Государственное регулирование качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг

Актуальность исследования. Потребительский рынок играет важную роль в экономике нашей страны, повышении благосостояния граждан.

Население заинтересовано в том, чтобы качество обслуживания на рынке потребительских товаров и услуг было высоким, что предполагает для потребителя вложение материальных средств в товар или услугу надлежащего качества, обеспечение возможности реализовать свои права.

Существует сложная проблема массовых нарушений на рынке товаров и услуг, которая затрагивает интересы миллионов потребителей, и это предопределяет государственное регулирование качества обслуживания населения.

Проблема государственного регулирования качества обслуживания населения возникла в связи с ослаблением государственного контроля и переходом на рыночные методы регулирования потребительского рынка. Вследствие чего качество обслуживания населения осуществляется на низком уровне: реализуются товары и услуги ненадлежащего качества, массово нарушаются и ущемляются права потребителей. Действующая система государственного контроля неэффективна и нуждается в дополнительных исследованиях с учетом экономических аспектов.

Формирование системы государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг является чрезвычайно актуальной проблемой.

Кроме того, не изучен вопрос с социально-экономической точки зрения. Реализация экономических требований — важный момент осуществления прав потребителей. Именно возможность их реализации позволяет сохранить финансовые ресурсы потребителей и, как следствие, снижает социальную напряженность.

Развитию отношений участников потребительского рынка в области реализации прав потребителей посвящены научные исследования и публикации.

В.В Богдан, Т. В. Дерюшевой, С. В. Липатова, И. Б. Цимбалистова, A.M. Эрделевского, А. Е. Шерстобитова и др. Однако все они затрагивают юридические аспекты реализации прав потребителей. Материалов, комплексно раскрывающих экономические и организационные стороны, практически нет.

Изменения в системе экономических отношений потребовали формирования новых взглядов, более детального осмысления положения потребителя, его прав и интересов. Нуждаются в совершенствовании формы и методы реализации прав потребителей с экономических, организационных и юридических позиций.

В основу данного исследования положен социально-экономический подход к формированию системы государственного регулирования с позиций повышения качества обслуживания населения на потребительском рынке.

Цель исследования — разработать теоретические и методические основы государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг.

Для достижения намеченной цели поставлены и решены следующие задачи:

— исследованы и обобщены теоретические положения формирования потребительской политики России и зарубежных государств;

— классифицированы факторы, принципы, формы и методы, совокупность которых определяет эффективность системы качества обслуживания потребителей;

— проведено исследование количественных параметров состояния потребительского рынка региона, в том числе — развития розничных торговых сетей;

— определены факторы, влияющие на поведение хозяйствующих субъектов в отношениях с потребителями;

— обобщено состояние государственной политики в регулировании качества обслуживания населения на территории субъекта Российской ФедерацииНовосибирской области;

— предложены основные направления по совершенствованию государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг;

— обоснована значимость координации деятельности различных ведомств на основе создания межведомственного совета как органа, обеспечивающего совместные действия по реализации функции, влияющей на повышение качества обслуживания населения.

Предмет исследования — состояние, процессы и тенденции государственного регулирования качества обслуживания населения на потребительском рынке региона.

Объект исследования — экономические отношения по поводу процесса регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг, методы работы компаний с потребителями, способы разрешения конфликтов между потребителями и коммерческими предприятиями на примере Новосибирской области.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует областям исследования 15.108 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», 15.114 «Соотношения рыночных регуляторов в развитии отраслей и комплексов сферы услуг» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).

Методическая, теоретическая и информационная основа исследования. Методологической и теоретической основой исследования послужили принципы и методы комплексного анализа экономических явлений, логического моделирования, статистического анализа и экспертных оценок, а также монографическое исследование прикладных разработок в области государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг.

Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных экономистов: Р. Алана, М. Альберта, В. Бакаевой,.

О. Беем-Баверка, А. Бернвальда, Ф. Визера, Г. Госсена, У. Джевонса, Ф. Котлера, К. Маркса, К. Менгера, М. Мескона, Д. Милль, В. Парето, А. Пикулькина, П. Першукевича, Д. Рикардо, А. Рогачева, Е. Слуцкого, А. Смита, Д. Хикса, Ф. Хедоури и др.

Материалы диссертационного исследования, выводы и рекомендации, основаны на экономическом анализе данных статистических органов России и Новосибирской области, материалов территориальных управлений Роспотреб-надзора, Ростехрегулирования и комитета по защите прав потребителей мэрии г. Новосибирска, а также собственных наблюдений автора.

Исследование базируется также на прикладных экономико-статистических методах: сводке и группировке данных, изучении динамики и взаимосвязей и др., что позволило обеспечить необходимую глубину, достоверность результатов исследования и обоснованность выводов. Для обработки исходной информации и графического представления результатов исследования использована программа обработки электронных таблиц «Microsoft Excel».

