Эффективная деятельность менеджера в современной организации: на примере предприятий гостиничного бизнеса

Актуальность темы

исследования. В начале XX века, как образно подметил А. Чандлер, «видимая рука менеджмента заменила невидимую руку рыночных сил Адама Смита». Возник новый экономический институт — фирма, и новая экономическая функция — функция административной координации и управления. Для ее выполнения «создана» новая категория людей — профессиональные менеджеры. Они, являясь и продуктами, и творцами многосекционных централизованных структур, стали ответственными за предприятие, координацию, работу по планированию, контролю и распределению ресурсов. На менеджеров, возложена обязанность разработки стратегии и ее реализации через создание эффективных организационных структур и управлении ими.

В ходе выполнения функции управления создается современное предприятие с его двумя специфическими характеристиками — множеством различных функциональных отделов и их управлением в. виде иерархии профессиональных менеджеров. Именно управленческая иерархия, определяя позиции с соответствующей властью и полномочиями, становится источником по1 стоянства и непрерывного роста организации. Как часть этих процессов работа менеджера непрерывно усложняется технически и профессионально.

Сегодня, в условиях нарастающих изменений, одновременного усиления конкуренции и взаимозависимости субъектов деловой активности, на смену традиционным взглядам и подходам в управлении приходит менеджмент XXI века — управление парадоксами. Необходимость управлять динамическим равновесием организации, основу которого составляют разнонаправленные силы стабильности и развития, умение сочетать иерархические и, партисипативные методы управления требуют от менеджеране только принципиально новых деловых качеств и умений, но определенного психологического склада личности как базового условия его эффективности.

Особо важную роль психологический фактор играет в крайне нестабильной, ориентированной на потребности клиентов сфере гостеприимства, где в условиях обостряющегося дефицита профессиональной компетентности со всей остротой встает вопрос повышения продуктивности деятельности менеджера как ключевого фактора успеха предприятия. Необходимость сочетания жестких стандартов бизнес-процессов, специфических для индустрии гостеприимства, и одновременно индивидуальный подход к обслуживанию клиентов требуют создания гибких систем управления, в которых главенствующая роль отводится менеджеру, а это ставит задачу развития-не только его новых компетенций, но и компетенций исполнителей.

В условиях дальнейшего становления профессионального менеджмента в России на первый план выступают такие проблемы, как продуктивное сочетание в менеджере рационализма, лидерских качеств и предпринимательской функции. Как ни парадоксально, все возрастающую значимость приобретает функция субъекта власти, которая присущане только всем управленческим уровням, но и каждому рядовому сотруднику. Новые требования к профессиональным качествам менеджера предъявляет и внедрение международных стандартов подготовки менеджеров и стандартов профессиональной деятельности в индустрии гостеприимства.

Все это требуют дальнейшей научной разработки проблематики, связанной с развитием компетенции и эффективной деятельностью менеджеров, что и определяет актуальность диссертации.

Степень научной, разработанности проблемы. Проблематике управления социально-экономическими системами посвящено-предельно большое число исследований и теоретических разработок, начиная с основоположников научного менеджмента: Ф Тейлора, А. Файоля, М-, Вебера и заканчивая-современными концептуальными разработками К. Арджириса, Р. Белбина, П. Друкера, Р. Кантер Д. Коттера, Ч. Линдблома, Д. Марч, Г. Минцберга, Э: Петтигрю, Г. Саймона, П. Сенге, Э. Тоффлера, О: Уильямсона, Ф. Фидлера, Ч. Хенди, Э.

Шейна, и многих других. Внушителен вклад в разработку теории и практики современного менеджмента российских ученых: В. Аньшина, JI. Бадалова, А. Бусыгина, О. Виханского, А. Гапоненко, JI. Гончаренко, О. Забелиной, Г. Ки-пермана, Н. Иващенко, М. Лайко, М. Лапусты, Б. Мильнера, А. Пригожина, Л. Фаткина, И. Хоминич.

