Принципы и методы управления качеством

Эффективное управление качеством может осуществляться на базе совокупности научно обоснованных принципов. При рассмотрении принципов управления качеством необходимо прежде заметить, что главным общим (базовым, основополагающим) исходным принципом является то, что УК (как и система УК в целом) должно и может быть только органической составной частью управления всем предприятием (соответственно всей системы управления предприятием). Естественно, что система УК не может функционировать отдельно, без взаимосвязи и взаимодействия со всеми другими СУ. Поэтому при управлении качеством могут быть использованы объективные общие принципы управления (сбалансированного демократического централизма, сочетания единоначалия и коллегиальности, ответственности, материального и морального стимулирования, делегирования полномочий, заинтересованного и активного участия работников в управлении, преемственности и др.). Наряду с этим целесообразно руководствоваться и общесистемными принципами управления, включающими:

• — целенаправленность, реализуемую формированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;
• — иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т. д.);
• — делимость, достигаемую декомпозицией формируемой системы на подсистемы и элементы;
• — комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;
• — взаимосвязанность, реализуемую посредством осуществления взаимосвязей формируемых систем УК со всеми другими системами управления предприятием (установлением приоритетности одних целей по отношению к другим или принятием взаимосвязанных целей нескольких систем, осуществлением взаимосвязанных процессов их достижения);
• — систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия;
• — простоту и доходчивость, которые необходимо реализовать для понимания каждым работающим всего, что касается УК и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом. В условиях рынка это крайне важно;
• — преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может прежде всего в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного УК.

Среди всех общесистемных принципов УК необходимо обратить внимание на выполнение ОФУ (замкнутого управленческого цикла). Замкнутость общих функций управления качеством реализуется выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование, организацию и координацию работы и т. п. (рис. 126).

В производственном процессе (в производственной системе) выполняются свои специфичные общие производственные функции — ОПФ, в состав которых могут входить функции: подготовительная, производство продукции или услуг (работ), протекание естественных процессов, транспортировка, контроль и испытание, заключительная.

Рис. 126. Общие функции цикла управления качеством.

Как главный (базовый) принцип системного управления качеством, так и все общие, а также общесистемные принципы предопределяют создание целевой системы УК и наличие в ней соответствующего комплекса подсистем и их компонентов: во-первых, элементов входа и, во-вторых, объекта (управляемой подсистемы) и субъекта (управляющей подсистемы) системы. Применительно к системе компонентами входа могут быть цели, политика и обязательства в области качества и конкурентоспособности продукции, а также внешние условия, которые влияют на систему. Что касается состава элементов управляемой и управляющей подсистем как систем управления предприятиями в целом, так и систем УК, в частности, то для условий рыночных отношений в составе управляемой и управляющей подсистем системы качества следует выделять результирующие, ресурсные и функционально-организационные группы элементов (рис. 127).

К специальным принципам УК следует отнести следующие (указанные ниже первые восемь принципов соответствуют ГОСТ Р ИСО серии 9000).

• 1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
• 2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
• 3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
• 4. Системный подход. Представление управления качеством в виде системы взаимосвязанных процессов, что обеспечивает больший вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
• 5. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. В стандарте ИСО 9000−2001 процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы и выходы. При этом входами к тому или иному процессу служат выходы других процессов.

Рис. 127. Совокупность и взаимосвязи элементов системы качества: ОСУ — организационная структура управления; П — качество продукции, услуги, выполненных обязательств; ИД — исходящая информация и документация (решения) в области качества, воздействующие на внешнюю среду; МК — менеджмент качества.

• 6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом на основе качества следует рассматривать как ее неизменную цель.
• 7. Принятие решений на основе фактов. Эффективные решения основываются на анализе объективных фактических данных и информации.
• 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (интегративное взаимодействие с партнерами). Организация, ее поставщики и партнеры взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды и заинтересованности существенно повышают способность обеих сторон более эффективно достигать своих целей.

Наиболее важным принципом системного управления качеством можно назвать еще «продуктовый» подход, т. е. на предприятии в систему УК следует включать подсистемы, обеспечивающие качество конкретного однородного вида. В соответствии с ныне действующими стандартами такие «продуктовые» системы следует создавать только для продукции, поставляемой по договорам. Следует отметить, что подсистему общего управления качеством, где управляющим органом является высшее звено управления предприятием, необходимо рассматривать в единстве и взаимосвязи со всеми другими подсистемами. Учитывая современные требования рынка, целесообразно для каждого из всех видов продукции, независимо от условий поставок, управление качеством выполнять в специализированной «продуктовой» системе. Исходя из этого, в состав подсистем УК следует включать подсистему общего УК, «продуктовые» подсистемы УК для контрактных поставок продукции однородного вида, «продуктовые» подсистемы УК для бездоговорных поставок.

