Повышение качества туристских услуг в Республике Абхазия

Актуальность темы

диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет управление качеством туристского сервиса в повышении его потребительской привлекательности, более полной реализации. уникального рекреационного потенциала Республики Абхазия, укрепления ее позиций на мировом туристском рынке.

В настоящее время туристская отрасль Республики Абхазия является необычайно перспективной. Это обусловлено целым рядом факторов, определяющих как рекреационный потенциал Абхазии, так и благоприятную рыночную конъюнктуру для его реализации. К базовым эндогенным факторам рекреационного потенциала Абхазии можно отнести:

— уникальный комплекс природно-климатических условий;

— удобство территориального расположения для российских туристов;

— русскоговорящее население;

— наличие ряда исторических памятников;

— относительно невысокая стоимость проживания.

Ключевыми факторами внешней среды, определяющими выгодную конкурентную позицию туристской отрасли Республики Абхазия в настоящее время, являются:

— предстоящие Зимние Олимпийские игры в г. Сочи, которые объективно детерминируют существенное повышение туристских потоков в регионе и будут способствовать росту международной известности Республики Абхазия;

— долговременное обострение политической нестабильности, а также нарастание природных катаклизмов в ряде стран, являющихся традиционными центрами международного туризма, что способствует повышению интереса к альтернативным туристическим маршрутам.

Однако для реализации указанных потенциальных преимуществ внешней и внутренней среды туристской отрасли Республики Абхазия необходима комплексная стратегия ее развития, опирающаяся на исследования современных механизмов потребительского восприятия качества туристских услуг.

Актуальность выбранной темы исследования определяется следующими основными факторами:

— эволюцией потребительских требований к качеству туристских услуг, обусловленной существенными изменениями в инфраструктуре их предоставления: повышением качества международного транспортаростом информационной прозрачности ранее малодоступных регионов- «потребительской усталостью» от стандартного туристского сервиса. Все указанные факторы предопределяют необходимость актуализации научных представлений о качестве туристских услуг;

— исключительной значимостью задачи формирования долговременной потребительской лояльности как ведущего нематериального актива туристской отрасли, обусловленной как трудностью и затратностью завоевания новых клиентов на высококонкурентном туристском рынке, так и существенной инерционностью предпочтений большинства туристов, склонных доверять проведение своего отпуска уже проверенным провайдерам туристских услуг и хорошо зарекомендовавшим себя местам отдыха;

— зависимостью потребительской лояльности от степени развития туристской инфраструктуры;

— особыми условиями функционирования туристской отрасли в Абхазии: высокая степень разрушения инфраструктуры в ходе боевых действий, требующая разработки стратегии ее комплексного развития, изначально ориентированного на наиболее современные и перспективные элементы и подсистемы.

Указанные факторы детерминируют необходимость развития методов повышения качества туристских услуг в Республике Абхазия на базе комплексного развития институциональной среды и реновации инфраструктуры с помощью экспликации и классификации имплицитных требований и ожиданий туристов, позволяющей сформировать инновационную стратегию лидерства на высококонкурентном туристском рынке.

Степень разработанности проблемы. Проблема повышения качества предоставления услуг рассматривается в науке в рамках различных направлений. Базовые предпосылки анализа качества разработаны в трудах A.B. Абрамова, A.B. Бандурина, Р. П. Булыги, C.B. Валдайцева, Б. И. Герасимова, Б. Н. Кузыка, А. Г. Медведева и других отечественных и зарубежных ученых.

Взаимовлиянию механизмов стандартизации процессов предоставления услуг и управления клиентским восприятием качества услуг, а также информационным аспектам их взаимодействия посвящены исследования Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Д. Нильсон, Г. Тагути,.

A.Ф. Фейгенбаума, а также российских ученых: A.B. Балвановича, Х. Э. Бахчисарайцева, B.C. Белых, В. Джиоевой, A.B. Докукина, Я. Н. Ковалерчук, М. И. Ломакина, B.C. Шелестова, Е. М. Яковлевой,.

