Субъектно-ориентированный мониторинг процессов

Еще и мониторинг?

В бизнесе требуется максимально обезличенный взгляд на события, чтобы субъективные оценки процесса не оказывали бы влияния на результат.

Как же достичь прозрачности бизнеса? Как быть безопасностью данных?

Сущность мониторинга

Рост параллельно возникающих запросов клиентов, вызванный популярностью процесса, часто приводит к увеличению времени его работы, что, в свою очередь, несет в себе риск потери потенциальных клиентов, для которых время выполнения услуги является критичной.

Избежать этого поможет постоянный, своевременный мониторинг эффективности процесса по показателям качества, таким как временя выполнения и стоимость, который дает прекрасную обратную связь и способен выявить дальнейшие оптимизационные возможности процесса. Для этого используются ИТ-системы, которые отслеживают ключевые показатели, сравнивают их с прогнозируемыми значениями и мгновенно сообщают об отклонениях, передавая сведения ответственным лицам. При этом формируется референтная база для анализа причин отклонений. Получателями данных и сообщений об ошибках являются, прежде всего, сотрудники как Действующие лица и владелец процесса как Управляющий, которые интерпретируют результаты согласно внутренним регламентам. В этом и заключается суть мониторинга, которая используется для того, чтобы была возможность представить оперативные данные о процессе ответственным лицам и руководству.

Мониторинг процесса, в международной практике обозначаемый как Process Performance Measurement (PPM) (измерение эффективности процесса, или оперативный контроль над процессом) является завершающим процессным элементом из субъектно-ориентированной методологии S-BPM. Так как полученные от адресата в текущем процессе значения показателей часто интерпретируются неосознанно, то мониторинг тесно связан с процедурой анализа. Это существенная составляющая РРМ_У который занимается планированием, измерением, оценкой и управлением процессами. В свою очередь, РРМ является частью общеприменимого на предприятии Corporate Performance Management (С PM) — измерения корпоративной эффективности, которое относится ко всему предприятию в целом и отображает помимо процессных параметров ряд статистик (например, заполнения склада + прогноз) и предназначен в первую очередь для руководства. Следует различать текущий и периодический мониторинг, которые дополняют друг друга [4, с. 281]. Рисунок 11.1 показывает в общих чертах характеристики обоих вариантов.

Рис. 11.1. Типы мониторинга при управлении бизнес-процессами.

При периодическом мониторинге акцент делается на выявлении хода развития бизнес-процессов и общего состояния управления бизнес-процессом на предприятии за большой промежуток времени, например поквартально или за полгода. Модели развития помогают при этом. Известные примеры: разработанные группой управления объектами Business Process Maturity Model (BPMM) — модель зрелости бизнес-процессов и опирающиеся на модель европейской ассоциации по управлению качеством (EFQM) модели для бизнес-процессов (PAG) и для предприятия (PAU).

Эти модели рассматривают пять ступеней развития для оценки процессов или сущности ВРМ. Они поддерживают организацию в эволюционном развитии, при котором они выделяют ключевые этапы для реализации приоритетных возможностей оптимизации [3, с. 11]. При этом в отличие от Шмельцера и Зессельмаина, которые рассматривают модели развития только как средства оперативного контроля над процессом, мы рассматриваем их также как инструмент для стратегического контроля над процессом, который дает необходимую информацию для ревизии стратегии S-ВРМ (см. подпараграф 3.6.3.2) и представляет собой соединяющий элемент между оперативным и стратегическим контролем.

Из-за необходимости частого использования методология S-ВРМ поддерживает все варианты мониторинга в одинаковой степени. Данные мониторинга можно непрерывно или периодично получить из потока информации или при выполнении функций.

Текущий мониторинг во время проведения процесса записывает данные измерений по каждому экземпляру процесса, высчитывает данные значения для определенных показателей (см. параграф 11.4) и подготавливает отчет целевым группам. Параметры структуры процесса и работа делопроизводства на данный момент также может быть предметом текущего мониторинга. Если при этом выясняется, что число носителей субъектов, например из-за болезни, ниже нормы, ответственные лица должны быстро реагировать, для того чтобы поддерживать в стабильном состоянии критические факторы процесса, такие как рабочее время. Оценку полученных данных в зависимости от цели и интереса можно проводить постоянно или периодически за короткий промежуток времени (день, неделя) и отображать либо в оперативном формате на графическом мониторе (dash-board), либо в виде табличных данных с цветовой индикацией. Рисунок 11.2 показывает ход действий мониторинга.

Рис. 11.2. Процедура мониторинга процесса и информация из KPI.