Значение деловой коммуникации в государственном администрировании

Значение коммуникаций для эффективности управленческой деятельности

Известно, что, живя в обществе, невозможно быть от него независимым. При этом умение «общаться» («коммуницировать» — от лат. communico: общаюсь, делаю общим) с другими членами общества может существенно помогать или вредить любой деятельности соответствующих лиц, групп, организаций. Поэтому с давних времен в разных группах людей, включая «народы», устанавливались те или иные «внутренние» правила поведения («этикет» — от франц. Etiquette) в соответствующих кругах общества, а также нормы межгруппового общения, включая «международные отношения».

Умение общаться не теряет актуальности и в современном обществе (мультикультурном и «информационном» по мнению ряда обществоведов). Особенно важно это для руководителей организаций и разных «публичных лиц»: от политиков и проповедников до дилеров и шоумэнов. Эффективные способы коммуницирования с использованием современных средств связи выработали и совершенствуют в сообществах и странах с высокой конкуренцией членов общества, включая англоязычные и другие культуры Запада, опыт которых в постсоветских странах стал наиболее востребован. Осваивать успешный опыт в сфере общения пытаются дальновидные руководители из бизнес-структур и органов социального управления, включая государственные организации. При этом с 1990;х годов особо популярны стали приемы, заимствуемые из «Паблик рилейшнз» (в переводе с английского Public relations — отношения с людьми, публикой), более известные по аббревиатуре P.R. (рус. ПР) и производным от нее словам «пиар», «пиар-технологии», «пиарщики 10Клягин, С.В., Осипова, Е. Н. Игра в „классики“: методология PR-коммуникации и динамика научных парадигм / Актуальные проблемы теории коммуникации. СПб.: Изд-во СПбГПУ. 2014. — 252 с.» .

Переосмысливая зарубежные методики Public relations и их уместность в отечественных конкретно-исторических условиях, специалисты-гуманитарии развивают ряд адаптированных концепций. В частности, основой эффективности любых организаций, включая госорганы, признаны такие методологические принципы общения:

• — Адекватность. В любой организации состав ПР-службы, объект, технологии и приемы ее деятельности должны соответствовать (быть адекватными) назначению и оперативным задачам данной организации.
• — Мобильность. Готовность быстро корректировать структуру ПР-службы, направления и способы ее работ согласно новым факторам и условиям коммуницирования.
• — Системность. Функционирование деятелей в сфере ПР должно включать слаженную систему (удачно апробированных) методов, приемов и процедур взаимодействия с соответствующими группами общества — объектами коммуницирования данных пиарщиков. При этом успешная координация взаимодействия между ПР-службой и другими подразделениями организации, как отмечают специалисты, возможна при соблюдении четкого установления и разграничения функциональных обязанностей.

При этом важно обеспечить «взаимное дополнение», при котором PR-служба бы не дублировала действия смежных подразделений, а лишь развивала выполнение поставленных задач на более качественном уровне:

• — согласование ими процессов планирования и контроля;
• — согласование подбора и режимов работы взаимодействующим между ними сотрудников, содействие росту их квалификации путем обучения новым практикам и регулярности переаттестаций профессиональных знаний;
• — соблюдение «паритетности» учета мнений и представительства всех задействованных подразделений при рассмотрении внутрикорпоративных споров о выполнении ими функций внешнего общения (ПР) данной организации.

Функции коммуникаций с общественностью необходимо постоянно совершенствовать, адаптируя к меняющимся условиям. Особенно это важно в государственной системе управления. Для успешной переналадки коммуницирования специалисты рекомендуют исходить из следующих принципов: ясность сообщений, поддержание «обратной связи» с объектами общения, целостность действий организации и управление ее информационными сообщениями, сбор и рассмотрение предложений.

Принцип ясности означает, что коммуникации надо осуществлять на языке и способами максимально понятными тем, кому их адресуют. Помимо использования общей знаковой системы, это требует достаточной степени доверия сторон к передаваемым сообщениям и друг к другу. Принцип «обратной связи» — важнейший способ модернизации взаимодействия в системе госуправления, предполагает восприятие сообщений (инициатив или реакций) от членов общества, к которым обращены поддерживаемые коммуникации. В числе технологичных способов «обратной связи» сейчас практикуются.

• — «прямые (горячие) линии» общения по телефонной связи;
• — аналогичные «линии» в телеи радиопередачах и в Интернете (на форумах интернет-порталов, в социальных сетях (Вконтакте, Фэйсбук и т. п.);
• — заседания (конференции) по обмену мнениями в режиме круглых столов;
• — социологические опросы на разные темы и ряд других, идущих на смену прежде популярному методу почтовой доставки писем граждан и других произведений эпистолярного жанра.

Социальное взаимодействие в системе госуправления все больше получают электронную форму выражения в связи с развитием информационного общества. Благодаря новейшим тенденциям усовершенствования на линии власть-информация-общественность меняется сама основа коммуникативной деятельности элементов государственной власти. Обмен информацией, который происходит между государством и общественностью, упрощается, приобретает большую эффективность. Выстраивание управленческой системы предполагает особое отношение к информации, которая вращается в системе социальных взаимодействий в структурах власти.

На эффективность процесса принятия решений в сфере управления значительное влияние оказывает качество и тональность подаваемой информации. В современных условиях именно качество и критерии для отбора информации играют решающую роль, поскольку информация должна быть максимально прагматичной. Диалог между властью и общественностью посредством Интернета в значительной мере совершенствует потоки информации, проходящие по системе государственного администрирования.

Индустриальная эпоха отличалась тем, что социальное взаимодействие в ней было представлено двумя типами — устным и письменным, тогда как в информационном обществе доминирующее положение занимает третий тип — опосредованное электронное социальное взаимодействие Чумиков А. Н. Креативные технологии Паблик рилейшнз. М.: Инфра-М, 2012.

