Коммуникативные барьеры в межличностных коммуникациях

Зачастую в межличностном общении возникают так называемые коммуникативные барьеры. У них могут быть совершенно разные причины, но результат можно предсказать заранее: отсутствие взаимопонимания, контакта. Психологическая дистанция между партнерами возрастает, они не понимают друг друга либо понимают друг друга неточно, коммуникация становится дистанционной и менее доверительной. Другими словами, последствия наличия коммуникативного барьера можно выразить следующим образом:

• o увеличение психологической дистанции между людьми — участниками процесса коммуникации;
• o снижение взаимного доверия;
• o изменение характера взаимодействия в общении;
• o постепенное отчуждение и, как результат, полное разрушение коммуникативной связи.

Что же приводит к подобным результатам? В силу высокой значимости для взаимного понимания этих своеобразных преград рассмотрим их более подробно. Возьмем за основу классификацию барьеров, возникающих в общении, предложенную Е. В. Руденским [102]:

• o барьер темперамента;
• o барьер акцентуации характера;
• o барьер интеллекта;
• o барьер манеры общения;
• o барьер отрицательных эмоций;
• o барьер непонимания важности сказанного;
• o барьеры речи;
• o физические барьеры;
• o социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и иные различия.

Барьер темперамента

Мы знаем, что люди бывают разные — гармоничные и негармоничные, нравственные и безнравственные, сильные и слабые, волевые и безвольные и т. п., при этом каждая личность неповторима. Но, несмотря на это, у разных людей можно выявить сходные черты. Сходство проявляется в поведении, внешнем облике, отношениях. Группирование по определенным признакам позволяет выделить определенные типы личности. Чем больше объективных оснований, тем многограннее описывается личность. Систематизация информации о личности с опорой на выбранное основание позволяет создавать типологии личности, с помощью которых можно определить истинные характеристики личности, прогнозировать ее поведение.

Основателем учения о темпераменте принято считать древнегреческого врача Гиппократа (V-IV вв. до н.э.). Он считал, что в теле человека имеется четыре жидкости: кровь (sanguis), лимфа (phlegma), желчь (chole) и черная желчь (melan chole). Каждая жидкость имеет свои свойства: кровь — тепло, слизь — холод, желчь — сухость, черная желчь — влажность. При правильном смешении этих жидкостей человек чувствует себя здоровым, при неправильном он болен. Гиппократ считал, что одна из жидкостей в человеке преобладает. Это и определяет тип его темперамента. Он соответственно дал им названия: сангвиники, холерики, меланхолики и флегматики.

В человеке сочетается биологическое и социальное. Основу нашего характера составляет тип темперамента, данный нам от рождения, который, в свою очередь, зависит от типа нервной системы. Познакомившись с различными особенностями характера людей, становится понятно, почему подчас бывает сложно установить контакт и гармоничное взаимодействие с другим человеком. Не учитывая индивидуально-типологические особенности человека — партнера, подчиненного, руководителя, с человеком бывает достаточно сложно взаимодействовать. Тем более что такие особенности человека, как темперамент, даются людям от рождения. Его невозможно изменить, его приходится только учитывать.

В поведении, деятельности и отношениях человека огромную роль играют его природные качества, а они в основном проявляются именно в его темпераменте. Следовательно, учитывая особенности темперамента того или иного человека, можно довольно точно предвидеть его поведение.

Темпераментом называют закономерное отношение устойчивых индивидуальных особенностей личности, характеризующих различные стороны динамики ее психической деятельности.

Темперамент является биологическим фундаментом нашей личности. Он основан на свойствах нервной системы, связан с конституцией человека, обменом веществ в организме.

Тип темперамента наиболее отчетливо проявляется в способах деятельности человека и его отношениях с другими людьми. Из огромного спектра впечатлений об окружающем мире каждый человек выбирает и воспринимает определенную информацию, останавливая свое внимание на одних явлениях и не замечая другие. Эта индивидуальная избирательность по отношению к явлениям окружающего мира и свой собственный стиль усвоения полученной информации создают базу для формирования разных личностей при одинаковых условиях среды.