Большие исследования проведены в области организационной психологии, раскрывающей механизмы индивидуального и группового поведения и взаимодействия, а также особенностей принятия деловых решений. В этом аспекте необходимо отметить работы А. Асмолова, Э. Берна, Р. Бояциса, Л. Гиб-сона, А. Журавлева, А. Занковского, А. Келли, А. Китов, Е. Климова, Ю, Кра-совского, К. Левина, А. Леонтьева Б. Ломова, Ф. Лютенса, А. Маслоу, А. Петровского, Л. Розенштиля, С. Рубинштейна, В. Шеклтона.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационного исследования состоит в выявлении проблемных областей функционирования менеджера в, современной организации и разработке комплекса методических рекомендаций по повышению эффективности его деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства.

Цель исследования предопределила круг управленческих проблем и связанных с их решением задач:

— составление комплексной междисциплинарной методологии анализа деятельности менеджера в современной организации на основе теории организации, менеджмента и прикладных аспектов психологической науки;

— анализ личности менеджера как субъекта управления в динамике управленческого процесса и его личностных взаимосвязей с элементами организационной среды;

— раскрытие механизмов идентификации менеджера с организацией и источников его эффективности: власти, сотрудничества, синергии, креативности, инновационности;

— разработка методических рекомендаций оценки эффективности деятельности менеджера с позиций целевого и ценностного подходов в рамках новой управленческой парадигмы;

— анализ трансформационной роли менеджера как агента влияния в процессах перманентных организационных изменений, присущих современным эффективным организациям, и выработка рекомендаций по ее освоению;

— раскрытие механизма управления познавательной деятельностью и роль менеджера в процессах организационного и личностного обучения и самообучения и разработка рекомендаций по повышению эффективности формирования интеллектуального капитала организации;

— анализ феномена профессионального развития, выявление закономерности личностного и профессионального роста менеджера и формулирование рекомендаций по управлению карьерным ростом.

Объект исследования — предприятия сферы гостеприимства, ставящие перед собой цели эффективного использования организационного и человеческого ресурсов.

Предмет исследования — система организационно-управленческих отношений, возникающих в гостиничных предприятиях при внедрении новейших методов управления.

Теоретическая, методологическая и информационная база исследования.

Теоретическую базу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблематике современного менеджмента, включая разработки прикладной психологии.

Методологическую базу исследования составили субъектно-деятельностный, а также синтез системного и диалектического подходов, в центр внимания которых поставлены структурные связи целого и его внутренняя противоречивость, являющаяся источником развития. В рамках означенных подходов в ходе исследования использовались методы организационного моделирования, методы эмпирического анализа и синтеза, сравнений и классификаций, а также новейшие концептуальные разработки в области менеджмента.

В качестве информационной базы использовались материалы специальных исследований и опросов, данные, содержащиеся в научных работах, посвященных релевантной проблематике, а также результаты управленческого обследования, выполненного лично автором.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке методических рекомендаций по повышению эффективности управления предприятиями ресторанно-гостиничного комплекса.

На защиту выносятся следующие научные результаты, полученные лично автором.

1. Предложена на основе разработок теории организации, новейших разработок в области менеджмента, а также прикладных исследований в области психологии, интегрированная комплексная методика исследования личности менеджера в организации и предпосылок его эффективности каксубъекта управления.

2. Раскрыты механизмы идентификации менеджера с современной организаций и источники его эффективности, в том числе сотрудничество, синергия, креативность, инновационность. Предложены на основе синтеза целевого и ценностного подходов к управлению методические рекомендации по оценке эффективности его деятельности и методы ее повышения.

3. Предложен субъектный подход к анализу деятельности менеджера в организации, в соответствии с которым менеджер и организация рассматривается как субъекты управленческого процесса, что позволило раскрыть механизмы ценностного управления и управления разнообразием, а также увязать модели компетенции с жизненным циклом организации.

