Теоретические аспекты разработки документации СМК

Принципы управления качеством

Внедрение международных стандартов ИСО серии 9000 в настоящее время является наиболее актуальной задачей современных российских предприятий и организаций.

Система менеджмента качества, разрабатываемая на основе требований стандарта ИСО 9001:2000 кардинально отличается от традиционных систем управления. Основным отличием является внедрение процессного подхода к деятельности и организации документооборота предприятия, основанная на новых принципах. Основным требованием стандарта ИСО 9001:2000 является наличие документированной системы менеджмента качества, что определяет не только создание дополнительных документов, таких как Руководство по качеству, Цели и Политика в области качества, обязательных документированных процедур, но и механизмов разработки, внедрения документации системы менеджмента качества, внесения изменений и переутверждения данных документов.

Успех может быть достигнут благодаря внедрению и сопровождению системы менеджмента, предназначенную для постоянного улучшения показателей работы с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией предусматривает применение менеджмента качества как одной из составляющих менеджмента. Как основа улучшения показателей работы организации определено восемь принципов менеджмента качества, которые помогают организации достичь успеха.

Принцип управления качеством — это понятное и фундаментальное правило или убеждение, отраженное в руководстве и работе организации, нацеленное на постоянное совершенствование деятельности в течение длительного времени, направленную на требования потребителя и других заинтересованных сторон.

Первый принцип: Ориентация на потребителя «Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания» .

Ключевые выгоды: рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка; более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей; повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам. Применение принципа «ориентация на потребителя» обычно приводит к: изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей; обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями потребителей; доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации; измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных результатов; систематическому менеджменту отношений с потребителями; обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом).

Второй принцип: Лидерство руководителя «Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Ключевые выгоды: работники будут понимать цели и задачи организации и иметь стимулы к их выполнению; деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется на общей основе; обеспечение обмена информацией между различными уровнями организации. Применение принципа «лидерство руководителей» обычно приводит к: принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, финансирующие организации, местные сообщества и общество в целом; формированию четкого видения будущего организации; постановке смелых целей и задач; созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрастности и определению этики поведения на всех уровнях организации; созданию атмосферы доверия и работы без страха; обеспечению работников необходимыми ресурсами, подготовкой и свободой действия в рамках ответственности; воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников.

Третий принцип: Вовлечение работников «Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

1) В Российской Федерации принято совмещать матрицу полномочий и матрицу ответственности и составлять единую матрицу ответственности и полномочий.

Ключевые выгоды: мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации; инновационный и творческий подход к достижению целей организации; ответственность работников за свою деятельность; готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование. Применение принципа «вовлечение людей» обычно приводит к тому, что: пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации; выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности; принятию работниками на себя ответственности за решение проблем; оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами; активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта; свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта; открытому обсуждению работниками проблем и вопросов.

Четвертый принцип: Процессный подход «Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом» .

Ключевые выгоды: снижение затрат и сокращение продолжительности производственных циклов за счет результативного использования ресурсов; более точные, непротиворечивые и прогнозируемые результаты; сфокусированное внимание на возможностях улучшения и расстановка их по приоритетам. Применение принципа «процессный подход» обычно приводит к: систематическому определению действий, необходимых для получения желаемого результата; установлению четкой ответственности за менеджмент основных видов деятельности; анализу и измерению возможностей основных видов деятельности; определению взаимодействий основных видов деятельности в рамках подразделений организации и между ними; ориентации на такие факторы, как ресурсы, методы и материалы, способствующие улучшению основных видов деятельности организации; оцениванию рисков, последствий и влияний деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Пятый принцип: Системный подход к менеджменту «Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности достижения организацией поставленных целей.

Ключевые выгоды: интеграция и увязка процессов, которые в наибольшей степени способствуют достижению желаемых результатов; способность акцентировать усилия на ключевых процессах; обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности организации. Применение принципа «системный подход к менеджменту» обычно приводит к: структурированию системы для достижения целей организации наиболее результативным и эффективным образом; пониманию взаимозависимости процессов в системе взаимозависимостей между процессами системы; структурированным подходам, ведущим к гармонизации и интеграции процессов; обеспечению лучшего понимания роли и ответственности функций и обязанностей, необходимых для достижения общих целей и, следовательно, для снижения межфункциональных барьеров; пониманию возможностей организации и определению необходимых ресурсов до начала осуществления действий; установлению целей и определению порядка выполнения конкретных действий в рамках системы; постоянному улучшению системы путем измерения и оценивания.

Шестой принцип: Постоянное улучшение «Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Ключевые выгоды: повышение эффективности за счет совершенствования возможностей организации; увязка мер по совершенствованию на всех уровнях со стратегическими задачами организации; гибкость быстрого реагирования на благоприятные возможности. Применение принципа «непрерывного улучшения» обычно приводит к: развертыванию по всей организации согласованного подхода к постоянному улучшению ее деятельности; обучению работников средствам и методам постоянного улучшения; превращению постоянного улучшения продукции, процессов и систем в задачу каждого работника организации; разработке целей для того, чтобы направлять и отслеживать улучшения; признанию и поощрению за улучшения.