B.Ф. Яковлевой и др.

Значительный вклад в описание местных социокультурных и природно-климатических детерминант функционирования туристского бизнеса внесли абхазские ученые, среди которых особенно следует отметить труды В. Аршбы, С. Багапша, М. Квицинии, Р. Лагвилавы, К. Озган, 3. Шалашаа, О. Шамбы, Я. Фейзбы и некоторых других.

Однако при несомненной значимости приведенных работ существенные перемены в мировых туристских потоках, формирование системы взаимодействующих глобальных и локальных транспортно-логистических, информационных и сервисных подсистем обусловливают необходимость актуализации изучения ряда вопросов, касающихся особенностей влияния методов, механизмов и моделей разработки и реализации стратегии развития инфраструктуры и институциональной среды туристской отрасли Республики Абхазия на потребительское восприятие ее качества, определяющее конкурентные позиции важнейшего сектора народного хозяйства Республики Абхазия на глобальном высококонкурентном туристском рынке.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов повышения воспринимаемого качества туристских услуг с учетом их региональной специфики, с одной стороны, и большая практическая значимость его применения для усиления конкурентной позиции туристской отрасли Республики Абхазия, с другой стороны, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по развитию методов повышения качества туристских услуг в Республике Абхазия на базе комплексного развития институциональной среды и интеграции туристской инфраструктуры, отвечающей расширенным имплицитным и эксплицитным требованиям современных потребителей туристских услуг, позволяющей сформировать информационно-сервисный механизм непрерывного повышения качества и существенно повысить степень долгосрочной лояльности клиентов.

На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи диссертационного исследования, определившие логику его проведения и структуру работы в целом: уточнить и конкретизировать механизмы потребительского восприятия качества туристских услуг, детерминирующие процесс выбора туристами дестинацийпроанализировать факторы формирования потребительского восприятия качества туристических дестинаций в Абхазии, выявить основные недостатки современной организационной структуры предоставления туристских услуг и обосновать базовые требования к направлениям их улучшения;

— выявить институциональные предпосылки достижения рационального баланса между самостоятельностью и инициативой частного предпринимательства в области туризма в Абхазии и необходимостью концентрации туристской отраслиразработать основные направления повышения эффективности институциональной среды туристского бизнеса и его информационной инфраструктуры;

— предложить методику непрерывного повышения лояльности клиентов туристской отрасли Республики Абхазия на основе закрепления онтологического статуса адептов и промоутеров, а также формирования инклюзивных бизнес-моделей.

Объектом исследования является туристская отрасль Республики Абхазия.

Предмет исследования — экономические отношения, возникающие между производителем и потребителем в процессе обеспечения качества туристских услуг.

Теоретическая и методологическая основа исследования. В ходе исследования применялись основополагающие научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта и статистических данных, метод экспертных оценок, аналитического и прогностического моделирования, а также системный подход и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем. В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных коллективов и отдельных ученых Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Московского государственного университета им. М. В. Ломоносова, Центрального экономико-математического института РАН, Института экономики РАН, Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова, Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Российского государственного гуманитарного университета, Государственного университета — Высшей школы экономики, Государственного университета управления, Российского государственного университета туризма и сервиса, Московского государственного института индустрии туризма имени Ю. А. Сенкевича и ряда других организаций.

В работе нашли широкое применение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления качеством в сфере услуг, организации синтеза и развития единой среды предоставления туристских услуг, психологии потребительского восприятия качества в сфере туризма, теории послепродажного обслуживания.

Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Республики Абхазия и Российской Федерациистатистические данные Федеральной службы государственной статистики, Управления Государственной статистики Республики Абхазия, информационно-аналитические материалы Кабинета Министров Республики Абхазия, Министерства экономики Республики Абхазия, Министерства финансов Республики Абхазия, Министерства по налогам и сборам Республики Абхазия, Государственного таможенного комитета Республики Абхазия, Национального банка Республики Абхазия, других организацийнаучные работы российских и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематикемонографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария повышения качества туристских услуг в Республике Абхазия на базе комплексного развития институциональной среды и интеграции туристской инфраструктуры, отвечающей расширенным имплицитным и эксплицитным требованиям современных потребителей туристских услуг, позволяющей сформировать информационно-сервисный механизм непрерывного повышения качества и существенно повысить степень долгосрочной лояльности клиентов.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны: уточнены и конкретизированы механизмы потребительского восприятия качества туристских услуг, детерминирующие процесс выбора туристами дестинаций: показано, что для целевой аудитории туризма в Абхазии (прежде всего, российских туристов) характерны два преобладающих типа: с одной стороны, традиционный, основанный на семейных и дружественных связях времен СССР, а, с другойинновационный, «венчурный», которая ожидает удовлетворения расширенных туристских потребностей, существенным образом отличающихся от доступных на традиционных направления туризма, поэтому важную роль в выборе играет степень и качество индивидуализации туристских предложенийпроанализированы факторы формирования потребительского восприятия качества туристических дестинаций в Абхазии (качество и цена транспортной, развлекательной, информационной и жилищной составляющих туристского предложения), установлены основные недостатки современной организационной структуры предоставления туристских услуг (сложность, многоэтапность трансфера и трудности с заблаговременным планированием всех его этапов, слабое развитие информационной инфраструктуры, нехватка комплексных рекреационно-познавательных программ, доступных для дистанционного заказа) и сформулированы основные требования к направлениям их улучшения: необходимо повышение информационной прозрачности всех аспектов предоставления туристских услуг, создание механизмов гарантии прав потребителя, разработка и внедрение расширенных стандартов качества, позволяющих снизить степень информационной асимметрии туристского рынкавыявлены институциональные предпосылки достижения рационального баланса между самостоятельностью и инициативой частного предпринимательства в области туризма в Абхазии и необходимостью концентрации туристской отрасли: факторами сохранения большого числа независимых субъектов туристского рынка являются необходимость обеспечения самозанятости населения и большие возможности в области индивидуализации услуг путем личного общения с клиентамик предпосылкам развития интеграционных процессов следует отнести необходимость создания резервных фондов для гарантии прав клиентов, эффект масштаба при оказании туристских услуг и совместном использовании соответствующей инфраструктуры: разработаны основные направления повышения эффективности институциональной среды туристского бизнеса: создание полицентрической системы регулирования на основе сочетания обязательных механизмов резервного фондирования и действующих на добровольной основе саморегулируемых организаций (СРО) — реализация совместной информационно-маркетинговой политики, включающей совместное использование информационных платформ и механизмов сбора клиентских требований, пожеланий и рекламаций по качеству услуг, а также поддержание интегрированной обеспечивающей информационной подсистемы;

— предложена методика непрерывного повышения лояльности клиентов туристской отрасли Республики Абхазия на основе закрепления онтологического статуса адептов и промоутеров, а также формирования инклюзивных бизнес-моделей: показано, что привлечение клиентов с помощью скидок имеет ограниченную применимость, т.к. вовлекает фирмы в ценовые войны с резким падением качества услуг, поэтому наиболее целесообразно ценовое стимулирование предоставления расширенных услуг с высокими условно-постоянными и низкими условно-переменными расходами для фирмыразработан механизм учета эволюции клиентской мотивации, позволяющий в рамках интеграции аксиологической матрицы клиентов и фирмы реализовать инклюзивную бизнес-стратегию, которая позволит реализовать малозатратный вирусный маркетинг, закрепить лояльность клиентов и качественно удовлетворить весь спектр их потребностей.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи повышения качества предоставления туристских услуг в Республике Абхазия на основе экспликации и классификации имплицитных требований и ожиданий клиента.

