленныенасовершенствованиесистемыадаптации:

1.Обучениенеобходимостроитьнаосновемоделисистематическогообучения, представленнойнарисунке3.

1.Модель систематического обучения

Рис.

3.1. Потребностивобученииопределяетменеджерпоперсоналувместесруководителемподразделения (направления).Высшееруководствоучрежденияопределяетфинансовыевозможностиучреждениявпланеобучениясрокомнагод, сопоставляетразмербюджетаспотребностямивобучении, распределяетприоритеты.Менеджерпоперсоналуобязансформулироватьспецифическиецеликаждойобучающейпрограммы.Затратынаобучениеявляютсяинвестированиемвперсонал, аинвестициидолжныбытьокупаемыми.Окупаемостьвыражаетсявповышенииэффективностидеятельностиучреждения.Дляэкономическойоценкиможноиспользоватьтакиепоказатели:

долясотрудников, прошедшихобучениевтечениегода;

— долячасовобучениявобщембалансевремени;

— числочасовобучениянаодногосотрудника;

— общаявеличинаиздержекнаобучение;

— доляиздержеквобъемереализации;

— величинаиздержекначасобученияиодногосотрудника. Оценитьэффективностькакой-тоотдельнойпрограммыуказаннымобразомдовольносложно, посколькуневсегдавозможновыявитьвлияниеотдельнойпрограммы.Вэтомслучаеэффективностьможнооценитьпостепенидостижениястоящихпередпрограммойцелей.Некоторыепрограммыобученияпризваныневырабатыватьконкретныепрофессиональныенавыки, аформироватьопределенныйтипмышленияиповедения (например, тренингипотайм-менеджменту).Результативностьтакихпрограмм-явлениедолговременное, связаносизменениемсознанияиповедениясотрудников, аэтонеподдаетсяколичественнойоценке. Втакихслучаяхможноиспользоватькосвенныеметодыоценки:

измерительныетесты, оценивающиеуровеньзнанийдоипослеобучения;

наблюдениезаизменениемвдеятельности;наблюдениезареакциейобучающихсявходеобучения;

оценкуэффективностиобучениясотрудникамиметодамианкетированияилиоткрытогообсуждения.Прилюбомметодеоценкикритерииоценкидолжныбытьопределеныдообученияидоведеныдосведениясотрудников, тренеровиуправляющихпроцессомпрофессиональногообучениявучреждении. Обучениесотрудниковнеобходимопроизводитьввидепрофессиональныхтренинговитренингов, направленныхнасплочениеколлектива. Наиболеерезультативнымтренингомвэтомпланеявляется"командообразование". Вкаждомотделеработаетнебольшойколлектив, отрезультативностиисплоченностикоторогозависитрезультативностьработыучреждения. Ещеоднойформойявляетсяорганизациясовместногопраздника, например, 23февраля, что облегчит вхождение в коллектив молодых сотрудников. Всоставданногомероприятиявходятэтапы:

определениеместапразднованиякорпоративногопраздника;

определениеучастниковпразднованиякорпоративногопраздника (приглашениеартистов, ведущихит.

д.)составлениесметызатратнапроведениемероприятия;

согласованиесметызатратнамероприятиесбухгалтером;утверждениеиподписаниесметызатрат;

выделениесредствнапроведениемероприятия (выделениеизбюджетапредприятияилисредствсотрудников);выдачаприглашенийнапразднованиекорпоративногопраздника;

реализациястатейзатратсметы (арендакафе, определениеменю, заказразвлекательныхмероприятий);проведениепразднованиякорпоративногопраздника.Данноемероприятиедолжноохватыватьвсехсотрудниковкомпании.Избюджетаучреждениянеобходимовыделитьфинансовыесредствадляорганизациикорпоративногопраздникавкафеилиресторане.Специалиступоработесперсоналомнеобходимопоручитьиорганизоватьпрограммуадаптации сотрудников. Разработанная программа адаптации представлена в приложении. Данная программа рассчитана на срок адаптации сотрудника, составляющий один год. В программе выделено три этапа адаптации:

