Стандартизация услуг. 
Управление качеством услуг

В управлении качеством стандартизация применяется как на этапе планирования, так и оперативного управления, обеспечения и улучшения качества.

Понятие, достоинства и недостатки стандартизации

Проявления стандартизации в сфере услуг также многообразны, как и восприятие категории качества. Она проявляется в униформе обслуживающего персонала, в оборудовании номеров гостиницы, меню кафе, технологии приготовления блюда, последовательности манипуляций врача, приветствии по телефону и т. д.

Так что же такое стандартизация? Если мы обратимся к терминологии ИСО, то встретим следующее определение:

Стандартизация — это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего многократного использования в отношении существующих или потенциальных задач.^[1]

Итак, стандартизация направлена на упорядочение, на разумное снижение многообразия, многообразия объектов и связей между ними. В широком смысле слова стандартизация предполагает все формы упорядочения и единообразия.

В сфере услуг стандартизация рассматривается как одна из стратегий конфигурации, производства услуги, которая подразумевает все формы упорядочения и единообразия результата услуги, а также процессов и элементов процессов ее предоставления. В качестве альтернативы стратегии стандартизации рассматривается стратегия индивидуализации, предполагающая разнообразие результатов услуги и ее составных частей, гибкость процессов.

? Как Вы думаете, какая стратегия — стандартизации или индивидуализации — является более прогрессивной для сферы услуг?

Стандартизация означает одинаковость, многократное воспроизводство одного и того же решения. Это имеет как свои достоинства, так и недостатки. К достоинствам относятся:

• возможность рационального использования ресурсов.

Многократное воспроизводство одного и того же решения позволяет увеличить производительность и сократить затраты;

• снижение неопределенности как у потребителя, так и исполнителя.

Стандартизированная услуга сокращает неопределенность потребителя в отношении возможных результатов услуги, снижает риск для потребителя, позволяя ему довольно точно прогнозировать параметры услуги.

Для исполнителя также снижается неопределенность в отношении тех действий, которые ему необходимо предпринять для обслуживания клиента. Уменьшается риск исполнителя принять неправильное решение, совершить ошибку;

• обеспечение взаимопонимания.

Взаимопонимание обеспечивается за счет чёткого осознания своей роли, прогнозировании действий другой стороны. Это облегчает взаимодействие исполнителя как с потребителями, а также с другими исполнителями, другими подразделениями.

Кроме того, использование стандартных символов, обозначений, конфигураций позволяет устранять языковые барьеры и чувствовать себя уверенно в незнакомой языковой среде. Так, например, имея опыт работы в текстовом редакторе Word, Вы сможете успешно пользоваться версией этой программы на любом языке (финском, итальянском, турецком), нс зная этих языков;

• обеспечение преемственности.

Стандартизация обеспечивает преемственность в выполнении задач, передачу и закрепление накопленного опыта, обеспечение традиций компании. В этом случае стандартизация подобна стволу дерева — сменяются времена года, листья вырастают и опадают, но ствол остаётся, и именно он определяет форму дерева.

? Раскройте на примере услуг общественного транспорта перечисленные выше достоинства стандартизации.

• [1] ISO/IEC Guide 2:2004. Стандартизация и смежные виды деятельности. Общийсловарь.