В России попытка перевести учение о типах темпераментов на новую научную основу была предпринята И. П. Павловым. Он рассматривал темперамент как тип высшей нервной деятельности. Первые работы И. П. Павлова о свойствах нервной системы появились в 1920;х гг. Вплоть до 1950;х гг. эта проблема была прерогативой физиологов, которые изучали свойства высшей нервной деятельности человека. Характерными особенностями темперамента являются:

• 1) сравнительно целостное постоянство индивидуально — психологических свойств личности (скорость восприятия, быстрота ума, скорость переключения внимания, темп и ритм речи, проявление эмоций и волевых качеств и др.);
• 2) свойства темперамента, объединенные в определенные структуры (типы темперамента), адекватны основным типам высшей нервной деятельности.

И. П. Павлов определил следующие свойства нервной системы:

• o сила нервной системы, т. е. сила процессов возбуждения и торможения. От этого свойства зависит работоспособность коры головного мозга, выносливость;
• o подвижность нервных процессов (скорость смены возбуждения торможением и наоборот); это свойство нервной системы формирует наиболее яркие индивидуальные различия;
• o уравновешенность нервной системы (степень соответствия силы возбуждения силе торможения), что у разных людей проявляется по-разному. Нередко тормозной процесс отстает по своей силе от возбудительного процесса.

Таблица 2.2.

Особенности нервных процессов (по силе, равновесию, подвижности).

Особенности комбинаций этих свойств и образуют типы нервной деятельности (табл. 2.2). Здесь необходимо отметить, что нет «плохих» и «хороших» типов темперамента. Каждый из типов обладает своими достоинствами и недостатками. Темпераменты редко существуют в чистом виде. Гораздо чаще в людях сочетаются черты всех четырех темпераментов, только одни выражены сильнее, другие слабее. Безусловно, существуют темпераменты в их крайнем проявлении. Примером ярко выраженного холерического темперамента могут быть А. В. Суворов и А. С. Пушкин. Так, например, про Суворова очевидцы писали, что он не знал покоя и производил впечатление человека, желающего делать сразу сотню дел. Он не ходил, а бегал, не ездил, а скакал. Сангвиники — М. Ю. Лермонтов и Наполеон Бонапарт. Меланхолики — П. И. Чайковский и Н. В. Гоголь. Флегматики — М. И. Кутузов и И. А. Крылов. Кутузов, например, в противоположность Суворову поражал окружающих своим спокойствием и полным отсутствием волнений. Различные описания темперамента можно найти и в литературе. Вспомним, например, Обломова — это яркий пример флегматика.

Таблица 2.3.

Характерологические особенности темперамента.

Тип темперамента (табл. 2.3) наглядно проявляется в поведении человека, в его речи, особенно в перепадах интонаций, длительности высказывании, частоте обращений к партнеру, легкости включения в разговор, громкости голоса, плавности речи, быстроте реакций, использовании пауз, междометий, эмоциональности. Все эти характеристики достаточно легко заметить в процессе общения и по ним достаточно точно определить тип темперамента личности.

Конфликты возникают там, где сталкиваются темпераменты, которым сложно взаимодействовать. Соедините вместе в одном проекте двух холериков, которым чрезвычайно важно быть на виду и получать внимание референтной группы, — и вы получите готовый конфликт. Два лидера тоже вряд ли уживутся. Поэтому формирование команды и является таким сложным и ответственным делом.

Столкновение людей с разными типами темперамента может формировать определенные барьеры на пути взаимопонимания, нередко приводя к конфликтному исходу. Именно поэтому при взаимодействии с людьми так важно учитывать их тип темперамента и структуру характера.

Барьер акцентуации характера

Как известно, норму от патологии отличает лишь количественная составляющая. Именно на основе данной составляющей мы подразделяем:

• o норму;
• o акцентуации (или заострение);
• o невротизацию;
• o психопатизацию.

Невротизация и психопатизация относятся к сфере деятельности врачей, поэтому они останутся за рамками данной книги. Остановимся более подробно на акцентуациях характера. Немецкий психиатр К. Леонгард считал, что у порядка 51% людей некоторые черты характера несколько заострены, или акцентуированы. Это приводит к тому, что в большинстве ситуаций они ведут себя сообразно данной акцентуации, что может послужить определенным барьером в общении. Поэтому, зная существующие акцентуации и их поведенческие особенности, можно при помощи метода наблюдения определять их с высокой степенью надежности.

Из зарубежных ученых К. Леонгард наиболее подробно разработал описательный метод оценки темперамента. Он подробно описал акцентуации характера. Таким образом, постепенно изучение темперамента перешло от определения типов к выделению выраженности тех или иных его свойств. В его классификации люди делятся не по типам темперамента, а по его отдельным свойствам. Эта типология найдена эмпирическим путем.

