66-пунктный профиль клиента (по Маккею)

В американской компании «Маккей Энвилоуп» разрабатывается портрет клиента, состоящий из 66 параметров. Ниже приводятся состав этих параметров и структура соответствующей модели.

66-пунктный профиль клиента:

Дата заполнения.

Дата внесения последних дополнений.

Кто заполнил анкету.

Клиент.

• 1. Фамилия и имя. Прозвище. Занимаемая должность.
• 2. Название фирмы и адрес.
• 3. Домашний адрес.
• 4. Телефон: служебный; домашний.
• 5. Дата и место рождения.
• 6. Рост. Вес. Особенности физического состояния (примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, артрит, острые боли в спине и т. п.). Полученное образование.
• 7. Средняя школа и год окончания. Высшее учебное заведение. Когда окончил. Какой степени получен диплом.
• 8. Какие награды получал в колледже. Ученые степени.
• 9. В каком студенческом объединении состоял? Какими видами спорта занимался?
• 10.Какой вневузовской общественной деятельностью занимался?
• 11. Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него (для нее) это обстоятельство болезненным? Чем компенсировалось отсутствие высшего образования?
• 12.Прохождение военной службы. Звание при увольнении в запас. Отношение к своей службе в армии.
• 13. Семья. Семейное положение. Фамилия и имя жены (мужа).
• 14.Образование жены (мужа).
• 15. Круг интересов жены (мужа), общественная деятельность, членство в каких-либо организациях. 16. Дата свадьбы.
• 17.Дети (если есть), имена и возраст. Является ли клиент чьим-либо опекуном.
• 18. Образовательный уровень детей.
• 19. Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т. п.)?
• 20. Предшествующая деятельность. Прежние места работы (сначала указывается последнее). Фирма. Адрес. Даты (с _по _).

Занимаемая должность.

• 21. Предшествующая должность (в фирме, где работает в настоящее время). Даты.
• 22. Имеются ли в кабинете клиента какие-либо символы социального положения?
• 23.Членство в профессиональных или отраслевых обществах. Какие занимает в них должности, какие получал награды?
• 24. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается?
• 25. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей компании?
• 26.Являются ли эти отношения хорошими? Почему?
• 27. Кто еще из сотрудников нашей компании знаком с клиентом?
• 28.Тип контакта. Характер отношений.
• 29. Как клиент относится к своей фирме?
• 30. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельности? 31. В чем заключается его (ее) ближайшая цель коммерческой

деятельности?

• 32.Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы или своим личным благополучием?
• 33. Думает ли клиент о настоящем или о будущем? Особые интересы.
• 34. Клубы или профессиональные клубы (масоны, кивани и т. д.).
• 35. Является ли политически активным? Партия, се значение для клиента.
• 36. Ведет ли общественную деятельность по месту жительства. Какую?
• 37. Религия. Является ли ревностным прихожанином?
• 38. Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации «Анонимные алкоголики» и т. п.).
• 39. Что еще (помимо бизнеса) принимает клиент близко к сердцу? Стиль жизни.
• 40.Медицинское заключение (состояние здоровья в данное время).
• 41. Употребляет ли клиент спиртные напитки? Если да, то какие и в каком количестве?
• 42. Если он не употребляет спиртных напитков, то реагирует ли отрицательно, когда в его присутствии пьют другие?
• 43. Курит ли клиент? Если не курит, то возражает ли он, когда курят другие в его присутствии?
• 44. Куда он предпочитает ходить на ленч, на обед?
• 45.Любимые кушанья.
• 46. Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его ленч или обед?
• 47. Какие у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время?
• 48. Как и где клиент обычно проводит отпуск?
• 49. Болельщиком каких видов спорта он является и за какие команды «болеет» ?
• 50. Какой марки у него автомобиль (автомобили)?
• 51.О чем любит поговорить?
• 52. На кого именно клиент старается произвести впечатление?
• 53. Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей?
• 54. Какими эпитетами вы бы воспользовались, чтобы описать клиента?
• 55. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится?
• 56. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента?
• 57. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента? Клиент и вы.
• 58. Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом?
• 59. Считает ли клиент, что у него есть какие-то обязательства в отношении вас, вашей фирмы или вашего конкурента? Если да, то какие?
• 60. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установившийся порядок?
• 61.Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других?
• 62. Или же клиент является эгоцентричным?
• 63. В чем заключаются, как считает клиент, главнейшие проблемы?
• 64.Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для фирмы клиента? Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы?
• 65.Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем? Каким образом?
• 66. Располагает ли ваш конкурент лучшими ответами на вышеприведенные вопросы, чем вы?

Кроме того, предусмотрено указание дополнительных сведений.

Модель «Профили клиентов»

Ситуация коммуникаций «клиент — продавец» известна и неоднократно повторяема в жизни каждого человека. В общении с клиентами продавец должен обеспечить совершение сделки и превратить, в идеале, «случайного» клиента в постоянного. В табл. 3.5 приведена одна из моделей типов клиентов, которую среди прочих должны усвоить в процессе специальных тренингов продавцы и использовать в своей деятельности.

Таблица 3.5. Типы клиентов