Стратегии взаимодействия в условиях конфликта

Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

В научной литературе и деловой практике разработаны различные стратегии поведения людей в конфликтной ситуации. Основными из них являются:

• • уход от конфликта;
• • принуждение;
• • приспособление;
• • компромисс;
• • сотрудничество.

Стратегия поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой его участники хотят удовлетворить интересы собственные и интересы другой стороны, действуя при этом пассивно или активно, совместно или индивидуально.

Стратегия ухода от конфликта предполагает физическое или психологическое устранение от конфликта. Обычно она реализуется, когда затрагиваемая проблема для человека не столь важна или предполагаемые издержки в результате конфликта оцениваются как неприемлемые. Поэтому субъект, придерживающийся данной стратегии, не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения, не хочет тратить время и силы на решение возникших противоречий. Этот подход также приемлем в случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или считает, что нет серьезных оснований для продолжения отношений.

Использование стратегии ухода от конфликта нередко вместо снижения напряженности ведет к развитию конфликта, поскольку игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе вполне могут проиграть обе стороны. Однако не стоит рассматривать данный вид поведения в конфликте исключительно как бегство от проблемы и уклонение от ответственности. В некоторых обстоятельствах уход от конфликта является приемлемым решением, особенно, если имеются предпосылки того, что конфликтная ситуация может разрешиться сама собой или отсутствуют реальные возможности (например, достаточная информация, ресурсы, поддержка и т. п.) для урегулирования конфликта.

Стратегия приспособления в конфликтной ситуации, как правило, связана с попыткой удовлетворения интересов партнеров в ущерб своих собственных интересов. Другими словами приспособление — это действия совместные с другой стороной, без отстаивания собственных интересов в целях сглаживания конфликтной ситуации. Данная стратегия считается эффективной, когда исход дела чрезвычайно важен для одной стороны и не очень существен для другой, а также, когда человек жертвует собственными интересами ради партнера или общего дела. С позиции индивидуального удовлетворения, приспособление связано с ситуацией выигрыша и проигрыша, поскольку приспосабливающийся человек проигрывает, предоставляя возможность выиграть партнеру.

С точки зрения удовлетворенности отношениями, постоянное приспособление создает две основные проблемы. Во-первых, улаживание конфликта путем приспособления одного партнера к другому ведет к тому, что ими не высказывается своя точка зрения, важные факты и аргументы. Это, в свою очередь, может привести к принятию неправильных решений. Во-вторых, согласно теории обмена, такая ситуация приводит к тому, что приспосабливающийся постоянно получает меньше. В результате рано или поздно такая ситуация перестает его устраивать и данный человек начнет стремиться к установлению сбалансированных отношений с другими партнерами.

Вместе с тем, когда предмет противоречий не имеет большого значения для сторон, а большую важность имеет сохранение отношений, приспособление может быть вполне приемлемо. Более того, в некоторых деловых культурах считается, что конфликты предпочтительно урегулировать именно таким способом. В частности, японцы придерживаются мнения, что человек поступит разумнее и сохранит свое лицо, если приспособится, а не будет рисковать утратой уважения к себе, ввязавшись в ссору.

Стратегия принуждения в конфликте предполагает его разрешение с помощью силы, словесных нападок или манипуляции; при этом человек требует, чтобы его потребности были удовлетворены, а идеи одобрены. Суть этой стратегии описывается поговоркой «кто силен, тот и прав». С точки зрения удовлетворения потребностей, принуждение — это ситуация «выигрыш — проигрыш».

Для применения данного подхода необходимо обладать властными преимуществами. Те, кто принуждают, требуют, чтобы все было так, как они хотят, и при этом мало считаются с издержками других. С точки зрения удовлетворенности отношениями, принуждение редко делает отношения гармоничнее и, как правило, портит их. По этой причине принуждение приемлемо, только когда вопрос очень важен, а взаимоотношения — нет, а также в чрезвычайных ситуациях, когда нужно предпринять быстрое и решительное действие, чтобы обеспечить безопасность и свести возможный вред к минимуму.

