Управление конфликтом. 
Менеджмент. 
Часть 2

Управление конфликтом — это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

Управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.

Управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах его возникновения. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием.

Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов выступают направлениями управленческой деятельности по регулированию социальных противоречий.

Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на исследованиях конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму' вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов — это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов — создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Поэтому проблема конструктивного разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом деле не является таковой. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. Она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложного социального явления. Важным принципом управления конфликтом является принцип компетентности. Во-первых, менеджеры, управляя развитием конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Эти знания могут быть следствием их теоретической подготовки или богатого жизненного опыта. Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них. Управлять можно только тем, что хорош о знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий.

Регулирование конфликтов требует соблюдения сше одного принципа. Можно пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы и т. п. Лучше все желать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации. Желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, мирной.

Деятельность по предупреждению конфликтов может вестись по четырем основным направлениям:

• 1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Исключить возникновение иредконфликтных ситуаций в коллективе, по-видимому, невозможно. Создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо.
• 2. Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций — важная предпосылка предупреждения конфликтов.
• 3. Устранение социально-психологических причин конфликтов.
• 4. Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Профилактика конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.

Для устранения конфликтов используют две группы методов — структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся следующие:

• 1. Разъяснение требований к работе (каждый работник должен знать об ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает рахшчную информацию, системе пазномочий и ответственности и т. п.).
• 2. Координационные и интеграционные методы (один из них — цепь команд). Иерархия полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Начальник может принять решение по какомулибо вопросу, вызвавшему противоречия, и тем самым предупредить возникновение конфликта, (конфликт между двумя производственными подразделениями можно разрешить, создав промежуточную службу, координирующую работу этих подразделений).
• 3. Направление усилий всех участников на достижение общих целей.
• 4. Создание системы вознаграждений (вознаграждение благодарностью, премией, признанием или повышением по службе можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей).

Структурные методы управления конфликтом:

• • приказы, распоряжения, директивы и т. д.;
• • методы «разведения» участников конфликта по ресурсам, целям, средствам труда и т. д.;
• • методы «страхования» от конфликтов (через создание резервных запасов финансовых и материальных средств);
• • методы объединения участников конфликта;
• • методы с использованием интеграционных механизмов (антикризисных комитетов, введения заместителей, кураторов, координаторов и т. д.).

Межличностные методы разрешения конфликтов (рис. 12.1):

• • уклонение (зона 3)
• • сглаживание (зона 4)
• • принуждение (зона 1)
• • через сотрудничество и решение проблемы (зона 2)
• • через поиск компромисса (зона 5)

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

• 1. Одним из них является поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей.
• 2. Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимодействии людей и социальных групп баланса взаимозависимости в решениях и действиях.
• 3. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается. Это приводит к нарушению гармонии во взаимоотношениях, а при значительном дисбалансе — к конфликтам.

Рис. 12.1. Межличностные методы разрешения конфликтов

• 4. Кроме баланса взаимных услуг люди, взаимодействуя друг с другом, в той или иной степени стремятся поддержать баланс ущерба.
• 5. Пятый баланс, сохранение которого способствует профилактике конфликтов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки.

Обобщая изложенное, подчеркнем еше раз, что умение управлять конфликтами — важнейшее профессиональное качество менеджера, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.

Кошпрольные вопросы и задания

• 1. Лайте определение конфликта и перечислите его основные признаки. В чем отличие деструктивного и конструктивного конфликта?
• 2. Что относится к организационно-управленческим причинам конфликта?
• 3. Что такое конфтикт между личностью и группой? Какие причины его вызывают?
• 4. Кто относится к основным участникам конфликта? К группе поддержки?
• 5. Дайте характеристику стратегии поведения в конфликте —соперничество.
• 6. Сформулируйте основные направления деятельности менеджера по предупреждению конфгиктов.
• 7.11риведите пример производственного конфликта на вашем предприятии. Дайте характеристику каждого из этапов его протекания. Разработайте программу его предупрежден и я и регулирования на каждом из выделенных этапов.
• 8. Какие объективные предпосылки конфтиктов существуют на вашем предприятии? Предложите комплекс мер по их устранению.