Переговоры как способ урегулирования конфликтного взаимодействия

Переговоры представляют собой метод решения конфликтов, направленный на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Организация переговорного процесса необходима для привлечения противоборствующих сторон к взаимодействию. Переговоры позволяют субъектам конфликта выработать соглашение, удовлетворяющее интересам каждой стороны.

Классификация видов переговоров представлена в табл. 6.4.

Таблица 6.4

Классификация видов переговоров.

Успех переговорного процесса зависит от определенных условий:

• • взаимосвязь и взаимозависимость деятельности субъектов конфликтного взаимодействия, осознание ими этого факта;
• • соответствие фазы конфликта возможностям переговорного процесса;
• • участие в переговорах лиц, имеющих полномочия для принятия решений в конкретной ситуации.

Функции переговоров (по М. М. Лебедевой):

• • функция нахождения путей совместного решения возникшей проблемы;
• • информационная функция — заключается в получении информации о потребностях, интересах, позициях противоборствующих сторон;
• • коммуникативная функция — состоит в необходимости осуществления коммуникаций между сторонами конфликта;
• • регулятивная функция — предполагает координацию действий и регулирование поведения субъектов конфликта;
• • пропагандистская функция — подразумевает стремление сторон оказать влияние на мнение группы с целью оправдания собственных действий и привлечения на свою сторону союзников;
• • маскировочная функция — проявляется, когда противоборствующие стороны не заинтересованы в сотрудничестве, и временное перемирие рассматривается ими как тактический шаг перед дальнейшим столкновением и нанесением максимального вреда противнику^[1].

Для повышения эффективности переговоров необходимо соблюдение следующих правил:

• • время и место для переговоров должны быть удобны для обеих конфликтующих сторон;
• • предварительно перед переговорами следует провести небольшую неофициальную беседу, которая позволит снизить отрицательный эмоциональный накал конфликта, это необходимо для создания атмосферы сотрудничества;
• • следует по возможности исключить коммуникативные барьеры (см. подробнее в параграфе 5.2);
• • необходимо выработать совместные подходы для осуществления процедуры переговоров;
• • следует изучить мнения обеих противоборствующих сторон о предмете конфликта;
• • обязательно сосредоточение внимания сторон на цели переговоров — разработке конкретных действий для достижения сотрудничества;
• • далее нужно исследование максимально возможных альтернатив для принятия взаимовыгодного решения;
• • следует устроить обсуждение всех высказанных предложений;
• • делать выбор следует из наиболее приемлемых вариантов решения, максимально учитывающих требования обеих сторон;
• • необходима формализация согласия сторон в виде соглашения, а также установление конкретного срока реализации соглашения;
• • требуются практические действия сторон по воплощению договоренностей и принятых обязательств.

Важно запомнить Для успешного проведения переговоров целесообразно учитывать следующие психологические составляющие переговорного процесса:

• • концентрация внимания на интересах сторон, а не на позициях, так как позиции оппонентов могут скрывать их истинные цели;
• • недопустимость критики личных качеств участников переговоров, гак как это приводит к обострению конфликта;
• • умение оставаться в рамках профессиональной беседы, сохранять спокойствие;
• • стремление к поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны;
• • согласие оппонентов, базирующееся на нейтральных критериях по отношению к интересам конфликтующих сторон — в противном случае соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете не будет выполняться.

Наибольшее влияние на оппонентов в переговорах оказывает аргументация — способ убеждения партнера по общению посредством логических доводов в пользу предлагаемого решения.

Аргументация может принимать доказательную форму, с помощью которой осуществляется обоснование своей точки зрения, и (форму контраргументации, с помощью которой в переговорном процессе опровергаются тезисы и утверждения собеседника.

В процессе аргументации применяются следующие методы.

