Практикум. 
Маркетинг в сервисе

Вопросы и задания для самоконтроля.

• 1. Назовите основные элементы, необходимые для создания эффективной системы предоставления сервисного обслуживания.
• 2. В чем заключаются методы оценки удовлетворенности предприятия персонала? Почему лояльность сотрудников не менее важна, чем лояльность клиентов?
• 3. С чем связан рост влияния компетенции потребителей на успех маркетинга взаимоотношений?
• 4. Каковы основные виды компетенций потребителей?
• 5. Перечислите преимущества и недостатки основных методов разработки процесса обслуживания.
• 6. В какие моменты процесса оказания услуг возникают основные «расхождения» между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуг?
• 7. Какие инструменты статистического контроля качества используются в сфере предоставления услуг?

Тесты.

• 1. Компетенция, связанная с взаимодействием потребителя и изготовителя по поводу приобретенного товара, — это:
  • а) социальная, или коммуникативная, компетенция;
  • б) послеэксилуатационная компетенция;
  • в) эксплуатационная компетенция.^[1]
• 3. Компетенция, охватывающая познавательную и физическую способность или подготовленность потребителя к получению максимальных выгод от использования товара, — это:
  • а) социальная, или коммуникативная, компетенция;
  • б) специальная компетенция;
  • в) эксплуатационная компетенция.
• 4. Качества, которые покупатель может не осознавать или может не иметь достаточных знаний, чтобы оценить их даже после потребления, — это:
  • а) изучаемые качества;
  • б) эмпирические качества;
  • в) предполагаемые качества.
• 5. Качества, которые можно определить до момента покупки услуги, — это:
  • а) изучаемые качества;
  • б) эмпирические качества;
  • в) предполагаемые качества.
• 6. Компетенция, связанная непосредственно с использованием товара и извлечением максимальных выгод от его использования, — это:
  • а) социальная, или коммуникативная, компетенция;
  • б) специальная компетенция;
  • в) эксплуатационная компетенция.
• 7. Сколько мотивационных атрибутов выделяют согласно двухфакторной теории мотивации Ф. Герцберга?
• а) 16;
• б) 8;
• в) 24.
• 8. Согласно теории мотивации Ф. Герцберга, чтобы персонал ощутил полную удовлетворенность трудом, менеджер должен обеспечить:
  • а) только наличие факторов гигиены;
  • б) только факторов мотивации;
  • в) одновременное наличие и факторов гигиены, и факторов мотивации.
• 9. При оценке качества услуги для потребителя важны:
  • а) только результат предоставления услуги;
  • б) только способ предоставления услуги;
  • в) и результат, и способ предоставления услуги.
• 10. При каком значении показателя «уровень обслуживания» затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания?
• а) от 70 до 90%;
• б) от 50 до 70%;
• в) от 90 до 92%.
• 11. Сервис становится невыгодным, если значение показателя «уровень обслуживания» выше:
  • а) 92%;
  • б) 90%;
  • в) 97%.
• 12. Процесс координации логистических операций для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов покупателей называется: а) логистической цепью управления материальными потоками;
• б) логистикой сервисного отклика;
• в) управлением логистической цепью в сфере услуг.
• 13. Стандарты обслуживания — это:
  • а) правила работы сотрудников сервис-центра;
  • б) пожелания потребителей относительно качества обслуживания;
  • в) гарантии выполнения определенных видов работ в гарантийный период.
• 14. Упорядоченный вид диаграммы для выделения из множества незначительных факторов нескольких основных, влияющих на ситуацию, — это:
  • а) график причинно-следственных связей;
  • б) гистограмма;
  • в) диаграмма Парето.
• 15. Диаграмма, демонстрирующая характеристики показателя, выходящие за пределы среднего значения, и измеряющая так называемое среднее значение распределения группы даны, — это:
  • а) график причинно-следственных связей;
  • б) гистограмма;
  • в) диаграмма Парето.
• 16. Для быстрой проверки взаимосвязи между двумя переменными используют:
  • а) график причинно-следственных связей;
  • б) диаграмму стратификации данных;
  • в) гистограмму.
• 17. Статистический графический метод, применяемый для мониторинга производственного процесса или процесса предоставления услуг, — это:
  • а) карты технологического контроля;
  • б) контрольные листки;
  • в) составление блок-схем.
• 18. Схематическое изображение системы обслуживания и происходящих процессов, взгляд на систему обслуживания «с высоты птичьего полета» — это:
  • а) метод диаграммного проектирования;
  • б) метод точек соприкосновения;
  • в) метод реинжиниринга.
• 19. Метод, позволяющий находить и устранять неисправности, возникающие в процессе обслуживания, называется:
  • а) методомPoka-Yoke',
  • б) методом точек соприкосновения;
  • в) методом реинжиниринга.
• 20. М. Сюрпренант и К. Соломон разработали метод:
  • а) диаграммного проектирования;
  • б) точек соприкосновения;
  • в) реинжиниринга.
• 21. Метод, заключающийся в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения с помощью маркетинга эффективности функционирования фирмы, — эго:
  • а) метод Poka-Yoke]
  • б) метод точек соприкосновения;
  • в) метод реинжиниринга.
• 22. Недостатком какого метода является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части обслуживании:
  • а) потребительского сценария;
  • б) метод Poka— Yoke;
  • в) метод точек соприкосновения?
• 23. Включение качества, надежности, технологии и издержек так, чтобы конструктивные особенности товара или услуги предоставляли пользователям искомые выгоды, — это:
  • а) метод развертывания функции качества;
  • б) метод PokaYoke;
  • в) метод точек соприкосновения.
• 24. Метод, связанный прежде всего с оптимизацией бизнес-процессов, системой управления качеством и управлением изменениями, — это:
  • а) бенчмаркинг;
  • б) метод Poka-Yoke;
  • в) реинжиниринг.
• 25. Особенность каких методов проявляется через формирование коллектива, создание здорового психологического микроклимата, достигаемого на основе взаимного доверия и уважения?
• а) социально-психологических методов;
• б) административных методов;
• в) экономических методов.
• 26. Концептуальной основой для большинства процессов TQM является так называемый цикл:
  • а) Шьюхарта — Деминга;
  • б) Копстта — Стайплса;
  • в) Исикавы.

• [1] Качества, которые можно определить только после покупки или потребленияуслуги, — это: а) изучаемые качества; б) эмпирические качества; в) предполагаемые качества.