Управление конфликтными ситуациями

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это серьезное разногласие, спор, столкновение сторон, мнений, сил. Конфликт возникает по причине несовпадения желаний, интересов, ценностей или восприятия. Первоначально понятие конфликта упоминалось учеными в связи с рассмотрением процессов борьбы между людьми в обществе. В силу того, что общество представлялось системой гармоничной, где существует внутренняя согласованность между его различными частями, конфликт воспринимался как патология, которая должна быть исключена из жизни общества.

В противовес теории эволюционизма была сформулирована «теория конфликта», для которой конфликт — это характеристика любого общества.

Признание конфликта в качестве закономерной особенности общества позволило перейти к более глубоким его исследованиям и решению задач управления конфликтами.

Педагогический конфликт — возникающая в результате профессионального и межличностного взаимодействия участников учебно-воспитательного процесса форма проявления обострившихся субъектно-субъектных противоречий.

Противоречий, возникающих в образовательном процессе, очень много. Эго могут быть противоречия в системе иерархии целей: между генеральной целью воспитания и личными целями учителя и учащихся (несовпадение сформированных в предшествующем опыте интересов и стремлений ребенка с целями воспитания); между уровнем теоретической подготовки учителя и его практическими умениями; между задачами воспитания (обучения) и используемыми формами работы; между личными целями учащихся и задачами коллективной деятельности; между поставленными задачами обучения, воспитания, развития учащихся и избранной системой методов обучения и воспитания; между задачами урока и уровнем познавательной активности учащихся; между возможностями учащихся в «зоне ближайшего развития» и задачами урока; между возможностями отдельных учащихся и коллективным характером обучения; между общеобразовательными стандартами и задачами творческого развития личности; между уровнем потребностей учащихся и возможными формами их удовлетворения; противоречия, вызванные неравномерностью физического и психического развития учащихся, и др.

Педагогические конфликты имеют следующие характерные черты.

1. Частота и характер конфликтов зависят от уровня развития классного коллектива: чем выше этот уровень, тем реже в нем создаются конфликтные ситуации. В сплоченном коллективе всегда имеется общая, поддерживаемая всеми его членами цель, а в ходе совместной деятельности формируются общие ценности и нормы.

В этом случае имеют место по преимуществу деловые конфликты между педагогом и учащимися, которые возникают как следствие объективных, предметных противоречий совместной деятельности.

Они имеют положительный характер, гак как направлены на определение эффективных путей достижения общегрупповой цели.

2. Любой конфликт не исключает эмоциональной напряженности, ярко выраженного личного отношения к предмету разногласий. Но личная заинтересованность в общем успехе не позволяет конфликтующим сторонам сводить счеты, самоутверждаться путем унижения другого. В отличие от конфликта личного характера, после конструктивного решения вопроса, породившего деловой конфликт, взаимоотношения его участников нормализуются.

Многообразие возможных конфликтных ситуаций в классе и способов конфликтного взаимодействия требует от педагога поиска оптимальных путей снятия конфликта. Своевременность и успешность его разрешения являются условием того, что деловой конфликт не переходит в личный.

• 3. Вмешиваться педагогам в конфликт целесообразно не только для того, чтобы устранить его, но и для оказания помощи школьнику в познании самого себя, товарища, учебного коллектива. Прежде чем вмешиваться в конфликт, необходимо знать причины его возникновения, иначе вмешательство может приобрести педагогически негативный характер. Педагогу необходимы глубокие специальные знания для успешного управления конфликтами среди школьников.
• 4. У педагога и ученика разная степень ответственности за ошибки при разрешении конфликтов. За педагогически правильное разрешение проблемных ситуаций несет ответственность педагог, ведь школа — модель общества, где ученики усваивают нормы отношений между людьми. Конфликт «глазами учителя» и «глазами ученика» видится по-разному, поэтому учителю не всегда легко понять глубину переживаний ребенка, а ученику — справиться с эмоциями, подчинить их разуму. Профессиональная позиция учителя в конфликте обязывает его взять на себя инициативу в его разрешении и на первое место суметь поставить интересы ученика как формирующейся личности.
• 5. Присутствие других учеников делает их из свидетелей участниками, а конфликт приобретает воспитательный смысл; конфликтная ситуация и конфликт при умелом использовании механизмов управления могут стать эффективными средствами воспитательного воздействия.
• 6. Конфликтов не следует «бояться», поскольку они закономерны.
• 7. К конфликту часто приводит высокий эмоциональный «накал» в общении, утверждение своего «Я» одной из сторон.

Педагогический конфликт можно описать по ряду параметров: субъекты конфликта, предмет и объект конфликта, процесс развития конфликта, социальный контекст.

