Модели и методы формирования системы управления поставками товаров на основе потребительских предпочтений

ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

В соответствии с поставленной целью в работе были сформулированы следующие задачи: рассмотреть цепочку взаимодействия логистики и маркетингаисследовать клиентоориентированные CRM-технологии, ранее применявшиеся в управлении продажами, на предмет их использования в логистической цепиразработать методы применения CRM-технологий в формировании системы управления поставками товаров. Цели и задачи… Читать ещё >

Содержание

ГЛАВА 1. Концепция маркетинг-логистики и CRM-технологии в управлении поставками
- 1. 1. Роль и значение автоматизации маркетинговых операций в управлении современными логистическими системами
- 1. 2. Клиентоориентированные технологии управления и рынок CRM-систем
- 1. 3. CSRP-концепция и CRM-решения в управлении предприятием
Выводы по главе
ГЛАВА 2. Автоматизация управления логистической компанией на основе клиентоориентированных CRM-технологий
- 2. 1. Роль клиентоориентированности в управлении логистической цепочкой
- 2. 2. Алгоритм выбора поставщиков CRM- системы
- 2. 3. Технологии внедрения CRM- системы
Выводы по главе
ГЛАВА 3. Совершенствование методов проектирования клиентоориентированных цепей поставок
- 3. 1. Выбор мест размещения торговых центров
- 3. 2. Формирование корпоративной складской сети и системы управления поставками товаров
- 3. 3. Алгоритмы ранжирования товаров по прибыльности и CRMранжирование клиентов
Выводы по главе

Модели и методы формирования системы управления поставками товаров на основе потребительских предпочтений (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

В настоящее время большими темпами идет развитие торгово-распределительных сетей поставок товаров. Управление и оптимизация движения материальных и информационных потоков внутри таких сетей требует решения множества задач. Проектирование корпоративной сети поставок товаров должно начинаться с решения задачи о размещении первичных объектов логистической инфраструктуры сети поставокторговых центров. Выбор мест размещения таких объектов является одной из недостаточно изученных проблем проектной логистики. Обычно задача о размещении объектов сети поставок рассматривается с позиций классического маркетинга и геомаркетинга с целью оценки зон влияния этих объектов на спрос в регионах или крупных населенных пунктах. Важным моментом является то, что проектирование корпоративной сети поставок товаров должно основываться на CRM-концепции «приближения» к потребителю. В современной теории управления бизнесом CRM (Customer Relationship Management) рассматривается как новая, клиентоориентированная стратегия, обеспечивающая конкурентные преимущества компании на современном рынке — рынке потребителя. Целью CRM является обеспечение устойчивого положения на рынке и гарантированного объема продаж на основе долгосрочных и взаимовыгодных отношений с конечными потребителями. В современных условиях взаимоувязанное, гармоничное сочетание в управлении бизнесом технологий маркетинга, логистики и обеспечиваемого технологиями CRM уровня сервиса является необходимым условием его успешности. В рамках современной теории логистики CRM можно рассматривать как выражение концепции перехода от производственно-технологической и товарной ориентации в управлении к ориентации на конечного потребителя. Необходимость применения технологий CRM и реализующих их программных комплексов (информационных систем) в управлении логистическими компаниями связана с появлением нового типа потребителя — потребителя чувствительного к скорости, доступности и качеству обслуживания. Необходимо отметить, что большинство исследований в области CRM-систем практически не рассматривают возможности их применения в логистике. Проблемы, задачи и методология использования CRM-концепции в логистике и управлении цепями поставок, а также информационных систем этого класса для автоматизации управления логистическими предприятиями нашли отражение в весьма ограниченном перечне исследований. Среди них, прежде всего, следует отметить работы Молино П. в области CRM-управления бизнесом, Томпсона К. в области автоматизации продаж товаров и услуг, Кристофера М. и Пэк X. в области взаимодействия служб логистики и маркетинга. В то же время недостаточно полно исследована проблема проектирования логистических структур и управления ими с позиций приоритета потребительских предпочтений, характерных для CRM-концепции. Актуальность данной проблематики обусловлена и тем, что в настоящее время активно начинают внедряться в практику аутсорсинговые технологии в логистике, построенные на эмпирических процессных SCOR-моделях управления. В этих моделях процессы реализации товаров и услуг наряду с процессом возврата являются завершающими и во многом определяющими эффективность цепи поставок.