Апробация работы. Основные теоретические положения и выводы диссертации изложены в шести статьях авторским объемом 3,2 п.л. (из них три — в соавторстве), три из которых опубликованы в издании, рекомендованном ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук, а также представлены диссертантом в докладах и сообщениях на научных конференциях и семинарах в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряде других вузов и научных организаций.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, содержащего 284 наименования использованной литературы.

Выводы по главе 3.

1. Важнейшей задачей туристской отрасли Республики Абхазия в условиях жесткой конкуренции на мировом рынке туристских услуг является создание и закрепление долгосрочной лояльности своих клиентов. Для этого целесообразно использовать инклюзивные бизнес-модели, в основе которых в данном случае лежит совместная стратегия туристской фирмы и долговременно лояльных клиентов, встроенных в ее бизнес-процессы.

2. В исследовании предлагается осуществлять вовлечение туристов в инклюзивные бизнес-модели последовательно с помощью ряда взаимосвязанных материальных и нематериальных факторов.

3. На первом этапе производится первоначальное привлечение клиента или же превращение потенциального клиента в актуального. При этом меры по закреплению лояльности клиента должны стартовать еще до первого посещения Республики Абхазия. Прежде всего, это касается материальных аспектов повышения лояльности, поскольку нематериальные не могут возникнуть до оказания туристских услуг.

4. Общая теория закрепления лояльности клиентов с помощью материального стимулирования достаточно хорошо разработана и апробирована в самых разных странах и отраслях экономики. Показано, что накапливаемые скидки являются эффективными для туристской фирмы, пока их общая сумма меньше затрат на привлечение нового клиента вместо данного. Однако при их чрезмерном увеличении возникает парадокснаиболее лояльные клиенты туристской фирмы будут являться для нее самыми низкодоходными, что в целом заведет отрасль в тупик жесточайшей ценовой конкуренции на грани демпинга, лишит ее финансовых средств для модернизации инфраструктуры и вывода туризма в Республике Абхазия на новый качественный уровень. Поэтому скидками стоит поощрять расширенные туристские услуги, характеризуемые высокими условно-постоянными затратами (total fixed costs) и низкими условно-переменными, а также отсутствием возможности возникновения дефицита в их предоставлении. Кроме того, необходимо использовать материальные поощрения постоянных клиентов таким образом, чтобы вызывать у них положительные эмоции, закрепляя ощущение собственной значимости и полезности, как для других туристов, так и для туристической фирмы и Республики Абхазия в целом.

5. Можно предложить следующую классификацию туристов, исходя из их отношений с туристической фирмой: случайный (разовый) туристмногократный туристтурист-адепттурист-промоутертурист-партнертурист-соинвестор. Случайным (разовым) является турист, единократно воспользовавшийся гостеприимством Республики Абхазия. Многократным туристом — человек, посещавший Республику Абхазия неоднократно. Очевидно, что сама природа туристской отрасли ориентирована на воспроизводство многократных клиентов, поскольку если были потрачены значительные средства на убеждение потенциального клиента посетить именно Республику Абхазия и оказание ему наилучшего сервиса, то эти затраты должны окупаться за счет его превращения в постоянного клиента, который захочет в будущем, опираясь на уже проверенную туристскую инфраструктуру, как повторить удачные моменты своего отдыха, так и получить новые впечатления от иного набора экскурсий, развлекательных мероприятий и т. д.

6. Понятие адепта, предложенное в ряде работ по маркетингу, охватывает потребителей, осознанно принимающих миссию и аксиологическую систему фирмы, тем самым характеризующихся долгосрочной лояльностью фирме вне зависимости от изменений рыночной конъюнктуры в пределах, не изменяющих базовым ценностям фирмы.