Седьмой принцип: Принятие решений, основанное на фактах «Результативные решения основываются на анализе данных и информации» .

Ключевые выгоды: решения, обеспеченные информацией; повышение способности подтвердить результативность прошлых решений путем ссылки на фактические зарегистрированные данные; возросшая способность к анализу, высказыванию сомнений и изменению мнений и решений. Применение принципа «основанный на фактах подход к принятию решению «обычно приводит к: обеспечению уверенности в достоверности и точности данных и информации; доступности данных тем, кто в них нуждается; анализу данных и информации с использованием апробированных методов; принятию решений и действий на основе фактического анализа, сбалансированного с учетом опыта и интуиции .

Восьмой принцип: Взаимовыгодные отношения с поставщиками «Организация и ее поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения повышают способность как тех, так и других создавать ценность.

Ключевые выгоды: повышение способности создавать ценность для обеих сторон; гибкость и быстрота совместного реагирования на изменения рынка или потребности и ожидания потребителей; оптимизация затрат расходов и ресурсов. Применение принципа «взаимовыгодные отношения с поставщиками» обычно приводит к: установлению отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных достижений и долгосрочных планов; объединению знаний, опыта и ресурсов с партнерами; определению и выбору основных поставщиков; четкому и открытому обмену информацией; обмену информацией и планами на будущее; ведению совместно разработанной и улучшенной деятельности; воодушевлению, поощрению и признанию поставщиков за улучшения и достижения.

Эти восемь принципов менеджмента качества легли в основу стандартов ISO на системы менеджмента качества серии 9000. Документ дает общее представление об этих принципах и показывает, как они, применяемые совместно, могут сформировать основу для улучшения деятельности и достижения организацией превосходства. Существует много разных способов применения указанных принципов менеджмента качества. Природа организации и конкретные проблемы, с которыми она сталкивается, будут определять, как именно внедрить эти принципы. Многие организации сочтут выгодным создавать системы менеджмента качества, основанные на этих принципах.

Процессный подход Истоки концепции управления процессами ведут к теориям управления, разработанным еще в XIX веке. В 80-х годах XIX-го века Фредерик Тейлор предложил менеджерам использовать методы процессного управления для наилучшей организации деятельности. В начале 1900;х годов Анри Файоль разработал концепцию реинжиниринга — осуществление деятельности в соответствии с поставленными задачами путем получения оптимального преимущества из всех доступных ресурсов (Рис. 1.1).

Рисунок 1.1. Процессная организационная структура Процессные системы строятся на базе нескольких базовых принципов:

• · принцип объединения процедур: операции, выполнявшиеся различными сотрудниками, интегрируются в одну, то есть происходит горизонтальное сжатие процесса. Если не удается привести все шаги процесса к одной работе, то создается команда, отвечающая за данный процесс;
• · принцип неразрывной последовательности: шаги процесса выполняются в естественном порядке, работа выполняется в том месте, где это целесообразно, смешанными группами, состоящими из работников различной предметной (функциональной) принадлежности или специализации;
• · принцип владельца процесса: уполномоченный менеджер обеспечивает единую точку контакта, он играет роль буфера между сложным процессом и заказчиком, и ведет себя с заказчиком так, как если бы был ответственным за весь процесс;
• · принцип самостоятельности выбора: исполнители принимают самостоятельные решения и несут ответственность за получение заданного результата деятельности;
• · принцип горизонтального контроля: качество результата проверяется его потребителем — следующим элементом процессной цепочки;
• · принцип системности (целостности) управления: управление затратами происходит по месту их возникновения, система управления издержками строится совместно с организационной структурой, без отрыва от деятельности, «один процесс — одно подразделение — один бюджет» .

Преимущества процессных структур:

• · четкая система взаимных связей внутри процессов и в соответствующих им подразделениях;
• · четкая система единоначалия — один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью операций и действий, направленных на достижение поставленной цели и получение заданного результата;
• · наделение сотрудников большими полномочиями и увеличение роли каждого из них в работе компании приводит к значительному повышению их отдачи;
• · быстрая реакция исполнительных процессных подразделений на изменение внешних условий;
• · в работе руководителей стратегические проблемы доминируют над оперативными;
• · критерии эффективности и качества работы подразделений и организации в целом согласованы и сонаправлены.

Недостатки процессной структуры:

• · повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств рядовых работников и исполнителей;
• · управление смешанными в функциональном смысле рабочими командами — более сложная задача, нежели управление функциональными подразделениями;
• · наличие в команде нескольких человек различной функциональной квалификации неизбежно приводит к некоторым задержкам и ошибкам, возникающим при передаче работы между членами команды. Однако потери здесь значительно меньше, чем при традиционной организации работ, когда исполнители подчиняются различным подразделениям компании.

Обобщая, можно заключить, что процессная структура наряду с достоинствами функциональной структуры имеет целый ряд преимуществ там, где функциональная структура имеет явные недостатки.