Глобализация и кардинальное сокращение времени транзакций бесповоротно изменили взгляды потребителя на поставщика. Потребители требуют немедленного ответа на запросы и быстрой отгрузки товаров. В реагировании на желания и запросы потребителя логистика играет важнейшую роль.

Одним из решающих факторов повышения конкурентоспособности предприятий является автоматизация всех бизнес-процессов, их полная прозрачность. Ключевым моментом в этом случае является грамотное использование предприятием информационных технологий, позволяющих создать единое информационное пространство и вести бизнес в режиме реального времени. Ситуация на рынке складывается так, что именно время является одним из самых важных источников повышения конкурентоспособности предприятия.

Необходимость разработки новых, эффективных методов управления поставками товаров на принципах клиентоориентированности и активном использовании информационных технологий обусловила выбор темы исследования.

Цели и задачи исследования. Цель исследования состоит в развитии методов применения клиентоориентированных технологий в формировании системы управления поставками товаров, а также создания схем взаимодействия данных технологий с логистическими процессами, возникающими в процессе торгово-распределительной деятельности предприятий.

Объектом исследования являются предприятия и их торгово-распределительная деятельность.

Предметом исследования выступают клиентоориентированные CRM-технологии и методы их применения в формировании системы управления поставками товаров.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются научные труды отечественных и зарубежных ученых в области логистики, управления цепями поставок, экономической теории и теории управления.

Значительный вклад в развитие моделей и методов управления логистическими системами внесли отечественные ученые: Аникин Б. А., Будрина Е. В., Гаджинский A.M., Гордон М. П., Григорян М. Г., Дыбская В. В., Зайцев Е. И., Залманова М. Е., Инютина К. В., Козлов В. К., Лукинский B.C., Миротин Л. Б., Моисеева Н. К., Неруш Ю. М., Некрасов А. Г., Плоткин Б. К., Парфенов А. В., Проценко О. Д., Семененко А. И., Сергеев В. И., Смехов А. А., Сидоров И. В., Уваров С. А., Щербаков В. В. и другие.

Из зарубежных ученых можно отметить труды Р. Баллоу, Д. Бауэрсокса, Д. Джонсона, Д. Клосса, У. Копачино, М. Кристофера, Д. Ламберта, Д. Стока, М. Линдерса, Д. Уотерса, и других.

В работе были использованы материалы научно-практических конференций, а также материалы, полученные в ходе исследовательской и практической деятельности автора.

В качестве инструментов исследования были применены методы ранжирования групп, прогнозирования спроса, а так же методьг оптимизации для решения задач выбора мест дислокации объектов логистической цепи.

Структура и объем диссертации

Структура диссертации построена в соответствии с поставленными задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

Основные выводы по результатам работы:

Традиционные CRM-системы ориентированы в основном на фирмы и предприятия, работающие с юридическими лицами.

Необходимо расширять CRM-контур функциональными дополнительными возможностями, например алгоритмами CRMранжирования и группировки товаров по различным признакам, а также средствами прогнозирования спроса.

В задачу логистики входит укрепление приверженности клиентов посредством предоставления им высокого качества обслуживания.

Исследования в области клиентоориентированных технологий недостаточно полно рассматривают CRMконцепцию как связующее звено между маркетингом и логистикой, заостряя внимания лишь на технологических и программных возможностях CRM-систем. Логистика с помощью CRM-систем обеспечивает конкурентоспособность компании на основе удовлетворения спроса конечного потребителя, предоставляя то, что ему нужно, когда нужно, и при невысоких затратах.

Сети поставки заканчиваются процессами обслуживания, в которые в определенной степени вовлечен конечный пользователь. Между тем, что ожидает от обслуживания клиент, и тем, как он воспринимает оказанные ему услуги, могут возникать несоответствия.

Определение задач логистики следует производить с учетом потребностей клиентов.

