Системный анализ деятельности Сбербанка РФ

Федеральное агентство по образованию РФ ГОУВПО «Сибирский государственный индустриальный университет»

Кафедра систем информатики и управления содержательный математический системный анализ Самостоятельная работа по дисциплине «Теория систем и системный анализ»

Выполнил: ст.гр. ИП-05

Ежов А. С.

Проверил: д.т.н., профессор Киселева Т.В.

Новокузнецк, 2008 г.

Задание на самостоятельную работу

1) Выявить проблему, охарактеризовать её, увязать с системой, в рамках которой она будет решаться, выявить цель, ограничения и критерии

2) Построить содержательно-математическую модель объекта исследования (определить элементы, входящие в объект, входные и выходные воздействия).

3) Расчленить проблему на взаимосвязанные частные задачи, охарактеризовать каждую из них.

4) Выбрать одну частную задачу и подробно ее описать.

5) Повторить пункты 1−4 по отношению к одной частной выбранной задаче.

6) Найти и охарактеризовать альтернативные пути решения выбранной частной задачи.

Выводы

1.

Проблема: низкое качество обслуживания клиентов в отделениях Сбербанка РФ.

В современных условиях практически каждый человек, так или иначе, в процессе своей повседневной жизни сталкивается с деятельностью банков, а также принадлежащих им операционных касс. Приобретение недвижимости или автотранспорта, получение кредита, оформление займа, обналичивание либо вложение денежных средств, оплата коммунальных услуг, услуг связивсе эти операции осуществляется при непосредственном участии банков. Однако, зачастую, качество обслуживания клиентов при осуществлении данных операций оставляет желать лучшего. Не являются исключением и отделения Сбербанка РФ. Под низким качеством обслуживания подразумевается, прежде всего: большие временные задержки в процессе обслуживания, низкий уровень комфорта клиентов при ожидании, некорректное поведение операторов рабочих окон, и прочие недостатки, снижающие удовлетворённость клиентов. В условиях наступившего глобального экономического кризиса, кризиса ликвидности, множество банков, как в России, так и за рубежом, столкнулось с проблемой поиска и привлечения свободных денежных средств, необходимых для обеспечения нормального их функционирования. Отсутствие «длинных» денег вынуждает банки сокращать программы кредитования предприятий и частных лиц, что, в конечном счёте, негативно сказывается на развитии экономики в целом. Выходом из сложившейся ситуации для банков является привлечение дополнительных клиентов-вкладчиков, что невозможно без повышения качества обслуживания в отделениях этих банков.

Цель: повысить качество обслуживания клиентов в отделении Сбербанка РФ.

Ограничения:

1. Денежные.

2. Временные.

3. Людские.

Критерий: суммарное количество жалоб клиентов на качество обслуживания за месяц.

2.

Содержательно-математическая модель объекта исследования.

Объект исследования:

Отделение Сбербанка РФ, в том числе: помещение отделения (с учётом размеров и интерьера), обслуживающий персонал (операторы, кассиры, охранники, технический и управляющий персонал), существующая информационная система отделения с программно-аппаратным комплексом, клиенты отделения.

Входные параметры: число клиентов, проживающих вблизи отделения, количество услуг оказываемых отделением Сбербанка.

Выходные параметры: число обслуженных клиентов, количество предоставленных услуг, количество денег, выданных/полученных от клиентов за день.

3.

Частные задачи:

Наличие очередей из клиентов отделения.

Данную частную задачу, фактически, можно интерпретировать как большое время простоя клиентом в очереди. Это наиболее острая проблема учреждений массового обслуживания населения. Потеря времени при простое негативно воспринимается большинством клиентов. Длительные задержки приведут к недовольству клиентов, что отрицательно скажется на репутации банка, а также приведёт к уменьшению числа постоянных клиентов.

Низкая комфортабельность мест ожидания в отделении.

В случае если предотвратить возникновение очередей принципиально невозможно, необходимо обеспечить комфортабельное пребывание клиентов на территории банка. Для этих целей требуется: установить в помещении отделения в достаточном количестве удобные посадочные места, журнальные столики, организовать продажу горячих и прохладительных напитков, установить в помещении качественную систему кондиционирования воздуха и пр.

Сложность предварительного заполнения (подготовки) форм документов клиентами.

