Интеллектуальная информационная система управления взаимоотношениями с клиентами региональной телекоммуникационной компании на основе имитационного моделирования

Исторически сложилось так, что информационным технологиям (ИТ) в управлении предприятием отводилась сервисная, вспомогательная роль. Это было обусловлено прежде всего существовавшим в середине 1990;х годов уровнем развития теории и практики ИТ. Наибольшие усилия в области ИТ в то время были направлены на автоматизацию отдельных функций на рабочих местах сотрудников предприятий. Соответственно, основная цель этих процессов формулировалась как облегчение работы при выполнении рутинных операций, ускорение выполнения работ и повышение качества конечного результата.

Революционные изменения, произошедшие в последнее десятилетие, связанные в первую очередь с удешевлением вычислительной техники, приближением вычислительных мощностей к рабочим местам сотрудников и развитием программного обеспечения, привели е переосмыслению роли ИТ в деятельности современных предприятий.

В настоящее время ИТ рассматриваются как рычаг для оптимизации бизнес-процессов предприятия на базе сквозной автоматизации составляющих их бизнес-функций. С этим связано появление специализированных инструментов для построения аналитических систем и систем поддержки принятия решений на всех уровнях управления предприятием, а также интегрированных систем управления предприятием. То есть, цель применения современных ИТ на предприятии можно сформулировать как обеспечение организационно-структурного развития для решения бизнес-задач, стоящих перед компанией.

Динамичное развитие телекоммуникационных компаний (ТКК), совершенствование их информационно-технологической инфраструктуры, расширение номенклатуры оказываемых услуг, процессы реорганизации, происходящие в отрасли связи, неизбежно приводят к появлению новых потребностей, моральному старению имеющихся информационных систем (ИС), возникновению «узких» мест в управлении ТКК.

Появление новых бизнес-моделей ТКК, использующих новые ИТ, обусловлено рядом объективных причин.

Во-первых, это быстрые темпы изменений, происходящих в отрасли, где появляются новые участники мирового телекоммуникационного рынка, новые продукты, услуги и их заменителиопределяются новые направления деятельности операторовизменяются границы и зоны их влияния, что приводит к росту конкуренции.

Во-вторых, меняется внешняя для оператора среда: появляются производственные технологии, требующие применения современных телекоммуникационных средствизменяются условия государственного и общественного регулированияменяется поведение потребителей, на деятельность ТКК все большее влияние оказывают макроэкономические и политические факторы.

В-третьих, возрастающую роль в этих процессах начинает играть сам потребитель услуг: меняются его поведение, субъективные пристрастия и вкусывозрастают его требования к спектру и качеству услуг, структуре тарифову него появляется возможность пользоваться альтернативными источниками услуг.

В-четвертых, продолжают развиваться тенденции, связанные с ростом необходимой информированности участников мирового рынка, интенсивным развитием частного бизнеса, широким применением технологий мобильной связи и Интернета. Особую роль при этом играют партнерство, кооперация и сотрудничество в разных отраслях производства и жизни людей (активную поддержку в этом оказывают международные финансовые институты).

Однако российские консалтинговые фирмы часто внедряют в хозяйственную практику предприятий устаревшие, утратившие свою актуальность управленческие решения и технологии, которые не позволяют создать условия для достижения стратегических целей ТКК по позиционированию ее на рынке.

Время выдвигает качественно новые требования к современным знаниям в области предсказания и прогнозирования развития отрасли телекоммуникаций. В этой связи необходимо провести исследование по использованию новых ИТ: в частности, метода имитационного моделирования (МИМ) и технологии экспертных систем (ЭС), для научно обоснованной информационной поддержки бизнес-процессов ТКК.

Актуальность темы

.

В настоящий момент конкурентный рынок телекоммуникаций в нашей стране находится в стадии формирования и пока далек от совершенства в сфере управления бизнес-операциями, но некоторые тенденции его развития уже определились. В частности, это относится к совершенствованию информационных технологий (ИТ) управления взаимоотношениями компаний-операторов с пользователями услуг связи. Практически для любой телекоммуникационной компании (ТКК) на первом месте сегодня стоит решение методологических проблем, связанных с созданием эффективной модели управления компанией, с учетом особенностей развития региональных рынков связи, реинжинирингом основных бизнес-процессов, касающихся работы с клиентами.

Однако невозможно управлять бизнес-процессом с помощью инструментов, которые не соответствуют его сложности. В соответствии с законом У. Эшби, сложность механизма управления должна соответствовать сложности объекта управления. По этой причине достаточно сложные инструменты искусственного интеллекта оказались востребованными практикой управления.

По существу, прогресс и история науки и техники нашли свое наиболее точное выражение в развитии способности человека создавать модели естественных явлений, понятий и объектов. По мнению академика А. А. Самарского, «методология математического моделирования может и должна быть ядром ИТ, всего процесса информатизации общества» [98]. Часто новые идеи (например, в управлении производством и экономикой) длительное время не находят применения на практике по той причине, что система, в которую они должны быть внедрены, обладает большой внутренней сложностью и последствия предлагаемых преобразований трудно предсказать. С помощью имитации можно организовать проверку и демонстрацию новых идей и обосновать, таким образом, их принятие или отклонение [122, с. 15].