Неотъемлемым элементом реинжиниринга бизнес-процессов в компании является внедрение CRM-системы, для достижения кардинальных улучшений показателей эффективности: стоимости, качества, сервиса и оперативности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволяет научно обосновать необходимость применения клиентоориентированных CRM-технологий в управлении поставками товаров. Концепция управления поставками товаров основывается на применении клиентоориентированных технологий CRM, и позволяет с учетом потребностей клиента осуществлять взаимодействие торговых и распределительных центров предприятия. Предложена концепция клиентоориентированности логистических процессов, суть которой заключается в координации данных процессов с запросами клиента. Алгоритмы CRMранжирования клиентов и товарных групп, позволяют точнее определять номенклатуру поставляемых товаров. Разработанные схемы взаимодействия CRM-системы и логистических служб предприятия позволяют оптимизировать работу данных служб. CRM-система, созданная с учетом специфики работы с большим товарным ассортиментом и количеством клиентов, позволяет оптимально проводить ранжирование клиентов, товарных групп, учитывать продажи по товарным группам, проводить анализ по прибыльности, и, самое главное, точнее прогнозировать спрос, как на весь товарный ассортимент, так и на каждую товарную группу в отдельности. Такая CRM-система обеспечит четкую идентификацию клиентов, и учет их потребностей, что значительно повысит эффективность работы логистических служб компании.