Формирование совокупности адептов туристской фирмы подразумевает не только декларирование ее уникальной миссии и ценностей (например: экологический семейный отдых), но и их практическая реализация в деятельности фирмы, ее клиентских предложениях, уровне сервиса и т. д.

7. Еще более высокой ступенью долгосрочной лояльности потребителя туристской фирме является стадия «промоутера», под которым подразумевается потребитель, настолько разделяющий миссию и ценности фирмы, удовлетворенный уровнем предлагаемых ею продуктов и услуг, что он активно и целенаправленно рекламирует данную фирму в своих кругах общения, среди знакомых, в социальных сетях и т. д. Абсолютное и относительное количество адептов и промоутеров среди общего числа клиентов фирмы является важнейшей характеристикой ее клиентского капитала, который имеет для такого клиентоориентированного бизнеса, как туристский, особое значение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В ходе исследования получены следующие основные научные результаты и выводы.

1. Клиентское поведение — один из базовых аспектов маркетинговой активности в любой области, поскольку дает возможность понимать действия потребителей и, соответственно, возможность их прогнозировать, анализировать и координировать. Анализ этапов процесса принятия решения о турпоездке и выбора рекреационной точки должен стать базой для долгосрочного планирования развития туристского региона. Для разработки кастомизированных туристских предложений и рациональной стратегии их внедрения и развития требуется установить, как клиенты воспринимают качество туристского продукта, включая показатели рекреационных точек, сроки путешествий, рекламные кампании, основываясь на какой информации они принимают решение о поездке, какова последовательность действий при принятии решения, какие условия и каким образом при этом учитываются. Все эти аспекты и есть изучение клиентского поведения туристов.

2. Применительно к Абхазии можно выделить две основные группы туристов, обладающие различными требованиями к качеству туристских услуг. Первая группа — лица, ранее проживавшие в Абхазии, имеющие там друзей, родственников, привыкшие проводить там отдых еще со времен единого союзного государства. Как правило, они проживают в частном секторе, предпочитают самостоятельную организацию досуга и нуждаются лишь в качественной инфраструктуре, включая информационную, транспортную и т. д.

Вторая группа — туристы, впервые открывающие для себя Абхазию. Ее можно разделить на лиц, вынужденно ищущих новые варианты по причине трудностей на традиционных туристических маршрутах (например, политической нестабильности в Египте), и на осознанно ищущих новые услуги. Лица первой категории ожидают от отдыха в Абхазии повторения привычного по другим дестинациям сервиса. Лица второй категории имеют разнообразные, часто неожиданные потребности, предъявляют высокий спрос на особые разновидности туризма (включая экстремальные). Удовлетворение их потребностей является более трудным вследствие необходимости адаптации к индивидуальным требованиям, однако это позволяет туристским фирмам Абхазии привлечь более платежеспособных клиентов и занять выгодные позиции в конкурентной борьбе.

3. Позиция туристского продукта на рынке формируется на основе определения его качественных, ценовых и других характеристик и преимуществ перед аналогичными параметрами турпродуктов, предлагаемых конкурентами. В качестве характеристик или преимуществ для описания позиции продукта выбирают наиболее важные для покупателя.

Соотношение «затраты — результат» предлагаемых услуг в наибольшей степени влияет на этап принятия окончательного решения относительно выбора дестинации, как и в любом другом бизнесе. Эти же параметры следует использовать при построении карт позиционирования услуг различных гостиниц на рынке.

4. Улучшение качества предлагаемых услуг является необходимым условием повышения конкурентоспособности туристских компаний Абхазии на рынке мировых туристских услуг. Проблема улучшения качества туристских услуг является комплексной. Для решения комплекса всех задач требуется качественная система классификации отелей и прочих жилых объектов, разработка систем категорирования пляжей и горнолыжных склонов, внедрение высокопрофессиональных стандартов обслуживания, обязательная профессиональная подготовка и переподготовка кадрового состава на всех объектах туризма, устранение недостатков инфраструктуры.

