Глобализация мировой экономики и ее влияние на менеджмент туристского предприятия

Согласно Указа Президента РФ № 881 от 25.

06.2012 года Федеральное агентство по туризму было переподчинено Министерству культуры РФ, руководство деятельностью которого, в свою очередь, осуществляет Правительство РФ (рис. 2.1).Рисунок 2.

1. Организация управления индустрией туризма в России**составлено автором по данным сайта Министерства культуры РФКоординационный совет по туризму сформирован при Минкультуры России в целях обеспечения согласованных действий Минкультуры России и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации при проведении государственной политики Российской Федерации в сфере туризма. В состав Совета по должности входят Министр культуры Российской Федерации, заместитель Министра культуры Российской Федерации, директор Департамента туризма и региональной политики, руководители органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, на которые возложено государственное регулирование в сфере туризма. Координационный совет по туризму как инструмент взаимодействия всех участников процесса, безусловно, незаменим, особенно в области совершенствования нормативной правовой базы, регулирующей туристическую отрасль. Главные принципы взаимодействия министерства, департамента туризма и Координационного совета — общение на постоянной основе, интерактивность, обмен мнениями и идеями. Укрепить обратную связь, перевести общение министерства и регионов в режим диалога помогут инновационные технологии в сфере туризма. Уже создан и функционирует единый портал популяризации культурного наследия России

http://культура.

рф, в настоящее время ведется работа по созданию на нём специализированного информационного направления «Туризм», где будут представлены туристический потенциал и предложения, как отдельных регионов России, так и страны в целом. .Существенную роль в регулировании турбизнеса играют Министерство финансов и Центральный банк РФ, которые определяют порядок финансирования и кредитования туристской деятельности, осуществляют контроль за соблюдением налогового законодательства, издают нормативные документы по этим вопросам. Микроэкономический уровень организации управления туристского комплекса представлен различными организациями, работающими в индустрии туризма (рис. 2.2).Таким образом, главная задача государства в настоящее время — создание в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения российских и зарубежных потребителей в разнообразных туристских услугах, а также выработка стратегий туристской деятельности, определения направлений развития, оказание содействия развитию организации индустрии туризма (в том числе путем финансирования перспективных туристских программ), проведение соответствующей экономической политики, заключение соглашений синостранными государствами с целью создания лучших условий для экономических отношений с ними. Рисунок 2.

2. Микроуровень управления деятельностью туристской организации**составлено автором по данным сайта Министерства культуры РФГосударственное регулирование отрасли туризма в целях управления им базируется на регламентации отношений, возникающих между структурными элементами индустрии туризма и гостеприимства и властными структурами путем издания соответствующих законодательных и нормативных актов. К управленческому персоналу предприятий туризма (менеджерам) предъявляются специфические требования: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия; умение пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию. Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться в аспекте роста качества обслуживания. Работа с жалобами туристов в туристических фирмах ведется слабо, несмотря на то, что даже самая высоко оцененная туристами компания постоянно получает таковые. Умение работать с жалобами — неотъемлемое профессиональное качество персонала туристических фирм, так как все претензии, возникающие в процессе поездки, турист направляет именно организовавшей поездку фирме, хотя напрямую она может быть и не виновата в произошедшем сбое программы. Первоочередная задача турфирмы при наличии жалоб — не уходить от их решения, а умело обращаться с ними. Основной путь — устранение недостатков и удовлетворение требования клиента.

Сложностью здесь является то, что жалоба может появиться в процессе поездки, когда турист и фирма разделены территориально, и не всегда имеется возможность повлиять на решение проблемы из офиса турфирмы. При этом следует отметить, что жалоба туриста не только свидетельствует о недостатках в работе фирмы, но и является мощным стимулом ее дальнейшего развития, выявления на практике слабых сторон организации или турпродукта, предоставление возможности его изменений и улучшений для последующей реализации. С помощью анализа жалоб туристов можно составить перечень предпочтений клиентов для дальнейшего их учета при формировании туров. Также выявляются уровень качества работы поставщиков туруслуг, задействованных в туре, что дает возможность оптимизировать и этот аспект деятельности фирмы. Работать с жалобами туристов можно активно и пассивно. Активная работа предполагает не только работу менеджеров фирмы по устранению недостатков, но и вовлечение самого туриста в этот процесс, в результате чего налаживаются отношения, уменьшается негативная окраска поездки и клиент из обиженного станет постоянным.

Пассивная работа с жалобами ведется как максимально возможное уклонение от вмешательства и решения проблемы, отсылка туристов к страховым компаниям, поставщикам туруслуг и т. п. Естественно, более эффективным, хотя и более затратным является первый вариант организации работы с жалобами. Прием жалоб желательно вести в письменной форме для формирования статистической базы и дальнейшего их анализа. В процессе приема жалобы следует проявлять максимально возможную тактичность и доброжелательность. Таким образом, необходимо решать возникающие в сфере туризма конфликты и спорные ситуации на всех уровнях — от внутрифирменного до государственного.