Показать весь текст

Список литературы

Автоматизация продаж. Умный подход / Кит Т. Томпсон- пер. с англ.: Давыдов В. -М.: Вершина, 2006.- 272 с.
Аникин Б. А., Тетюхин А. П. Коммерческая логистика: Учебник. — М.: Велби- Проспект/2005. -432 с.
Алан Харрисон, Ремко Ван Хоук. Управление логистикой: Разработка стратегий логистических операций / Пер. с англ.- Под научной редакцией А. Е. Михейцева.- Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007.- 368 с.
Бауэрсокс Дональд Дж., Класс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок. —М.: Олимп-Бизнес, 2001. 640 с.
Беляев В. М., Володина О. П. Подход к формированию системы доставки грузов «точно в срок» // Бизнес и логистика-98: Сб. материалов 2-й международной конференции-семинара «Логистика и бизнес-98», Москва 28−29 января 1998 г. М.: Брандес, 1998. с. 232.
Бенсон Д., Уайхед Дж. Транспорт и доставка грузов / Пер. с англ. — М.: Транспорт, 1990. 279 с.
Букан Дж., Кенигсберг Э. Научное управление запасами / Пер. с англ. -М.: Наука, 1967. 423 с.
Гаврилов Д. А. Управление производством на базе стандарта MRP II.- СПб.: Питер, 2003. 352 с.
Гаджинский А. М. Логистика: Учебник для высших и средних учебных заведений — 3-е изд. перераб. и доп. — М.: ИВЦ «Маркетинг», 2000. -375 с.
Гаджинский А. М. Практикум по логистике. — 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИВЦ «Маркетинг», 2001.- 180 с.
П.Голиков Е. А. Маркетинг и логистика: учебное пособие- М: Изд. дом «Дашков и К», 1999.- 412 с.
Глухов В. В. Математические методы и модели для менеджмента. — СНГ- Лань, 2005. 528 с.
Г. Козловский В. А., Козловская Э. А., Савруков Н. Т. Логистический менедж-т. Учебное пособие. Изд. второе, дополненное. Спб.: Изд. «Лань», 2002. — 272 с.
Дегтяренко В. П. Основы логистики и маркетинга. Ростов: Экспертное бюро, -М.: Гардарика. 1996.
Джонсон Дж. и др. Современная логистика. 7-е изд. — М.: Вильяме, 2002. 624 с.
Долгов А. П. Теория запасов и логистический менеджмент: методология системной интеграции и принятия эффективных решений. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. 272 с.
Долгов А. П., Козлов В. К., Уваров С. А. Логистический менеджмент фирмы: концепция, методы и модели: Учебное пособие. — СПб.: Бизнес-пресса, 2005. 384 с.
Дыбская В.В. Логистика для практиков. Эффективные решения в складировании и грузопереработке. М.: ВИНИТИ РАН, 2002.- 264 с.
Иванов Д.А. Логистика. Стратегическая кооперация.- М.: Вершина, 2006. -176 с.
Иванов Д.A. Supply Chain Management: концепции, технологии, модели. СПб.: Изд-во СПбГПУ, 2005. -172с.
Иванов Д. А. Виртуальные предприятия и логистические цепи: комплексный подход к организации и оперативному управлению в новых организационных формах производственной кооперации. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003. — 86 с.
Кожин А. П., Мезенцев В. Н. Математические методы в планировании и управлении грузовыми автомобильными перевозками: Учебник для вузов. —М.: Транспорт, 1994. 304 с.
Костоглодов Д.Д., Саввиди И. И., Стяханов В. Н. Маркетинг и логистика фирмы— М.: «Издательство Приор», 2000 128 с.
Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под общ. и науч. редакцией проф. В. И. Сергеева. — М.: ИНФРА-М, 2004. 976 с.
Кристофер М., Пэк Хелен. Маркетинговая логистика. Пер. с англ. М.: изд. дом «Технология», 2005. — 200 с.
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е. М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1990.- 200 с.
Кристофер М. Логистика и управление цепочками поставок / Пер. с англ, под общ. ред. В. С. Лукинского. — СПб.: Питер, 2005. 316 с.
Кун А., Хеллинграт Б., Иванов Д. А. Внедрение концепции управления логистическими цепями (Supply Chain Management:) // Логистика и управление цепями поставок, № 2(13), 2006, с. 8−17.
Кузин Б., Юрьев В., Шахдинаров Г. Методы и модели управления фирмой. СПб.: Питер, 2001. — 432 с.
Линдере Майкл Р., Фирон Харольд Е. Управление снабжением и запасами. Логистика. — СПб.: Виктория плюс, 2002. 768 с.
Логистика: Учебное пособие / Под ред. Б. А. Аникина. — М.: 2000.-352с.
Логистика: учебное пособие /Под ред. Б. А. Аникина, Т. А. Родкиной. -ТК Велби, Изд. Проспект, 2005. 408с.
Логистика и управление цепями поставок. № 5 (10) октябрь 2005.
Логистика и управление цепями поставок. № 5 (16) октябрь 2006.40.ЛОГИНФО. 01−02/200 741.ЛОГИНФО. 03/2007
Лукинский В. В. Управление запасами: аналитические решения многопродуктовых задач // Вестник ИНЖЕКОНА. Вып. 4 (9). — СПб.-.СПбГИЭУ, 2005.
Мате Э., Тиксье Д. Логистика /Пер. с франц., под ред. Н. В. Куприенко.-Сиб.: Изд. Дом «Нева" — М.: «ОЛВА-ПРЕСС Инвест», 2003. 128 с.
Модели и методы теории логистики: Учебное пособие. 2-е изд. / Под ред. В. С. Лукинского. — СПб.: Питер, 2007. — 448 е.: ил. — (Серия «Учебное пособие»).
Мур Дж., Уэдерфорд Л. Р. Экономическое моделирование в MS Excel. 6-изд. / Пер. с англ. — М.: Вильяме, 2004. 1024 с.
Неруш Ю. М. Логистика: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДА 2000. 389 с.
Никифоров В. С. Мультимодальная перевозка и транспортная логистика: Учебное пособие. —Новосибирск: НГАВТ, 1999. 103 с.