5. Как показало исследование, общая величина транспортных издержек туриста практически полностью определяется ценой авиаперелета, поскольку остальные транспортные издержки составляют менее 10% даже от его минимальной стоимости. Общая стоимость трансфера «туда — обратно» может быть оценена от 5 тыс. руб. (поезд, плацкарт «туда — обратно») и от 17−20 тыс. руб. (авиаперелет).

Главным негативным фактором трансфера является его многоступенчатость, а также трудности с задачей дистанционно запланировать и забронировать его этапы, связанные с трансфером из аэропорта Сочи. Это снижает привлекательность дестинаций Абхазии для отдыха с детьми, людьми ограниченных физических возможностей и т. д.

5. В целом установлено, что «условно-постоянная» составляющая издержек туриста в Абхазии (транспорт и проживание) начинается от 9000 руб. (с трансфером на поезде, что, как показано, является малопригодным для короткого отпуска вариантом) и от 20 000 руб. (с авиаперелетом), и завершается в районе 50 000 руб., если не учитывать экстремально дорогие варианты перелетов бизнес-классом и проживания. Для сравнения: цены в общепризнанном лидере бюджетного туризма — Египте — начинаются от 18 000 руб. на человека за 12 дней, если не учитывать разного рода «горящие туры». Таким образом, по базовой стоимости туристские предложения Абхазии вполне могут конкурировать даже в бюджетном сегменте, компенсируя тем самым снижение потоков в Египет в виду имеющейся в этой стране в настоящее время социально-политической нестабильности. Аналогичный уровень цен (от 18 000 руб.) показывает и поиск по предложениям летнего отдыха в Турции, для которой также характерен ряд проблем с безопасностью туристов.

6. В туристском секторе Республики Абхазия выявлено наличие достаточного выбора экскурсий и других развлечений. Позитивным фактором Республики Абхазии является исключительно благоприятный климат на всей ее территории и гармоничное сочетание на небольшой площади культурно-исторических, природных достопримечательностей и рекреационных объектов, что позволяет сформировать гармоничную программу пребывания на любой срок, без традиционного разделения на «пляжный», «оздоровительный» и «экскурсионный» туризм.

6. В исследовании установлено, что особенностью туристского бизнеса в Республике Абхазия является большое количество предложений со стороны физических лиц, поскольку в условиях послевоенной разрухи именно предоставление туристских услуг стало одной из важнейших форм самозанятости населения. Это требует развития институциональной среды саморегулирования качества, учитывающей всех провайдеров туристских услуг в Абхазии, включая и частных лиц. К развитию институциональной среды можно отнести создание саморегулируемых организаций и других форм объединения различных поставщиков отдельных развлекательно-экскурсионных услуг, позволяющих выработать единый график и правила их оказания. Кроме того, это даст возможность сформировать и единое информационное пространство туристских услуг, дающее возможность изучить альтернативы, выбрать и сконфигурировать план пребывания туриста.

7. Функционирование информационной среды обеспечение качества туристской деятельности в Абхазии можно разделить на следующие основные составляющие.

Во-первых, по критерию общности — на микросреду, создаваемую каждой отдельной фирмой, мезосреду, создаваемую сообществом абхазских туристических фирм, и макросреду — прежде всего, независимые туристические ресурсы сети Internet, включая блогосферу.

Во-вторых, по критерию функциональности — на маркетинговую (направленную на изучение рынка и привлечение клиентов) и обеспечивающую (направленную на выполнение информационных функций в процессе реализации туристского предложения).

Маркетинговая информационная среда призвана ответить на основные вопросы, описывающие главные мотивы, побуждающие потенциальных туристов принимать те или иные решения при выборе дестинации, наиболее эффективные коммуникации для продвижения дестинации определенному сегменту потенциальных покупателей и т. д.