Субъекты (участники, стороны) конфликта — это те персоны, чьи интересы, будучи противоречивыми, при необходимости взаимодействия реализуются через столкновение. Субъектами педагогического конфликта могут являться педагоги, воспитанники, администрация, родители. У них есть свое отношение к конфликту (восприятие конфликта); модель (тип, программа) поведения в конфликте; понимание целей конфликта или ожидание определенного результата; социальный статус. Ранг или статус участника конфликта определяется относительным уровнем его возможностей по реализации своих целей в конфликте.

Объект конфликта — это конкретная материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, принцип, норма) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

Предмет конфликта — объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая источником раздора между сторонами, основное противоречие, из-за которого возник конфликт.

Объект конфликта легко распознается, и он чаще всего является его поводом. Предмет же определить сложнее, он выявляет сущность спора, его причину. Предметом конфликта чаще всего является право. Например, если объектом конфликта чаще всего становится отметка, выставленная преподавателем (больше половины всех педагогических конфликтов), то предметом в данном случае является право ученика оспорить отметку преподавателя.

Зачастую предметом конфликта являются потребности, интересы и ценности его участников. Ими могут быть, например:

• • биологические потребности (все, что обеспечивает физическое существование человека): пища, одежда, жилище, сон, отдых, потребность двигаться и др.;
• • социальные потребности (удовлетворение их уже в большей мере предполагает участие других людей): любить и быть любимым, уважать кого-то и быть уважаемым, потребность в престижности социального положения (должность, место работы, достойная зарплата), и т. д.
• • идеальные потребности: потребности познания себя, других, окружающего мира, потребность в самореализации, свободе вероисповедания и т. д.

Осознанные потребности становятся интересами. Потребность выступает как источник активности личности, регулятор поведения, определитель направленности личности.

Процесс конфликта может характеризоваться следующими переменными:

• • масштаб (количество участников);
• • продолжительность (краткосрочный, долгосрочный или постоянный конфликт);
• • интенсивность (острый или вялый);
• • этапы (стадии развития конфликта).

Контекст конфликта — эго та конкретная социальная система, в которой и происходит конфликт. Контекст и конфликт тесно взаимосвязаны. К примеру, на возникновение и процесс протекания конфликта оказывают влияние национальные, культурные, исторические особенности данной системы.

Рассмотрим динамику конфликта.

Конфликту предшествует конфликтная ситуация — совокупность объективных и субъективных условий, возникающих в социуме и создающих определенное психологическое напряжение, по причине которого ослабляется рациональный контроль субъектов общения и активизируется их эмоциональное восприятие сложившихся противоречий.

Чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт, необходим инцидент (неприятный случай, недоразумение, столкновение). Инцидент — это повод для конфликта, конкретное обстоятельство, которое является «спусковым механизмом», порождающим развитие событий.

Имея более или менее устойчивую позицию, субъект выстраивает на ее основе свое поведение, вступая во взаимодействие с другими людьми. Дальнейший ход событий определяется рядом причин: видят ли субъекты противоречие, желают ли его разрешить, способны ли это сделать. От ответа на каждый их этих вопросов зависит продолжительность и острота конфликта.

Последний шаг — снятие противоречия, разрешение конфликта. Это позволит субъектам подняться на новый уровень взаимоотношений, по-новому выстроить свое поведение. Следует иметь в виду, что устранение одного противоречия не исключает появления нового.

Конфликты бывают «вертикальные» — между людьми, находящимися в непосредственном подчинении (между учащимся и учителем); «горизонтальные» — между людьми равных статусов; в «смешанных» конфликтах, как правило, присутствуют обе составляющие (конфликт между учителем и родителями ученика).

Отношения между учителем и учеником никогда не бывают и не могут быть абсолютно равными: сказываются и возрастные различия, и неодинаковость жизненного опыта, и асимметричность социальных ролей.

Учитель, нарушающий эти незримые границы, не только ставит себя в сложное положение, но и обманывает ожидания ученика, жаждущего найти в нем не сверстника, а именно старшего друга и наставника.

Социологи считают, что в отношениях власти и подчинения не следует ожидать гармонии, но необходима грамотность, культура общения.

Кроме того, различают следующие типы конфликтов между учителем и учеником (по М. М. Рыбаковой):

• • конфликты деятельности, возникающие по поводу успеваемости ученика, выполнения им внеучебных заданий;
• • конфликты поведения (поступков), возникающие по поводу нарушения учеником правил поведения в школе и вне ее;
• • конфликты отношений, возникающие в сфере эмоционально-личностных отношений учащихся и учителей^[1].

Конфликты деятельности проявляются, например, в отказе ученика выполнить учебное задание или плохом его выполнении. Подобные конфликты часто происходят с учениками, испытывающими трудности в учебе, или когда учитель ведет предмет в классе непродолжительное время и отношения между ним и учеником ограничиваются учебной работой. В последнее время наблюдается увеличение таких конфликтов из-за того, что учитель часто предъявляет завышенные требования к усвоению предмета, а отметки использует как средство наказания тех, кто нарушает дисциплину. Эти ситуации часто становятся причиной ухода из школы способных, самостоятельных учеников, а у остальных снижается мотивация к учению вообще.