первичное обучение. Вхождение в должность. Сотрудник работает до 2 недель. Длительность этапа 2 недели;

обучение на стадии адаптации к деятельности. Сотрудник работает от 2 недель до 2 месяцев. Длительность этапа 1,5 месяца;

программа профессионального развития. Сотрудник работает в компании от 3 месяцев до 1 года. Длительность этапа 7 месяцев.Ресурсамипроведениямероприятийпонематериальномустимулированиюбудутявлятьсясредствафонданематериальногостимулированияучреждения.Рассмотримсодержательнуюсторонумероприятияилиресурсноеобеспечениевнедренияпрограмм обучения и адаптации новых сотрудников. Приведемплансозданиятаких программ:

изданиеприказаоразработкепрограмм обучения и адаптации новых сотрудников;

разработкапроектапрограмм обучения и адаптации новых сотрудников;

согласованиепроектапрограмм обучения и адаптации новых сотрудниковсзаинтересованнымилицами-юрисконсультом;

утверждениеиподписаниепрограмм обучения и адаптации новых сотрудников;

доведениеосновпрограмм обучения и адаптации новых сотрудниковдосотрудниковучреждения.Затратынамероприятиеприведенывтаблице.Таблица3.

5Оценказатратнареализациюпроектныхмероприятий

МероприятиеВидызатрат

Расчетзатрат, руб. Комментарии

Разработкапрограмм обучения и адаптации новых сотрудников1. Расходынаканцелярскиетовары2.Выплатаменеджерупоперсоналузадополнительнуюработупоразработкеположения1.

600 руб.

2.10 000 руб.Выплатыявляютсяразовыми, выплачиваютсязасчетбюджетаучреждения. Организация праздника1. Расходы на банкет (из расчета на 1 человека)

700 руб.*203 чел. = 142 100 руб. Выплаты являются разовыми

Итого152 700

Изтаблицымывидим, чтоматериальныезатратына разработку программ являютсянесущественнымивразмере10 тыс.

руб.Онитакжеявляютсяразовымизатратамиивыплачиваютсязасчетбюджетаучреждения.Заключение

Таким образом, учреждениеможноохарактеризоватькакпредприятиесвысокойстепеньюстабильностиисоответствующимуровнемподготовкиквалифицированныхработников, обеспеченноевсеминеобходимымиресурсамидляосуществлениясвоейдеятельности. Впроцессеисследованиянамибылапроанализированасистемаадаптацииперсонала, врезультатечегобыливыявленыследующиееенедостатки:

стимулированиеперсоналапроизводитсядостаточноредко;

работникипроходятобучениезасвойсчет.Обучениенапредприятиинеоплачивается.Всвязисэтимбылоприняторешениеопроведенииследующихмероприятий:

внедрениепрограмм обучения и системыадаптации новых сотрудников;

проведение корпоративных праздников. Благодарявнедрениюпрограмм можнобудет:

решитьпроблемыуправляемости процессом адаптации новых сотрудников;

повыситьуправляемостьсоциально-экономическогоположенияучреждения;

повыситьэффективностьдеятельностинаосновеформированияисовершенствованиярациональнойорганизационнойкультуры.Вдальнейшемследуетпроизводитьоценкурезультатовпрограммыпоследующимпоказателям:

долясотрудников, прошедшихобучениевтечениегода;

— долячасовобучениявобщембалансевремени;

— числочасовобучениянаодногосотрудника;

— общаявеличинаиздержекнаобучение;

— доляиздержеквобъемереализации;

— величинаиздержекначасобученияиодногосотрудника. Такжеможноприменятькосвенныеметодыоценки:

измерительныетесты, оценивающиеуровеньзнанийдоипослеобучения;

наблюдениезаизменениемвдеятельности;наблюдениезареакциейобучающихсявходеобучения;

оценкуэффективностиобучениясотрудникамиметодамианкетированияилиоткрытогообсуждения.Списоклитературы

Федеральныйзаконот27.