Барьер отрицательных эмоций

Как правило, люди недооценивают значение отрицательных эмоций в жизни. Многие считают, что логика — это основа человеческого мышления, человеческого бытия. Однако эмоции сопровождают практически все аспекты жизнедеятельности человека, что и было доказано учеными. Эмоции помогают человеку понять, насколько важно то, что он делает, насколько значимы для него его отношения с другими людьми. Они возникают в ситуациях, когда:

• o происходит что-то значительное и определяющее для человека;
• o когда человек понимает, что существует определенная опасность, но не может ее избежать;
• o при обострении потребности;
• o в конфликте;
• o при развитии событий, которые не были запланированы;
• o в ситуациях с высокой степенью неопределенности.

Как мы видим, эмоции могут быть вызваны, с одной стороны, потребностями человека, а с другой — ситуацией, в которую человек попадает. Эмоции выполняют следующие функции: оценки, побуждения, разрешения ситуации, дезорганизации, организации, регуляции (закрепления — торможения) (П. К. Анохин), подкрепления (П. В. Симонов), предвосхищения (В. Вундт), активизации, мобилизации и др.

Эмоции могут стать барьером в общении с другим человеком. Особенно, если это устойчивая негативная эмоция (горе, страдание, отвращение, презрение, страх и др.). Остановимся более подробно на подобных барьерах.

Барьер страдания снижает уровень контактности, общительности человека, который переживает страдание, и делает тяжелым общение с ним для других людей. Людям достаточно сложно общаться с людьми, испытывающими глубокое горе. Чем может быть вызвано страдание? Это может быть какое-либо трагическое событие, неудовлетворенность своим положением, физическими болями, заниженной самооценкой и пр.

Барьер гнева особенно сложно преодолеть, поскольку гнев рождается в ответ на оскорбления, препятствия и т. п. факторы. Чем сильнее чувство гнева, тем более агрессивен человек, тем сильнее он пытается обрушить свои чувства на других людей, защищая себя от мнимых или реальных опасностей. Если при этом учесть, что подобное чувство буквально удваивает физическую и психическую энергию человека, то станет понятно, насколько сложно общаться с подобными людьми.

Барьер отвращения и брезгливости возникает при нарушении гигиенических или этических норм. Этот барьер может вызвать:

• o неприятные действия собеседника (почесывание, сморкание, шмыганье носом и т. п.);
• o потные ладони рук;
• o неопрятный внешний вид;
• o запах изо рта;
• o гнилые передние зубы;
• o рубцы на лице;
• o нарушение психологической дистанции общения и пр.

Барьер презрения может быть вызван: аморальными поступками; предрассудками; неприемлемыми чертами характера (трусость, скупость) и т. д.

Барьер страха побуждает свести к минимуму общение с теми людьми, которые являются его источниками. Преодолеть его бывает достаточно сложно.

Барьер стыда и вины возникает чаще всего как реакция на критику, чрезмерную лесть, из страха показаться неловким, неуклюжим, быть уличенным в чем-то и пр.

Барьер плохого настроения. Обычно этот факт учитывается достаточно редко. А зря. Эмоционально негативное настроение переносится па партнера по общению и сводит на нет все его старания. Очень часто именно плохое настроение одного из участников взаимодействия служит источником конфликта. Поэтому хочется еще раз отметить, что плохое настроение собеседника зачастую не имеет никакого отношения конкретно к вам. Поэтому лучше всего постараться внутренне дистанцироваться от негативных эмоций и дать возможность человеку успокоиться, оставить его на некоторое время в покое.

Барьер манеры общения

Барьер недостаточного понимания важности общения. Чаще всего возникает как следствие недооценки одной из сторон производственной коммуникации важности общения как социально-психологического механизма управления людьми.

Барьер внутренних установок. Установка — это благоприятная или неблагоприятная оценочная реакция на что-либо или кого-либо, которая выражается во мнениях, чувствах и целенаправленном поведении. Причем однажды сформированные установки имеют тенденцию со временем становиться лишь прочнее, потому что люди в первую очередь приемлют то содержание, которое согласуется с установками, усвоенными ранее. Человек, как правило:

• o обращает внимание на те сообщения, которые согласуются с его точкой зрения, и пропускает все остальные;
• o воспринимает только то, что соответствует его внутренним установкам;
• o быстрее и надежнее запоминает те материалы, которые согласуются с его установками.

Установки являются достаточно устойчивой структурой психики человека. Люди со сходными установками объединяются в группы, коллективы, которые объединяет общий взгляд на мир и которым присуще единство действия.

