Предисловие. 
Управление качеством услуг

Очередной экономический кризис подталкивает компании к поиску путей оптимизации своей деятельности, рационального использования ресурсов, повышения эффективности своей работы. В этих условиях качество может выступить в очередной раз как палочкавыручалочка. Свой антикризисный потенциал качество продемонстрировало и 50-е годы в Японии, став одним из «соавторов» экономического чуда, и в 80-е годы в США, выведя многие компании из тяжёлого кризиса. Сегодня многие переосмысливают своё отношение к проблематике качества. Растёт интерес к концепциям, моделям и методам управления качеством. Всеобщее управление качеством (TQM), стандарты ИСО серии 9000, модель EFQM, шесть сигм, сбалансированная система показателей, цепочка создания ценности, — всё это вновь привлекает внимание.

Среди организаций, работающих в сфере услуг, есть отрасли, которые традиционно уделяют много внимания вопросам качества, а есть те, которые в силу разных причин (небольшого размера, отсутствия специалистов, отсутствия опыта и т. п.), нс имеют внятной политики в области качества. И для одних, и для других качество может стать шансом не только выжить, но и завоевать новые позиции, успешно развиваться и адаптироваться к вызовам внешней среды. Шансом быть конкурентоспособными, современными и востребованными. Но для того, чтобы воспользоваться этим шансом, необходимо хорошо ориентироваться в моделях и методах управления качеством, их потенциале, условиях и особенностях применения в сфере услуг. Именно этим вопросам и посвящено данный учебник.

В первом разделе исследуются базовые понятия в области качества услуг. Рассматриваются различные теоретические подходы к понятию качества; модели качества, разработанные специально для услуг. Большое внимание уделено вопросам оценки качества, поскольку именно оценка даёт принципиальную возможность управления. Раскрывается общая проблематика измерения и оценки сложных социально-экономических величин, а также приводятся методы, широко используемые на практике для оценки качества услуг.

Второй раздел объединяет вопросы, связанные с собственно управлением качеством. Характеризуются базовые функции управления качеством, раскрывается специфика стандартизации услуг. При реализации функций управления качеством используется разнообразный инструментарий, который здесь подробно описывается.

Часть этого инструментария специфична для управления качеством и специально разрабатывалась именно для решения задач, связанных с качеством. Другие методы (например, бенчмаркинг) являются достаточно универсальными и могут применяться для решения широкого круга управленческих задач. Эти методы показаны здесь в контексте решения задач управления качеством.

Третий раздел посвящён организационным вопросам управления качеством: как выстроить в компании работоспособную систему управления качеством, какие существуют современные модели и стандарты в этой области.

Изучение данного учебника ориентировано на формирование профессиональных компетенций специалиста в области качества, связанных с разработкой, исследованием и сопровождением систем управления качеством в организациях сферы услуг.

В результате изучения материалов учебника студент должен:

знать

• • основные модели качества услуг;
• • основные положения теории экономических измерений;
• • терминологию и основные положения современных моделей систем управления качеством;

уметь

• • раскрыть основные области их прикладного использования;
• • применять методы оценки качества услуг;

владеть

• • современными методами проектирования, контроля и улучшения качества процессов предоставления услуг;
• • основными методами организации деятельности по управлению качеством в сфере услуг.

Для лучшего восприятия материала и удобства работы в учебник включено большое количество иллюстративного материала, описание конкретных примеров, проблемные вопросы, затрагивающие дискуссионные аспекты управления качеством. Издание снабжено глоссарием, библиографическим списком.

Автор надеется, что данный учебник будет интересен и полезен всем, кто ориентирован на углубление знаний в области управления качеством услуг.