11.2010N311-ФЗ (ред.

от23.

07.2013)"Отаможенномрегулированиив

РоссийскойФедерации". Адаптациявпрофессиональнойдеятельностиперсонала, длительноевремяработающеговконтактесионизирующимизлучением/Метляева

Н.А., Ларцев

М.А., Щербатых

О.В.//Вкниге:

Медицинскиеиэкологическиеэффектыионизирующегоизлучения (MEEIR-VI)МатериалыVIмеждународнойнаучно-практическойконференции.Ответственныйредактор:

Р.М. Тахауов.

2013.С.10−19.Антоненков

Ю.Е.Адаптацияперсоналаворганизации:

Изопытаработы

Калуж.

гарнизон.воен.

госпиталя/Ю.Г.Антоненков, В. А. Зозуль.Калуга, 2004

Баданина

Л.П., Фоканова

Л.К.Управлениеадаптациейперсонала:

учебноепособиедлястудентов, обучающихсяпоспециальностям80 504"Государственноеимуниципальноеуправление", 80 505"Управлениеперсоналом"/Л.П.Баданина, Л. К. Фоканова;

Комиресп.

акад.гос.

службыиупр.при

ГлавеРесп.Коми.Сыктывкар, 2006

Балашов

Ю.К.Оценкаперсонала-основакадровойполитикизарубежныхфирм.

Журнал"Кадрыпредприятия"№ 9,2003

Режимдоступа:

http://www.dis.ru/library/kp/archive/2003/9/1793−2.html.Баранова

А.А., Бондаренко

В.В.Социальнаяадаптацияперсоналабанковскойсферы:

теоретико-методологическиеосновыисследования//Известия

Пензенскогогосударственногопедагогическогоуниверситетаим.В. Г. Белинского.

2012.№ 28.С.222−226.Баталова

А.Н.Социальныетехнологииуправленияадаптациейперсоналаворганизацияхинновационноготипа//Векторнауки

Тольяттинскогогосударственногоуниверситета.

2011.№ 1.С.161−165.Беляева

Ж.А.Социализацияитрудоваяадаптацияперсоналаорганизациивусловияхстановленияинновационнойэкономики//СборникнаучныхтрудовSworldпоматериаламмеждународнойнаучно-практическойконференции.

2013.Т.

39.№ 1.С.44−47.Бойко

В.В., Ручаевский

Д.А.Адаптациязарубежногоопытаоценкиделовыхкачествперсоналаксоциально-экономическойситуациив

Украине//Горныйинформационно-аналитическийбюллетень (научно-техническийжурнал)=Mininginformationalandanalyticalbulletin (scientificandtechnicaljournal).

2010.№ 11.С.262−264.Володина

Н.В.Адаптацияперсонала:

российскийопытпостроениякомплекснойсистемы/Наталья

Володина.Москва, 2009

Сер.HR-библиотека

ГибадуллинР.В., Гайсин

И.Х.Трудоваяадаптацияперсонала-основаэффективногоиспользованиятрудовыхресурсов (напримере

ООО"ЛУКОЙЛ-ЗАПАДНАЯСИБИРЬ")//Экономикаиуправление:

научно-практическийжурнал.

2012.№ 4.С.96−100.Желнина

Е.В.Адаптацияивнедрениетехнологиипрофессиональнойподготовкиперсоналавсистемууправлениякрупнойкомпанией//Вестник

Волжскогоуниверситетаим.В. Н. Татищева.

2010.№ 4.С.89−95.Занько

Д.И.Адаптация, мотивацияиразвитиеперсоналаотделапродаж. Дмитрий

Занько.Москва, 2006

Казанцева

Е.Е.Адаптацияперсонала:

современныйвзгляд//Управлениеразвитиемперсонала.

