Теоретические и методические основы оценки качества инвестиционных услуг

Актуальность темы

исследования. Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики, охватывающих широкий спектр различных видов деятельности. Состояние развития сферы услуг является индикатором развития экономики страны и благосостояния её населения. В XXI веке важнейшим критерием, определяющим эффективность экономики, становится качество жизни, которое во многом определяется качеством услуг.

Основная сложность в обеспечении качества услуг состоит в том, что формальные критерии оценки и методы прямого контроля, широко используемые в производственной сфере, не применимы для фирм, работающих в сфере услуг, так как процессы производства и реализации услуги зачастую также нематериальны, как и сама услуга. В связи с этим возникает необходимость определения «косвенных» критериев оценки качества услуг и разработки соответствующих методов их измерения и контроля.

Состояние изученности темы. Значительный вклад в развитие теории и практики обеспечения и управления качеством продукции и услуг внесли отечественные и зарубежные ученые. Среди них Г. Г. Азгальдов, В.Н. Войтолов-ский, Н. В. Войтоловский, А. В. Гличев, Е. А. Горбашко, Е. М. Карлик, В.А. Jla-пидус, В. Д. Мацута, В. В. Окрепилов, К. М. Рахлин, А. И. Суббето, Е. В. Шатрова, В. Ф. Янченко и др., а также зарубежные ученые Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, У. Шухарт и др.

Однако, несмотря на значительное количество публикаций по проблематике, связанной с качеством услуг, многие вопросы, касающиеся обеспечения и оценки качества инвестиционных услуг, методов и форм их осуществления исследованы крайне недостаточно. Значимость решения этих вопросов и недостаточная их разработанность для развития сферы услуг в России и определяют актуальность диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ оценки качества инвестиционных услуг и формирование практических рекомендаций по их реализации в условиях современной российской экономики.

Предметом исследования явилась совокупность теоретических, методических и практических вопросов, связанных с проведением оценки качества инвестиционных услуг.

Объектом исследования выступают инвестиционные услуги.

Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач: исследовать роль и место сферы услуг в экономике государствапровести обзор существующих в российской и зарубежной практике методических подходов к классификации услугпроанализировать существующие методические подходы к процедуре измерения и оценки качества услугуточнить экономическое содержание понятия «инвестиционная услуга» и выявить место инвестиционных услуг в составе и структуре финансовых услугвыявить конкурентные преимущества финансовых посредников, оказывающих инвестиционные услугипровести анализ возможности применения наиболее распространенных методов измерения и оценки качества к инвестиционным услугампредложить алгоритм оценки качества инвестиционных услуг и сформировать практические рекомендации по его реализации.

Теоретической и методической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблеме оценки качества услуг, инвестиционному менеджменту и управлению качеством, законодательные и другие нормативно-правовые акты России в области управления социально-экономическими процессами, государственному регулированию развития рынка инвестиционных услуг.

Информационной базой исследования являлись данные Госкомстата России, специальные и периодические издания, информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором непосредственно на обследованных предприятиях. Обработка фактических данных осуществлялась с применением экономико-статистических методов и экономико-математических методов.

Исследование строилось на принципах системного подхода, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе приемов агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождались содержательной интерпретацией выводов.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке теоретических и методических основ оценки качества инвестиционных услуг в условиях активизации конкуренции на российском товарном и фондовом рынке. К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие: введено в научный оборот понятие инвестиционной услуги, под которой понимается деятельность организации — финансового посредника на фондовом рынке, направленная на удовлетворение потребностей инвесторов в мобилизации и приращении дополнительных финансовых ресурсовпроведено уточнение классификации финансовых услуг, позволяющей оценить их с точки зрения удовлетворения различных потребностей участников экономических отношений, и на этой основе выделить услуги доверительного управления, брокерского и эмиссионного посредничества как инвестиционные услуги, ориентированные на удовлетворение потребностей участников экономических отношений в приращении и мобилизации дополнительных финансовых ресурсоввыявлены и систематизированы конкурентные преимущества компаний, оказывающих инвестиционные услуги, и предложен комплекс мероприятий по их поддержанию в условиях развития форм и методов конкуренции на финансовом рынкепредложен алгоритм оценки качества инвестиционных услуг и разработаны рекомендации по его реализации, позволяющие провести измерение • уровня качества инвестиционных услуг и на данной основе сформировать предложения по их улучшениюразработана система показателей качества инвестиционных услуг по доверительному управлению, позволяющая оценить уровень их качества базируясь на критериях повышения доходности и минимизации риска инвестиционных вложений, а также улучшения качества обслуживания клрйрэгЕтическая значимость проведенного исследования заключается в том, что выводы, рекомендации и предложения автора могут быть использованы для оценки качества инвестиционных услуг в условиях активизации конкуренции на российском товарном и фондовом рынках.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования были представлены в докладах на научно-практических конференциях и сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов (2001;2003гг.). Отдельные положения представленной работы нашли применение в работе ЗАО Инвестиционная компания «ЭЛТРА» (г. Санкт-Петербург).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Проведенное исследование позволило сформулировать основные результаты в области теории, методики и практики оценки качества инвестиционных услуг.