Научная новизна диссертации заключается в развитии методологических положений и методического инструментария комплексного исследования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг в системе государственного регулирования. Наиболее существенными научными результатами являются:

— сущностная характеристика понятия «основы комплексной системы государственного регулирования качества обслуживания потребителей», включающая системность, комплексность, многогранность, целенаправленность, рациональность экономических, организационных и правовых аспектов;

— авторская классификация форм и методов реализации потребительской политики регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг;

— обобщение аспектов исследования качества обслуживания населения в условиях развития розничных торговых сетей, в увеличении видов услуг, ассортимента, повышении качества товаров, современных технологиях продаж, совершенствовании системы урегулирования вопросов с потребителями;

— поведенческие аспекты хозяйствующих субъектов различных организационно — правовых форм при реализации прав потребителей;

— методика двухконтурного анализа качества обслуживания потребителей, позволяющая исследовать факторы первого контура, формирующие особенности его функционирования, и факторы второго контура, на которые влияет качество обслуживания потребителей;

— новации форм и методов повышения качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг в системе государственного регулирования, в частности по экономическому, организационному и правовому блокам.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что основные теоретические выводы и методические положения доведены до уровня конкретных практических рекомендаций и использованы в дальнейших научно-теоретических исследованиях. А также — в практической деятельности организаций для повышения качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг.

Отдельные результаты диссертационной работы могут служить методической основой для разработки типовых документов, используемых изготовителями (исполнителями, продавцами) в их деятельности, готовыми повышать качество обслуживания потребителей, и исключить условия, снижающие качество товаров и услуг для населения и ущемляющие их права.

Апробация результатов исследования. Результаты исследования используются мэрией г. Новосибирска (акт о внедрении от 21.01.2005 г. № 01/1- акт о внедрении от 20.12.2005 г. № 01/2), Материалы исследования применены в розничной торговой сети ООО «Аскания» (акт о внедрении от 14.10.2005 г. № 25), а также в Новосибирском филиале Государственного образовательного учреждения дополнительного профессионального образования «Академия стандартизации, метрологии и сертификации (учебная)» (акт внедрения от 21.04.2006 г. № 65/5−206).

Публикации. По результатам исследования опубликовано четыре научных статьи общим объемом 1,8 п.л., в том числе, одна статья объемом 0,6 п.л. в ведущем рецензируемом журнале, рекомендованном Высшей аттестационной комиссией.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего в себя 136 наименований. Объем работы — 169 страниц основного текста, в том числе 14 таблиц и 14 рисунков.

Заключение

.

Существует сложная проблема массовых нарушений на рынке товаров и услуг, которая затрагивает интересы миллионов потребителей. Потребительский рынок самостоятельно не справляется с задачей их устранения, и это предопределяет государственное регулирование качества обслуживания населения. Во многих странах осуществляется эффективное государственное регулирование потребительского рынка, что подтверждается высоким качеством обслуживания населения.

Опыт зарубежных стран и ситуация, сложившаяся на потребительском рынке 90-х годов, способствовали совершенствованию и развитию государственной политики данной области в России. Государство обратило внимание на вопросы качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг, определив их на законодательном уровне и сформировав систему. Однако организация такой системы на практике выявила ее несовершенство, выразившееся в низкой эффективности реализации экономических и правовых вопросов, в отсутствии реальных и равных условий в обслуживании потребителей ввиду несбалансированности функций органов, занимающихся этими проблемами.

Кроме того, не изучен вопрос с социально-экономической точки зрения. Реализация экономических требований — важный момент осуществления прав потребителей. Именно возможность их реализации позволяет сохранить финансовые ресурсы потребителей, и как следствие дает возможность снижения социальной напряженности.

Названные положения определяют актуальность темы исследования.

В процессе исследования определено, что реализация прав потребителей является комплексным фактором внешней среды. Как отрицательные, так и положительные стороны оказывают прямое воздействие на качество обслуживания населения хозяйствующими субъектами, а также — на виды форм, методов и принципов посредством которых удовлетворяются интересы и обеспечиваются права потребителей.

В связи с этим возникла необходимость в создании «комплексной системы государственного регулирования качества обслуживания потребителей», которая является стержнем формирования разносторонних отношений между производителем — продавцом — потребителем, включающей многогранные экономические, организационные и правовые аспекты, позволяющие повысить качество обслуживания потребителей. Такая система позволит установить общие правила и порядок, ответственность за их исполнение, которая основывается на методе правового принуждения, экономических интересах хозяйствующих субъектов и социально-экономических интересах потребителей.

В работе классифицированы формы и методы качества обслуживания потребителей, которые по своей сути выстраивают всю цепь реализации экономической мотивации и прав потребителей от момента производства (реализации) товара (работы, услуги) и до удовлетворения его требования.

Сущность каждого метода качества обслуживания потребителей сосредоточена на достижении результата, позволяющего: обеспечить безопасность качества реализуемых товаров (работ, услуг), повысить просвещенность потребителей, обеспечить необходимую защиту интересов потребителей, реализовать их экономические требования.