2.3. Предложения по совершенствованию сферы туризма в России

Для дальнейшего перспективного развития сферы туризма в России, и въездного туризма, в частности, следует определить следующие ключевые направления:

создание благоприятных условий для привлечения инвестиций в сферу туризма, стимулирование развития малого и среднего бизнеса вокруг объектов туризма. решение проблемы профессиональной подготовки кадров для работы в сфере туризма путем совершенствования системы профессиональных стандартов. использование новейших достижений в области высоких информационных технологий, развитие информационной инфраструктурыпроведение дальнейшей целенаправленной работы по продвижению отечественного турпродукта у нас в стране и за рубежом. формирование современной туристской инфраструктуры в основных туристских центрах страны. Здесь требуют решения помимо основных и множество сопутствующих задач: развитие транспортной системы, развитие системы общественного питания, индустрии развлечений, обеспечение выпуска качественной сувенирной продукции.

проведение разнообразных выставок, ярмарок, конференций, семинаров и т. д., не обязательно связанных с вопросами туризма, но привлекающих посетителей, а следовательно — туристов. Актуальность всех этих проблем тем более велика, что в нашей стране в ближайшие годы планируется проведение таких мероприятий как Универсиада в 2013 году в Республике Татарстан, XXI Олимпийские зимние игры и XI Паралимпийские зимние игры 2014 года. С 2002 года был предпринят комплекс мероприятий в целях всестороннего показа туристских возможностей Российской Федерации на международном и внутреннем рынке путем:

а) организации единой национальной российской экспозиции на крупнейших международных туристских выставках. б) проведения некоммерческой рекламы туристских возможностей России.

в) изготовления рекламно-информационной имиджевой продукции.

г) проведения международных событийных мероприятий. Особое внимание следует уделить проблеме развития внутреннего туризма, т. е. путешествия граждан России внутри страны. В основном, внутренний туризм в России развивается за счет путешествий россиян на курорты Краснодарского и Ставропольского края, так же достаточно популярными являются туры на Сахалин и Камчатку, приравненные к экстремальным. Тем не менее, внутренний туризм в России во много раз превышает въездной: так, в 2010 году количество внутренних туристов равнялось 32 миллионам человек, однако его рост в последнее время замедлился. Основной проблемой внутреннего туризма в России является его сравнимость по цене с отдыхом зарубежом, причем в гораздо лучших условиях, чем предлагают российские средства размещения. Но большим плюсом российского отдых для россиян, кроме отсутствия ряда формальностей и языкового барьера, является высокое качество ряда дополнительных услуг, например уровня лечения на курортах, по сравнению с зарубежными аналогами, а также растущий уровень сервиса. Но, кроме технического оснащения, в туризме важно еще и такое понятие как «гостеприимство», которое предполагает на современном этапе не просто общее предложение транспортных, гостиничных, ресторанных и других услуг туристу, а комплексную программу обслуживания, ориентированную на конкретного клиента.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

С начала 90-х годов и по настоящее время туризм в мире и России носит массовый характер. В связи с этим были приняты законы, защищающие права и интересы потребителей и способствующие повышению качества туристского продукта. Российские туристы стали более информированы и осведомлены в вопросах туристского законодательства.

Поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителей. Регулирование туристской деятельности должно сочетать в себе саморегулирование, основанное на законах свободного рынка, и государственное регулирование в особо важных вопросах, в частности в вопросах законодательства. В первой главе данной работы было проведено изучение влияния кризисных явлений мировой экономики в условиях глобализации на развитие сферы услуг, и в частности, индустрии туризма. Было выявлено, что туризм как мировое социально-экономическое явление и сам оказывает влияние на развитие мировой и национальной экономик, и находится под влиянием всех общих тенденций мировой экономики. Развитие мирового туризма идет достаточно быстрыми темпами, сложилась группа странлидеров по приему туристов в мире. Во второй главе на основе анализа сферы Российского туризма и выявления особенностей ее управления на всех уровнях были предложены основные направления дальнейшего развития данной сферы. Проанализировав преимущества и недостатки туристического потенциала России, можно определить следующие задачи, стоящие перед инфраструктурой социально-культурного сервиса и туризма:

1. Рационально использовать удобное географическое положение- позиционировать его на мировом рынке, разработать соответствующую рекламную кампанию на рынке туруслуг.

2. Организовать в СМИ ряд публикаций с пропагандой развития туризма в России.

3. Обеспечить транспортную составляющую туристской инфраструктуры достаточными средствами для реконструкции и дальнейшего развития4. Оптимизировать структуру средств размещения по месту расположения, классности и т. п. в соответствии с ожиданиями потребителей туруслуг5. Активизировать создание новых турпродуктов в сфере делового туризма, в обязательном порядке предлагая экскурсионное, анимационное и др. виды дополнительного обслуживания деловых визитов.