2012.№ 2.С.90−98.Каковина

И.И.Исследованиепроблемимоделейадаптацииперсоналавпроизводственнойсредекомпаний.Режимдоступа:

http://conf.sfu-kras.ru/sites/mn2010/pdf/13/52a.pdfКитайкин

К.В.Адаптациясотрудниковпредприятийобщественногопитания-одинизключевыхэлементовсистемыуправленияперсоналом//Пищеваяпромышленность.

2009.№ 10.С.40−41.Кобцева

Е.Адаптацияновогоперсоналакорганизационнойкультуре//Кадровик.Кадровыйменеджмент.

2009.№ 5.С.012−016.Кобцева

Е.Н.Адаптацияперсонала:

классификациявидовипоказатели//Вестник

Воронежскогогосударственногоуниверситета.Серия:

Экономикаиуправление.

2008.№ 1.С.100−104.Колинченко

Т.В.Адаптацияяпонскойсистемыуправленияперсоналомнароссийскихпредприятиях:

оценкарезультатов (напримере

ООО"СПИГИРМА-ТАЙРИКУ")//Вмиренаучныхоткрытий.

2010.№ 4−16.С.8−10.Крулькевич

М.И., Сынкова

К.В.Адаптацияинформационнойсистемыкфункциираспределенияперсоналапредприятия//Экономикапромышленности.

2008.Т.

40.№ 1.С.8−10.Крутцова

М.Н.Управлениеадаптациейперсонала:

учебноепособие/М.Н.Крутцова;

Федеральноегос.

образовательноеучреждениевысш.проф.

образования"Северо-Западнаяакад.

гос.службы", Фил. Северо-Западнойакад.

гос.службывг.Вологде.Вологда, 2010

Куприянчук

Е.В.Управлениеперсоналом:

ассессмент, комплектование, адаптация, развитие:

учебноепособие/Е.В.Куприянчук, Ю. В. Щербакова.Москва, 2012

Сер.Высшееобразование

КуроленкинаН.Е.Адаптацияперсонала:

еерольвкомпании//Управлениечеловеческимпотенциалом.

2007.№ 3.С.204−210.Куршакова

Н.Б., Белозерова

М.У.Адаптацияперсоналавкоммерческомбанке//Управлениеразвитиемперсонала.

2008.№ 1.С.38−45.Маршев

В.И.Историяуправленческоймысли:

Учебник.

М.:Инфйра-М, 2005.-С.

638.Матвеева

Н.А.Профессионально-производственнаяадаптациякадровкакэлементсистемыуправленияперсоналомкомпании//Экономика.Предпринимательство.Окружающаясреда.

2006.Т.

4.С.108−109.Попова

Д.А.Обоснованиеэкономическойэффективностиадаптациикпрофессиональнойдеятельностиперсоналатаможенныхорганов

РоссийскойФедерации.Режимдоступа:

http://be5.biz/ekonomika1/r2012/1744.htmПсихофизиологическаяадаптациявпрофессиональнойдеятельностиперсонала, длительноевремяработающеговконтактесионизирующимизлучением/Метляева

Н.А., Ларцев

М.А., Щербатых

О.В., Вареева

С.В.//Вкниге:

МатериалыXВсероссийскогоконгресса"Профессияиздоровье"Министерствоздравоохраненияисоциальногоразвития

РФ.Москва, 2011.С.325−327.Сидорова

Т.В., Орлов

К.В.Эффективностьзатратнаразвитиеиадаптациюперсоналакнововведениямвтелекоммуникациях//T-Comm:Телекоммуникацииитранспорт.

2012.№ 12.С.97−98.Системауправленияадаптациейперсонала/Савин

В.Н., Кляйзер

Е.С., Куракина

С.И.//Диспутплюс.

2012.№ 2.С.70−78.Степаненко

Е.В.Адаптациясотрудниковзагранпредставительствкакоднаизпроблемуправленияперсоналом//Научныйвестник

Московскогогосударственноготехническогоуниверситетагражданскойавиации.

