Обеспечение взаимопонимания участников коммуникации

Межличностная перцепция — процесс взаимопознаиия субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого общения включает в себя определенные механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнера.

В управленческом общении анализ взаимного понимания как процесса требует рассмотрения явлений, благодаря которым он осуществляется. В основе понимания человека человеком лежит целый ряд механизмов, совокупным результатом действия которых и является определенная степень понимания партнера. В случае нарушений (сбоев) в работе отдельных механизмов страдают полнота и адекватность понимания.

Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Кроме этого, в качестве отдельных механизмов понимания можно назвать социально-психологическую децентрацию, атрибуцию, физиогномическую редукцию, стереотипизацию, групповую идентификацию и др.

Одной из особых проблем переговорного процесса является проблема аттракции — возникновение при межличностном восприятии привлекательности одного человека для другого. Аттракция — это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, и продукт этого процесса, т. е. некоторое качество отношения. Аттракцию также определяют как особый вид социальной установки на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент.

Межличностные механизмы действуют в привычных условиях, в общении с хорошо знакомым партнером. Межгрупповые механизмы работают в непривычных условиях, при контактах с малознакомыми людьми. Вся цепочка межгрупповых механизмов понимания состоит из следующих звеньев.

• 1. Социальная категоризация.
• 2. Групповая идентификация.
• 3. Социальное сравнение.
• 4. Межгрупповая дискриминация.
• 5. Стереотипизация.

Интерактивная сторона общения — это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов переговорного процесса, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Психологическим содержанием интеракции является и построение стратегии взаимодействия партнеров, и продукт, полученный в результате такой согласованной стратегии, т. е. совместное решение. Существуют различные типологии взаимодействия, однако самым распространенным является представление о дихотомическом делении на кооперацию (согласие, приспособление, сотрудничество, ассоциацию) и конкуренцию (конфликт, оппозицию, диссоциацию).

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе делового общения. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Вопросы психологии делового общения образно и убедительно сформулировал американский ученый Д. Карнеги. Ниже кратко излагаются эти подходы.

В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания. Прежде всего надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет — останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоиться о своем будущем.

Самое существенное заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т. е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Д. Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людей рождаются неудачники.

Прежде чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он будет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: «Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами».

Правило второе: улыбайтесь!

Умение улыбаться можно считать характерным отличием жителей США вообще, и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом.

Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему моральное удовлетворение. «Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами».

Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Усилием воли человек может управлять своими действиями, что отражается на его настроении.

Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям за то, чтобы те посвящали им свои книги.

Внушить человеку сознание собственной значимости — это верный способ завоевать его расположение. Один из первых уроков, который усваивает каждый политический деятель США, заключается в следующем: «Вспомнить имя избирателя — это государственная мудрость. Забыть его — значит обречь себя на забвение». При деловых контактах способность запомнить имена имеет такое же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания — один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.

Многим собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются. Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек неинтересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях, можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека — это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!

Д. Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными, но достоинству. В Библии сказано: «Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними». Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в свой правоте — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. Умению расположить к себе собеседника можно научиться.

Формирование аттракции (привлекательности, обаяния), способы расположить партнера играют огромную роль в деловом общении, поскольку часто от владения данными приемами зависит, состоится ли сотрудничество или нет. Результат собеседования, делового разговора, переговоров также во многом будет зависеть от того, какое впечатление вы произвели на партнера.

Во время общения с партнером на ваши органы чувств от него поступает огромное множество сигналов. Эти сигналы могут для вас так и пропасть бесследно, а могут и не пропасть. Все зависит от того, насколько эти сигналы значимы для данной личности, несут ли они в себе достаточный эмоциональный заряд для человека. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере бессознательного и оттуда оказывают свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было приятно», «что-то в нем есть располагающее». Расположив таким образом человека к себе, т. е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно в тех случаях, когда вы предполагаете, он явно негативно будет встречать ваши слова.

Следует только различать, что с помощью приемов формирования аттракции нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить человека к себе. Много это или мало для повышения эффективности вашей работы — решать вам самим.

С помощью определенных приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. К приемам достижения расположенности партнеров относятся следующие.

Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это «обезличенное» обращение, которое подсознательно вызывает негативное отношение. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно. Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы произнести его вслух. Установите ассоциативные связи (имена знакомых, великих людей и т. п.).

Прием «зеркало отношений». Кому вы чаще всего по-доброму и приятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Естественно, другу. Доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей. Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Если вам трудно улыбаться «по заказу», то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

Прием «терпеливый слушатель». Это очень трудный прием, поскольку очень немногие люди умеют слушать. Когда вы внимательно выслушаете подчиненного, он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав их помимо своей воли с вами.

Прием «личная жизнь». У каждого человека помимо работы есть личные интересы, увлечения. Было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Время от времени беседуйте со своими подчиненными, коллегами по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут, и вы обретете в ее лице друга.