Проведенное исследование состояния потребительского рынка Новосибирской области показывает, что в настоящий момент идет активное его формирование. Появление многоформатных предприятий торговли определило их влияние на других участников потребительского рынка. Увеличение продаж товарной массы объясняется развитием рынка товаров и услуг, применением современных форм продаж, увеличением покупательной способности населения, ассортимента предлагаемого торгующими предприятиями и пр.

Определена важность организационных принципов регулирования деятельности потребительского рынка, влияющая на качество обслуживания потребителей, выявлены основные задачи управления данной сферы в которые входят:

— комплексное и сбалансированное развитие элементов инфраструктуры, обеспечивающих местным жителям условия проживания;

— наиболее рациональное размещение объектов потребительского рынка товаров и услуг внутри населенного пункта;

— контроль за потребительским рынком товаров и услуг в целях повышения качества обслуживания населения.

Рассмотрение взаимоотношений между потребителями и хозяйствующими субъектами рынка товаров и услуг, при обращении потребителя для реализации его законных прав и интересов, выявили необходимость в рассмотрении поведенческих аспектов хозяйствующих субъектов.

Кроме того, исследования показали, что на поведенческие аспекты хозяйствующих субъектов оказывает влияние их организационно — правовая форма.

Процесс данного исследования показывает, что развитие потребительского рынка определяется влиянием множества факторов, формирующих спрос населения на товары и услуги, а также результатами деятельности хозяйствующих субъектов, их эффективностью и качеством обслуживания населения. Деятельность отдельного хозяйствующего субъекта оказывает воздействие на развитие других отраслей экономики, вовлекая их в обслуживание потребителей. Очевидность эффекта воздействия данной системы на экономику и социальную сферу заключается в необходимости подконтрольного стимулирования деятельности участников рынка в продаже и предоставлении наиболее качественных товаров и услуг, что позволит обеспечить поступательное и планомерное развитие предприятий и снизить социально-экономическую напряженность среди населения.

В процессе исследования разработана и применена двухконтурная схема анализа качества обслуживания потребителей, которая позволила: проанализировать комплекс факторов, влияющих на качество обслуживания потребителей (первый контур), и блок факторов, формируемый потребительским рынком и влияющий на экономику (второй контур). Более того, связующий блок двух-контурной системы — «качество обслуживания потребителей» может рассматриваться как адаптивная, конструктивная система, включающая в себя совокупность взаимосвязанных отношений потребитель — продавец (изготовитель, исполнитель).

Глобализация рынков товаров и услуг может способствовать улучшению положения потребителей. Но и вместе с тем, необходимо учитывать, что эти процессы могут привести к возникновению серьезных проблем (проникновение на рынок опасных и некачественных товаров, деловая мошенническая практика и пр.), если не обеспечена реализация прав потребителей и доступ к такому механизму.

В работе проведен анализ процесса государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг, который показал что состояние потребительского рынка Новосибирской области заполнен в своей массе недоброкачественными товарами, предоставляются некачественные работы, услуги и их реализация приносит громадный экономический ущерб потребителю. Как следствие, он распространяется на всю цепочку: потребительпродавец — производитель — государство.

Количество потребителей, которые обращаются в органы, занимающиеся проблемами потребителей, увеличивается. Это подтверждается данными органов, занимающихся проблемами потребительского рынка.

В процессе анализа проведена оценка косвенного экономического ущерба потребителей при покупке товаров, находящихся в реализации.

Оценивая деятельность системы в целом, можно сделать вывод: такая деятельность, дает свои ощутимые результаты, однако она недостаточна для решения всех сложившихся проблем. В связи с этим, необходимо создание системы, способной регулировать качество обслуживания потребителей рынка товаров и услуг и максимально адаптированной к процессам, происходящим и влияющим на развитие потребительского рынка Новосибирской области. Такая система должна быть гибкой и пластичной в зависимости от того, какие вскрываются проблемы и какие методы необходимо оперативно применить в рамках существующей правовой базы. Данный подход может быть назван как адаптивная и конструктивная система. Систематизация государственного контроля и усиление влияния экономического, организационного и правового воздействия на потребительский рынок стимулируют установлениею цивилизованных форм взаимоотношений между государством и бизнесом. Государственное регулирование потребительского рынка является формой повышения качества обслуживания и усиления положения потребителя. Принятие нормативно-правовых актов, создание государственных и общественных организаций в этой сфере является одним из видов государственного регулирования качества предоставления услуг населению в условиях рыночной экономики. Государственная политика в данной области должна осуществлять обеспечение равновесия экономических интересов потребителей, предпринимателей и государства. Поэтому необходим всемерный контроль органов управления качеством обслуживания населения за деятельностью участников рынка товаров и услуг, применение жестких экономических санкций в отношении нарушителей.

Большая часть работы выполнена на уровне региона.