Анализ составляющих коммуникационного процесса в организациях

Люди обмениваются информацией, то есть вступают в коммуникационный процесс на самых разных уровнях и используя различные виды коммуникаций. Они общаются в группах, выступают на собраниях /"летучках", «планерках"/, читают корреспонденцию, пишут письма, составляют записки и отчеты, общаются по телефону, по факсу, электронную почту, просматривают и пишут сами видеоленты, делают рекламу и т. д. — любой из этих способов общения вписывается в определенный вид /тип/ коммуникаций:

• 1. с внешней средой — с государственными и негосударственными службами, правоохранительными органами, потребителями, конкурентами, посредниками, кредиторами, рынком труда и т. д.
• 2. межуровневые /вертикальные/ - внутри организации, сверху вниз и снизу вверх, или по нисходящей и по восходящей;

По нисходящей сообщается информация о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. д. По восходящей — подается сигнал «на верх» о возникших проблемах, об открывшихся эффективных методах работы /о «рационализме снизу"/, об атмосфере в коллективе;

3. горизонтальные — обмен информацией между различными отделами для согласования действий / программ, уровня требований /, для консультирования или проведения совместных исследований.

Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более всего расположены говорить свободно и открыто с собеседниками — равными себе, чем, например, с «начальством». Горизонтальный обмен информацией менее подвержен искажениям, т. к. у работников одного ранга взгляды совпадают чаще, да и информация носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных /сверху — вниз/ - приказной, директивный, распорядительный.

4. неформальные — канал распространения слухов. Такая информация передается намного быстрее. Руководители, между прочим, так же очень хорошо используют этот канал, вуалируя его типичной оговоркой: «Только между нами». За слухами закрепилась репутация неточной информации /"болтовни"/, но на практике оказывается, что такая информация бывает более точной, чем официальная.

Одно из определений слухов, принадлежащее американскому социальному психологу Т. Шибутани Шибутани, Т. Социальная психология. Изд-во «Феникс» (серия Высшее образование). 2002. — С.48., гласит, что это «циркулирующая форма коммуникации», с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности".

Каковы коммуникативные параметры слуха? Для «слуха» характерна однократная воспроизводимость перед данным слушающим. Второй раз одному и тому же человеку данный слух не пересказывается. Слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции / слушающий затем становится говорящим и передает этот слух дальше /. Такой тип сообщений можно назвать самотрансляционным. Практически слухам невозможно противодействовать, т. к. они не имеют «авторства», они анонимны. К этому типу сообщений относятся также и анекдоты и сплетни. Если к анекдотам /"байкам"/ можно отнестись с известной долей юмора, терпения или просто проигнорировать, то сплетни должны осуждаться и пресекаться решительно, как руководителем, так и сотрудниками.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

• — предстоящие сокращения производственных рабочих;
• — новые меры по наказаниям за опоздания;
• — изменения в структуре организации;
• — грядущие перемещения и повышения;
• — подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
• — кто кому назначает свидания после работы.

Теоретики и практики менеджмента давно ломают голову над тем, как сочетать формальные и неформальные виды коммуникации, горизонтальные и вертикальные каналы связи, чтобы без ущерба морально-психологическому климату и при должном почтении к иерархической структуре коммуникации добиться скорейшего донесения информации и, следовательно, быстрых действий, направленных на решение поставленных руководителем задач.

В частности прибегают к использованию двух различных моделей коммуникационных сетей — централизованных, идущих непосредственно от «начальника» и децентрализованных, распространяемых по замкнутой цепочке. Используются даже различные коммуникативные типы. В их числе:

• 1. «сторож» /обычно в этой роли выступает секретарь/;
• 2. «пограничник" — человек, который близок к административной «верхушке»; как правило, он «в курсе всех дел»;
• 3. «связной" — человек, способный быстро синтезировать информацию, слышать больше, чем сказано, и передавать одной группе другой, используя собственные каналы связи;
• 4. «лидер мнений"/ шутливо — «местный оракул», «эксперт"/ - может своими суждениями /прогнозами, оценками/ повлиять на позиции колеблющихся, сформировать у них определенные установки и более того подвигнуть на адекватные действия.

Наличие в организации одновременно вертикальных (властных) и горизонтальных (в основном неформальных) потоков информации должно способствовать: удовлетворению потребностей работников (прежде всего в общении и взаимном обмене текущей информацией); обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.