Использование всех этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов у вас выиграть. Но вы и ничего не проигрываете.

Комплименты — один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях. Цель комплимента — подбодрить собеседника, создать у него хорошее настроение, настроить благожелательно.

После приветствия комплимент в адрес собеседника настраивает партнера на взаимную симпатию, доверие и доброжелательные отношения, создает чувство надежности и желание ответить взаимностью, формируя хорошее впечатление. Кроме того, комплимент помогает сиять сопротивление вашего оппонента, настраивает его на согласие и сотрудничество и, соответственно, осознанное желание идти на уступки. При первой встрече комплимент — самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение будущего партнера или клиента, да и себе тоже.

Лестные и комплиментарные обороты речи по силе своего воздействия на психику человека не уступают ни одной уловке. Это связано в первую очередь с тем, что они воздействуют на подсознание человека, способны усладить слух оппонента, ослабить критику в свой адрес, создать так необходимую атмосферу признания человеческих достоинств. Но если комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства, то лесть по своей природе может спровоцировать обратную реакцию. В чем сущностное различие между понятиями «лесть» и «комплимент»?

Чтобы дать полную характеристику лести, приведем высказывания о ней. «Кто такой льстец? — пишет французский философ-моралист Лабрюйср. — Это гибкий и снисходительный ум, который улыбается при каждом вашем вздохе, вскрикивает при каждом вашем слове и рукоплещет всем вашим действиям».

Употребляя лестные обороты речи, «обсыпав оппонента сахаром», можно намекнуть ему, как много он может выиграть или, напротив, проиграть, если будет упорствовать в своем несогласии. Примером лестного оборота речи может служить высказывание: «Как человек умный вы не можете не видеть, что…».

Комплименты бывают четырех видов.

Первый их вид, — когда хвалят не самого человека, а то, что ему дорого: фирму, где он работает, ее успехи, известность и т. п.

Второй вид — это комплименты, в которых сначала указывают на какой-либо недостаток собеседника, а потом восхваляют его достоинства. После упоминания о недостатке собеседник теряется и готов уже возражать, но в этот момент на контрасте говорится для него нечто очень лестное. Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как все сильно действующее, он довольно рискован. Если недостаток окажется сильнее достоинства, последствия могут оказаться крайне нежелательными.

Третий вид комплиментов состоит в том, что говорящий сравнивает собеседника с чем-нибудь для него очень дорогим. Например, сравнение собеседника со своим близким родственником, с которым связаны самые теплые чувства.

Есть еще одна форма комплимента, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто занимает по отношению к говорящему крайне отрицательную позицию. Эта форма называется «комплимент на фоне антикомплимента самому себе». Усиленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей собеседника:

• 1) в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения;
• 2) в реализации его установки на критику партнера по деловому разговору.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. Существуют правила применения «золотых слов» — как часто называют комплименты. Без их учета можно превратить «золотые слова» в банальности, лесть.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они менее требовательны к их качеству. Именно поэтому лучше учиться делать комплименты на мужчинах.

Противопоказаний комплиментам практически нет. Любая деловая беседа, любые коммерческие переговоры можно начинать с комплиментов присутствующим.

При создании комплимента следует помнить о следующих правилах.

• 1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека. Следует избегать двойного смысла (Например: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз поражаюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответов!»).
• 2. «Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.
• 3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств, (например, человек, у которого действительно феноменальная память, и это он прекрасно знает, вдруг слышит в свой адрес слова: «Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!» Или врач слышит: «Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!» И в первом, и во втором случае это не комплименты, а банальности. Последствия могут быть негативными, так как нарушено правило, условно названное «высокое мнение».).
• 4. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению (пример: «Тебе следует быть активнее!», «Твердость убеждений украшает мужчину. Умей отстаивать свои позиции»).
• 5. «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним (например: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой — враг твой». Или: «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способность — да в интересах дела…»).

Комплимент может быть создан с помощью следующих приемов: риторического восклицания с использованием восклицательных местоимений, частиц, междометий (что за, какие…); сравнения; эпитета; использования имен известных лиц для сравнения, отрицания.

При произнесении комплиментов следует:

• а) говорить правдиво, искренно;
• б) с интонацией похвалы, одобрения;
• в) смотреть прямо на того, кому говорите комплимент.

Очевидно, вы заметили, что многие постулаты и правила эффективного общения перекликаются. При чтении описаний приемов, вы не раз ловили себя на мысли, что раньше вы их иногда применяли, когда вам это было очень нужно. Следует помнить следующее: необходимо сформулировать для себя новое профессиональное кредо и осознанно, целенаправленно следовать ему. Причем не только тогда, когда крайне нужно кого-то уговорить, а постоянно, систематически. При использовании данных приемов необходимо понимать, на что вы воздействуете и что при этом с человеком происходит.