Обеспечивающая информационная среда призвана удовлетворять информационные потребности, возникающие у туриста и туристской фирмы на протяжении всего цикла оказания туристской услуги. Очевидно, что инфраструктурным обеспечением реализации обеспечивающей информационной среды должны являться Интернет-ресурсы и мобильная связь.

Реализация предложенных институциональных и информационных мер позволит потенциальным туристам более точно оценить и спрогнозировать свое пребывание в Республике Абхазия и, как следствие — переориентировать на данный регион туристские потоки из традиционных регионов отдыха.

8. Различные формы ценовой конкуренции приводят, в конечном итоге, к спирали ценовых войн и убыткам для бизнеса, что, в свою очередь, предопределяет снижение потребительских свойств туристских услуг ввиду неизбежно сопутствующих демпинговой ценовой политике негативных явлений: падению качества сервиса, росту фальсификатов в предлагаемых продуктах, плачевному состоянию инфраструктуры и др. Выходом из ситуации может стать ориентация на долговременную лояльность клиентов в рамках инклюзивных бизнес-стратегий туристских фирм Республики Абхазия, основанных на взаимном признании уникальных культурно-духовных ценностей, разделяемых и фирмой, и ее клиентами — адептами, промоутерами и партнерами. Важную роль в мотивации клиента-промоутера играет отождествление себя с ценностями фирмы, качеством ее туристских услуг, желание продемонстрировать это высокое качество своим контактным лицам. Фактически в некоторых случаях функции промоутера приближаются к штатным рекламным сотрудникам туристской фирмы, подобная деятельность может даже предусматривать финансовую компенсацию. Однако следует учитывать, что она не должна главенствовать в мотивации промоутеров, как это предусматривается в так называемом многоуровневом сетевом маркетинге (МЬМ)), поскольку промоутер, мотивированный исключительно заработком, не может рассматриваться как часть клиентского капитала туристской фирмы, т.к. его лояльность основана на непрерывном финансированиикроме того, в попытках увеличить свой доход он с большой вероятностью будет преувеличивать достоинства турфирмы, замалчивать ее недостатки, что в конечном итоге подорвет доверие к указанным сведениям.

Наивысшим по степени интеграции клиентов в инклюзивные бизнес-модели является тип клиентов-соинвесторов. Возможны различные варианты реализации такого типа сотрудничества — от организации туристской фирмы как акционерного общества, участники которого пропорционально количеству акций имеют право на те или иные базовые или расширенные туристские услуги — до точечных вложений клиентов в различные виды туристской инфраструктуры (например, достаточно популярным вариантом такого рода является модель таймшера). Однако рассмотрение вопроса о функционировании клиентов-соинвесторов с учетом экономической и правовой специфики Республики Абхазия требует отдельного исследования.

Интегрируя вышеизложенное, можно констатировать, что туристская отрасль Абхазии представляется одной из наиболее перспективных отраслей экономики. Ее перспективы определяются как огромным потенциалом спроса, возрастающим в связи с политической нестабильностью или природными катаклизмами на ряде основных мировых курортов, так и потенциалом предложения, обусловленным уникальными природно-климатическими ресурсами, памятниками архитектуры, высоким социокультурным уровнем населения. Разработанные в исследовании методы и механизмы позволяют повысить степень реализации рекреационного потенциала Абхазии на основе повышения качества туристских услуг, обеспечиваемого рационализацией институциональной середы туристского бизнеса, развитием саморегулируемых организаций в тесном сотрудничестве с Россией, интеграцией транспортно-логистических и культурно-развлекательных предложений в целостные, доступные для дистанционного заказа комплексы, соответствующие лучшим мировым практикам, развитием информационной инфраструктуры. Реализация рекреационного потенциала.

Абхазии позволит, как значительно повысить доходы бюджета, предпринимателей и вовлеченных в туристский бизнес местных жителей, так и улучшить качество жизни граждан России за счет предоставления альтернативного направления качественных и недорогих туристских услуг.