В России становление метода имитационного моделирования (МИМ), как научной и прикладной дисциплины, связано с именем члена-корреспондента АН СССР Н. П. Бусленко. Методологической основой для развития МИМ явились работы отечественных ученых: Н. Н. Моисеева, В. М. Глушкова, Т. И. Марчука, И. Н. Коваленко, Д. И. Голенко и др. За рубежом значительный вклад в исследование сложных систем и разработку теории управления внесли: Т. Саати, Т. Нейлор, И. Такахара, К. Шеннон, Д. Мако, и др.

Однако в работах не уделялось внимания вопросам применения новых ИТ в управлении взаимоотношениями с клиентами ТКК, в результате оптимизация осуществляется недостаточно эффективно. Таким образом, интеллектуализация систем принятия управленческих решений по взаимодействию с клиентами представляется исключительно перспективным направлением повышения эффективности функционирования ТКК.

Цель работы и задачи исследования.

Целью работы является разработка ИИС управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК за счет применения МИМ к исследованию бизнес-процессов в интересах повышения эффективности экономической деятельности ТКК.

Для достижения цели работы необходимо решить следующие задачи:

1. Разработать имитационную модель (ИМ) бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК в интересах повышения эффективности управления бизнес-процессом и ТКК в целом.

2. Разработать функциональную схему ИИС, реализующую механизм выбора наиболее успешного решения по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК с учетом применения новых ИТ (МИМ и технологии ЭС).

3. Разработать подсистему принятия решений в ИИС, осуществляющую интеллектуальную поддержку принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе применения новых ИТ (МИМ и технологии ЭС).

4. Повысить эффективность управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК с помощью ИИС, разработанной на основе применения новых ИТ (МИМ и технологии ЭС).

Объект исследования.

Объектом исследования являются реальные бизнес-процессы региональной ТКК, их особенности в интересах повышения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами ТКК.

Методика исследования.

В работе использовались теория и методы подготовки управленческих решений, теория моделирования сложных процессов и систем, теория массового обслуживания, теория вероятностей и математическая статистика, теория экономических ИС, теория проектирования баз знаний ИИС, теория факторного анализа.

Результаты, выносимые на защиту.

1. Результаты исследования бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК и его анализ в интересах применения МИМ в качестве инструмента повышения эффективности управления ТКК.

2. ИМ бизнес-процесса взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК, анализирующая эффективность алгоритмов управления взаимоотношениями с клиентами и являющаяся основой для выбора управляющих решений в ИИС.

3. Функциональная схема ИИС, реализующая принцип управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК по обратной связи с диагностикой состояния бизнес-процесса.

4. Подсистема принятия решений в ИИС, реализующая интеллектуальную поддержку принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе применения базы знаний.

Научная новизна работы.

1. ИМ бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК предложена впервые, и ее применение позволяет в ходе принятия решения анализировать эффективность алгоритмов управления взаимоотношениями с клиентами за счет оценки состояния моделируемого бизнес-процесса, что служит основой для выбора управляющих решений в ИИС.

2. Функциональная схема ИИС отличается тем, что она реализует принцип управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК по обратной связи с диагностикой состояния бизнес-процесса, что обеспечивает новую технологию управления ТКК на основе объединения МИМ с концепцией ЭС и дополнения интерактивным диалогом с пользователем.

3. Подсистема принятия решений в ИИС отличается использованием алгоритмов интеллектуальной поддержки принятия решений, основанных на анализе дерева решений, на причинно-следственной взаимосвязи основных показателей бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами и на логической увязке принимаемых решений, что обеспечивает реализацию метода принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе базы знаний и стратегии логического вывода.

Практическая значимость.

Практическую значимость работы представляют следующие результаты:

1. ИМ бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК, позволяющая в ходе принятия решения анализировать эффективность алгоритмов управления взаимоотношениями с клиентами за счет оценки состояния моделируемого бизнес-процесса и на этой основе производить выбор управляющих решений.

2. Функциональная схема ИИС, реализующая принцип управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК по обратной связи с диагностикой состояния бизнес-процесса, и на этой основе обеспечивающая новую технологию управления ТКК в результате объединения МИМ с концепцией ЭС и дополнения интерактивным диалогом с пользователем.

3. Разработанная подсистема принятия решений в ИИС, реализующая алгоритм интеллектуальной поддержки принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами на основе имитационного моделирования, внедренная в составе системы управления взаимоотношениями с клиентами в деятельность региональной ТКК, позволяющая осуществлять информационную поддержку процессов обслуживания клиентов.