4. Раскрыты закономерности стратегического развития организации и роль в этом процессе личностного и профессионального роста менеджера как агента влияния в условиях перманентных организационных изменений. Предложены методические рекомендации по освоению менеджером трансформационной роли, необходимой при управлении изменениями.

5. Раскрыты механизмы управления познавательной деятельностью, роль и задачи менеджера в процессах организационного научения и предложена на основе-механизмов различных стилей обучения комплексная методика развития человеческих ресурсов в организации.

6. Исследованы закономерности карьерного роста менеджера в современной организации и предложены методические рекомендации по эффективному управлению карьерой.

Практическая значимость исследования. Результаты диссертационного исследования могут быть востребованы при реализации • программ совершенствования действующих систем управления на предприятиях сферы гостеприимства, а также при внедрении’методик, направленных на профессиональное обучение и личностное развитие.

Результаты и основные выводы исследования, сформулированные в виде конкретных, рекомендаций и предложений, могут быть использованы руководством предприятий при внедрении программ развития, включая развитие человеческих ресурсов.

Теоретические изыскания сопровождались экспериментальным апробированием и внедрением в практическую деятельность результатов, полученных в ходе исследования, что подтверждено соответствующими актами.

Апробация и реализация результатов работы. Основные теоретические, методические и практические положения диссертации обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях и семинарах, а также были использованы в учебном процессе ГОУ ДПО «МИПК РЭА им. Г. В. Плеханова».

Публикации. По теме диссертации1 автором опубликовано 4 научных работы, общим объемом 4,26 п.л., в том числе в журнале, включенном в список ВАК России.

Структура и содержание диссертации обусловлены поставленными целями, задачами и логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы и имеет объем 185 стр. машинописного текста, включая 24 таблицы и 21 рисунок. Список использованной литературы включает 124 источника.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Сегодня можно утверждать, что за прошедший период развития отечественной экономики на рыночных принципах в сфере организации и управления гостиничной отрасли произошли колоссальные изменения. Освоены современные модели производства и предоставления гостиничного продукта, в которых менеджеру отводится первостепенная роль, а во главу угла поставлена эффективность. Но этого уже недостаточно. Эффективность деятельности гостиниц с отечественным менеджментом все еще пока остается невысокой, а сверхприбыли достигаются за счет дефицита и высокой стоимости гостиничных услуг при их несоответствии требуемому качеству.

В связи с переходом на международные стандарты деятельности, на первый план выдвигаются новые требования: клиентоориентированность,. адаптивность, инновационность. Соответствующим образом расширяются обязанности менеджера, а потребитель непосредственно включается в бизнес-процесс и выступает главным контролером качества сервиса. Менеджеру необходимо осваивать новые функции и новые роли, позволяющие эффективно управлять современной гостиницей, поскольку ключевым и доминирующим элементом становится субъектность — ключевая характеристика и зрелой личности, и организации.

Тенденции российского гостиничного рынка: специализации, укрупнении бизнеса и процессах структурирования, а также происходящие качественные изменения организационной природы вызывают насущную потребность разработки интегрированного междисциплинарного подхода к исследованию организационных и управленческих систем. В отечественной индустрии гостеприимства складывается непростая ситуация. С одной стороны, на рынок пришли международные гостиничные сети и управляющие компании с чуждыми сложившемуся за многие десятилетия отечественному менталитету системами управленияс другой — российской сфере обслуживания необходимо стать конкурентоспособной и включиться в международную деловую и туристическую сферы. Для этого современной российской индустрии гостеприимства требуются новые знания и передовой опыт в области гостиничного менеджмента, которыми сегодня обладают либо иностранные управляющие компании, либо небольшое число отечественных профессиональных менеджеров, прошедших международную школу управления. Это означает, что необходимы коренные изменения не только в бизнес-процессах, но и в системе подготовки кадров. Требуется хорошая теоретическая база, в, фокусе которой была бы личность, потому что при возрастании роли человеческого фактора обостряются именно проблемы, личности. А с другой стороны «возрастает вероят-ностытого, что тот или иной поступок индивидуальности может резко изменить историческую траекторию, эволюцию системы» (Г. В. Плеханов). И «нет в нашем обществе более важной профессии, чем менеджер». Эффективный руководитель — это одновременно и менеджери предприниматель, трансформирующий и себя, и систему, и других людей.