Очевидно, что такая стратегия вряд ли принесет успех при использовании в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения, она ничего вызвать не сможет. Ее также нецелесообразно использовать в ситуации, когда сотрудник не обладает достаточной властью, а его точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стратегия компромисса применяется тогда, когда оба партнера готовы чем-то пожертвовать, чтобы найти общее в их позициях, и пытаются разрешить конфликт, предоставив, по крайней мере, некоторое удовлетворение обеим сторонам. Другими словами, настоящая стратегия связана умеренным учетом интересов каждой из сторон. Во многих ситуациях компромисс позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон не имеет явных преимуществ.

Компромисс широко используется в разрешении деловых конфликтов, и те, кто его используют, в целом благоприятно оцениваются окружающими. Между тем необходимо отметить, что при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, так же как и нет неудовлетворенности каждой из сторон. С точки зрения личного удовлетворения, компромисс создает ситуацию «проигрыш — проигрыш», потому что оба партнера в каком-то смысле «проигрывают», даже когда они «выигрывают».

При использовании стратегии компромисса акцент делается на варианте, который можно выразить следующими словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Хотя компромисс довольно распространен при разрешении конфликтов, у него есть свои недостатки. Следует отметить, что не всегда принимается правильное решение, поскольку стороны «предают» лучшее решение, чтобы достичь компромисса. Компромисс оказывается приемлемым, когда отношения важны, проблемы не имеют простого решения и оба партнера заинтересованы в какой-то стороне вопроса. Компромисс не приносит вреда длительным отношениям, потому что обе стороны в результате получают некоторое удовлетворение.

Стратегия сотрудничества — это такой способ разрешения конфликтов, когда учитываются потребности и вопросы каждой стороны и партнеры приходят к взаимно удовлетворяющему решению. В процессе сотрудничества люди обсуждают темы и свое отношение к ним, выделяют, что для них наиболее важно, и находят решение, устраивающее обе стороны.

Сотрудничество дает обоюдный выигрыш, потому что решение конфликта удовлетворяет обе стороны. Если говорить об удовлетворенности отношениями, сотрудничество является позитивным, потому что обе стороны чувствуют, что с их мнением считаются. Партнеры начинают обмениваться идеями, взвешивать и обдумывать информацию. Какое бы решение ни было принято, они приложили все усилия, чтобы сотрудничать. На практике оказывается, что сотрудничество — наиболее приемлемый и самый эффективный способ уладить конфликт.

При этом конструктивное обсуждение спорных вопросов требует определенных навыков. Отметим, что здесь огромную роль играет взаимонастроенность участников конфликта на конструктивное решение возникающих проблем. В связи с этим важна готовность людей: а) рассматривать конфликт как нормальное событие, даже способствующее, если им правильно управлять, принятию более творческого решения; б) оказывать доверие и проявлять откровенность в отношении других; в) признавать и, главное, обязательно следовать взятым на себя обязательствам в рамках общего решения; г) считать, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование; д) полагать, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех.

Итак, сотрудничество предполагает отстаивание собственных интересов с учетом нужд и желаний другой стороны. Очевидно, что данный подход наиболее труден, поскольку требует скрупулезной и продолжительной работы. Ведь цель сотрудничества — выработка долгосрочного взаимовыгодного решения, а это требует толерантности, умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих условий делает эту стратегию поведения мало эффективной.

Подытоживая сказанное, отметим, что ни одна из описанных стратегий конфликтного поведения не может быть признана наилучшей. Важно научиться эффективно использовать каждую из них, обоснованно делать тот или иной выбор с учетом конкретных обстоятельств, придерживаться такого подхода, при котором стороны (сторона) могли бы найти оптимальное решение обострившихся противоречий. Лучшими советчиками в выборе той или иной стратегии конфликтного поведения являются знания, опыт, желание действительного решения проблем, а также уважение к партнеру и высокая культура делового общения.