Зачастую, оформляемые клиентом для осуществления различных операций документы имеют сложную структуру, требуют заполнения большого количества реквизитов, в том числе неличного характера, а также дублируют другие, ранее уже заполненные документы. Применение современных средств автоматизации документооборота позволит существенно снизить временные затраты на данную процедуру, обеспечит автоматическое заполнение форм всех требуемых документов, используя минимально необходимое количество самостоятельно-вводимых клиентами реквизитов.

Низкая квалификация сотрудников отделения.

Низкая квалификация персонала отделения негативно отражается как на репутации банка в глазах клиентов, так и, в значительной мере, на скорости обслуживания клиентов операторами. Невнимательность, проявленная в процессе подбора сотрудников службы безопасности отделения, может обернуться серьёзными проблемами в случае возникновения непредвиденных ситуаций различного характера. Некорректное поведение, грубость в адрес клиентов со стороны персонала также может привести к сокращению клиентской базы отделения.

Большое среднее время обслуживания отдельного клиента.

Данная частная задача функционально связана с задачей большого времени ожидания клиентом своей очереди. Она характеризует время непосредственного пребывания клиента у окна оператора. Данное время определяется: квалификацией оператора, скоростью работы существующей ИС отделения, правильностью заполнения клиентом всех форм документов, уровнем автоматизации процесса документооборота отделения.

Отсутствие доступной и наглядной справочной системы о работе с документами для клиентов отделения.

Зачастую, клиенты отделения не обладают информацией о порядке проведения тех или иных операций, о правилах подачи и заполнения форм документов, о порядке осуществления платежей, перечисления средств на счета и прочего. Для обращения за помощью к операторам окна клиентам приходится вставать в очередь, тем самым тратя большое количество времени. Именно поэтому возникает необходимость в создании на территории отделения наглядной и доступной справочной системы, призванной решить обозначенные выше задачи.

4.

Наличие очередей из клиентов отделения

Как уже было отмечено ранее, данная задача заключается в ожидании клиентом обслуживания в очереди клиентов. Причиной данного явления может быть: большое единовременное количество клиентов с одинаковой требуемой услугой (нагрузка на одно конкретное окно), недостаточное количество сотрудников обслуживания (количество окон обслуживания) либо его качество (низкая квалификация персонала), неправильно выбранный график работы отделения (количество рабочих часов отделения, время и продолжительность обеденного перерыва). Данная частная задача непосредственно связана с задачей большого среднего времени обслуживания отдельного клиента. Решение данной задачи позволит существенно повысить оценку качества работы банка клиентами.

5.

Характеристика частной задачи

Цель частной задачи: уменьшить среднее время простоя клиента в очереди.

Критерий: величина среднего времени простоя клиента в очереди за смену.

Ограничения:

1) Денежные.

2) Временные.

3) Людские.

Содержательно — математическая модель объекта исследования.

Объект исследования:

Клиенты отделения Сбербанка РФ, окно приёма (включая необходимую аппаратуру и программное обеспечение), оператор окна.

Входные параметры: количество клиентов, ожидающих очереди на обслуживание, количество приёмных часов.

Выходные параметры: среднее время обслуживания одного клиента.

6.

Характеристика альтернативных путей решения выбранной частной задачи.

Скорректировать график работы отделения.

Под корректировкой понимается увеличение продолжительности рабочего дня отделения, а также перенос либо отмена обеденного перерыва. Низкая продолжительность рабочего дня приведёт к увеличению единовременного количества посетителей, а, следовательно, увеличит время простоя клиентов в очередях. Как правило, наибольшее количество посетителей наблюдается именно в обеденное время. Отмена либо перенос обеденного перерыва позволит равномернее распределить нагрузку на операторов отделения по часам.

Открыть в отделении дополнительные окна обслуживания.

Большее количество одновременно работающих окон позволит обслуживать большее количество посетителей, а, значит, — уменьшить длину очередей, сократить время ожидания.

Отправить персонал на курсы повышения квалификации.