Важно, чтобы учитель умел правильно определить свою позицию в конфликте, так как если на его стороне выступает коллектив класса, то ему легче найти оптимальный выход из сложившейся ситуации. Если же класс начинает развлекаться вместе с нарушителем дисциплины или занимает двойственную позицию, это ведет к негативным последствиям (например, конфликты могут приобрести постоянный характер).

Конфликты отношений часто возникают в результате неумелого разрешения педагогом проблемных ситуаций и имеют, как правило, длительный характер. Эти конфликты приобретают личностный смысл, порождают длительную неприязнь ученика к учителю, надолго нарушают их взаимодействие.

Педагогические конфликты имеют объективные и субъективные причины.

К объективным причинам относят недостатки в управлении образовательным процессом:

• • несоответствие прав и обязанностей участников взаимодействия или их нечеткое распределение (ответственность за успехи учеников, ответственность за воспитание и т. д.);
• • отсутствие перспективы роста для учителя;
• • слишком большая нагрузка, большое количество детей в классе;
• • недоработанные программы;
• • нехватка времени для индивидуальной работы;
• • недостаточное оборудование;
• • недостаточное финансирование школы;
• • трудность в нахождении высококвалифицированных учителей;
• • недостаток альтернативных программ, альтернативных школ, классов и др.

К субъективным причинам конфликтов относят:

• 1) социально-демографические причины: возраст, пол, социальное происхождение, национальность участников педагогического процесса; уровень воспитанности и развития участников, осознание степени конфликтности ситуации ее участниками, их морально-ценностные ориентации;
• 2) ситуативные причины (утомление, плохое самочувствие и т. п.);
• 3) характерологические причины (устойчивые качества личности, предрасполагающие к трудностям общения): агрессивность, вспыльчивость, придирчивость, негибкость мышления и др.;
• 4) факторы искажения информации участниками ситуации:
  • • «иллюзия собственного благородства» — участник конфликта полагает, что является жертвой нападок злобного противника;
  • • «поиск соломинки в глазу у другого» — каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, зато с негодованием реагирует на его действия;
  • • «двойная этика» — собственные действия воспринимаются каждым из участников как допустимые и законные, а такие же действия оппонента как нечестные и непозволительные;
  • • позиция «все ясно» — упрощение ситуации в свою пользу;
  • • недостаточно хорошее знание человека;
  • • неправильное понимание намерений оппонента;
  • • неверное представление о том, что он на самом деле думает;
  • • ошибочная интерпретация мотивов совершенных поступков и др.

Традиционными источниками подавляющего поведения педагогов выступают:

• • собственный опыт воспитания, в процессе которого от родителей и педагогов посредством имитации был усвоен репертуар авторитарных поведенческих актов;
• • кратковременный успех при использовании авторитарно-подавляющих средств в педагогическом процессе;
• • попытки компенсации чувства неполноценности и неуверенности педагога;
• • охотное подчинение некоторых учащихся из страха перед учителем и таким образом постоянное подкрепление его доминантности;
• • существующие предрассудки о более высокой успеваемости учащихся у педагогов с авторитарным стилем поведения;
• • ожидания авторитарного ролевого поведения педагога со стороны коллег, школьной администрации, родителей.

Конструктивная функция педагогического конфликта заключается в том, что он служит источником развития личности, ее духовного совершенствования и морального закаливания; способствует адаптации личности к новым условиям и позволяет приобрести опыт разрешения конфликта. Благодаря конфликту объективизируется источник разногласия, суть противоречия, что способствует нахождению способов их устранения. Конфликт способствует сплочению группы или коллектива, укрепляет неформальные отношения в школе, «высвечивает» общественное мнение, социальные установки, гуманистические ценности членов школьного социума; способствует улучшению психологического климата, установлению комфортных взаимоотношений в коллективе, разряжению напряженности между конфликтующими сторонами, позволяет расширить информацию сторон друг о друге.

Однако конфликты имеют и деструктивные последствия. Среди них разрыв или регресс отношений между участниками взаимодействия; нарушение психологического климата, усиление напряженности между конфликтующими сторонами; получение негативного опыта от конфликтного взаимодействия; дидактогении учащихся (негативное психическое состояние, вызванное нетактичностью или грубостью педагога) и депрессии преподавателей.

К условиям продуктивного разрешения межличностного конфликта относят:

• • обнаружение проблемы на начальных стадиях развития;
• • анализ ситуации, определение взглядов, стремлений и интересов каждой из сторон;
• • разрешение конфликта, начиная со снятия напряжения.