1. Состояние развития сферы услуг является индикатором развития экономики страны в целом и благосостояния населения данной страны в частности. По мере удовлетворения первичных потребностей общество стремится к снижению трудозатрат в процессе производства для получения дополнительных возможностей в целях своего развития. В этих условиях активизируется развитие таких сфер экономики как банковское дело, страхование, индустрия отдыха и развлечений, телекоммуникации, образование и здравоохранение, торговля и общественное питание, которые позволяют удовлетворять возрастающие потребности человека. Таким образом, сфера услуг охватывает широкий спектр различных видов деятельности.

Между тем следует отметить, что в настоящее время не существует исчерпывающей и совершенной классификации услуг. Сложность создания такой классификации заключается в чрезвычайном многообразии услуг и существенном различии в их свойствах, а значит в выявлении основополагающих классификационных признаков.

Проведенный автором анализ, основных методических подходов к классификации услуг, содержащихся в зарубежных и отечественных исследованиях, позволяет сделать вывод, что используемые на практике различные классификаторы услуг во многом устарели и не отвечают современным реалиям. Немалое количество появившихся за последние годы в деловом обороте новых видов услуг не классифицировано. Имеются значительные расхождения в подходах к классификации услуг, используемых в отечественной и зарубежной практике. Последнее обстоятельство, может серьезно осложнить расширение международной торговли услугами после вступления России во Всемирную торговую организацию.

Обзор наиболее распространенных методических подходов к классификации услуг, их достоинств и недостатков, позволяет автору принять за основу классификацию сфер услуг предложенную В. В. Котилко и И. И. Саниным, которые, выделяют четыре вида сферы услуг:

1) сфера услуг материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание);

2) социальная, культурная сфера услуг (физическая культура, наука, образование, искусство);

3) сфера услуг удовлетворения первоочередных потребностей населения (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение);

4) сфера услуг денежного обращения (финансовые, банковские услуги, услуги страхования).

2. В развитие вышеназванного методического подхода автором предложена классификация финансовых услуг. В качестве критерия данной классификации приняты потребности участников экономических отношений, основными из которых являются: потребность в приращении финансовых ресурсовпотребность в мобилизации дополнительных финансовых ресурсовпотребность в осуществлении финансовых расчетовпотребность в хранении ценностей, денежных средств, информациипотребность в консалтинговом и информационном обеспечении.

В рамках разработанной классификации финансовых услуг, выделены инвестиционные услуги. Под инвестиционной услугой понимается деятельность организации — финансового посредника на фондовом рынке, направленная на удовлетворение потребностей инвесторов в приращении и мобилизации дополнительных финансовых ресурсов.

3. В России согласно выбранной смешанной модели фондового рынка его профессиональными участниками, оказывающими инвестиционные услуги, являются: коммерческие банки и компании по ценным бумагам.

В диссертации проведен анализ состояния и тенденций развития фондового рынка России, который позволил сделать следующие выводы: в настоящее время фондовый рынок начал реально выполнять макроэкономическую функцию трансформации сбережений в инвестиции, и в ряде случаев он является более эффективным, чем банковское кредитование. С 2003 года наблюдается тенденция увеличения использования инвестиционных услуг российскими предприятиями при формировании своих ресурсов: выпуская и размещая корпоративные облигации, увеличивая ресурсную базу за счет проведения слияний и поглощений, размещая векселя и дополнительные выпуски акций (допэмиссии), выпуская еврооблигации, размещая свои акции за рубежом, в том числе используя депозитарные расписки.