НиколайчукВ. Е. Логистика: СПб.: Питер, 2001. 160 с.
Новиков О. А., Семененко А. И. Производственно-коммерческая логистика. В 2 ч.: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во Санкт-Петербург, унта экономики и финансов, 1993.- 105 с.
Новиков О.А., Уваров С. А. Логистика. Учебное пособие. СПб.: «Бизнес-пресса», 1999. -208с.
Оганесян М. Д. Методы разделения товарных групп в АБС-анализе. Логистика и управление цепями поставок. 2004. № 2−3. С. 56−59.
Практикум по логистике: Учебное пособие / Под ред. Б. А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 1999. 270 с.
Плоткин Б. К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику: Учеб. пособие. СПб.: СП6ГУЭФ, 1996. 171с.
Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе/ Майкл Хаммер, Джеймс Чампи- пер. с англ. Ю. Е. Корнилович, — 2-е изд.- М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007.- 288 с.
Русалева Л.Ю. Логистика и маркетинг: концепция взаимодействия-Самара: Издательство Самарской государственной экономической акдемии 2001. 150 с.
Рыжиков Ю. И. Теория очередей и управления запасами. — СПб.: Питер, 2001.-384 с.
Саркисов С.В. Управление логистикой. Учебное пособие. М.: Дело, 2004. — 368с.
Семененко А.И. Предпринимательская логистика. — СПб.: Политехника, 1997. 352 с.
Семененко А.И., Сергеев В. И. Логистика. Основы теории. Учебник для вузов. СПб.: Изд. «Союз», 2001. — 544 с.
Сергеев В.И. Логистика в бизнесе. Учебник для вузов. М.: ИНФРА-М, 2001.608 с.
Сергеев В.И., Сергеев И. В. Логистические системы мониторинга цепей поставок. Учебное пособие. Серия «Высшее образование». М.: ИНФРА-М, 2003. — 172 с.
Сергеев В. И. Менеджмент в бизнес-логистике. — М.: Филинъ, 1997, -772 с.
Смехов А.А. Введение в логистику. М.: Транспорт, 1993. — 112с.
Смехов А. А. Основы транспортной логистики: Учебник для вузов. — М, Транспорт, 1995.- 197 с.
Сковронек Ч., Сариуш-Волъский 3. Логистика на предприятии: Учеб.-метод. пособ. / Пер. с польск. — М.: Финансы и статистика, 2004.400 с. 66. Современный склад № 1/2007
Сток Дж. Р., Ламберт Д. М. Стратегическое управление логистикой Пер. с 4-го англ. изд. М.: ИНФРА-М, 2005. — 797 с.
Стратегия реинжиниринга автотранспортных предприятий: Учебное пособие / В. М. Бобкова, В. С. Лукинский, В. В. Лукинский, А. Э. Троянов — СПб.: СПбГИЭУ, 2005. 115 с.
Таха Хэмди А. Введение в исследование операций. 6-е изд. / Пер. с англ. —М.: Вильяме, 2001. 912 с.
Транспортировка в логистике: Учебное пособие / В. С. Лукинский, В. В. Лукинский, И. А. Пластуняк, Н. Г. Плетнева. СПб.: СПбГИЭУ, 2005. -39 с.
Транспортная логистика: Учебное пособие / Под общей ред. Л. Б. Миротина. —М.: Экзамен, 2002. 512 с.
Тягнирядко А.О. Использование технологий CRM в торгово-распределительной деятельности логистической компании // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер.: Экономика, 2008. -Вып. 1 (20). с. 331−333.
Тягнирядко А.О. Рынок CRM-технологий // Современные проблемы экономики, социологии и права: Сборник научных статей аспирантов СПбГИЭУ. Выпуск 2 / Ред. колл.: Е. Б. Смирнов, B.C. Кабаков, Б. М. Генкин, Д. В. Шопенко, С. Б. Епихова. СПб.: СПбГИЭУ, 2007.
Тягнирядко А.О. CRM-системы: проблемы использования в крупных сетевых дистрибьюторских компаниях // Развитие транспорта и логистики: проблемы, тенденции, и технологии: сб. науч. тр. /Редкол.: -B.C. Лукинский (отв. ред.) и др. СПб.: СПБГИЭУ, 2007.
Уваров С. А. Логистика: общая концепция, теория и практика. — СПб.: ИВЕСТ-НП, 1996. 232 с.
Уваров С.А. Логистика. СПб.: ЗАО «Инвестиции в науку и производство», 1996. — 232 с.
Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 503 с.
У сков Н. С., Вензик Н. Г. Управление внешнеторговыми перевозками: Учебное пособие. М.: ГУ У, 2000. — 71 с.
Ханк Д. Э., Уичерн Д. У., Райте А. Дж. Бизнес-прогнозирование, 7- изд. / Пер. с англ. —М.: Вильяме, 2003. 656 с.
Хедли Дж., Уайтин Т. Анализ систем управления запасами. — М.: Наука, 1969.-512 с.
Хендфилд Роберт Б., Николе Эрнест Л. мл. Реорганизация цепей поставок. Создание интегрированных систем формирования ценности. Пер. с англ.- М.: Изд. Дом «Вильяме», 2003. 416 с.
Четыркин Е. М, Статистические методы прогнозирования. М: Статистика, 1975. -184 с.
Чудаков А. Д. Логистика: Учебник. М.: Изд-во РДЛ, 2001. — 480 с.
Чуев Ю. В., Михайлов Ю. Б., Кузьмин В. И. Прогнозирование количественных оценок процессов. М.: Сов. радио, 1975. 400 с.
Шикин Е. В., Чхартишв А. Г. Математические модели и методы в управлении: Учебное пособие. —М.: Дело, 2000. 440 с.
Экономика и организация внешнеторговых перевозок: Учебник / Под ред. К. В. Холопова. М.: Юристъ, 2000. — 684 с.
Эффективность логистического управления: Учебник для вузов / Под общ. ред. Л. Б. Миротина. —М.: Экзамен, 2004. 448 с.
CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет.- Пер. с англ. СПб: Символ-Плюс, 2006. — 528 с.
Geomarketing. Methods and Strategies in Spatial Marketing / Edited by G. Cliquet, University of Rennes 1, France, 2006.
Facility Location. A survey of Applications and Methods / Editor Z. Drezner, Springer.

Заполнить форму текущей работой