Управление качеством необходимо осуществлять на всех стадиях жизненного цикла продукции, т. е. оно должно быть «сквозным». Цели управления качеством на каждой стадии для каждого конкретного вида продукции могут быть индивидуальными. Тем не менее следует остановиться на последней стадии жизненного цикла. Целью управления качеством на стадии утилизации или уничтожения в условиях рынка целесообразно признать исключение или сокращение до минимума вредного воздействия на окружающую среду и экономии потребления энергии и сырья после ее использования (или в результате неисправимого брака). Для этого необходимо, чтобы разработчики и изготовители предусмотрели возможность ее коммерциализации при повторном использовании (например, тары и упаковки) или по другому назначению.

Дополнением к основным принципам является принцип управления качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции, который наглядно и доходчиво отображается в виде восходящей спирали, включающей комплекс соответствующих стадий и этапов (рис. 128).

Создание и реализация жизненного цикла новой и модернизированной продукции (ЦПК).

Рис. 128. Восходящая спираль системного управления качеством продукции: Обозначения: 1 —5 — стадии жизненного цикла продукции; 1.1.1.2,1.3 — соответственно исследование, проектирование и разработка продукции; 2.1 — подготовка к постановке продукции на производство; 2.2 — постановка продукции на производство (освоение); 2.3 — установившееся производство продукции; 3.1 реализация маркетинговых мероприятий на стадии товарооборота; 3.2 — сбыт и распределение продукции (в т.ч. допродажное обслуживание); 3.3 — отгрузка продукции; 3.4 — транспортирование продукции; 3.5 — хранение продукции; 3.6 — розничная продажа (для части продукции товаров народного потребления); 3.7 — монтаж (для изделий, монтируемых на месте); 3.8 — авторский надзор и обеспечение обратной связи с рынками и потребителями; 4.1 — приемка продукции к использованию (эксплуатации или потреблению); 4.2 — ввод продукции в эксплуатацию; 4.3 — целевое использование (потребление) продукции; 4.4 — техническое обслуживание и профилактический ремонт (в т.ч. послепродажное обслуживание в процессе использования) продукции; 4.5 — ремонт, восстановление продукции; 4.6. — снятие с эксплуатации продукции; 4.7 — авторский надзор, реализация маркетинговых мероприятий и обеспечение обратной связи на стадии эксплуатации или потребления; 5.1 — подготовка продукции к утилизации или уничтожению; 5.2 — осуществление утилизации или уничтожения продукции; 5.3 авторский надзор, обеспечение помощи в утилизации или уничтожении продукции и осуществление обратной связи;____— обратная связь, в том числе по информационным данным о прослеживаемости продукции, проведении авторского надзора, результатах реализации маркетинговых работ и др.

Для охвата управлением всех стадий жизненного цикла продукции в рамках подсистем УК исключительно для достижения целей и задач в области качества необходимо выполнить полный комплекс специальных (конкретных) функций управления качеством. Для формирования этих функций можно использовать состав элементов управляющей подсистемы, или матричный способ.

Принципиальным в системном УК является необходимость самого заинтересованного, активного, осознанного и, что главное, новаторского участия каждого работающего в повышении и обеспечении требуемого качества продукции, услуг и работ. При этом всем, особенно первым лицам звеньев управления, следует воспринимать качество и ее конкурентоспособность как стратегический императив. Выполнение данного принципа — важнейшая задача управления качеством. Для этого следует использовать все возможные методы материального и морального стимулирования.

Далее объективно возникает необходимость многоуровневого управления качеством не только на предприятии, но и во всех иерархических структурах управления — межотраслевом федеральном; отраслевом федеральном; межотраслевом субъектов Федерации; отраслевом субъектов Федерации; территориальном — в городских и районных системах УК; объединениях предприятий; предприятиях (в системах УК предприятия, цеха, отдела и т. д.).

Реализация всех принципов УК должно осуществляться на основе правового регулирования отношений в области качества (в частности, на базе принятого в 2002 г. Федерального закона «О техническом регулировании»). Это должно, как минимум, обеспечиваться установлением, применением и исполнением обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

При управлении качеством представляется целесообразным сочетать всеобщую, коллективную и индивидуальную ответственность за качество, но наибольшую ответственность тем не менее должно нести высшее звено управления. Это один из непременных принципов современного управления качеством.

Эффективное достижение целей в области качества возможно только при опережающем, предупредительном характере и превентивности всех управляющих воздействий по отношению к возникающим отклонениям от установленных требований (что самое главное и принципиальное).

Таким образом, в условиях рыночных отношений возникает необходимость всеобщего системного УК при диктатуре качества на всех этапах реализации производственных и управленческих процессов. При этом государство, потребители, независимые организации и общества должны уделять постоянное внимание общей организации управления качеством.