Первым этапом на пути разрешения конфликта является его обнаружение. От умения увидеть конфликт на начальных стадиях развития зависит многое: его продолжительность и острота, возможность или невозможность корректирования взаимоотношений, а также способ разрешения противоречия.

Здесь нет и не может быть мелочей, так как первые проявления конфликта бывают очень незначительными и, как правило, не улавливаются сознанием, но именно они и являются наиболее значимыми для процесса разрешения.

Вторым этапом разрешения конфликта становится анализ ситуации.

Анализ начинается с четкого обрисовывания события. Здесь учитывается все: обстоятельства, реплики, психологический настрой, история развития взаимоотношений, возраст, уровень индивидуального развития и многое другое. Четкому обрисовыванию способствуют профессионально-педагогическая память педагога, его умение распределять внимание, выделять главное и второстепенное, видеть, улавливать мелочи. После того как картина события воссоздана, педагогу следует проанализировать сложившуюся коллизию, го есть определить взгляды, стремления и интересы каждой из сторон.

Третьим этапом становится непосредственно разрешение конфликта.

Начальным шагом в этом направлении будет снятие психического напряжения. До тех пор, пока оно сохраняется в отношениях между людьми, конфликт не разрешить. Снятие напряжения осуществляется разнообразными способами: просьбой о прощении, демонстрацией симпатии, шуткой, отвлечением, переключением на другие объекты и деятельность, предоставлением права на несогласие. Соответственно изменяются интонации, избирается оптимальная дистанция общения (физическая и социальная) и многое другое.

Успешное разрешение конфликта зависит от уровня педагогической культуры учителя, от продуманности средств его разрешения. Учителю могут помочь не только знания, но и хорошая интуиция, дар предвидения, основанный на знании норм морали и законов развития психики детей.

Задача педагога состоит в том, чтобы заметить момент актуализации конфликта, проанализировать конфликтную ситуацию, взглянуть на конфликт как на головоломку, которая должна быть решена, определить перспективы ее развития и создать условия для конструктивного завершения.

Для этого необходимо помнить, что участники образовательного процесса имеют не только обязанности, но и права. И одно из этих прав — право на ошибку. Педагог сможет гораздо легче ориентироваться в ситуации, если освободится от «ореола непогрешимости», который мешает ему признать свои ошибки и вовремя их исправить.

Примерный алгоритм разрешения конфликтной ситуации:

• • анализ данных о ситуации, выявление главных и сопутствующих противоречий, постановку воспитательной цели, выделение иерархии задач, определение действий;
• • определение средств и путей разрешения ситуации с учетом возможных последствий на основе анализа взаимодействий педагог — ученик, семья — ученик, ученик — коллектив класса;
• • планирование хода педагогического воздействия с учетом возможных ответных действий учеников, родителей, других участников ситуации;
• • анализ результатов;
• • корректировку результатов педагогического воздействия.

Наиболее простым способом разрешения конфликта является проявление доброжелательности по отношению к партнеру. Доброжелательностью легко удается разрядить обстановку, снять напряжение, погасить агрессию и другие неблагоприятные проявления психики.

Столь же легким способом разрешения конфликта, но более изящным, а потому требующим чутья, мастерства и виртуозности, является использование юмора. Ограничения, которые здесь существуют, связаны с тем, что шутка должна быть доступна детям и не оскорбительна для них.

Под компромиссом понимается взаимная обоюдная уступка субъектов на основе соглашения между ними. Используя эту форму, педагог не только разрешает конфликт, но и повышает самооценку детей, поскольку апеллирует к их достоинствам, приглашая к совместному поиску выхода из сложившейся ситуации.

В отдельных случаях для разрешения конфликта используется форма третейского суда: конфликтующие стороны обращаются за советом к третьему, независимому лицу. Им должен стать человек, которому право «судить» делегируется всеми членами коллектива. В состав третейского суда могут войти ученики, педагоги, родители, представители общественности, но все они должны быть хорошо знакомы детям и пользоваться их доверием.

Разрешение сложившейся коллизии иногда совершается путем обоюдного анализа. Реализуя эту форму, педагог должен позаботиться о создании благоприятной, доброжелательной атмосферы, иначе анализ превратится в разборку поведения ученика.

В особых случаях, когда конфликт зашел слишком далеко, педагог вынужден прибегать к психологически более сложным способам, таким как ультиматум, временное расставание и принуждение. При этом следует иметь в виду, что форма временного расставания будет эффективной только в коллективе, а в диффузной группе она дискредитирует себя и подрывает авторитет воспитателя. Использование же ультиматума и принуждения оправдано только в экстраординарных условиях, когда требуется резкое изменение поведения ребенка, ибо дальнейшее развитие событий может нанести вред здоровью и жизни.

• [1] Рыбакова М. М. Конфликт и взаимодействия в педагогическом процессе.М., 1991.