Это приводит к демассификации социальных коммуникаций, в том числе в системе государственного администрирования. Общественность получает значительную свободу выбора информации. В индивидуальном режиме реципиент может самостоятельно выбирать именно ту информацию, в которой нуждается именно он. Так социально-коммуникативный процесс смещается из плоскости власти плоскости общественности.

Именно оно становится причиной демассификации социального взаимодействия, которое касается и системы государственного администрирования. Общественность получает свободу выбора необходимой информации. Индивидуум получает возможность самостоятельно выбирать информацию, в которой испытывает потребность. Таким образом, происходит смещение социально-коммуникативного процесса из властной в общественную область.

Электронный вид социального взаимодействия широко представлен в виде электронного администрирования, которое на данный момент является главнейшим новшеством в системе совершенствования общественных связей между гражданами и госорганами. Качество предоставления административных услуг в развитых странах значительно возросло именно благодаря деятельности электронной власти. Постоянный обмен информацией, который происходит между гражданами и властью, дает возможность более быстро и демократично удовлетворять актуальные потребности.

Существует три вида коммуникации госорганов с гражданами, которые предусмотрены стратегиями электронных правительств:

• — правительство и граждане;
• — правительство и бизнес;
• — правительство-правительство.

Принцип целостности означает сплочение участников диалога для достижения общей цели. Подобное наиболее достижимо в обществах, где нет дискриминации представителей разных социальных классов, национальностей, рас, полов и так далее.

Принципу целостности наиболее соответствует демократическое государство в форме республики. При этом в системе государственного администрирования такое сплочение может осуществляться внутри учреждений на основе межличностного общения неформальных групп, через которые информация распространяется зачастую быстрее, чем по формальным каналам, а уровень доверия к таким сообщениям зачастую выше, чем к официальным заявлениям и пресс-релизам Медведева Г. П. Деловая культура; Академия — Москва, 2011. — 272 c.

Регулирование потоков информации дает возможность отсеять сомнительную (не вполне достоверную), ненужную или даже опасную информацию, направляя соответствующим кругам общественности, СМИ либо государственным институтам те сообщения в виде заявлений, коммюнике, пресс-релизов и т. п., которые содержат знания, актуальные в данный момент. И это облегчает их усвоение в отсутствие «информационного мусора». Такое дозирование отправляемых сообщений является основным и необходимым, но не единственным способом регулирования обращения информации в системе госуправления.

Для развития диалога чиновники разных уровней имеют возможность в пределах своих полномочий и технических возможностей применять иные тактики передачи и обмена информацией. Например, в преддверии важных политических событий практикуются митинги, собрания, съезды соответствующих членов общества и представителей социальных групп. Для обсуждения узкопрофессиональных вопросов удобны селекторные совещания с использованием видеоконференций через Интернет или через специально оборудованные телестудии, а развитие средств радиотелефонной связи позволяет перенести это в более оперативный и удобный формат общения. Подобные практики призваны и позволяют улучшить координацию работы государственных структур. При этом развитие средств коммуникаций традиционно превалирует в городах, иногда существенно опережая возможности жителей сельских местностей (особенно в глубинке).

Анализируя передовой опыт горожан, социолог П. Геддес еще в 1915 году в своей работе под названием «Эволюция городов» отметил две важные возможности развить в урбанизированной среде «обратную связь» по выработке важных решений:

• — Принцип двойного информирования, который заключается в том, что специалисты информируют горожан о целях и критериях разрабатываемых ими планов (по развитию инфраструктуры и т. п.), а жители городов сообщают специалистам информацию об условиях своего обитания и имеющихся запросах.
• — Принцип диалога в проектировании, при котором специалисты, разработав базовые варианты проекта, предоставляют его на ознакомление жителям соответствующего населенного пункта, а те оценивают проект, уже предложенные варианты его доработки и могут выдвигать собственные (альтернативные) предложения.

Тем самым П. Геддес одним из первых указал возможность граждан через развитие коммуникаций участвовать в защите и улучшении среды своего обитания, противостоя произволу властей и владельцев капитала, чьи планы вынуждены осуществлять нанимаемые специалисты.

К счастью, теперь такое право на «общественные слушания» общепризнанно в демократических странах и регламентировано нормами законодательства более 30 государств-членов ООН. Подобные «отношения с публикой» позволяют повысить эффективность работы и самих управленческих структур, включая государственные органы. То есть такие ПР-связи выступают и как инструмент содействия им со стороны граждан в решении актуальных общественных проблем, включая балансирование между плюрализмом политических мнений и целостностью государства. Поэтому общедемократические тенденции требуют от госорганов модернизации работы их ПР-служб, в качестве приоритета определив нормализацию прямой и возвратной связи с гражданами.

Исходя из вышеизложенного, основными функциональными задачами ПР в системе госуправления надо считать:

• — налаживание и поддержание связи с гражданами и организациями;
• — предоставление информации этим клиентам о подготавливаемых и принимаемых решениях;
• — изучение мнения общественности по значимым проблемам;
• — обеспечение своей организации прогнозами общественно-политических процессов и связанными с этим практическими рекомендациями;
• — мониторинг и анализ реакции общественности, вызванной действиями должностных лиц, а также всего органа;
• — формирование позитивного образа своей организации в общественном мнении.

Эффективное выполнение указанных задач является важным условием для успешного выполнения своей работы сотрудниками всех структур государственного и муниципального администрирования, позволяя выявлять слабые мест", зоны конфликтов, а также стимулировать персонал к глубокому и тщательному изучению ситуаций в курируемых сферах, недостаточность чего остается пока одной их актуальных проблем в работе всех органов социального управления.