Можно ли изменить установки того или иного человека? У. Шрамм предлагает следующий путь изменения:

• 1) для изменения установок человеку нужно подсказать направленность и содержание этого изменения. Эта мысль должна быть воспринята и понята человеком;
• 2) изменение установок произойдет тем успешнее, чем больше указанная мысль будет соответствовать имеющимся у данного человека потребностям и мотивам;
• 3) изменение будет более вероятным, если:
  • o содержание воспринятой информации будет соответствовать признанным нормам группового поведения,
  • o источник информации будет достаточно добросовестным и компетентным,
  • o передача будет удовлетворять формальным требованиям, предъявляемым к структуре и способу аргументации;
• 4) изменение установок будет более устойчивым, если окружающая человека действительность подтверждает содержание воспринятой информации.
• 5) изменение установок будет более эффективным, если пропагандистское воздействие подкрепится другими воспитательными воздействиями.

Барьер стереотипа

Стереотип — это упрощенное, заранее принятое представление, не вытекающее из собственного опыта. Эти упрощения определенным образом влияют на восприятие и понимание явлений окружающей действительности. Т. Марждицкий так описывает черты стереотипа:

• o являются неправильными обобщениями — слишком широкими, преувеличенными или упрощенными;
• o являются убеждениями, общими для определенной группы людей в обществе, обычно связанными с представлениями о социально-психологических или антропологических характеристиках других общественных групп;
• o будучи системой убеждений и установок, принятых заранее, не формируются через социальный опыт;
• o передаются с помощью языка;
• o относительно устойчивы и с трудом поддаются изменению.

Обычно это преувеличенные и упрощенные оценки, например: украинцы — жадные; французы — любвеобильные и т. п. Однако они достаточно сильно влияют на восприятие информации. У человека существует устоявшееся, неизвестно на чем основанное мнение и при общении он слепо следует своим установкам и стереотипам. Получается, что человек «не видит» реальной ситуации, реального человека, а реагирует на свое представление об этом человеке или об этой ситуации.

Стереотипы создают барьеры в общении двумя способами: смысл информации может быть искажен стереотипом того человека, который говорит, а также стереотипным мышлением того, кто слушает. Получается, что люди говорят как бы на разных языках.

Стереотип, по мнению О. Ю. Семендяева, состоит из двух компонентов: когнитивного образа, обеспечивающего предрасположенность человека к восприятию информации, и инструментально-практической установки, создающей контекст оценивания информации и внутренней готовности человека к последующим действиям. Если инструментальный компонент начинает доминировать над когнитивным, т. е. человек воспринимает только то, что он хочет воспринимать, то истина становится неотличимой от лжи, убеждение перерастает в предубеждение, категориальный стереотип превращается в «имидж», а люди — в обезличенную и манипулируемую «одинокую толпу» .

Как они образуются? Наше мышление имеет тенденцию составлять из абстрактной действительности конкретные образы, т. е. происходит трактовка абстрактных мысленных конструкций как вещей. Таким образом происходит своеобразное овеществление абстракций. Эта тенденция приводит к закреплению в сознании какой-либо социальной группы подобных конкретных образов.

Другой источник стереотипов — это естественные склонности людей к «упрощенному мышлению». На современного человека обрушивается поток информации, поэтому он вынужден прибегать к подобному упрощению. Таким образом, возникают стереотипы, которые выступают как условные «ярлыки», наклеиваемые на людей и явления. И они глубоко затрагивают весь процесс восприятия. Необходимо также учитывать в общении, что стереотипы, имеющие ярко выраженную эмоциональную окраску, являются весьма устойчивыми и плохо поддаются изменениям.

Барьер отсутствия интереса

Иногда в процессе общения, которое человеку в принципе не особенно-то и интересно, он перестает придавать значение тому, что ему говорят. Его внимание рассеивается, и человек перестает следить за течением мысли собеседника.

Барьер речи возникают из-за различных ошибок речи, поскольку речь — одно из основных средств общения. Такие барьеры могут возникнуть из-за:

• o эмоционального возбуждения;
• o неправильного выбора слов;
• o слабой аргументации;
• o неспособности партнера понять передаваемую информацию.