Главной задачей проведенного исследования было изучение факторов эффективности как менеджера, так и гостиничного предприятия в условиях перехода на международные стандарты в сфере гостеприимства. В качестве рабочей гипотезы выступала дилеммность — непротиворечивое соединение динамических характеристик и устойчивых качеств (как в зрелой личности менеджера, так и в успешной организации). Исходя из этого, анализ эффективности строился на принципах взаимообусловленного взаимодействия менеджера и организации на основе системного-эволюционного, ситуационного и субъектно-деятельностного подходов.

Проведенный в работе анализ этой сложной многоаспектной проблемы эффективности позволил прийти к следующим выводам:

1. Гостиницы, являющиеся лидерами, в сфере гостеприимства отражают тенденции развития рынка и развивают конкурентные преимущества, соответствующие потребностям общества. В них деятельность менеджера любого управленческого уровня необходимо рассматривать не только в организационных рамках (гостиничного предприятия), но и как «представителя» более широкой системы — общества.

2. Способность компании создавать для общества новые стоимости — это продукт философии менеджмента 21 века. Компания рассматривается как основной двигатель общества, развивающаяся путем непрерывного создания новых стоимостей на основе имеющихся ресурсов. Успешные компании (что в полной мере справедливо и для отельного бизнеса) имеют три отличительные черты: постоянные перемены, быструю реакцию и углубленное понятие качества. Новой задачей менеджера становится непрерывное совершенствование производства и предоставления гостиничного продукта в тесном взаимодействии с потребителями.

3. Процессы развития российского гостиничного менеджмента происходят в условиях конкуренции с международными сетями и управляющими компаниями. Принятие концепции перманентной внутренней противоречивости и личности, и организации означает внедрение в практику управления новой парадигмы — парадигмы субъектности. В свою очередь, ее принятие выдвигает фундаментальную задачу для личности — освоение такого вида поведения, который соответствует своему «Я» и за который человек несет ответственность.

4. Преобразование организации и личности менеджера — взаимосвязанный и взаимообусловленный процесс. Фундаментальные изменения, произошедшие в последние годы, кардинально изменили представления о эффективном менеджменте, в практику управления' вошел принцип «напряженных систем». В поиске эффективных рычагов воздействия на ситуацию и грамотном их использовании состоит компетентность менеджера как проводника организационных изменений. Менеджер переходного (трансформационного) периода способен управлять неустойчивым равновесием, в котором находится организация, управлять парадоксами, разрешая дилеммы, создающие напряженности.

5. Одна из наиболее сложных проблем теории управления — разработка новых критериев и показателей эффективности. Современная система контрольных показателей эффективной деятельности держится на двух взаимосвязанных и взаимозависимых столпах: на упорядоченной и поддающейся измерениям модели бизнеса и на четко определенном процессе использования результатов измерения контрольных показателей для повышения эффективности деятельности.

6. Исходя из того, что успех деятельности управляющей компании напрямую связан с прибыльностью управляемого ею объекта, новая задача руководителя — экзогенное управление бизнесом, требующее от него выполнения новых функций и ролей — прежде всего внедрения и эффективного контроля международных стандартов деятельности.