• 1. Прямое обращение к партнеру посредством представления фактов, подтверждающих информацию адресанта. Для увеличения информативности и результативности применения данного метода следует использовать иллюстративный материал (статистические данные, графики, диаграммы, таблицы).
• 2. Метод противоречия. Направлен на выявление противоречий и разночтений в речи собеседника и их акцентирование. Как правило, этот метод применяется в оборонительных целях.
• 3. Метод сравнения. Сопоставление фактов, объектов и явлений по определенному признаку, в результате которого устанавливается их равенство или различие. Вариантами применения сравнения могут быть: сравнение достигнутых показателей с запланированными; сравнение текущих показателей с показателями предшествующих периодов; сравнение показателей работы организации с показателями деятельности конкурентов, партнеров.
• 4. Метод «да… но» Позволяет рассмотреть проблему с разных точек зрения. С неоспоримыми аргументами стоит согласиться, а со спорными применить «но…»
• 5. Метод «бумеранга». Принимая возражения оппонента, вернуть внимание адресата к первоначальной идее переговоров.
• 6. Метод игнорирования. Если факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, то другой стороной конфликта игнорируется ценность и значение этого факта. При применении этого метода следует учесть, что при неумелом использовании такая тактика может вызвать агрессию оппонента.
• 7. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть метода заключается в том, что после аргументации оппонента вместо возражений и противоречий инициатор влияния первоначально приводит новые доказательства в поддержку уже приведенных аргументов оппоненга. А затем наступает черед контраргументов. Так создается психологическое ощущение, что мнение оппонента внимательно изучено, и обе стороны приходят к выводу о несостоятельности высказанного аргумента.
• 8. Метод гиперболизации. Преувеличение неблагоприятных последствий неразрешенного конфликта, составление преждевременных негативных выводов, преувеличение важности предмета конфликта для одной из сторон.
• 9. Метод переключения внимания. Концентрация внимания собеседника на его четко выстроенной позиции переключается в сторону непродуманных аргументов. Этот метод может быть реализован путем рассказа инициатором влияния шутливой истории или анекдота, связанного по смыслу с обсуждаемым вопросом, а потом необходимо сделать логический поворот в сторону приведения контраргументов. Это может сбить оппонента с намеченного им направления переговоров.
• 10. Метод ссылок на авторитеты. Может быть реализован путем цитирования замечаний известных авторов или приведения результатов научных исследований в обсуждаемом вопросе.
• 11. Метод компенсации. Заключается в том, что инициатор влияния использует неоспоримые аргументы в пользу своей точки зрения, чтобы компенсировать те недостатки, против которых возражает вторая сторона. Например, в конфликте между руководителем и подчиненным менеджеру следует продемонстрировать, что положительные профессиональные качества исполнителя перевешивают допущенные им ошибки, тем самым выразить надежду на дальнейшее плодотворное сотрудничество.
• 12. Метод вопросов. Этот метод целесообразно применять, когда собеседник приводит тривиальное возражение или не убежден в своей правоте. В этом случае оппонент будет вынужден сам отвечать на собственные возражения, и впоследствии будет воздерживаться от необдуманных замечаний. Например, такими вопросами могут быть: «Вы уверены, что если мы будем действовать так, как вы предлагаете, это положительным образом скажется на нашей репутации?» или «Уточните, какой экономический эффект будет достигнут в результате внедрения ваших рекомендаций?»
• 13. Метод положительных ответов. Каждый аргумент следует начинать со слов: «Возможно, вы согласитесь с тем, что…» Если первоначальное согласие получено, можно переходить к следующему аргументу. Если адресат отвечает отрицательно, необходимо сказать: «Я, наверно, неудачно сформулировал свою мысль…» и перефразировать свой довод без потери смысла. И такую тактику выдерживать до тех пор, пока не будет получено согласие со стороны оппонента по всем ключевым вопросам и, в конечном итоге, с предлагаемым решением в целом. При этом не следует задавать уточняющие вопросы типа: «А почему вы не согласны?» или «Почему вы думаете иначе?», тем более сопровождать репликами: «Это же очевидно!» или «Думать иначе — глупо!», так как данный метод в этом случае не произведет должного эффекта.
• 14. Метод двусторонней аргументации. Инициатором влияния обозначаются как сильные, так и слабые стороны своих аргументов. Эго позволяет продемонстрировать оппоненту, что адресант и сам осознает ограничения предлагаемого решения. Данный метод имеет существенное ограничение: его следует применять только по отношению к высокоинтеллектуальным собеседникам.
• 15. Метод разделения аргументов. Аргументы оппонента разделяются на неоспоримые, сомнительные и ошибочные с параллельным выстраиванием доказательной базы.

Для эффективного построения аргументации в процессе переговоров требуются:

• • осознание цели аргументации инициатором влияния и четкая ее формулировка;
• • получение согласия адресата на диалог;
• • вежливость и корректность при формулировке аргументов;
• • простота высказывания без использования специальной терминологии;
• • краткость и четкость формулировок;
• • наглядность для облегчения восприятия представляемого материала;
• • следование многоальтериативному подходу: анализ всей совокупности выгод и потерь предложений партнера в ближайшее время и в перспективе;
• • избегание чрезмерной убедительности, так как это наносит урон чувству собственной значимости адресата и поэтому вызывает защитную реакцию в форме сопротивления;
• • отказ от высказываний, принижающих личность партнера по общению, преувеличений собственных заслуг, демонстрации своего превосходства.

Таким образом, конфликты в трудовых коллективах управляемы, при этом значительная роль в их эффективном разрешении принадлежит руководителю.

• [1] См. подробнее: Лебедева М. М. Технология ведения переговоров: учеб, пособие. М.:Аспект Пресс, 2010.