Искажение информации происходит в процессе передачи информации. Как? Общаясь, люди запоминают смысл сообщения, а не те слова, которыми оно передавалось. Обычно люди не стремятся запомнить детали, особенно мелкие. Отсюда и возникают ошибки: неправильно услышал, чего-то недопонял. Человек услышал информацию, что-то запомнил, что-то нет, передает ее по цепочке, а на выходе мы имеем совершенно иной смысл. К сожалению, большинство людей не умеют работать с текстами и это нужно признать. Человек находит в каждом тексте что-то свое, чем-то ему близкое, сосредотачивает на этом свое внимание и… Суть же сообщения при этом куда-то исчезает. Именно поэтому зачастую подчиненные, нечетко поняв распоряжение руководителя, делают что-то не так, а потом их работу приходится переделывать.

Еще один аспект возможного искажения информации — разное толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, контекста или ассоциаций, возникающих у разных людей на одни и те же слова. Вам никогда не приходилось говорить намеками или слышать двусмысленности? И получается, что каждый человек слышит что-то свое, то, что понятно и близко ему.

?. М. Тимченко выделил следующие причины, которые затрудняют передачу информации:

• o неточность высказывания;
• o несовершенство перекодирования мыслей в слова;
• o неуместное использование профессиональных терминов;
• o неверное истолкование намерений собеседника;
• o чрезмерное использование иностранных слов;
• o неполное информирование партнера;
• o излишне быстрый темп изложения информации;
• o наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• o неполная концентрация внимания;
• o неиспользование различных каналов восприятия;
• o витиеватость мысли;
• o наличие логического противоречия;
• o неадекватные интонация, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Барьер пренебрежения фактами является результатом привычки человека делать поспешные выводы и заключения, не располагая достаточным объемом исходной необходимой информации либо неправильно понимая и интерпретируя уже полученную информацию и факты.

Невозможно описать и классифицировать все барьеры, которые могут возникнуть между людьми в процессе общения. Поэтому обозначим лишь основные группы.

Физические барьеры:

• o возникающие из-за несоответствия места общения его характеру и задачам;
• o которые могут возникнуть из-за большой удаленности людей друг от друга;
• o физических состояний — могут возникнуть из-за перенапряжения в результате длительного ожидания, неумения регулировать свое внутреннее состояние;
• o возникающие, если люди не хотят общаться друг с другом, и т. д.

Социально-ролевые барьеры:

• o внутреннего противостояния между общающимися людьми;
• o социально-ролевой дисгармонии между участниками общения;
• o социально-ролевого несоответствия ситуации общения.

Информационно-познавательные барьеры:

• o возникающие из-за различия опыта собеседников;
• o возникающие из-за различия уровней образования;
• o возникающие из-за различия типа мышления (одним проще мыслить образами, у других — абстрактно-аналитическое мышление; таким людям сложно понять друг друга и достаточно сложно договориться между собой, поскольку они говорят и думают «на разных языках»).

Идеологические барьеры:

• o возникающие при наличии у собеседников различных стереотипов;
• o возникающие при различии системы ценностей;
• o различия социальных установок и т. д.

Социально-психологические барьеры. Возникают, если есть непринятие формы общения одной из сторон. Рафинированный интеллигент и продавец с рынка вряд ли смогут длительное время успешно общаться, поскольку у этих людей уровень социально-значимых ценностей разный и находятся они в разных сферах. Соответственно складывается и отношение к собеседнику.

Каждая из перечисленных групп барьеров может в отдельности или в совокупности быть препятствием эффективного общения. Важно уметь анализировать общение с другим человеком, знать, что помогает, а что мешает установлению взаимопонимания. Тогда на что-то можно не реагировать, какие-то подводные рифы можно обойти, что-то «не услышать», не принимать близко к сердцу те выпады собеседника, которые адресованы кому-то третьему, и всегда помнить, что у любого человека могут быть неприятности, которые не имеют к вам ровно никакого отношения.

Пять правил эффективных коммуникаций. Для того чтобы общение было более продуктивно, целесообразно придерживаться следующих правил.

• 1. При общении с другим человеком постарайтесь настроиться «на его волну», уловить его и свое эмоциональное состояние.
• 2. Не оценивайте личность собеседника, а принимайте его таким, какой он есть.
• 3. Учитывайте, что у вашего собеседника может быть иное мнение, отличное от вашего, и что он имеет на это полное право.
• 4. Направляйте общение на решение общих проблем. Пусть вашим противником будет общая проблема, а не человек, с которым вы общаетесь.
• 5. Выражайте собеседнику свои чувства, говорите о своих желаниях — не бойтесь их и не старайтесь спрятать.