Разработка программы лояльности для клиентов салона красоты «Елена»

В современном мире рост количества предложений в сфере услуг и торговли предъявляет особые требования к ведению бизнеса. Любое предприятие, оказывающее услуги или продающее товары конечному потребителю, сталкивается с жестокой конкуренцией. Главная задача маркетинга заключается в привлечении и удержании клиентов. Вторую задачу реализовать гораздо проще. По крайней мере, уже потому, что это требует меньших затрат. Разработка программ лояльности клиентов позволяет не только привлечь новых потребителей, но и значительно повысить качество взаимодействия с постоянными партнерами. Истинно лояльный клиент — это рекомендатель на рынке, реклама и PR, вместе взятые. Лояльность предполагает приверженность покупателя выбранной фирме даже в сложных условиях: например, готовность проделать долгий путь, даже если поблизости есть аналогичные организации, и покупка товаров по ценам выше, чем у конкурентов.

Программы лояльности применяются в качестве неотъемлемой части общей стратегии фирмы в области продвижения и привлечения клиентов, а также для максимизации прибыли.

Программы лояльности могут многое:

• — заставить потребителя быть клиентом определенной фирмы, даже если у конкурента дешевле;
• — сэкономить время и средства на привлечение новых клиентов, путем сохранения старых;
• — а главное, наладить неформальные отношения с клиентами.

Эффективная программа лояльности должна включать в себя:

• — хорошее обслуживание;
• — интересное для клиентов предложение;
• — качественный сервис;
• — конкурентоспособную цену;
• — хорошо продуманную стратегию;
• — маркетинг;
• — заботу о клиенте.

Лояльность подразумевает не только скидки, ведь если фирма приучит клиента к большим или постоянным скидкам, ей будет тяжело продать ему что-то без скидок. Потребители хотят взаимности за готовность сотрудничать с компанией. То есть, каждое действие доброй воли должно быть простимулировано. Этой стимуляцией может быть предоставление информации, компенсация, и т. д., но это в любом случае должен быть некий знак уважения, а не банальная скидка. Успешно действующая программа лояльности направлена на глубокое и персональное знание клиентов, чтобы иметь возможность сделать им правильное предложение в правильное время с правильной ценой и по правильному каналу. Мировой опыт действующих программ лояльности доказывает, что низкая цена не создает связи между клиентами и товаром, торговой маркой или компанией. Единственный способ завоевать продолжительную лояльность — построить отношения, основанные на эмоциях и доверии, предложить уникальные и высоко ценимые привилегии в рамках программы. Материальные же преимущества могут стать частью программы, но сами по себе они не играют особой роли.

На основании анкетирования и выявленных проблем решено было предложить ряд мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия:

• 1. SMS оповещение постоянных клиентов о проведении различных акций, а также поздравления с днем рождения и другими праздниками;
• 2. Внедрение в салоне системы пластиковых накопительных карт от 3−10%(клиент заполняет анкету и получает карту салона красоты);
• 3. Свадебная программа: молодоженам предоставляется скидка в размере 10% от общей стоимости услуг, предоставленных салоном красоты «Елена» в день подготовки к свадьбе. Свадебная или вечерняя прическа от салона красоты «Елена» позволит всегда быть в центре внимания;
• 4. Комплексный Подарочный сертификат салона красоты «Елена» — это универсальный подарок, подходящий мужчинам и женщинам, удовлетворяющей самым изысканным вкусам, пожеланиям и бюджету: от 500 до 2000 рублей;
• 5. В течение недели до и после Дня рождения предоставление обслуживания, предусматривающего скидки 5% + подарок — сюрприз;
• 6. Предоставление клиентам дисконтной системы покупки абонементов на посещение солярия.

Абонемент на 60 минут — 720 рублей (экономия 180 рублей) Абонемент на 100 минут — 1000 (экономия 500 рублей) В стоимость посещения должно входить молочко для снятия макияжа, защитный крем от пигментных пятен и родинок, салфетки одноразовые, ватные диски, защитные очки, набор для загара (тапочки одноразовые, стикини, шапочка одноразовая);

• 7. Предоставление возможности пройти несколько процедур одновременно; 8. С 20 по 31 декабря действуют акции — при посещении косметолога — маникюр в подарок; при приобретении услуг более на 2000 руб. 5 минут в солярии бесплатно,
• 9. Только 6, 7 и 8 марта! В преддверии праздника всех женщин 8 марта, салон красоты «Елена» приглашает Вас совершить незабываемое путешествие в мир красоты и хорошего настроения!
• — стрижка (укладка в подарок);
• — посещение косметолога (ультразвуковая чистка лица в подарок);
• — при прохождении любой процедуры в салоне (5 мин. солярия в подарок);
• 10. После пяти визитов к мастеру по маникюру — SPA процедура для рук в подарок;
• 11. Повесить памятку о вреде солярия;
• 12. При более благоприятной экономической ситуации на предприятии возможно создание интернет сайта.

Заключение

Лояльность появляется тогда, когда клиенты верят в то, что именно эта компания лучше всего отвечает их запросам; настолько сильно, что они не рассматривают другие конкурентные предложения.

Программа лояльности позволяет:

• — снизить отток существующих и привлечь новых клиентов;
• — достигать требуемых коммерческих показателей
• — собирать маркетинговую информацию и осуществлять эффективные коммуникации с целевыми клиентами.

Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т. д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере. Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Для того чтобы стимулировать клиентов и находиться в соответствии с их требованиями, а также, чтобы свести к минимуму потери, а именно, потери в количестве клиентов, и увеличить количество продаж, необходимо разрабатывать программу повышения лояльности.

Программа лояльности клиентов — инструмент маркетинга, характеризующийся системным подходом и направленный на формирование лояльности в выбранной целевой группе клиентов в целях создания и поддержания долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом. Программы лояльности применяются в качестве неотъемлемой части общей стратегии фирмы в области продвижения и привлечения клиентов, а также для максимизации прибыли. Правильно разработанная программа лояльности способна стать таким инструментом, который будет самым эффективным в комплексе маркетинга компании.

В первой главе были исследованы теоретические подходы к изучению конкурентоспособности предприятий сервисного обслуживания.

Во второй главе была проанализирована деятельность салона красоты «Елена», внешняя и внутренняя среда предприятии, его конкурентные преимущества, целевая аудитория.

Ежегодный рост количества салонов красоты, салонов парикмахерских в последние годы приводит к перенасыщению рынка данных услуг, который уже не является наиболее перспективным. Огромное количество салонов красоты, косметологических кабинетов, парикмахерских, SPA-салонов предоставляют своим клиентам возможность получения различных услуг по уходу за своей внешностью. И вполне естественно, что потребитель стал более требователен к широкому спектру предоставляемых услуг, тратит деньги не бездумно, пытается разобраться, что ему предлагают. Чем выше знание, тем больше количество оказываемых услуг. Результаты показывают, что большая часть респондентов из всех целевых аудиторий знают об этом салоне. Более того, респонденты не только информированы о его существовании, но и пользовались его услугами. Клиенты салона красоты «Елена» в целом довольны качеством услуг и обслуживания. Но, тем не менее, салону красоты «Елена» есть к чему стремиться. И поэтому были даны рекомендации по разработке программы лояльности клиентов для повышения конкурентоспособности данного предприятия сервисного обслуживания.