Особенности делового общения

Основная особенность делового общения заключается в его регламентированности, т. е. в подчинении процесса общения установленным правилам и ограничениям.

Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Деловой этикет включает в себя правила и приветствия; регламентирует поведение на деловых совещаниях, переговорах, приемах; предписывает что, кому и как дарить; кого и как поздравлять; как вести деловую переписку и т. д. Деловой этикет предъявляет также определенные требования к внешнему виду участников общения, их одежде, манере разговаривать.

Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов, как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.

Регламентированность делового общения означает ограниченность его определенными временными рамками, четкую организацию рабочего времени и рациональное его использование.

И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в том, что в процессе развития деловых отношений были выработаны определенные формы делового общения — деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры и др.

Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т. д.

Другая особенность делового общения связана с тем, что стороны делового общения выступают в формальных официальных статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Деловое общение, являясь формально-ролевым, требует строгого соблюдения его участниками ролевого амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.

Формально-ролевой характер делового общения проявляется также и в том, что он определяет связь и отношение участников делового общения, как по вертикали, так и по горизонтали.

Деловые отношения по вертикали являются отношениями субординации, а деловые отношения по горизонтали — партнерскими отношениями.

Субординационные отношения обусловлены административно-правовыми нормами, а также социальным статусом участников общения. Субординационные отношения требуют строгого подчинения младших по должности или положению старшим, обязательное выполнение указаний и распоряжений старшего по должности. Решение руководителя являются обязательными для подчиненных.

Партнерские отношения складываются между равными по статусу участниками общения и предполагают участие в совместной деятельности на основе сотрудничества.

Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений как по вертикали, так и по горизонтали, требует овладения искусством делового общения. В свое время прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире»^[1].

Но что означает умение общаться? Общение — это и искусство, и наука, где важны не только природные способности, но и знания. Уметь общаться — это значит уметь разбираться в людях и па этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения.

• [1] Цит. по: Рогозин Ю. П. Секреты общения. М.: Знание. 1991. С. 5.