Наблюдается также тенденция притока частных инвесторов на российский фондовый рынок. Сокращение доходности в банковском секторе активизировало обращение частных инвесторов к инвестиционным услугам.

На современном этапе развитие рынка финансовых услуг проходит как по линии обострения конкуренции между субъектами — участниками рынка, так и по линии обновления форм и методов предоставления и привлечения капитала, борьбы за клиентов и их обслуживание. Кроме того, развитие интернет-технологий привело к уменьшению издержек финансовых посредников, оказывающих инвестиционные услуги и, соответственно, к снижению тарифов на услуги. Последнее, в свою очередь, еще более ожесточило конкуренцию на этом рынке. В итоге финансовые посредники, оказывающие инвестиционные услуги, направленные на удовлетворение потребностей клиентов в приращении финансовых ресурсов, вынуждены постоянно снижать комиссионные за обслуживание с целью привлечения ещё большего количества инвесторов к торгам. При этом «зарабатывать на комиссии» становится фактически невозможным, так как она носит скорее демпинговый характер. Эти факторы неизбежно обостряют конкуренцию между коммерческими банками и компаниями по ценным бумагам.

4. В диссертационной работе автором проведен анализ сравнительных преимуществ коммерческих банков и компаний по ценным бумагам, оказывающих инвестиционные услуги, позволивший выявить конкурентные преимущества компаний по ценным бумагам в этом виде услуг. Так, услуги компаний по ценным бумагам диверсифицированы только в рамках инвестиционных услугоперации с ценными бумагами являются основными для компаний по ценным бумагам, то есть они имеют преимущество специализации. Компании по ценным бумагам, как правило, малые и средние фирмы, обладающие способностями быстро перестраиваться и приспосабливаться к изменяющимся условиям внешней среды. Эти компании имеют достаточно высокий уровень «доступности» клиенту инвестиционных услуг.

Между тем наряду с преимуществами, установлены и недостатки в деятельности компаний по ценным бумагам на рынке инвестиционных услуг. Существенным недостатком компаний по ценным бумагам по сравнению с коммерческими банками, предоставляющими аналогичные услуги, является отсутствие внимания к вопросам обеспечения их качества, в числе которых следует выделить измерение и оценку качества услуг.

5. Возможность измерения и оценки качества услуг является одним их основных условий эффективного управления и обеспечения их качества. Существует достаточно распространенное мнение, что качество услуг, в силу объективных особенностей самих услуг, не может быть надежно и достоверно измерено. Безусловно, качество услуг является специфическим объектом, предъявляющим особые требования ко всем элементам процесса измерения, но это отнюдь не отрицает возможность создания точных инструментов измерения качества.

В настоящее время разработан целый ряд методов измерения и оценки качества услуг, которые в той или иной степени нашли применение в организациях сферы услуг. Наиболее распространенными методами измерения качества услуг являются модель качества услуги Парасураманна-Зейтхамл-Бери и построение индекса удовлетворенности потребителей. В диссертационной работе автором исследованы достоинства и недостатки вышеназванных методов оценки и обоснованна целесообразность и возможность их применения для инвестиционных услуг.

В диссертации предложен алгоритм оценки качества инвестиционных услуг и разработаны рекомендации по его реализации применительно к услугам доверительного управления.

Методические рекомендации по оценке качества инвестиционных услуг предусматривают использование экспертных и социологических методов, позволяющих провести опрос и анализ мнений пользователей о качестве предоставляемых инвестиционных услуг в соответствии с установленными показателями и обобщить мнения экспертов по каждому из оцениваемых критериев оценки качества инвестиционных услуг.

Применительно к инвестиционным услугам доверительного управления автором предлагаются следующие критерии оценки качества: доходность, рыночный риск, обслуживание. По каждому критерию автором предложены показатели его определяющие и сформированы характеристики, конкретизирующие каждый показатель. В целом использование предложенного алгоритма и показателей оценки качества услуг доверительного управления позволит компаниям по ценным бумагам провести объективное измерение уровня качества этого вида инвестиционных услуг и на данной основе сформировать комплекс рекомендаций по их улучшению. Эти рекомендации должны касаться сокращения разрыва между ожиданиями потребителей и исполнением услуги, которое в свою очередь ведет к повышению лояльности потребителя к компании по ценным бумагам и на этой основе повышению её конкурентоспособности на рынке инвестиционных услуг.