2008.№ 131.С.73−78.Тюлькина

Ю.С.Многоуровневаяадаптацияперсонала:

механизмиметодикаформирования/диссертациянасоисканиеученойстепеникандидатаэкономическихнаук/Воронежскийгосударственныйуниверситет.Воронеж, 2010

Тюлькина

Ю.С.Многоуровневаяадаптацияперсонала:

механизмиметодикаформирования:

авторефератдиссертациинасоисканиеученойстепеникандидатаэкономическихнаук/Воронежскийгосударственныйуниверситет.Воронеж, 2010

Фоканова

Л.К.Адаптацияперсоналаоргановвластикреализациифункцийсоциальногообслуживаниянаселения//Известия

Российскогогосударственногопедагогическогоуниверситетаим.А. И. Герцена.

2009.№ 106.С.59−63.Цыганков

В.А.Трудоваяадаптацияперсоналапромышленныхпредприятий:

монография/В.А.Цыганков, П. В. Рузанов;

Федеральноеагентствопообразованию, Гос.образовательноеучреждениевысш.

проф.образования"Омскийгос.

техническийун-т". Омск, 2007

Чеботарь

Ю.М.Управлениепрофессиональнойориентациейиадаптациейперсоналаорганизации//Коксихимия.

2004.№ 11.С.38−42.Шкурихина

О.А.Адаптацияперсоналавысшегоисреднегозвена:

этапыпроцесса//Управлениечеловеческимпотенциалом.

2007.№ 3.С.234−249.Ярушина

Я.П.Профессиональнаяадаптацияперсоналавучреждениидополнительногообразованиядетей//Известия

Южногофедеральногоуниверситета.Педагогическиенауки.

2008.№ 10.С.157−162.

http://euroregion2013.blogspot.ru/2013/04/blog-post_1673.html

http://do.teleclinica.ru/206 020/

http://www.eg-online.ru/article/81 987/

http://www.u-b-s.ru/publikacii/nastavnichestvo.html

http://www.pro-personal.ru/journal/518/302 194/

http://utu.customs.ru/

http://hr-navigator.ucoz.com/load/primer_otcheta_po_korporativnomu_obucheniju/1−1-0−18ПРИЛОЖЕНИЕ AПрограмма

НаставничествавотношенииновогосотрудникавдолжностьоператоровКольцовскойтаможни

Екатеринбург2013г.Программапредставляетсобойкомплексмероприятий, направленныхнаобучение, профессиональнуюподготовкуиразвитиепрофессиональныхкачествоператоров, начинаяспервогодняработывкомпании. Цель:

профессиональнаяподготовкаоператоров, умеющих:

грамотноикорректноответитьнавходящийзвонок, проконсультироватьвнеобходимойидостаточноймереклиентапоеговопросу, оставитьприятноевпечатлениеотконтактасоператором, создатьположительныйэмоциональныйфонотпервогоконтактасучреждением. Этапыобучения:

Программавключаетвсебядваэтапаподготовкиоператоров.Общаяпродолжительность:

подготовкаипрофессиональноеобучениеоператоровподаннойпрограммепроисходитнапротяжении2-хмесяцев.Спервыхднейработывкомпаниисотрудникаучебнаясоставляющаяпостояннопересекаетсяспрактикой.Системаобучениявсебявключает:

установочно-вводныесеминарывбизнес-процесскомпании;

семинарыпотоварнымгруппам;семинарыпоэффективномутелефонномуобщению;

зачетно-контрольныезанятия;

патронаж (наставничество);переченьматериаладлясамостоятельногоизучения;

основныезадачи:

