Этика вынесения порицания подчиненному: поддерживающие коммуникации

Поддерживающая коммуникация применяется в случае вынесения порицания подчиненному работнику и сосредотачивается на сохранении позитивных отношений между собеседниками, поскольку направлена не на личность, а на текущую проблему. Она позволяет вам осуществить негативную обратную связь или решить трудные задачи совместно с другим человеком и, как результат, укрепить ваши отношения^[1]. В результате такого рода коммуникации работник понимает свою недоработку и осознает свою вину, направляет усилия на исправление ситуации, при этом не меняет позитивного отношения к начальнику и организации, более того, отношение к начальнику может даже улучшится.

Поддерживающая коммуникация — это сложный системный процесс, который имеет восемь атрибутов. При этом недостаточно владеть отдельными из них и использовать только некоторые. Каждый атрибут обеспечивает лишь одну грань общения, и только их совместное и полное применение позволяет говорить об истинно поддерживающей коммуникации. Это как правила этикета, соблюдение которых обеспечивает ваш имидж приятного и приемлемого человека: недостаточно только уметь правильно держать столовые приборы, нужно уметь ими пользоваться, нужно уметь вести беседу, правильно говорить, достойно реагировать на замечания, правильно одеваться, быть достаточно эрудированным и т. п.

Перечислим восемь атрибутов поддерживающей коммуникации.

1. Ориентация на проблему, а не на личность.

Фокус на проблемах или результатах, но не на личностях и их характеристиках.

Пример. " Как мы сможем решить эту проблему?", но не " Потому что вся проблема в вас самих" .

2. Конгруэнтность (созвучие, гармония, совпадение), а не ее отсутствие.

Фокус на правдивости сообщений, вербальная (словесная) форма которых адекватна мыслям и чувствам (соответствие слов истинным чувствам и мыслям).

Пример. «Ваше поведение меня огорчает» , но не " Вам кажется, что я огорчен? Нет, все прекрасно" .

3. Описание, а не оценка.

Фокус внимания на описание объективных фактов, событий, на описании вашей реакции на них, а также на представление альтернатив.

Пример. «Произошло то-то и то-то; моя реакция такова; предлагается, что наиболее приемлемым будет…» , но не " Вы все сделали неправильно" .

4. Возвышение, а не унижение.

Фокус на тех высказываниях, которые способствуют установлению атмосферы взаимного уважения и сотрудничества, гибкости и выявлению области согласия.

Пример. «У меня есть кое-какие идеи, но нет ли у вас каких-либо предложений?» , но не " Вы все равно не поймете, так что мы сделаем по-моему" .

5. Конкретизация, а не обобщения.

Фокус на конкретной ситуации или проблеме, а не на проблемах общего характера.

Пример. " За время собрания вы перебили меня трижды", но не " Вы всегда пытаетесь привлечь к себе внимание" .

6. Связность, а не бессвязность.

Фокус на высказываниях, вытекающих из того, что было сказано ранее, и направленных на установление отношений взаимопомощи.

Пример. " Исходя из того, что было сказано вами, я сформулирую другую точку зрения" , но не " Я хочу сказать следующее (вне зависимости от того, что вы только что сказали)" .

7. Авторство, а не безличность.

Фокус на принятии ответственности за свои собственные утверждения путем использования местоимения «я» .

Пример. " Я решил отклонить ваше предложение, поскольку…" , но не " Идея неплохая, но она должна быть одобрена" .

8. Рефлексивное, а не одностороннее слушание.

Фокус на проявлении всевозможных адекватных (прежде всего рефлексивных) реакций.

Пример. " Как вы полагаете, что может нам помешать?" , по не «Как я сказал ранее, вы совершили слишком много ошибок. Так дальше дело не пойдет» .

Использование поддерживающей коммуникации позволяет не только обеспечивать требуемую точность передачи сообщений, но и поддерживать и даже укреплять отношения собеседников путем взаимообмена информацией, точками зрения, отношением к проблеме. В результате возникают позитивные межличностные отношения.

• [1] См.: Бэттен Д. А., Камерон К. С. Развитие навыков менеджмента. СПб.: Нева, 2004. С. 298−299.