Прежде всего, данное решение применительно к операторам рабочих окон. Низкие навыки работы оператора с ПК могут существенно снизить скорость обслуживания клиентов. Для оперативного поиска ответов на возникающие в процессе работы вопросы (как у клиентов, так и у самого оператора) сотрудник должен обладать базовыми знаниями в областях бухгалтерского учёта, банковского дела, финансов, кредитования потребителей и пр. Важно также и знание механизмов работы используемых в отделении специализированных программных продуктов. Именно поэтому периодическая переподготовка персонала на разного рода курсах повышения квалификации является целесообразной.

Нанять новых, профессиональных, сотрудников, уволив предварительно низко-квалифицированный персонал.

Альтернативой периодической переподготовки персонала является увольнение работников, обладающих низкой квалификацией с последующим поиском им замены. Поиск персонала можно осуществлять как самостоятельно, так и с привлечением специалистов от кадровых агентств.

Установить в отделении высокопроизводительные аппаратные средства.

Данное решение подразумевает замену текущего оборудования отделения на более современное и высокопроизводительное. Эффект от модернизации оборудования выражается в уменьшении времени обработки запросов к существующим локальным базам данных, уменьшении времени ожидания ответов от удалённых серверов баз данных, уменьшении времени подготовки бланков документов и их печати и прочего.

Усовершенствовать программные средства отделения.

Внедрение более совершенных программных средств позволит существенно сократить количество элементарных операций, выполняемых оператором в процессе работы с клиентами, снизить количество ошибок, допущенных при оформлении документов (как следствиесокращение времени простоев), уменьшить время формирования печатных форм необходимых документов, упростить процедуру ввода реквизитов клиента (снизить время заполнения клиентом форм документов).

Соотнесём рассмотренные выше пути решения частной задачи с принятыми ограничениями. Наиболее значимым для нас являются денежные ограничения. Пути, рассмотренные в пунктах 6.2, 6.5, 6.6 не удовлетворяют данному ограничению по следующим причинам. Для открытия дополнительных окон обслуживания потребуется: закупка оборудования (рабочее место оператора), перепланировка и отделка помещения отделения, закупка и установка офисной мебели, поиск дополнительного персонала. Всё это связано с большими материальными затратами. Замена аппаратных средств, как и внедрение системы автоматизации документооборота отделения также имеет значительную стоимость. Высокопроизводительные аппаратные средства подразумевают прокладку высокоскоростных линий связи. Помимо этого, путь 6.6 предполагает, как правило, и замену аппаратных средств, т.к. современные программные средства предъявляют значительные требования к производительности вычислительных средств. Сами по себе, существующие системы автоматизации документооборота предприятия и другие программные средства имеют в настоящее время значительную стоимость.

Вторым по значимости ограничением является временное. Данному ограничению наименее всего соответствует путь, рассмотренный в пункте 6.4. Независимо от того, каким образом осуществляется подбор нового персонала: самостоятельно, или с привлечением кадровых агентств (что также требует значительных средств), на это будет затрачено значительное количество времени. Помимо этого, согласно законодательству РФ, работник должен быть извещён о предстоящем увольнении минимум за две недели до него. Этим определяется минимальный срок осуществления заданного пути.

Таким образом, наиболее оптимальными являются пути, рассмотренные в пунктах 6.1 и 6.3 — скорректировать график работы отделения, отправить персонал на курсы повышения квалификации. Оба пути удовлетворяют денежным ограничениям. Изменение графика работы не потребует существенных трат. Курсы повышения квалификации проводятся многими учебными центрами и имеют весьма небольшую стоимость. Помимо этого, курсы имеют небольшую продолжительность, и, как правило, подразумевают возможность совмещения с работой. Для изменения графика работы отделения также не потребуется много времени. Оба выбранных пути не подразумевают для своего осуществления и привлечения значительного количества людских ресурсов, т. е. удовлетворяют все трём выдвинутым ограничениям.

Выводы

В результате проведённого анализа удалось выделить ряд частных задач, решение которых обеспечит решение проблемы низкого качества обслуживания в отделении Сбербанка РФ в целом. Также, используя принципы системного анализа, было проведено исследование одной из частных задач проблемы — задачи большого среднесуточного времени ожидания клиентом своего обслуживания. Опираясь на принятые ограничения, из множества возможных альтернативных путей решения выбранной частной задачи удалось выделить два наиболее оптимальных пути: скорректировать график работы отделения и отправить персонал на курсы повышения квалификации.