Адаптациякпрофессиональнойдеятельности, изменяющейсясоциальнойситуации.Бесконфликтноевхождениеворганизационнуюструктуруикорпоративнуюкультуруорганизации.Приобретениеизакреплениеинтересакработе.Накоплениетрудовогоопыта, доработкапрофессиональныхнавыков.Налаживаниеделовыхиличныхконтактовсколлегами.Включениевобщественнуюдеятельность, повышениезаинтересованностинетольковличныхдостижениях, ноивдостиженияхорганизации.Помощьвосознаниисвоегосоциальногостатусаисвязанногоснимролевогоповедениякакформыреализациииндивидуальныхвозможностейличности.Этап

ЦельЗадачи

Переченьмероприятия/длительностьпроведения/ответственный

Зачетно-контрольныемероприятия/длительностьпроведения/ответственный

Общаяпродолжительность1.Первичноеобучение.Вхождениевдолжность.Сотрудникработаетдо2недель

Профессиональнаяподготовкаоператоров, способныхразличатьтипыклиентов, грамотноиэффективнообщатьсяпотелефону;

Получениезнаний.Освоитьэтикет;

Изучитьэтапытелефонногоразговора (установлениеконтакта, выяснениецели, обслуживаниезапроса, завершение) Изучитьгруппытоваров;

Овладетьнавыкамипрезентациикомпанииитовара;Осознаниеикоррекцияиндивидуальногостилятелефонныхпереговоров;

Продемонстрироватьусвоениеполученныхуменийинавыковнапрактикевпроцессестажировки.Вводныйсеминар.Вручение"Корпоративного

Устава"/1,5часа/Специалистпообучению

Знакомствосусловиямипрохожденияиспытательногосрокаиподписьадаптационноголиста./Руководительподразделения

Введение

вколлектив:

экскурсияпокомпании, знакомство-представление, знакомствоспомещением, рабочимместом, орг.

техникой, организационнымповедением (обеды)

ит.д./1час/Наставник

Семинар:

Информацияоклиентах, классификация, особенностиработыскаждойкатегорией.Технологияработысклиентом.Регламент./3часа./Наставник

Семинарпоэтикету/3часа/Специалистпообучению

Тренинг:

отработкаалгоритмовобщениясклиентомпотелефону/3часа/Специалистпообучению

Работаснаставником:

приемзвонков./впромежуткахмеждузанятиями

Тестовыеролевыеигрыпоалгоритмутелефонногообщениясклиентом+обратнаясвязь/Специалистпообучению

СпециалистпообучениюИндивидуальнаябеседаорезультатахпервичногообучения/Специалистпообучению+Наставник2недели2.Обучениенастадииадаптациикдеятельности.Сотрудникработаетот2недельдо2месяцев

Профессиональнаяподготовкаоператоров, способныхпроизвестиблагоприятноевпечатлениеназвонящего;

Пониманиеистинныхпотребностейзвонящих

Профессиональнаяуверенность;

Стрессоустойчивостьприобщениисраздраженнымклиентом;Постановкаголоса.Семинар:

Саморегуляцияистрессоустойчивость/3часа/Специалистпообучению

Тренинг:

Постановкаголоса/6часов (можноразбитьна2тренинга)/Специалистпообучению

Работанадошибками:

коучинг-группа/3часа/Специалистпообучению

Тестовыеролевыеигрыпоработесагрессивнымиклиентами+обратнаясвязь/Специалистпообучению

Тестназнаниеинформации.

1,5месяца3.Программапрофессиональногоразвития.Сотрудникработаетвкомпанииот3месяцевдо1года.Поддержкаиразвитиепрофессиональногоуровняипсихологическихнавыковсотрудниковпослепрохожденияпрограммыобучения.Задачиипереченьмероприятийпрофессиональногоразвитиябудутформироватьсяисходяизтипичныхошибок, допускаемыхвпроцессекаждодневнойработысотрудников. Этимероприятиябудутпроводитьсяврежимеодного3-хчасовогосеминаракаждыетримесяцапослепрохожденияобучающихпрограммвтечениеодногогода.

7 месяцев

Комментарий:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Ознакомлен:____________________________________________(подписьработника)Руководитель____________________________________________(подпись)(Ф.И.О.)