6. Работать на опережение потребительского спроса на туруслуги, оптимизируя соотношение «ценакачество», создавать новые туруслуги для внутреннего и въездного туризма.

7. Развивать агро-, экои прочие виды туризма, базируясь на природном потенциале регионов.

8. Формировать систему событий в регионах, привлекающих туристов (фестивали, карнавалы, тематические недели), повышать аттрактивность.

9. Модернизировать загородные места размещения (базы отдыха, детские оздоровительные лагеря) с целью снижения сезонности в использовании.

10. Развивать активные виды отдыха и досуга, формировать интерес к здоровому образу жизни и соответствующим турпродуктам.

11. Ориентировать сферу бизнеса на налаживание межрегиональных и международных контактов.

12. Формировать у населения потребности в социально-культурном сервисе и туризме внутри регионов, привлечение жителей соседних областей и стран для реализации собственных запросов в нашем регионе. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫФедеральный закон N 132-ФЗ от 24.

11. 1996 г «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.

01.2003 N 15-ФЗ, от 22.

08.2004 N 122-ФЗ, от 05.

02.2007 N 12-ФЗ, от 30.

12.2008 N 309-ФЗ, от 28.

06.2009 N 123-ФЗ, от 27.

12.2009 N 365-ФЗ)База данных Федеральной службы государственной статистики Отчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (TourismHighlights — 2011) — Источник ;

http://tourlib.net/wto.htmРоссия в цифрах, 2011

Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.

пособие/ И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов. М., 2009. -356с.Боголюбов, B.C. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ.

высш. учеб.

заведений. Серия: Высшее профессиональное образование/ В. С. Боголюбов. — 3 изд.

— М.: Академия, 2010. — 294 с. Большой глоссарий терминов международного туризма/ под ред. М. Б. Биржакова. -

СПб.: Невский фонд-Герда, 2009. — 412 с. В 2012 году мировой турпоток достигнет 1 млрд человек, а Россия по числу интуристов поднялась на 13 место в мире. Источник —

http://www.tourprom.ru/news/16 344/Егоров В. Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период. ;

http://spasibo.viperson.ru/Единый федеральный реестр туроператоров. Источник ;

http://reestr.russiatourism.ru/Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России / В. А. Жидких //Вестник Совета Федерации — № 3(389), 2010

Закономерности развития рынка туристских услуг [электронный ресурс]. Режим доступа ;

http://tur-biz.ru/zakonomernosti-razvitiya-rynka-turisticheskix-uslug/Зорин, И. В. Туризм как вид деятельности/ И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов. / 3 изд. — М.: КНОРУС, 2009.

— 351 с. Квартальнов, В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник/ В. А. Квартальнов. М., 2009. -

351cКвартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М.: Советский спорт, 2010. -

511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю — роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО «Туристский маркетинг в современной конкурентной среде» 21 марта 2008 года г.

Москва. М. 2007

Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм./ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Пер.

с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 787 с. Кусков А. С. Основы туризма: учебник/ А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян.

— М.: КНОРУС, 2008. — С.327Материалы конференции «Современные инструменты брендирования российских территорий"/ 22 сентября 2011 года [электронный ресурс]. Режим доступа

http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1 124 140 859/Международный туризм [электронный ресурс]. Режим доступа

http://mejtur.ru/Vidy_turizma-Turist.htmlМероприятия в сфере туризма [электронный ресурс] - Режим доступа

http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1 124 140 246/Мир туризма [электронный ресурс]. Режим доступа

http://mir-tourism.ru/konkurenciya-turbiznesaМорозов, М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризма.: Учебник, М. А. Морозов. — М.: Академия, 2009

Общероссийский генеральный реестр турагентств. Источник ;

http://reestr-ta.ru/index.php?p=2О рынке туруслуг в России [электронный ресурс]. Режим доступа -.

http://dontourism.ru/statistics.aspxРадьков А. В. Состояние и перспективы развития внутреннего и въездного туризма в РФ/ тезисы выступления, г. Якутск, 17.

08.2011. [электронный ресурс] - Режим доступа

http://sakhaforum.ru/assets/files/07_doklad-Radkov-A.V.pdfРоссия стала шестой среди генераторов мирового турпотока/ 2.

05.2012

Источник ;

http://www.workle.ru/publications/tourism/1629.htmСенин В. С. Организация международного туризма. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 216 с. Статистика выезда из России и въезда в Россию, 2002;2010 гг. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. — Режим доступа [

http://www.avtotravel.com]Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011;2018 гг)» — Режим доступа [

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_118 424/?frame=1]Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство — 5 изд. — М.: «ЮРКНИГА», 2011; 383с. Шавшуков В. М. Де-глобализация и де-долларизация посткризисной мировой экономики:

оценка сценариев // Проблемы современной экономики, N 2 (42), 2012

Экономика и организация туризма: международный туризм/ под ред. Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой, И. А. Рябовой. — М.: Кно

Рус, 2010. — 514 с. ПРИЛОЖЕНИЯ