Вышеуказанные результаты работы внедрены в филиале ОАО «ВолгаТе-леком» в Чувашской Республике, а также приняты для использования в учебном процессе в курсах «Перспективные информационные системы в экономике», «Имитационное моделирование экономических процессов», «Интеллектуальные информационные системы» на кафедре «Экономические и информационные системы» Поволжского государственного университета телекоммуникаций и информатики. Практическое использование результатов работы подтверждено соответствующими актами, находящимися в приложении к диссертационной работе.

Основные теоретические и практические результаты работы докладывались на следующих конференциях: VII Международной конференции «Проблемы Техники и Технологий Телекоммуникаций», (Самара, 2006) — XIV, XVI Российских научных конференциях профессорско-преподавательского состава научных работников и аспирантов ПГУТИ (Самара, 2007, 2009 гг.) — Международной молодежной научной конференции «XV Туполевские чтения», (Казань, 2007) — II отраслевой научной конференции «Технологии информационного общества», (Москва, 2008) — V юбилейной Международной научно-практической конференции «Татищеские чтения: актуальные проблемы науки и практики», (Тольятти, 2008).

Публикации.

Основные положения и результаты диссертационной работы опубликованы в 12 источниках, включающих 8 статей, 4 материала конференций. Результаты работы опубликованы в 2 изданиях, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий из списка ВАК.

Структура и объем работы.

Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав основного материала, заключения, библиографического списка из 124 наименований и приложения. Работа содержит 200 страниц машинописного текста, включая 58 рисунков и 45 таблиц.

Выводы по четвертой главе.

В ходе исследования применения ИИС управления взаимоотношениями с клиентами для повышения качества управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК, проведенного в четвертой главе, получены следующие основные результаты.

1) Произведена классификация решений по способу воздействия на бизнес-процесс взаимоотношений с клиентами, что обеспечивает возможность выявления возможных решений по управлению и проведения на этой основе анализа ситуаций, необходимых для применения выявленных управленческих решений.

2) Проведен анализ ситуаций принятия управленческих решений, что позволяет выявить множество ситуаций, переходов и на этой основе определить оптимальные пути к целевому состоянию бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК.

3) Выполнено построение базы знаний на основе логической модели представления знаний и на этой основе разработан алгоритм интеллектуальной поддержки принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами. Это позволяет логически увязать множество ситуаций при управлении взаимоотношениями с клиентами, переходов и решений, обеспечивающих эти переходы, путем анализа дерева ситуаций и причинно-следственной взаимосвязи основных показателей бизнес-процесса. Выявленные знания структурированы в виде взаимосвязанных групп правил, что обеспечивает возможность осуществлять поиск в пределах выделенных групп.

4) Произведена программная реализация базы знаний. Программа моделирует управляющие решения в различных ситуациях и выдает практические рекомендации по управлению, что позволяет повышать эффективность управления бизнес-процессом взаимоотношений с клиентами региональной ТКК.

5) Выполнена оценка эффективности рекомендуемых мероприятий по управлению взаимоотношениями с клиентами с использованием ИМ исследуемого бизнес-процесса, которая служат основой для выбора управляющих решений в ИИС, что обеспечивает возможность анализа обратной связи с целью повышения качества управляющих решений.

Заключение

.

В ходе диссертационного исследования получены следующие основные результаты.

1) Разработана ИМ бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК, позволяющая оценивать эффективность стратегий управления взаимоотношениями с клиентами за счет выявления и прогнозирования тенденций функционирования моделируемого бизнес-процесса в динамике с учетом отрицательных случайных факторов при различных управляющих воздействиях.

2) Разработана функциональная схема ИИС, реализующая принцип управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК по обратной связи с диагностикой состояния бизнес-процесса на основе применения новых ИТ (МИМ и технологии ЭС), что обеспечивает механизм выбора наиболее успешного управленческого решения.

3) Разработана подсистема принятия решений в ИИС, обеспечивающая интеллектуальную поддержку принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе применения концепции ЭС, реализованной в результате использования логических алгоритмов, основанных на анализе дерева решений, на причинно-следственной взаимосвязи основных показателей бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами и на логической увязке принимаемых решений с помощью базы знаний.

4) Разработана ИИС на основе применения новых ИТ (МИМ и технологии ЭС), внедренная в составе системы управления взаимоотношениями с клиентами в деятельность филиала ОАО «ВолгаТелеком» в Чувашской республике. Анализ результатов, полученных на основе реальных данных, показал эффективность разработанной ИИС, которая заключается в повышении уровня прибыли ТКК при принятии рекомендуемых управленческих решений:

— по перемещению 10% клиентов ТКК второй категории в первую, что увеличивает прибыль ТКК на 3%;

— за счет выбора оптимального варианта маркетинговой программы, направленной на повышение прибыльности клиентов, позволяющей сократить затрат на привлечение клиентов на 20%, что оставляет свободные средства, которые могут быть использованы и для расширения маркетинговой программы, и для финансирования другой рентабельной программы.

На основании вышеизложенного видно, что задачи, поставленные в диссертационной работе, решены, и цель разработки ИИС управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе имитационного моделирования в интересах повышения эффективности деятельности ТКК достигнута.