7. Эффективность управления гостиницей во многом зависит от личных качеств, уровня профессионализма и опыта ее главного руководителя, так как именно он формирует собственную команду менеджеров и определяет политику управления. Для анализа управленческих способностей и навыков менеджера необходимы междисциплинарные методы исследования, компетенции являются одновременно и личностными характеристиками и нематериальным активом организации, начинающим играть все большую роль. Разработанная модель компетентности эффективного менеджера, на которого возлагается ответственность за создание организационных способностей, позволила дать описание механизмов реализации личностного потенциала менеджера.

8. Ключевой фактор"эффективного управления изменениями — парадигма, определяющая способ, с помощью которого менеджеры оценивают ситуацию и принимают управленческие решения. Менеджеры должны быть когнитивно и эмоционально готовы принять наличие имманентных противоречий в организации гостиничного предприятия и разработать систему управления «дилеммными структурами», обеспечивающими гибкость, мобильность, персонализированный подход к потребителю и соблюдение жестких стандартов и технологий обслуживания.

9. Интегральный показатель профессиональной компетентности менеджера — содержание и качество выдвигаемых и реализуемых управленческих решений. Управленческая деятельность — это прежде всего мыслительная деятельность, поэтому ключевым фактором здесь. является механизмформирования и развития мышления эффективного менеджера, его сознательные и бессознательныекомпоненты. Какважнейшие предпосылки его эффективности все большее значение приобретают высокие интеллектуальные способности, когнитивный стиль, интуитивные и креативные методы принятия решений в их взаимосвязи. Эффективно работающий менеджер развивает у себя парадоксальный набор навыков, которые пересекаются и взаимодополняют друг друга.

10. Сегодня можно говорить о наличии устойчивой тенденции в изменении подходов к эффективному управлению: происходит отказ от директивного стиля в пользу самоорганизацииа традиционная иерархиязаменяется соответствующим образом перестроенной корпоративной культурой:. Осваивается новый типы лидерства — командного (переход «от лидерства сверху — к лидерству изнутри»). Насущной задачей менеджера становится овладение механизмами координации, используемыми лидером: прочными неформальными связями, основой которых являются эмоции, многочисленность каналов i общения-и доверительный характер отношений:

11. Для повышения эффективностиуправлениям особое значение приобретает анализ факторов организационной! культуры и корпоративной идентичности менеджера. Привсей своей, важности личностные ресурсы менеджера, (его лидерские качества) не сопоставимы с организационными. Специфические проблемы, связанные с использованием таких ресурсовгменеджмента, как власть и лидерство, с учетом организационного контекстатребуют от современного руководителя передачи, работникам некоторой ответственности за выполняемую работу. Осуществить эффективный контроль при проведении преобразований возможно только через обучение и наделение полномочиями работников всех уровней и соответствующую передачу права принимать решения.

12. Эффективный менеджер — это лидер обучения, которое сегодня рассматривается и как трансформация личности, и трансформация коллективного поведения. Необходимость генерировать новые организационные знания и развивать в подчиненных потребности и навыки непрерывного обучения требует от менеджера способности управлять своими собственными ментальными моделями и моделями подчиненных. Фундаментальная особенность организационного научения — это обучение взрослых.

13. Как социальный институт современная организация сталкивается с рядом сложных проблем. Одна из них — тенденция изменения взаимоотношений. На смену односторонней зависимости работника от начальника устанавливаются отношения на паритетных началах. Акцент делается, с одной стороны, на самоуправление карьерным ростом, с другой — на новый тип карьеры — внедолжностную.

14. Сегодня получили развитие две новейшие концепции, имеющие непосредственное отношение к проблеме карьерного роста: коучинг и кастоми-зация рабочего места. Равновесие между потребностями компании в прогнози-руемости и эффективности и разнообразными индивидуальными потребностями работников требуют нового типа трудового, а также психологического контракта. Для этого на предприятиях сферы гостеприимства необходимы кардинальные изменения системы подготовки и-непрерывного развития персонала, в основу которого должен быть положен принцип тесного сотрудничества всех заинтересованных сторон.